第四章 售中客户服务与沟通
1．发货前的特殊 订单处理与交流
2．发货后的特殊 订单处理与交流
（1）合并支付与 价格优惠
（2）包邮问题
（3）海关税收的 具体情况
（4）发货困难
（1）节假日等引 起的可预测物流延
误
（2）不可抗力因 素导致的物流延误
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
××× 2018 -05-4 23:26:37 WANG No problem. Thanks a lot for your consideration. We will refund you 8 dollars as quickly as possible. ××× 2018 -05-4 22:21:43 Munirah Refunding the mark down of 8 dollars ? It is OK if you repay me 8 dollars. ××× 2018 -05-4 21:00:18 WANG Thank you very much. We will compensate for your loss by refunding the markdown. What do you think of the solution ? ××× 2018 -05-4 20:40:37 Munirah I understand t hat it cannot be canceled since it has been shipped. It is also useless placing another order. ××× 2018 -05-4 20:17:58 WANG We are afraid that you cannot cancel the former order right now, because it has been shipped. It will be greatly appreciated i f you could understand us. We will try to make up for your loss.
at the discount price ?
××× 2018 -05-3 20:11:47
WANG Just as you said, there has been a price change. Howev
er, we have not
changed the price randomly. Customers can get 10% off at A
4.2.1 订单处理
5
订单处理是跨境电子商务的核心业务流程。订单状态分为等待客户付款、客户已付 款、卖家发货、交易成功四个环节
1．等待买 家客户付款
2．买家客 户已付款
3．卖家发货
4.交易成功
（1）提醒买家 客户及时付款
第一种，线下发货。
（2）打消买家 客户对产品质量 或者服务的疑虑
（3）买家提供礼 物或者折扣以促成
liExpress from May 1 to
3 to celebrate the International Labour’s Day. You placed your order on April 30, right
before the discount became available. We apologize for not letting you
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
10
1．客户投诉 客户在这家手工布鞋店购买了一双女鞋，发现还未收货之前 产品就已经降价，遂在速卖通平台上进行投诉，具体内容如下。
2．卖家客户服务与沟通 卖家收到买家的反馈后，第一时间向客户道歉，并主动思考 解决方案，积极与客户协商沟通，具体内容如下。
订单号：××××××（查看详情） 订单金额：80.00 USD 订单创建时间：April 30. 2018 收货地址：××××××
第 四 章 售中客户服务与沟通
跨境电子商务客户服务
目录
contents
4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
4.1 跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围
3
售中是指从客户下单后到客户签收货物这个阶 段。这一阶段的客户服务与沟通也是体现卖家服务 质量的重要环节。
卖家打开“我的速卖通”卖家端，单击“纠纷列表”，查看
“纠纷详情”，具体内容如下。
订单号：××××××
纠纷原因：产品降价
订单创建时间：April 30. 2018
××× 2018 -05-3 22:30:51
Munirah That’s unfair. Could I cancel the former order and place another one
客户付款
第二种，线上发货。
4.2.2 物流跟踪
6
发货结束并不意味着卖家的工作就完结了。卖家关注物流情况，及时将物流进展告 诉客户，能提升客户的购物体验。卖家在产品进入客户所在地的时候告知客户货物的投 递进展。如果遇到货物拥堵情况，卖家应对客户表示歉意；如果产品需要报关，可以预 先告知客户
1．货物抵达海关
2．货物到达邮局
3．货物妥投
4.2.3 关联产品定向推荐
7
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
1．设置产பைடு நூலகம்信息模块
2．设置关联产品模 块
3．关联产品定向推 荐客户服务人员常
用语
4.2.4 特殊订单处理与交流
8
在售中阶段，做好关联营销可以有效利用来之不易的流量，提高转化率，从而降低 推广成本。
售中客户服务与沟通主要负责物流订单工作的 处理，工作流程主要概括为四个方面，如图所示。
售中客户服务与沟通的主要形式包括邮件交流、 在线即时交流以及部分口语交流等。
目录
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4.1跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围 4.2跨境电子商务售中订单的控制与处理 4.3跨境电子商务售中客户服务与沟通案例
know
immediately.
××× 2018 -05-3 19:56:24
WANG We feel so sorry for your inconvenience. We will verify the price
change as quickly as possible. Thank you for your patience.
电子商务售中客户服务
词汇或长句，以确保信息能够被正确理解。
ห้องสมุดไป่ตู้
倾听和回应
02
积极倾听客户的需求和问题，并对客户的反馈及时回应，以展
示对客户的关注和尊重。
表达理解和同情
03
在沟通过程中，表达对客户处境的理解和同情，以建立信任和
共鸣。
处理投诉技巧
接受道歉
对于客户的不满和投诉，首先要表示歉意， 并明确表明自己的态度和解决问题的意愿。
提升品牌形象
良好的售中客户服务能够提升企业在消费者心中的形象，有助于提 升品牌价值和竞争力。
售中客户服务的流程
客户咨询
客户通过电话、邮件、在线聊天等方式向企 业咨询产品或服务信息。
订单处理
客户下单后，企业进行订单处理，包括确认 订单、库存检查、支付确认等环节。
物流配送
企业根据客户要求进行物流配送，确保产品 按时、安全送达客户手中。
客户在咨询产品信息时，由于销售员缺乏专业知识， 回答客户问题含糊不清，导致客户对销售员的专业性 产生怀疑，进而对产品的品质产生疑虑，最终选择放 弃购买。
总结：在售中客户服务中，销售员应具备必要的产品 知识和技能，以建立客户信任和促进销售。如缺乏专 业知识则可能引发信任危机，导致客户流失。
CHAPTER 05
提高服务质量和效率的策略建议
建立完善的客户服务体系
企业应建立完善的客户服务体系，包括培训专业的客服 人员、设立高效的客服流程、提供便捷的客服工具等， 以提高客户服务质量和效率。
强化客户体验管理
客户体验是提高服务质量的重要因素。企业应通过优化 网站设计、提高产品质量、提供快速响应的客服等手段 ，强化客户体验管理，从而提高客户满意度和忠诚度。
电子商务售中客户服 务
跨境电子商务客户服务 第四章 售中客户服务与沟通
4.3.1 速卖通客户服务与沟通案例
11
3．解决投诉 当卖家和客户就瑕疵产品的解决方案达成一致，投诉就解决了。卖家可以在“我的速卖通”中，单击 “纠纷列表”，打开“纠纷详情”进行查看，详情如下。
订单号：××× 纠纷原因：产品有降价 纠纷状态：纠纷结果
仅退款 USD8.00 （EUR 6.89 ），由卖家出资
at this time. Order ID: ×××××× Item: ×××
Qty: 1
Return reason: Wrong item was sent.
Customer comments: I can’ t believe it. The set of cups have not the same print as
what I told the seller. I love that print I have chosen, and want to exchange for it.
Request received: September 5, 2017
Sincerely,
Amazon Services
12
2．卖家客户服务与沟通 卖家通过在仓库查货，发现客户服务人员在和客户沟通的时 候因为粗心弄错了印花编号，导致发错印花产品。卖家第一时间 向客户道歉，主动提供多种解决方案，供客户选择，具体情况如 下。
本章小结
本章主要介绍跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围、 售中订单的控制与处理，这一阶段的客户服务与沟通是体现卖家 服务质量的重要环节，直接关系到交易能否达成。最后，通过跨 境电子商务平台速卖通和亚马逊上发生的真实案例，说明售中客 户服务与沟通的重要性、流程以及技巧。
谢谢 观 看
跨境电子商务客户服务
售前售中客服沟通技巧
售前售中客服沟通技巧在现代商业中，客服部门是一个至关重要的环节。
作为企业与顾客之间的桥梁，客服人员的沟通技巧对于提高顾客满意度、促进销售增长起到至关重要的作用。
本文将探讨售前售中客服沟通技巧，帮助客服人员更好地与顾客进行沟通。
一、售前客服沟通技巧售前客服是企业与顾客初次接触的环节，这个阶段的沟通对于顾客的购买决策起到至关重要的作用。
以下是一些售前客服沟通技巧：1. 问候客户：在与顾客接触之初，客服人员应该用亲切友好的语气向顾客问候，并表达对顾客的关注和关心。
2. 倾听顾客：客服人员应该倾听顾客的需求和问题，并积极回应。
在沟通中，客服人员要给予顾客足够的时间和空间表达自己的观点和意见。
3. 用简单明了的语言解释产品：客服人员应该用简单明了的语言向顾客解释产品的特点和优势。
避免使用过多的行业术语和专业名词，以免顾客不理解。
4. 提供详细的产品信息：客服人员应该了解所销售产品的各种信息，包括规格、价格、功能等，并能够清晰地向顾客介绍。
同时，客服人员还应该能够回答顾客的疑问和解决问题。
5. 主动提供帮助：客服人员应该主动提供帮助，积极解决顾客的问题。
如果顾客有任何疑问或困惑，客服人员应该耐心解答，给予顾客足够的支持。
二、售中客服沟通技巧售中客服是在顾客购买产品后的沟通环节，客服人员需要通过有效的沟通技巧来提升顾客的满意度。
以下是一些售中客服沟通技巧：1. 确认顾客需求：客服人员要通过与顾客的沟通，确认顾客的需求和期望，并根据顾客的需求提供相应的解决方案。
2. 及时回应顾客问题：客服人员要及时回应顾客的问题和投诉，给予顾客足够的关注和支持。
在回应问题时，客服人员要遵循客户至上的原则，让顾客感到被重视和尊重。
3. 建立良好的沟通渠道：客服人员要与顾客建立良好的沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天等。
通过多种沟通方式，客服人员能够更好地了解顾客的需求，提供更优质的服务。
4. 提供个性化的服务：客服人员要根据顾客的需求和个性化要求，提供相应的服务。
售前售中售后服务
售前、售中.售后服务第一篇：售前.售中、售后服务售前、售中、售后服务引言：客户的需求源自企业自身的需求（盈利、解决人员就业、上市、创建平台等）和其客户的需求（包括最终消费者的需求）。
我们的需求同样取决于如上因素。
我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系（贸易、研发、信息交流、资金、合资等）。
只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。
以〃售前〃的执着发掘客户新的及可能的需求，以〃售中〃的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以〃售后〃的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、优化工艺和配方的配合（提高品质、降低成本、提高效率），新产品共同开发，项目的共同申请，为彼此的客户提供技术支持，技术交流；信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息交流（不涉及泄密）；伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。
公司层面的需求：形象、上市、盈利（还贷）、就业、融合各类资源；人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。
对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！售前服务：信息搜集。
4.1 客户信息的搜集寻找全陌生客户（指不清楚名称、行业、地址、地区等的客户）：网络、展会、协会、广告文章、期刊、专利、会议、同行介绍等。
4.2 单一客户具体信息的搜集公司最常用的手段是通过网络途径来获取信息和营销产品，网址搜集信息例如：中国招标网、RCC瑞达恒、天辰网、全国各地搜房网、各地规划局等，再由专业的客服人员进行信息的确认；通过加入建筑类QQ群和微信群等方式推荐宣传公司的产品；建立公司网站和微信的订阅号和服务号以及手机移动网络APP为作现代的网络营销途径手段。
销售中的沟通技巧与客户服务
销售中的沟通技巧与客户服务在销售过程中，良好的沟通技巧和高质量的客户服务是成功的关键。
销售人员的专业沟通技巧可以确保与客户建立良好的关系，并为产品或服务提供全面的支持。
本文将重点探讨销售中的沟通技巧和客户服务的重要性，并提供一些建议和实践建议。
一、沟通技巧1. 倾听并理解客户需求在与客户沟通时，倾听是至关重要的。
销售人员应专注于客户表达的意思，并通过提问来进一步了解他们的具体需求。
理解客户的需求可以帮助销售人员更好地满足客户的期望，并提供个性化的解决方案。
2. 打造有效的沟通渠道为了确保沟通的顺畅，销售人员应该建立起有效的沟通渠道。
这包括通过电话、电子邮件和面对面会议等方式与客户进行联系。
适当选择和运用这些沟通渠道可以保持与客户的互动，并及时解决他们的问题和疑虑。
3. 清晰明确地传递信息沟通时，销售人员应该清晰明确地传递信息，避免使用含糊不清的措辞或行话。
简洁明了的语言有助于客户更好地理解销售人员想要表达的意思，从而提高销售的效果。
4. 建立信任和共情在与客户进行沟通时，销售人员要努力建立信任和共情。
诚信和真诚是建立良好关系的基础，通过关注客户的需求和意见，销售人员可以表达出他们对客户的重视，从而增强客户对品牌和产品的信任。
二、客户服务1. 提供及时响应客户希望在他们有问题或疑虑时能够得到及时的解决。
销售人员应该努力提供快速的回复和解决方案，以满足客户的需求。
通过及时响应客户，销售人员可以增强客户的满意度，并建立良好的口碑。
2. 个性化的关怀客户服务不仅仅是解决问题，也包括对客户的关心和关注。
销售人员可以通过个性化的关怀，如发送节日问候或生日祝福，来加强与客户的联系，并提升客户体验。
3. 解决问题和提供支持客户可能会在使用产品或服务的过程中遇到问题，销售人员应该设身处地为客户着想，积极寻找解决问题的方法，并提供必要的支持和指导。
通过帮助客户解决问题，销售人员可以增加客户的忠诚度和满意度。
4. 持续跟进和学习销售人员应该与客户保持持续的联系，并及时了解他们的反馈和建议。
售中客服沟通技巧
售中客服沟通技巧客户服务：任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
客服的目标：让来的人都买让买的人买的更多！提升转化率和提高客单价！转化率（比如说：100个人来浏览我们的店铺，只有1个人购买，那么转化率就是1%）客单价（比如说：1个人在我们的店铺总共买了5件衣服，共计2000元；那么我们的客单价就是2000元）在我们的销售过程中，一般会分为三个环节：接客，解决疑义，促成交易！一、接客：1.学会看人下菜碟对不同的买家说不同的话，轻松赢得各类买家！网络营销中的C2C是一种变相的窗口行业，给客户提供优质的服务，让客户获得满意的购物体验，是首当其冲的事。
大家都会说，热情就好了。
可是，热情只是一个大而全的东西，应该如何热情，热情的程度又应该如何呢？隔着一台电脑，你无法得知客户的长相、性别、年龄及衣着品味，那么，如何根据不同的客户，提供相应的服务用语及服务方式呢？每个买家都有他自己的个性，要针对买家不同个性，说“不同的话”。
会沟通，不是话多，而是适度。
过于热情的行为，有的人很享受，有的人就会觉得是困扰。
根据哈佛商学院提供数据显示，人的性格，是由DNA决定的，大致分为四种性格：支配型（老虎）、表现型（孔雀）、分析型（猫头鹰）和温和型（考拉-无尾熊）。
一个人说话的音调、节奏和方式，就能体现出他所属的性格象限。
而在网络交易上，这一点仍然能体现在对方的字里行间。
我们只要能判断出这个人大致的性格类型，运用适合他的对话方式，那么，赢得客户的几率就会大大提升。
一. 老虎型（Dominance），又叫支配型性格特点：自信、强势、决断力高，痛恨别人浪费自己的时间，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐烦说话方式：声音平稳、短促，有力，直指重点对于典型的老虎型的客人，你的角色是“一个得力的下属”：1.不要浪费他的时间，说话要言简意赅、清晰、透明2.不要过于亲热，不要装得很傻很天真3.不要指点他，适当给一些夸奖性的建议。
跨境电子商务客户服务：详解售中客户服务工作
付款后通知客 户未通过风控 审核或库存无 货
通知客户货款 已收并承诺尽 快发货
根据订单装备 商品并打包
知识点学习
3.卖家发货阶段
01
线上发货
02
线下发货
知识点学习
4.物流跟踪阶段
跟踪物流信息 货物发出通知 货物运送问题 货运相关进展
知识点学习
优秀的售中客户服务可以促使 订单成交么？
知识点学习
三、售中客户服务的沟通形式：
1.邮件交流：借助邮箱 2.在线即时交流：如Trademanager， 敦煌通，辅助的Skype等沟通工具。 3.平台内留言等：不同平台内自带的沟 通方式。
任务巩固
以下关于售中客户服务与沟通的说法不正确的是( )。 A.在售中阶段，卖家的服务质量是决定客户是否购买货物的重要因素 B.售中客户服务与沟通的主要形式包括书信往来、在线即时交流以及 部分口语交流等 C.售中服务既是满足客户购买商品欲望的服务行为，又是不断满足客 户心理需要的服务行为 D.交流时卖家应该主动、热情、耐心、周到，为客户提供最优质的服 务解决方案，把客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的
知识点学习
二、售中客户服务的意义：
1.利用主动、热情、耐心、周到的服务，为客 户提供优质的服务解决方案，展现我国服务人员涵 养和工匠精神敬业、精益求精的工作精神的同时把 客户的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目 的。
知识点学习
二、售中客户服务的意义：
2.为客户提供享受感，促进客户的购买决策。 3.融洽、自然的售中客服可以有效地消除卖家 与客户之间的隔阂，在客户与卖家之间形成相互信 任的气氛。
总结
1.售中客户 服务的工作
流程
2.售中客服 的意义
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧是每一个企业与客户之间建立良好关系的重要工具。
提供优质的客户服务和有效的沟通能够增进客户的满意度，促使客户忠诚度提高，并帮助企业实现长期的业务成功。
以下是一些提升客户服务和沟通技巧的方法：1.倾听和理解客户：有效的沟通需要一个倾听和理解客户需求的过程。
在与客户交谈时，要确保能够清晰地理解客户的问题和需求，并用自己的语言解释回客户，以确保双方对问题的理解一致。
2.积极的沟通态度：在与客户交流时要保持积极的态度，用友好和专业的口吻与客户交谈。
理解客户的困难和问题，并积极寻找解决方案，以便帮助客户解决问题。
3.以客户为中心：客户服务的目标是满足客户的需求并达到客户的期望。
要始终以客户为中心，关注客户的需求和要求，并提供最适合客户的解决方案。
4.提供准确和及时的信息：在与客户交流时要提供准确和及时的信息。
如果不确定答案，要告知客户，并承诺在合理的时间内给客户答复。
6.听取客户的反馈：客户的反馈对于改进客户服务和沟通非常重要。
要鼓励客户提供反馈，并认真考虑客户的建议和意见，以便改进客户服务和沟通的质量。
7.持续学习和发展：客户服务和沟通技巧是可以学习和发展的。
要不断学习和提升自己的技能，参加相关培训课程，并与同事和行业专家交流经验和最佳实践。
8.团队合作：客户服务和沟通是一个团队工作。
与同事合作并共享信息和资源，以便更好地满足客户的需求。
9.积极解决投诉：投诉是客户满意度下降的一个重要指标。
要以积极的态度对待投诉，并及时解决问题，以便恢复客户对企业的信任和忠诚度。
10.客户关系管理：客户关系管理是一种有效的工具，可帮助企业更好地了解和满足客户的需求。
要注意记录客户的相关信息，并根据不同的客户需求提供个性化的服务。
总之，提供优质的客户服务和有效的沟通是企业成功的关键因素之一、积极的态度，专业的技能和承诺提供最好的服务能够帮助建立良好的客户关系，并取得长期的业务成功。
客户服务与沟通技巧ppt课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
精品课件
持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
第4 章 售中客服
4.2.5 赞美肯定法
10
赞美肯定法是客服人员以肯定的赞语坚定客户 的购买决定，从而促成交易的一种方法。肯定 的赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫的 客户变得果断，内心拒绝的客户无法拒绝，从 而使客户坚定地下单付款。
客服人员在与客户的沟通过程中，可以运用一 些赞美的小技巧，让客户在购物的过程中不仅 能买到自己中意的商品，还能收获一份好心情。 更重要的是，这会让客户第4章售中客服71更加 喜欢店铺，加深对店铺的印象。如果客户对商 品很满意，那么他最终会成为店铺忠实的客户。
4.4 处理订单的流程
19
订单处理是商家的一项核心业务，其流程包括查找订单、 确定订单处理的方式、备注订单等。
4.4.1 查找订单
20
在４.3.1节中讲过，单击“等待买家付款”按钮后，出现的结果都 是等待付款的第4章售中客服81订单，这是第一种查找订单的方法。 但是在订单特别多的情况下，如果使用这种方法查找某个客户的订 单，就会非常不方便。
4.2.4 机不可失法
9
机不可失法主要利用客户“怕买不到”的购物心理。越是得不到、买不到 的东西，客户就越想得到、买到。一旦客户意识到此时是难得的购买这种 商品的良机，那么他就会立即采取行动。机不可失法正是采用了客户“得 之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促其及时做 出购买决定。
4.2.7 用途示范法
12
用途示范法是指对商品的用途进行演示， 增强客户对商品的信任感，从而促成交 易。例如，通过摄像头示范或者拍摄一 些视频短片，往往会加深客户对商品的 印象，如果客户早已对商品心动，再加 上又体会到了商品的特点，那么他就会 毫不犹豫地购买了。图4-9所示为玩具的 视频演示。
4.3 催付的技巧