生活美容机构服务规范2020版

生活美容机构服务规范1 范围本标准规定了生活美容机构服务的相关术语和定义、经营服务场所要求、服务用品和设施设备、服务内容和流程、服务人员要求、服务管理要求、投诉处理服务、实施与监督。

本标准适用于生活美容机构、美容院、美容养生会所及美容养生相关场所。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

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GB 3095 环境空气质量标准GB 5296.3 消费品使用说明化妆品通用标签GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 7916 化妆品卫生标准GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志GB 18918 城镇污水处理厂污染物排放标准GB 37487 公共场所卫生管理规范GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求GB 37489.5 公共场所设计卫生规范第5部分：美容美发场所SB/T 10437 美容美发行业经营管理技术规范《化妆品安全技术规范》（2015年版）《公共场所卫生管理条例》（中华人民共和国国务院令第714号）3 术语和定义3.1生活美容机构 beauty salon运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身、修饰美容等相关的经营服务场所。

3.2生活美容服务 beauty service运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、皮肤抗衰老、化妆修饰等服务的经营性行为。

3.3面部美容护理 facial skin care按照科学护肤原理，根据顾客的皮肤特点，通过美容器械设备，借助美容护肤用品和规范的技术手法，为消费者提供表面无创伤性非侵入性皮肤清洁、皮肤养护、皮肤抗衰老等美容服务行为。

3.4SPA solus par agula运用水和香薰精油等介质进行舒缓按摩、休闲放松、水疗泡浴、香熏按摩等相关服务行为。

3.5化妆 make-up运用化妆品和工具，采取规范的技巧和步骤，对人的面部、五官及其他部位进行渲染、描画、整理，增强立体印象，调整形色，掩饰缺陷，表现神采，从而达到美化面容的目的。

4 经营服务场所要求4.1 经营要求4.1.1 经营场所合法、固定，符合GB 37489.5和SB/T 10437的有关要求。

4.1.2 证照齐全，营业证照正本应悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置符合市容要求。

4.1.3 应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行，宣传应如实客观向消费者表达服务项目和信息。

4.1.4 经营场所保持安静，符合GB 12348的要求。

4.2 卫生要求4.2.1 饮用水应符合GB 5749的要求。

4.2.2 有合格的消毒设备，宜配备专人管理。

4.2.3 美容仪器和器械宜配备专人定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。

4.2.4 经营场所卫生整洁地，符合GB 37487和GB 37488的要求。

4.3 环境要求4.3.1 光线适度，空气流畅，符合GB 3095的要求。

4.3.2 室内装修应使用符合国家环境保护有关要求。

4.3.3 污水排放应符合GB 18918的要求。

4.4 安全要求4.4.1 房屋建筑应坚固、安全。

4.4.2 电力系统的安全保护装置完好、有效。

4.4.3 电力设备运行正常、安全、完好。

4.4.4 地面应采取防滑措施，有明显标志。

安全通道随时保持畅通，有明显的疏通线路图，并按要求配备应急照明设备。

4.4.5 应按规定配置消防安全设施和器材，设置消防安全标示且应该符合GB 13495的要求，并放置在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材完好、有效。

4.4.6 火警电话标志明显，火险紧急疏散通道畅通。

4.4.7 应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。

4.4.8 易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。

4.4.9 美容服务人员应掌握消防安全知识，店内应配备消防安全管理员。

5 服务用品和设施设备5.1 化妆品5.1.1 美容化妆品应符合GB 7916以及《化妆品安全技术规范》的要求。

5.1.2 化妆品应符合GB 5296.3的要求，不应使用过期产品。

5.2 设施设备要求5.2.1 美容设施设备齐全，拥有的设施设备与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求。

5.2.2 具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。

5.2.3 公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。

5.2.4 为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。

6 服务人员要求6.1 基本要求6.1.1 遵守国家的法律、法规和相关政策要求，守法经营，诚信待客，公平交易，履行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。

6.1.2 熟知国家对该行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。

6.1.3 美容服务人员身体健康，定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求，并持有健康证上岗。

6.1.4 了解企业的经营管理制度、职业道德规范和接待服务礼仪。

6.1.5 各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。

熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。

6.2 仪容仪表6.2.1 仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑。

6.2.2 服饰整洁统一，工号醒目，发型美观，自然大方。

6.2.3 注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。

6.3 接待用语6.3.1 使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等语言。

6.3.2 掌握语言交往的原则和技巧，说话温和，耐心倾听顾客提出的问题。

6.4 专业知识和技能要求6.4.1 经营管理人员了解国家和行业主管部门有关美容行业的各项法律、法规和规定，规范经营。

掌握企业管理、经营项目的有关专业知识。

6.4.2 美容技术人员6.4.2.1 从事美容服务人员需要按照《公共场所卫生管理条例》要求办理健康证明。

6.4.2.2 服务人员应持国家认可的行业相关证书上岗，掌握皮肤结构、皮肤类型、头部骨骼、肌肉构成、身体经络和穴位等基本知识及多种按摩手法。

6.4.2.3 从事美容服务人员需要经培训合格，具备熟练的技术手法和相关专业知识才能上岗为顾客进行操作服务。

6.4.2.4 能判断各种皮肤类型，并根据判断结果制定合理的护肤计划。

6.4.2.5 能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。

6.4.2.6 掌握生活妆、职业妆基本化妆技能。

6.4.2.7 掌握本企业所使用的各种化妆品的成份、性能、特点和使用方法；能根据不同的皮肤特点，选择相适合的化妆品。

6.4.2.8 能正确使用设备、用品和用具，并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。

熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等方式的使用剂量和操作方法。

7 服务内容和流程7.1 服务内容7.1.1 主要内容：面部美容护理、养生保健、减压放松经络按摩、美体塑身、SPA、化妆、美甲、其他生活美容服务。

7.2 接待流程主要流程：护理预约→入座奉茶→填写咨询表格（客户档案）→问题（需求）咨询→肌肤测试、护理需求诊断→护理建议→客户确认→首饰保管存放→操作护理→效果与感受的了解登记→居家保养建议→服务结算→填写护理档案→预约下次护理时间→提醒客户带走个人随身物品→顾客跟进服务。

7.3 服务环节7.3.1 面部美容护理主要流程：更衣、卸妆、清洁面部皮肤、喷雾蒸面、去角质、补水、面部按摩或仪器操作美容、面膜、美容护肤水或精华素、营养霜、隔离防晒霜。

7.3.2 美体塑身主要流程：更衣、卸妆、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑身、体膜护理、身体营养霜。

7.3.3 SPA主要流程：浴缸消毒、测水温、添加辅助用品（花瓣、浴盐、中药、精油等）、更衣、卸妆、沐浴、泡浴、身体磨沙、身体按摩、SPA仪器护理、体膜护理、身体营养霜。

7.3.4 化妆主要流程：清洁皮肤、修眉、涂拍化妆水、营养霜或乳液护理、涂粉底、施粉定妆、画眉、画眼线、画眼影、睫毛修饰、涂腮红、画唇等。

7.3.5 美甲主要流程：消毒、磨甲形、泡手、涂软化剂、推死皮、剪死皮、打磨、抛光、上营养油、清洗、搽手霜按摩、清洁、上底油、上甲油、清洗、上亮油。

7.3.6 其他生活美容服务其他运用手法、器械设备并借助美容护肤、化妆等用品为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的生活美容服务，不应在生活美容场所操作医疗美容项目。

8 服务管理要求8.1 严格遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范，依法纳税，精心组织经营和管理，有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。

8.2 应遵守职业道德规范，尊重消费者的个人消费意愿，以诚信和优良品质作为服务的第一准则。

8.3 建立消费者档案制度，完整保存消费者档案。

保护消费者的个人隐私，消费者登记的个人信息不应向外泄露。

8.4 应事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况，包括所使用的美容化妆用品的质量和价格，经消费者同意确认后方能开始操作。

8.5 美容院储值卡应按照国家有关规定规范销售和使用。

8.6 在顾客离店前应引导顾客完整填写护理档案，并记录客户消费满意度，提醒顾客离店时带走个人贵重物品。

8.7 建立消费者回访制度，进行美容质量跟踪。

如发生美容质量问题，美容院应对消费者承担相应责任。

8.8 应提醒消费者，产品购买后在有效期内使用，不应对消费者使用过期的产品。

9 投诉处理服务9.1 机制健全9.1.1 设立投诉受理机构，制定完善的受理和处理制度，并在店内明显位置公布投诉电话。

9.1.2 运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

9.2 投诉处理程序投诉处理应按下列程序操作：a)接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写相关记录；b) 迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知客人投诉处理意见；c) 双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字，属于店方责任的，应向客人赔礼道歉，并承担相应的经济责任；d) 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门或者行业协会处理，避免和客人发生争执；e) 涉及法律问题的，应按法定程序处理；f) 店方接到相关投诉管理部门或者行业协会投诉时，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门或者行业协会。

10 实施与监督10.1 服务规范的实施10.1.1 店方根据本标准制定服务规范与管理办法。