使用服务质量差距模型分析酒店的服务质量差距以及产生的原因
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着经济的发展，旅游业逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
而作为旅游过程中的重要环节，酒店服务质量直接影响着旅游者的满意度和回头率。
为了提高酒店服务质量，本文基于服务质量差距模型，探讨酒店服务质量提升的方法。
一、服务质量差距模型服务质量差距模型是由Zeithaml等人于1985年提出的，该模型认为服务质量是根据顾客和服务提供者之间的感知差距而产生的。
服务质量差距可分为五种：预期与实际的服务差距、管理承诺与执行差距、公司内部沟通差距、顾客与员工之间的沟通差距以及服务质量标准与实际表现差距。
通过分析这五种差距，酒店可以找出存在的问题并提高服务质量。
二、提高服务质量的方法1.通过市场调研了解顾客需求酒店通过市场调研了解顾客的需求，包括顾客的预期服务与实际服务的差距。
了解顾客的需求后，酒店可以根据顾客需求来完善服务流程，提高服务质量。
2.制定科学合理的服务标准酒店需要制定科学合理的服务标准，明确服务的内容和流程，确保服务一致性。
同时，酒店还需根据不同顾客的需求进行个性化服务，提高服务的针对性和满意度。
3.提高员工服务技能及服务态度酒店需加强员工的培训和管理，提高员工的服务技能和服务态度，从而提高服务质量和顾客满意度。
同时，酒店还可以通过加强员工的福利待遇和激励措施，提高员工的服务质量。
4.投入先进的服务设施和技术酒店可以投入先进的服务设施和技术，提高酒店服务的水平和质量。
如通过引入智能化服务系统，提高服务的效率和便捷性；增加健身房、SPA中心等高档设施，提升服务品质和满意度。
三、结论酒店作为旅游服务的重要组成部分，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意度和回头率。
在提高酒店服务质量时，可以采用服务质量差距模型，分析存在的问题，并采用科学合理的方法来优化服务质量。
除了上述方法外，酒店还可以通过建立顾客反馈机制，不断改进酒店的服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。
酒店服务质量不足的原因与改进方向探讨
酒店服务质量不足的原因与改进方向探讨一、引言随着旅游业的快速发展，酒店作为旅行中最重要的住宿方式之一，其服务质量对于客户体验和创收能力起着至关重要的作用。
然而，在现实生活中，我们常常会遇到酒店服务质量不尽如人意的情况。
本文将探讨造成酒店服务质量不足的原因，并提出改进方向，以期提供参考与借鉴。
二、原因分析1. 人员培训与管理问题由于行业竞争激烈，有些酒店可能在人员招聘和培训上存在缺陷。
有时候，员工经验不足或者素质欠缺，无法胜任复杂的工作任务。
另外，管理层对于员工的监督与激励也不够完善，导致服务态度和工作效率下降。
2. 设施设备问题部分酒店由于历史原因或未及时进行维护，其设施设备已经陈旧甚至损坏，影响了客户入住体验。
例如：弱电照明设备问题、空调不制冷或制热不足等。
这些设施问题直接影响到客户舒适度，令客户感到失望。
3. 组织架构与流程缺陷酒店内部的组织架构和流程设计是提供高质量服务的基础。
如果缺乏明确的责任划分，工作流程不合理，会导致信息交流不畅、责任逃避和效率低下。
例如：入住登记程序复杂冗长、前台服务人员需多轮确认等。
4. 沟通与沟通技巧问题酒店员工与客户之间的有效沟通对于提供个性化的服务体验至关重要。
然而，由于一些员工缺乏良好的沟通技巧，无法准确理解客户需求并积极回应，导致客户反感和不满情绪。
5. 品牌价值观执着度问题有时候，在对待品牌价值观时，一些酒店存在执着度欠缺的情况。
他们只追求眼前利益，往往忽略了培养品牌忠诚度所必需的优质服务态度。
这种短视行为会影响酒店的口碑和客户忠诚度。
三、改进方向1. 加强人员招聘与培训酒店应根据岗位要求加强员工的招聘筛选，确保其具备相应职位所需的技能和经验。
同时，定期进行专业培训以提升员工服务能力和沟通技巧，增强团队协作意识。
2. 改善设施设备状况酒店管理者应审时度势地进行设施设备更新和维护，确保其处于良好状态。
在引入新设备时，要选择可靠耐用的产品，并与供应商建立合作关系，确保及时维修与更换。
应用服务质量差距模型分析国内外酒店业存在差距的原因及弥补措施-论文资料(可编辑) 精品
以服务质量差距管理模型分析国内外酒店业之间差距的原因和弥补措施一、前言：随着世界各国经济的快速发展，以提供商务经济活动服务为主的酒店业也在全球经济奋勇前进的浪潮中飞速崛起，同时也成为了全球经济发展的一大标志。
如今，在我国，酒店业的发展也呈现出一片欣欣向荣的景象，但是与国外同行相比还存在着不小的差距。
现在，就让我们用服务质量差距管理模型来分析我国酒店业与国外之间差距的原因即弥补措施。
二、用服务质量差距管理模型进行分析1、感知差距：管理者对顾客期望服务在理解上所存在的偏差。
分析原因：（1）对顾客期望的解释不准确。
目前，我国许多酒店管理者在对顾客的期望需求进行分析时往往习惯性地依靠自己主观的臆测而不是真正站在顾客的角度进行理解和分析；（2）管理层次过多以至于阻塞了信息流动或改变了信息的真实性。
我国酒店业管理层过多而繁杂的问题已经是十分的普遍，这对于酒店管理者与顾客之间的沟通和信息交流无疑是一大阻碍。
弥补措施：（1）站在顾客的心理角度去理解和分析顾客的期望需求；（2）优化和精简管理层结构，提高管理效率，使管理更加及时、富有成效。
2、服务质量标准差距：服务提供者所制订的服务标准与管理层所认知的顾客服务期望不一致而出现的差距。
分析原因：（1）计划管理水平低下。
我国酒店业目前的计划执行水平和管理水平确实存在着效率低下的问题，这也成为了我国酒店业发展的一个瓶颈。
（2）组织目标不明确。
我国酒店业的发展存在着一定的盲目性和随意性，没有突出自己的特色。
弥补差距：（1）合理计划，使计划与自己的管理水平相符合，并且做好各管理部门的分工和组织协调工作。
（2）明确自己酒店的定位和发展目标，突出自己酒店的特色经营和管理。
3、服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行。
分析原因：（1）服务质量标准过于复杂和僵硬。
我国目前酒店行业中的服务质量还没有统一的标准，同样的服务质量但标准过多使我国酒店业存在着十分普遍的服务质量标准过于复杂和僵硬的现象。
酒店业中的服务质量偏低问题及改善方案
酒店业中的服务质量偏低问题及改善方案一、引言近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也迎来了空前的繁荣。
然而，部分酒店在服务质量方面存在一系列问题，如工作人员不专业、设施维护不到位等。
这些问题对于酒店行业的长久发展具有严重影响。
本文将以此为出发点，探讨导致酒店服务质量偏低的原因，并提出相应的改善方案。
二、服务质量偏低的原因1. 员工素质缺失许多酒店雇佣没有经过系统培训或相关背景知识的员工。
缺乏专业技能和礼仪常识使得他们无法提供优质服务，并可能对客人造成困惑和不满。
2. 设备设施运营管理不善缺乏对设备设施运营管理的有效监控和规范使得部分设施经常维修或无法正常使用。
这给客人带来了困扰，并对酒店形象产生了负面影响。
3. 缺乏沟通与反馈机制与顾客的沟通和反馈是酒店提升服务质量的重要途径之一。
然而，许多酒店缺乏有效的沟通渠道，使得客人无法及时反馈问题或建议，无法及时解决他们的需求。
三、改善方案1. 加强员工培训制定全面系统的员工培训计划，并确保每位员工都接受到相关领域的专业知识和礼仪培训。
通过提高员工素质，使其能够为客人提供更为专业、周到的服务。
2. 建立设备设施维护体系建立完善的设备设施维护体系，包括定期维修检查、更新设备设施等举措。
同时，酒店应加强对于设备运行状态的监控，及时发现并解决潜在问题，以提高设施正常运转率。
3. 设立顾客关怀中心建立顾客关怀中心以便顾客随时反馈问题和提供意见或建议。
酒店可以通过电话热线、电子邮件等方式收集反馈信息，并按照不同情况进行相应处理和回复。
此外，在关怀中心中设立客户投诉解决专区，对于客户的投诉和反馈进行详细记录，并主动向客户提供满意的解决方案。
4. 提供个性化服务酒店应注重提供个性化的服务，满足不同客人的需求。
通过了解客人的偏好并做好记录，在下次入住时能够更加贴心地为其提供优质服务。
此外，可通过精心设计的礼品篮、欢迎卡片等方式让顾客感受到独特关怀。
5. 建立奖励机制建立奖励机制来激励员工积极主动提供追求卓越服务，并创造良好的员工文化氛围。
使用服务质量差距模型分析酒店的服务质量差距以及产生的原因
《服务营销管理》课程作业使用服务质量差距模型分析一家酒店（饭店）的服务质量差距以及产生的原因，并提出你的改善建议。
7天连锁酒店：7天连锁酒店集团是铂涛酒店集团旗下品牌之一。
它创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。
2013年6月27日，7天连锁酒店集团从美国退市。
同年7月17日，被铂涛酒店集团私有化收购。
7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
7天连锁酒店是大型的经济型连锁酒店，其总体服务质量水平还是比较高的，但在一些细节上，服务质量还是会产生一定的差距。
1、管理者认识的差距：管理者对期望质量的感觉不明确。
7天连锁酒店是有名的大型连锁酒店，从而导致一些管理者对期望质量的感觉不明确，对服务竞争的特点认识不到位。
产生原因：管理者对市场研究和需求分析所使用的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
改善建议：加强管理者对服务竞争本质和需求的理解，明确对期望质量的感觉。
2、质量标准差距：服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
每个酒店都有服务质量标准，7天连锁酒店作为有名的大型连锁酒店也不例外，但当管理者对质量期望的人事与其服务质量标准不一致，就会出现质量标准差距。
产生原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
改善建议：最高管理层要保证五福质量的实现，改变优先权的排列顺序消除差距，在管理清单上把质量排在前面，服务生产者与管理对服务质量达成共识，从而缩小服务质量差距。
3、服务交易差距：在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
有些时候，7天连锁酒店的员工服务会不到位，对顾客态度不好，发生不符合质量标准的行为。
产生原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
酒店业中的服务质量不一致问题及解决方案
酒店业中的服务质量不一致问题及解决方案一、问题描述在酒店业中，服务质量不一致是一种相对常见的问题。
不同酒店、不同员工或不同时间段提供的服务可能存在较大差异，这给顾客带来了困扰和不满。
因此，解决酒店业中的服务质量不一致问题成为了行业的一大挑战。
二、问题原因分析1. 员工技能和素质不统一：酒店的员工来自不同背景和培训，他们的服务水平和素质参差不齐。
2. 管理制度和标准缺失：某些酒店在服务方面没有明确的管理制度和标准，导致员工在服务中随意发挥，难以保证服务质量的一致性。
3. 岗位职责不明确：一些酒店没有明确规定员工各自的职责，导致员工在服务中产生重复和漏项，降低了整体的服务质量。
三、解决方案1. 建立专业培训体系：酒店需要建立全面的培训体系，确保员工接受统一的培训，并提供相关技能和知识的学习机会。
培训内容可以涵盖礼仪、沟通技巧、服务标准等方面，以提高员工的综合素质。
2. 制定明确的服务标准：酒店应该制定明确的服务标准和规范，明确员工在服务中的职责和要求。
这些标准可以包括员工形象、服务流程、服务态度等方面，以确保每位员工在工作中能够按照标准提供一致的服务。
3. 建立绩效考核机制：酒店可以建立完善的绩效考核机制，通过对员工的工作表现进行评估，激励员工提供更好的服务。
同时，酒店应该设立各项服务质量指标，对于达标的员工进行奖励，推动员工服务质量的提升。
4. 强化内部沟通和协作：酒店需要加强内部沟通和协作，确保不同部门之间的信息共享和配合。
这能够避免服务流程中的漏项和冲突，提高整体服务的一致性。
5. 顾客意见反馈机制：酒店应该建立顾客意见反馈机制，鼓励顾客提出意见和建议。
对于客户的反馈，酒店应及时采取措施进行改进，以满足客户的需求，并提高服务质量。
6. 引进自动化技术：酒店可以考虑引进自动化技术，如自助办理入住、智能客房设备等。
这些技术可以提高服务效率和准确性，降低人为差异，从而达到提高服务一致性的目的。
总结：服务质量不一致是酒店业中常见的问题，但它也是可以解决的。
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升
基于服务质量差距模型的酒店服务质量提升随着人们生活水平的提高，对于酒店服务质量的要求也越来越高。
酒店服务质量的提升不仅关乎酒店自身的经营和发展，更重要的是关乎用户的满意度和口碑传播。
为了提升酒店的服务质量，可以采用基于服务质量差距模型的方法进行分析和改进。
本文将针对这一主题展开讨论。
首先要说的是什么是服务质量差距模型？服务质量差距模型是由美国学者巴拉德（Parasuraman）和波利（Berry）提出的，他们在1985年提出了SERVQUAL模型。
这个模型是评估服务质量的一个工具，通过比较用户的预期和实际体验来评价服务质量的差距。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证、同情心和可接触性。
通过分析这五个维度的差距，可以找出服务质量存在的问题并加以改进。
那么，在酒店行业如何应用服务质量差距模型呢？首先要做的是建立一个科学的调查问卷，向酒店的顾客询问他们对于酒店服务的期望以及实际体验的情况。
问卷中应该包括与SERVQUAL模型相关的问题，比如酒店的服务态度、服务速度、服务周到程度等，从而得出用户对于酒店服务质量的满意度和服务质量存在的差距。
通过对用户的反馈意见进行分析，找出在各个维度上服务质量差距的具体情况。
在得出服务质量差距的具体情况之后，酒店需要制定相应的改进方案。
首先要关注顾客期望和实际体验之间的差距，找出其中存在的问题原因。
比如如果是在可接触性上存在问题，可以考虑加强人员培训，提高员工的服务意识和专业技能；如果是在同情心上存在问题，可以推出更加温馨周到的服务方案，提高员工的服务态度和情感表达能力。
针对不同的差距情况要有针对性地制定改进方案，并加以实施和监督。
除了服务质量差距的分析和改进，酒店还可以通过其他方式来提升服务质量。
比如可以加强品牌建设，提升顾客的认知和信任度；可以推出更加贴心的服务项目，比如送餐服务、免费洗衣等，以提高顾客的满意度和忠诚度；可以优化酒店的硬件设施，提升整体的服务体验。
酒店行业中的服务差距和改革方案
酒店行业中的服务差距和改革方案一、引言在世界各地旅游业的飞速发展下，酒店行业成为旅行者的重要休息和住宿场所。
然而，随着竞争日益激烈，酒店业务存在着明显的服务差距。
本文将探讨酒店行业中存在的服务差距，并提出一些改革方案来提高服务质量。
二、酒店行业中的服务差距分析1. 基础设施差异不同酒店之间的基础设施水平存在着显著差异。
豪华大型连锁酒店拥有现代化装修和设备，而小型独立酒店则可能仍然使用老旧设施。
这种基础设施上的差距直接影响着顾客对于舒适度和品质感的评价。
2. 人员素质不均衡服务人员是酒店行业最关键的因素之一，在提供优质体验方面起到重要作用。
然而，由于培训和选拔机制不足，很多小型酒店无法雇佣具备专业服务技巧的员工，导致服务质量下降。
3. 服务流程不完善一些酒店在服务流程上存在问题，比如登记入住和退房手续繁琐，客人需排队等待；服务项目选择不多样化，无法满足个性化需求。
这些不完善的服务流程给客人带来不便，降低了整体满意度。
三、改革方案为了弥补酒店行业中的服务差距，并提高整体的营运效率和顾客满意度，以下是几点改革方案：1. 加强员工培训并设立职业发展通道为了提供更专业的服务，酒店应加大对员工的培训力度。
可以引入相关教育机构或专业团队来开展培训课程，从礼仪、沟通技巧到危机处理等进行全面系统的培训。
此外，在招聘和选拔过程中要注重对员工素质及经验的评估，并为优秀员工设立明确的晋升通道和职业发展路径。
2. 优化服务流程针对酒店存在的问题，需要优化各项服务流程。
例如，在入住和退房手续上，可以引入自动化系统，提高效率，减少客人等待时间。
同时，酒店应根据顾客的个性化需求，提供多样化的服务项目和方案，以满足不同客户的需求。
3. 加强合作与联盟酒店之间可以建立合作与联盟关系，共享资源和经验。
通过共同修复和改进基础设施，酒店可以提高整体水平，并形成共同的标准和协议。
此外还可共享员工培训资源及最佳实践经验，在业务拓展、市场推广和客户服务方面形成互补优势。
酒店服务质量存在问题分析
酒店服务质量存在问题分析引言在酒店行业中，服务质量一直是顾客选择酒店的重要因素之一。
然而，现实中往往存在酒店服务质量不尽如人意的问题。
本文将对酒店服务质量存在的问题进行分析，并提出相应的解决方案。
问题一：服务态度不友好问题描述很多顾客在入住酒店时，经常遭遇到服务员态度不友好的情况。
服务员可能态度冷漠，没有微笑和问候，甚至有时还会出现不耐烦的情况。
影响服务态度不友好直接影响了顾客的入住体验，使得顾客感到不受欢迎和不尊重。
这也会导致顾客对酒店形成不良印象，降低顾客的忠诚度。
解决方案1.培训员工：酒店应该提供专业的培训，培养员工的服务意识和服务技能，使其具备良好的沟通能力和友好的服务态度。
2.奖励机制：建立奖励机制，鼓励员工提供优质的服务。
例如，设立员工表扬制度或者优秀员工奖励计划，激励员工提高服务态度和质量。
问题二：设施设备老旧问题描述一些酒店的设施和设备已经使用了很长时间，出现了老旧、破损、不可用的情况。
例如，浴室设施老化，电视机无法正常播放，空调制冷效果不佳等等。
影响老旧的设施设备会影响顾客的入住体验。
顾客期望在酒店享受到高品质的服务和设施，但老旧的设施会给顾客带来不便，降低酒店的形象和客户满意度。
解决方案1.设施维护与升级：酒店管理应定期检查设施设备的状况，发现问题及时维修和更换。
此外，酒店应制定设施升级计划，按照一定的周期进行设备更新，确保设施设备的性能和品质。
2.顾客反馈重视：酒店应重视顾客的反馈意见，对设施问题及时处理和改进。
可以建立一个反馈渠道，鼓励顾客提出意见或建议，以便及时了解和解决问题。
问题三：房间清洁不到位问题描述有时候，酒店房间的清洁工作并不到位。
房间可能会出现积尘、异味、未清理的垃圾或者脏污的床单等问题。
影响房间清洁不到位会给顾客带来不舒适的体验。
顾客选择酒店时期望能够获得干净整洁的环境，但如果房间清洁不到位，顾客会感到不满意，影响顾客对酒店的评价和再次选择的意愿。
解决方案1.增加清洁频次：酒店应加强对房间的清洁与整理，提高清洁频次，保证房间的卫生和整洁。
酒店服务质量问题案例分析
酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而，在实际运营中，酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例，探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题，在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题，包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验，导致其对酒店形成了负面印象，并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足：酒店员工的服务技能和意识是否达到标准，直接关系到客人的入住体验。
在此案例中，客房清洁人员可能没有接受充分的培训，导致房间卫生问题。
同时，前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范：酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格，导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中，部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性，未经及时处罚或培训，造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善：酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如，在此案例中，一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训：酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其充分了解酒店的服务标准，并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度：酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度，明确员工的工作职责和服务标准，并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题，及时进行追责和培训，确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平：酒店应加强客房设施维护与管理，定期检查设施的使用情况，并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平，提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
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7天连锁酒店：
7天连锁酒店集团是铂涛酒店集团旗下品牌之一。
它创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。
2013年6月27日，7天连锁酒店集团从美国退市。
同年7月17日，被铂涛酒店集团私有化收购。
7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
7天连锁酒店是大型的经济型连锁酒店，其总体服务质量水平还是比较高的，但在一些细节上，服务质量还是会产生一定的差距。
1、管理者认识的差距：管理者对期望质量的感觉不明确。
7天连锁酒店是有名的大型连锁酒店，从而导致一些管理者对期望质量的感觉不明确，对服务竞争的特点认识不到位。
产生原因：管理者对市场研究和需求分析所使用的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
改善建议：加强管理者对服务竞争本质和需求的理解，明确对期望质量的感觉。
2、质量标准差距：服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
每个酒店都有服务质量标准，7天连锁酒店作为有名的大型连锁酒店也不例外，但当管理者对质量期望的人事与其服务质量标准不一致，就会出现质量标准差距。
产生原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
改善建议：最高管理层要保证五福质量的实现，改变优先权的排列顺序消除差距，在管理清单上把质量排在前面，服务生产者与管理对服务质量达成共识，从而缩小服务质量差距。
3、服务交易差距：在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
有些时候，7天连锁酒店的员工服务会不到位，对顾客态度不好，发生不符合质量标准的行为。
产生原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
改善建议：管理与监督要到位，增强员工对标准规则的认识和对顾客需求的认识，增加
生产系统和技术的支持。
4、营销沟通的差距：营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
有时网上宣传的与实体不符，或者顾客在网上预订的客房与到住时不符，而客服、管理员却没做出解释，这都是营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
产生原因：营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
改善建议：建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度，例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用，要更加完善计划程序，管理上严密监督。
5、服务质量的感知差距：感知或经历的服务与期望的服务不一样，7天连锁酒店是众所周知的，其口碑是很好的，有的顾客就是冲着这好的口碑与形象去消费住宿，然而事实自己经历的期望的服务不一样。
产生原因：事实中的服务质量与服务质量标准不符，打着好的广告却做着不好的服务，让消费的顾客不满意。
改善建议：良好的口碑形象要在行动中实现，从而维持声誉，给顾客一个满意的服务，严格遵从服务质量标准来为顾客服务。