中国银行培训 金融客户服务及储蓄国债业务
储蓄国债小知识
储蓄国债小知识
储蓄国债是一种由财政部代表中央政府发行的债券，其信用等级高，安全性好，收益稳定，利息免税，认购起点低，发行期次多，业务办理方便。
目前，我国有两种储蓄国债，分别是储蓄国债（电子式）和储蓄国债（凭证式）。
其主要区别在于认购手续和到期兑付方式。
购买储蓄国债的渠道主要有：
1. 电子式可以在承销团成员银行柜台、部分承销银行的网上银行和手机银行购买。
2. 凭证式在承销团成员银行柜台购买。
在购买储蓄国债时，需要注意以下几点：
1. 认购前无需进行风险测评，可提前兑取，也可作为质押物在原购买银行进行质押贷款。
2. 储蓄国债的认购起点为一百元，可提前兑取，也可作为质押物在原购买银行进行质押贷款。
3. 储蓄国债的兑付方式为到期后自动划入投资者银行账户，无需前往柜台办理。
总之，储蓄国债是一种安全、稳定的投资方式，适合个人和机构投资者购买。
在购买时需要注意认购手续、兑付方式等细节问题，以确保投资的安全和收益。
中国银行分期付款培训心得
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国银行分期付款培训心得篇一：银行理财培训心得培训心得怀着憧憬与希望，我进入了中国银行**分行。
作为一个非金融专业的毕业生，对于进入五大国有商业银行之一的中国银行工作，心里很是紧张与不安。
对于自己能否尽快融入中行的环境，能否尽快的熟悉并适应中行的工作心中满是焦虑。
在进入中行之前，我对银行的业务并不熟悉。
在我的浅显认识中，银行的业务无非储蓄和贷款两个方面，对于其他的银行业务则是一无所知。
对于中行，我也仅有粗略的了解。
知道中国银行是五大国有商业银行之一，有近百年的辉煌历史，中国银行在中国金融史上扮演了十分重要的角色。
刚报到的时候，我就被分到个人金融部去做市场开拓的培训。
在那里，我呆了半个月。
这是我迈出校门后做的第一件事情，进入中行接受的第一个任务，我第一次的加班等等，很多的第一次。
这半个月，对我来说意义重大，记忆深刻。
在这段时间里，我可以说是跑遍了整个**市，整天的烈日炎炎，整天的汗流浃背，这对我的意志是一个极大的磨练。
同时也让我清醒的认识到，原来银行的工作并不是我原先认为的整天的吹着空调，坐在银行里就能完成的。
在现在竞争异常激烈的商业社会，银行业也逃脱不了竞争的压力，银行业也需要去积极的开拓市场，扩展客户。
“走出去，才能引进来”，这是我在市场开拓培训期间最大的体会。
另外，我也第一次真实的体会到了团结协作的重要性。
在个人金融部，我们主要负责的是对烟草客户的信用卡发放。
我们需要根据烟草公司每天提供的烟草配送客户的名单去找出这些客户的信用卡，以便发放到户。
由于卡多，重名多等多方面的原因，找出每天的需要发放的信用卡是个非常繁琐的工作。
只有一起分工协作才能极快的完成这项工作。
由于我们相互不熟悉，分工不明确，第一天我们加班到晚上十点多，累且效率低下。
在随后的时间里，我们明确工作分工，理清工作方法，效率得到很大的提高，顺利的完成了发放信用卡的工作。
随后，我参加了人力资源部组织的为期半个月的20XX年新入行人员的培训课程。
国债业务知识培训计划
国债业务知识培训计划一、培训目的国债作为一种重要的金融工具，在经济运作和金融市场中扮演着重要的角色。
因此，对国债业务知识的培训尤为重要。
通过本次培训，旨在帮助学员全面了解国债的业务知识，掌握国债的操作技能，提高服务能力，增强风险防范意识，为金融机构提供更加专业化、高效化的服务。
二、培训对象本次培训对象为金融机构的国债业务相关人员，包括国债交易员、国债承销团队、国债清算结算人员等相关岗位人员。
三、培训内容1. 国债基本概念- 国债的定义与特点- 国债的种类与发行主体- 国债的功能与意义2. 国债市场- 国债市场的基本构成- 国债市场的交易规则- 国债市场的参与主体3. 国债发行与交易- 国债的发行方式与程序- 国债的发行价格确定- 国债的交易流程与规则4. 国债承销- 国债承销的基本流程- 国债承销的责任与义务- 国债承销的风险与防范5. 国债清算与结算- 国债的清算与结算制度- 国债的清算与结算流程- 国债的清算与结算风险与防范6. 国债资金管理- 国债资金的存管管理- 国债资金的调配运用- 国债资金的风险与防范7. 国债业务风险管理- 国债业务风险及应对措施- 国债业务合规控制- 国债业务风险防范机制四、培训形式本次培训将采取线上线下相结合的培训形式，包括专题讲座、案例分析、讨论交流、实地观摩等方式。
同时，还将邀请国债业务的专家学者和金融业务的从业人员作为讲师，通过理论传授和实践指导相结合的方式，使学员能够更加全面地了解国债业务知识，提高业务水平和处理能力。
五、培训时长及安排本次国债业务知识培训计划共持续2个月，具体时间安排如下：第一阶段（一个月）- 国债基本概念、国债市场、国债发行与交易第二阶段（一个月）- 国债承销、国债清算与结算、国债资金管理、国债业务风险管理六、培训考核为了检验学员对国债业务知识的掌握程度，本次培训将设置阶段性考核和结业考试。
阶段性考核每阶段结束后进行一次，主要测试学员对当前阶段内容的理解和应用。
中国建设银行个人网银储蓄国债用户操作手册
附件4：中国建设银行个人网银储蓄国债用户操作手册一、菜单您可以通过个人网银“投资理财”——“债券”——“储蓄国债”功能，办理储蓄国债查询、认购业务。
1．办理条件个人网上银行高级客户。
2．业务指南（1）您可通过“债券”——“储蓄国债”——“储蓄国债首页”功能，查询我行正在代销的储蓄国债产品信息。
（2）您可在“储蓄国债首页”页面中，点击上方的“持仓查询”标签菜单，查看您本人名下通过我行已成功购买的国债产品。
（3）您可在“储蓄国债首页”页面中，点击上方的“交易明细查询”标签菜单，查看您本人名下通过我行投资国债产品的成交明细记录。
（4）您必须使用网银签约账户开通证券交易功能后，方可正常访问储蓄国债首页。
（5）若您尚未开通证券交易功能，请选择使用网银签约账户，通过“投资管理”——“开通证券交易功能”完成交易开通操作。
（6）若您使用证券卡或网银非签约账户作为证券交易账户，将无法进入储蓄国债首页。
请移步至我行网点办理交易介质变更，并签约网银服务后再使用。
3．操作流程登录个人网上银行，选择“投资理财”——“债券”——“储蓄国债”，选择相应功能菜单。
二、开立国债账户1．办理条件个人网上银行高级客户。
2．业务指南（1）您需使用网银签约账户开通证券交易功能后，方可正常开立国债账户（101国债市场）。
（2）您可通过“投资理财”—“投资管理”—“投资账户管理”—“国债账户”功能，增开国债账户。
（3）若您使用网银非签约账户作为证券交易账户，或使用证券卡时，将无法通过网银开立国债账户，“增开”按钮将变灰为不可点击状态。
请移步至我行网点办理交易介质变更，并签约网银后使用。
3．操作流程第一步：选择“投资理财”——“投资管理”——“投资账户管理”——“债券账户”，进入开户页面；第二步：点击“增开”按钮，开户成功；三、储蓄国债首页（一）储蓄国债首页1．办理条件个人网上银行高级客户。
2．业务指南（1）您必须使用网银签约账户开通证券交易功能后，方可正常访问储蓄国债首页。
中国银行金融类知识点大全
中国银行金融类知识点大全中国银行是中国大陆最早成立的银行之一，也是中国四大国有商业银行之一、下面是关于中国银行金融类知识点的详细介绍。
一、中国银行简介二、中国银行的主要业务1.存款业务：包括活期存款、定期存款、零存整取等各类存款产品。
2.贷款业务：包括个人贷款和企业贷款，个人贷款主要包括汽车贷款、房屋贷款等，企业贷款主要包括流动资金贷款、项目贷款等。
3.外汇业务：包括外币存款、外币贷款、外汇汇款等业务。
4.理财业务：包括各类理财产品的发行和销售，如短期理财、中长期理财等。
5.信用卡业务：包括信用卡的发行和管理，提供信用卡消费、分期付款等服务。
6.结算业务：包括跨行转账、汇款、结售汇等业务。
7.网上银行业务：提供网上转账、电子支付、查询交易明细等服务。
8.私人银行业务：为富裕客户提供个性化的金融服务，包括财富管理、资产配置等。
三、中国银行的特点和优势1.人民币业务领先：中国银行是国内首家发行人民币的银行，具有丰富的人民币业务经验和领先的技术水平。
2.国际化运营：中国银行是中国首家进入国际市场的银行，拥有广泛的国际机构和全球网络，具有全球一体化运营能力。
3.拥有强大的客户基础：中国银行拥有庞大的客户群体，包括个人客户、企业客户、政府机构等，是中国最具有实力和规模的银行之一4.稳健的财务实力：中国银行是中国四大国有商业银行之一，具有稳健的财务实力和良好的资本充足率。
5.全面的金融服务：中国银行提供全面的金融服务，涵盖存款、贷款、理财、外汇、结算等各个领域。
6.强大的科技支持：中国银行拥有先进的信息技术和自主研发的系统，能够提供高效、安全的金融服务。
四、中国银行的发展战略1.加强风险管理：中国银行将加强对各类风险的管理和控制，提高风险防范能力和风险管理水平。
2.拓展境外业务：中国银行将继续加大对境外市场的拓展力度，进一步提升国际竞争力。
3.推进转型升级：中国银行将加强金融科技应用，推动数字化转型，提升智能化水平。
中国银行笔试常识
中国银行笔试常识
中国银行笔试常识包括但不限于以下内容：
1. 中国银行简介：了解中国银行的成立时间、发展历程、业务范围等基本情况。
2. 金融基础知识：包括货币政策、金融市场、金融工具、金融机构等方面的基本知识。
3. 金融监管：了解中国银行业的监管机构、监管政策、金融风险管理等内容。
4. 银行业务：熟悉常见的银行业务，如储蓄、贷款、信用卡、外汇兑换等。
5. 银行业务流程：了解开户流程、贷款审批流程、汇款流程等常见的银行业务操作流程。
6. 银行产品：熟悉各类银行产品，如存款产品、理财产品、贷款产品等。
7. 金融风险防范：了解金融风险的种类、防范措施等内容。
8. 电子银行：了解手机银行、网上银行、第三方支付等电子银行的基本知识。
9. 银行业务常用术语：了解常见的银行业务术语，如利率、信
用评级、资产负债表等。
10. 金融市场：了解股票、债券、期货、外汇等金融市场基本
知识。
以上是中国银行笔试常识的一些内容，具体考察范围可能根据银行的要求有所不同，考生在准备时应综合考虑不同的可能性。
银行电话客服人员服务技能培训
小测试
请向你的客户传递这些“敏感信息〞！
1. 要办理 银行业务，您必须去营业厅办理！ 2. 按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 3. 对不起，您是普通客户，不能参加VIP客户的优惠活动。
有效的提问
• 问题的种类
– 开放式问题 – 封闭式问题
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感 谢 您 的 下 载 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年6月28日星期三9时36分21秒21:36:2128 June 2023
17、空山新雨后，天气晚来秋。。下午9时36分21秒下午9时36分21:36:2123.6.28 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。23.6.2823.6.28Wednesday, June 28, 2023
高
不自主 （伪忠诚）
背叛 （逆忠诚） 恐怖分子 （反忠诚）
热心追随 （超级忠诚） 忠诚者 （忠诚）
唯利是图 （非忠诚）
目录
一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能- 沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用
服务技能- 沟通技巧训练
沟通无处不在 提升 沟通感染力 沟通的听说问答 时间的掌控
随时提醒沟通目的：利用收线法〔先生，对您的状况 我能够理解，换作是我可能也会和您一样。〕您打 过 来的目的肯定还是希望能够快速的解决问题，是吗？ 那你是希望。。。。〔再次收线，明确目的〕
目录
一、服务心态-现代服务理念认知 二、服务技能- 沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用
• 首先判断是否需要对问题进行答复 • 明确答复的目的是什么？ • 答复的几种常见方式：
中国银行托管业务介绍
中国银行托管业务介绍
中国银行的托管业务是指中国银行为客户提供的保管、清算和结算服务，旨在保障客户的财产安全，促进金融市场的稳健运作。
托管业务通常包括以下方面：
1.资产保管：
•为客户保管各类证券、基金、债券、贵金属等财产，确保资产的安全和完整性。
•提供安全的保管库房和设备，防范风险和盗窃。
2.交易结算：
•为客户提供证券交易的结算服务，包括股票、债券等金融工具的清算和交割。
•支持不同交易市场的结算，包括股票市场、债券市场等。
3.资产管理：
•提供资产管理服务，包括代理投票、权益收益分配等，确保客户对其资产的最大化利用。
•根据客户需求，提供定制化的资产管理方案。
4.基金托管：
•为基金公司提供托管服务，包括基金资产的保管、交易结算、清算等服务。
•提供基金份额的登记、转让、销售等服务。
5.企业年金托管：
•为企业提供年金计划的托管服务，包括企业年金资产的安
全保管和运营管理。
•提供企业年金参与者的权益记录、结算、信息披露等服务。
6.贵金属托管：
•提供贵金属（如黄金、白银）的保管服务，包括贵金属的存储、交易结算等。
•支持客户进行贵金属的买卖和投资。
7.代理收款付款：
•代理客户进行资金的收款和付款，确保资金的安全和及时清算。
•提供电子银行、网银等多种渠道，方便客户进行资金操作。
中国银行托管业务有助于提高金融市场的透明度和稳定性，为客户提供安全、高效的金融服务。
客户选择中国银行的托管服务，通常能够享受专业的资产管理和安全的资产保管服务。
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培训目标•了解大堂经理岗位的重要性•熟记大堂经理岗位职责•掌握接待客户时应有的礼节•学习接待客户和应对抱怨或投诉的基本流程和基本技巧•强化操作技巧练习，致力于实践应用，成为称职的大堂经理内容提要¾网点服务管理和大堂经理岗位职责¾大堂经理日常工作内容¾客户服务流程与技巧¾大堂礼仪¾客户抱怨与投诉处理营业网点特点在现实生活中，由于银行营业网点自身具有不能取代的优势和特点，始终是客户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所 人性化易接近多功能安全性营业网点服务形式服务产品服务客户期望内涵服务理财服务营业网点服务营销拓展营销服务¾吸引潜在客户¾留住现有客户¾发掘中高端客户¾扶植VIP客户¾延伸产品¾延伸服务¾延伸客户网点服务关键所在¾强化服务理念、服务意识和服务技巧；¾实现服务的多元化、优质化；¾从时间、空间上拉近银行与客户的距离形式服务内涵服务拓展业务空间第一课大堂经理的岗位职责•客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象•是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，也是网点分区服务疏导和分流的具体执行人•银行的“大内总管”行长大堂经理客户经理综合柜员副行长理财经理事中监督大堂经理的岗位职责大堂经理，是营业网点大厅内负责服务营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精细管理”的形象代表。
大堂经理的岗位职责主要工作1 迎宾接待2 业务推荐3 客流疏导4 客户维护大堂经理的岗位职责业务作用¾销售银行产品¾发掘和维护中、高端客户¾减轻柜台压力¾降低银行成本大堂经理的岗位职责迎送主动迎送客户，解答咨询，协助填表分流引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备推荐根据需要，适时推荐产品和服务观察观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀发掘咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户受理受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件记录做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈协调引导分流，指导保安维护网点安全维护搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行安全注意大堂安全隐患培训参与新进人员和网点优质文明服务工作第二课大堂经理日常工作内容营业前的准备工作:1、服饰、仪容仪表2、检查自助设备3、检查宣传资料、摆放整齐，补齐补足4、检查海报，通告的张贴大堂经理日常工作内容营业中的具体工作：1、迎送客户，指导填表2、耐心听取意见3、发掘中高端客户4、巡视大堂的卫生状况5、提示客户评价柜台服务工作6、及时补充和整理各类资料与凭证7、服务设施发生故障及时保修8、对柜员不规范的服务进行提示9、处理客户投诉和抱怨10、对等候的客户及时问候安抚大堂经理日常工作内容营业结束后的工作：1、营业场所清洁工作2、检查营业设备，切断电源3、做好大堂日志，及时反馈报告第三课大堂经理客户服务流程与技巧迎宾接待客户维护客户至尊业务推荐客流疏导客户至尊彼得.德鲁克说:“商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户。
”¾有为他人着想的“同理心”¾竭尽全力地做客户的“关心者”客流疏导业务推荐客户维护迎宾接待客户至尊我们的客户就是任何有权要求我们向他们提供某项服务的人员客户并不一定总是正确的我们的职责就是承认客户就是客户客户服务基本准则1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了,请思考第二准则步骤一：接待客户—迎宾接待所谓接待就是大堂经理在做好个人形象和个人礼仪准备之后，进入岗位，在营业大厅执勤、迎宾的过程。
当客户走进营业大厅时，渴求：9受到欢迎、受到重视9得到理解，轻松愉快迎宾接待客流疏导业务推荐客户维护客户至尊站立服务服务的区域应以咨询服务区为主一般来说，要一直站立迎宾应站立在显要位置，让人很容易看到 不应该坐下，更不应该聚首聊天应注意目视过往人员，绝对切忌对上前问讯人员不理不睬，不愿搭讪。
若有礼仪需要，可与引领员等共同迎宾来有迎声在岗执勤期间，大堂经理一定要微笑服务，做到：“来有迎声、走有送声；问有答声，谈有谢声”。
Do Don’t您好，欢迎光临有什么事吗？请问您要办理什么业务？又来了啊请问您领号了吗？都在这，你自己看吧瞬间时刻服务大堂经理与客户的互动过程，包括不同的关键时刻（真实瞬间），而刚一接触的瞬间时刻，对客户感知服务质量起到至关重要的作用。
瞬间时刻服务•第一时间---开口时间•五步标准•30秒应答•ACE法则A -Assured 让客户感到放心C -Cheerful 让客户感到愉快E -Enthusiastic 表现出热情步骤二：理解客户—业务推荐所谓理解就是大堂经理通过提问与倾听，来了解客户的需要，进而复述和确认客户的想法，再提供相关正确的咨询。
客户办理金融业务的基本理由：9能够顺利、便捷、安全地办理9金融服务与金融产品使他们感觉良好客户维护客流疏导迎宾接待业务推荐客户至尊有效提问发掘需要有什么需要帮助吗？今天您打算办理什么业务？鼓励交谈您能否更详细地说明。
您的意思是？了解想法这为什么对您如此重要？投资期对您的理财有什么帮助？确定范围您打算投入多少资金购买产品？我行的**理财产品能符合您的投资要求吗？建设性的“倾听”态度•关注客户的兴趣点•关注谈话的内容，而不是客户本人•不要急于下结论•关注客户表达出来的含义，而不是随便的分析•关注客户的言外之意3种行为模式咄咄逼人直言不讳唯唯诺诺步骤三：帮助客户—客流疏导凡办理金融业务的客户的希望：9省事、省时9安全操作对口所谓帮助就是大堂经理以自己对银行网点业务的了解和专业水平，根据客户的实际需要，帮助客户完成金融业务办理的过程。
客户维护业务推荐迎宾接待客流疏导客户至尊善于观察简单销售一看客户的来意根据不同来意予以不同方式接待二看客户的打扮判断其身份爱好，推荐不同产品服务三看客户的言谈举止琢磨其心理活动，使提供的服务恰如其分识别客户如何识别–新客户不同的客户？–一般客户–贵宾客户–尊贵客户引导分流•自助区服务—持卡小额现金存取款、补登存折、修改密码、查询余额等；•开放式柜台服务—负债业务的开销户、存款证明、异地托收业务、信用卡业务等；•封闭式柜台服务—现金存取款、现金电汇、代收费业务、外币现金兑换业务等；•理财室服务—对高端业务或理财业务提出咨询的客户、开立外汇买卖及黄金买卖的客户、办理保险箱业务等步骤四：客户维护—挽留客户客户习惯在自己挑选的网点接受服务：9人们需求多方面、多时段的特点，决定其不可能是一次性的简单操作，会周而复始的；9人们的惰性左右审美风格，含习惯性的再次光临自己满意的网点所谓挽留就是大堂经理感谢客户光临、并邀请客户再次光临。
客流疏导业务推荐迎宾接待客户维护客户至尊诚邀惠顾•以热情送别的形式表达谢意（客户已办好业务）谢谢您的光临！希望我们的服务能使您感到满意。
如果有任何需要，请再次光临。
假使您觉得满意，我非常愿意为您再次提供服务！再见，请走好。
（大堂经理微笑目送客户离开，如果不忙，最好送到门口）•表示尊重顾客的选择或欢迎惠顾（客户只是逛逛、暂没办理业务）谢谢您的光临！假使您需要办理业务的话，请随时再来噢！（大堂经理挥手向客户告辞）走有送声客户离开时，大堂经理应如何做，才算礼貌？•道别贯彻“三不”原则：必不可缺、不分对象、不失真诚•若业务比较繁忙，也不忘记挥手告别•主动询问客户对服务是否满意，或还需要其它帮助•若客户表示满意，应主动表达谢意，并请客户帮忙介绍客户•微笑目送客户离开，给对方舒适温馨的感觉大堂秩序维护•网点硬件设施维护•大堂环境准备•自身工作准备•大堂安全保卫第四课大堂礼仪古人云：“礼仪者敬人也”。
礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
你永远没有第二个机会去制造一个好的“第一印象”第一印象遣词造句声音语调肢体语言比重7% 38% 55%肢体语言行为涉及许多不同的方面:着装、外表与仪态自信心表现眼神面部表情手掌和手臂的姿势身体的姿势空间距离和方位礼仪静态动态气质语表情语体态语动作语着装1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。
上班期间，须统一穿着行服，并在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌；2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子。
女士按季节穿着规定行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。
不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、运动鞋、拖鞋及奇装异服。
仪容1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异、色彩浓烈的彩发；女士短发不过肩，长发应盘起，染发发色应以自然为主。
保持发式清洁，无明显头屑；3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。
举止1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
服务态度1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；3、对客户应答时，积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。
服务用语1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；2、常用礼貌用语有：“您好！”、“早上好”、“见到您很高兴”3、接听电话时应说“您好，中国银行**分行/支行”，打电话时说“您好，我是中国银行**分行/支行***”，“请问或麻烦您***”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；4、服务外宾时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。
服务忌语服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言。
如：“不行”、“不知道”、“没见到过”“急什么”、“别乱动”、“自己看吧”、“等着”“怎么不早说呀”、“我处理不了，找领导去吧”、“这是银行规定，我也没办法”第五课客户抱怨或投诉处理一般来说客户对银行服务中的三个服务标准特别关注：一是，银行的收费高低，金融产品回报率的高低二是，金融业务办理的速度三是，抱怨或投诉处理的好坏如何正确处理客户的投诉或抱怨应对原则：1.自我保持镇静2.使客户平静下来3.然后解决问题客户投诉与抱怨处理基本流程及技巧1、平复情绪2、向客户真诚地道歉3、探寻合理的解决之道4、尝试当场解答疑难问题5、事件升级时应当缓处理6、适当跟进核查体会对方的感受表达自己的看法平复情绪平复道歉探寻答疑缓处跟进 自我控制—避免感情用事让人发泄—不要打断客户的倾诉 不要争辨—不要让客户的情绪将你拖入争辩认真倾听—表示极大的耐心与真诚向客户真诚地道歉平复道歉探寻答疑缓处跟进 主动表达歉意—不要推卸责任，道歉是必要的道歉不是自我认错—主动道歉不会降低你的身份 体谅对方的感情—道歉不是采取行动不要辩解—当着客户的面，不要急于为自己、同事或是银行辩解探寻合理的解决之道平复道歉探寻答疑缓处跟进 寻问—知道客户想法连接—使客户的批评转为解决问题选择—帮客户找到解决问题的方法。