四总台服务
四星级酒店前台接待服务操作规范
总台接待服务流程范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。
基本工作流程各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
交由下一散客接待问候貌道歉：您服务。
/询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。
若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。
客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。
登记礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。
证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。
及时在电脑中将所分房号登记入住。
准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。
将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。
对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。
预收押金现金：按房价×间数×（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。
先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。
信用卡：请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联挂账：，送客服务。
”资料存档团队接待准备工作团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。
发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。
团队到店接待团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。
前厅服务与管理课程标准
前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
总服务台服务管理制度例文(3篇)
总服务台服务管理制度例文一、总服务台服务管理概述总服务台服务管理制度主要是为了规范总服务台的服务流程、提高服务质量，确保客户满意度。
总服务台是企业与客户之间的连接纽带，是客户获取服务的第一站，因此，总服务台的服务质量直接关系到企业形象和客户对企业的评价。
二、总服务台职责及权限1. 接听并处理客户电话：总服务台负责接听来电并快速准确地获取客户需求信息，并进行相应的处理。
2. 解答客户咨询：总服务台要及时、准确地回答客户的各类问题，并提供相关的帮助和支持。
3. 处理客户投诉：对于客户的投诉，总服务台要认真记录并及时反馈给相关部门，确保客户问题得到妥善解决。
4. 提供相关资讯：总服务台负责向客户提供企业相关的新闻、产品信息等，以满足客户的需求。
5. 协助其他部门工作：总服务台要积极配合其他部门的工作，为各部门提供支持和协助。
三、总服务台服务流程1. 接听来电总服务台要确保及时接听来电，并用愉快的语气以及礼貌的态度问候客户，获取客户的基本信息和需求，并及时登记记录。
2. 客户需求处理根据客户的需求进行分类处理，如果是简单问题，可以直接解答并给予相应的支持和帮助；如果是复杂问题，需要将问题反馈给相关部门，并及时跟进处理，并在规定时间内反馈给客户。
3. 投诉处理对于客户的投诉，总服务台要进行详细记录，并及时反馈给相关部门，并协调有关部门解决问题，并在规定的时间内向客户反馈处理结果。
4. 资讯提供总服务台要及时向客户提供企业的最新动态、产品信息等，增加客户的满意度和忠诚度，并及时反馈客户的需求和意见。
四、服务质量评估标准1. 来电接听率：总服务台每天接听的来电数量与总来电数量的比例，要求达到95%以上。
2. 问题解决率：针对客户的问题或投诉，总服务台要在规定时间内解决的比例，要求达到90%以上。
3. 服务态度：总服务台员工的服务态度，包括语气、礼貌等要求得到客户的满意度和认可。
4. 服务速度：总服务台员工的服务速度，包括接听速度、问题解决速度等，要求达到客户的要求和期望。
总服务台服务管理制度范本（4篇）
总服务台服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范总服务台的服务管理行为，提高服务质量，保障顾客权益，制定本制度。
第二条总服务台是公司统一设置的服务窗口，负责接待和处理顾客的服务需求。
第三条总服务台的服务对象为公司内外的顾客。
第四条总服务台的服务内容包括但不限于：接待顾客咨询、投诉和建议；提供公司产品或服务的信息；解答顾客疑问；处理各种业务申请等。
第五条总服务台的服务宗旨是：快捷、高效、友善、诚信。
第六条总服务台工作时间为公司规定的上班时间，如需延长工作时间应得到上级领导的批准。
第七条总服务台的工作人员应具备良好的专业素养和服务意识，接受必要的培训和考核。
第八条总服务台有权根据工作需要调整服务窗口的数量和工作人员的配备。
第九条总服务台应建立健全服务管理制度，不断完善工作流程，提高工作效率。
该制度应包括服务接待、服务处理、服务报告等内容。
第十条总服务台应定期开展服务质量评估，收集顾客的意见和建议，及时改进服务质量。
第二章服务接待第十一条总服务台应保持良好的工作状态，严禁吸烟、打手机、吃东西等行为。
第十二条总服务台应保持服务窗口的整洁和干净，摆放公司相关宣传资料和表单。
第十三条总服务台工作人员应保持良好的仪表仪容，着装整齐、庄重，不得佩戴个人饰品。
第十四条总服务台工作人员应友善、热情地接待顾客，耐心倾听，积极回应。
第十五条总服务台工作人员应保持与顾客的距离适当，尊重顾客的隐私。
第十六条总服务台工作人员应及时提供所需的信息和资料，确保顾客的需求得到满足。
第十七条总服务台应定期开展顾客满意度调查，及时处理顾客的投诉和建议。
第三章服务处理第十八条总服务台工作人员应经过专业培训，熟悉公司的产品和服务，能够解答顾客的疑问。
第十九条总服务台工作人员应根据不同的服务需求，及时处理和转交相关部门。
第二十条总服务台工作人员应记录顾客的咨询、投诉和建议，并及时反馈给相关部门。
第二十一条总服务台工作人员应保密顾客的个人信息和业务需求，不得泄露给外部人员。
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
洗浴中心服务流程
洗浴中心服务流程一、保安1、值岗：标准站立于门的两侧，环视停车场，看护好来店消费的所有车辆。
2、迎车：（1）对前来消费的车辆停前至前，伸手指引至合适的停车位置。
（2）标准用语：先生／小姐（早、中、晚）好，欢迎光临，这边请！注意：应注意观察，先为重要的客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门。
注意打开车门的时间。
客人下车时应用手挡住车的上方。
以免客人碰到头。
同时提醒客人将车锁好。
3、引领：（1）引领客人至正门前，为客人打开门，伸手示意。
（2）标准用语：先生／小姐，里面请。
4、送客：致意问好（携助客人拿笨重物品）客人进入车内，主动帮助关上车门，引指客人将车倒出停车场。
标准用语：先生／小姐，您需要打部车子吗？帮助客人打车，开车门，送客。
二、迎宾：职责：接待及预定工作、负责解答顾客提出的要求和疑问，例如：服务项目、设施、营业时间及消费标准。
要求：熟悉掌握本部门的经营设施，服务项目，收费标准及本部门的一般情况。
准备：仪容仪表，前厅卫生。
4、迎客：主动为客人打开门，引领客人至楼梯转弯处。
鞠躬30度，致意问好！5、标准用语：先生／小姐，欢迎光临，请问先生／小姐几位？6、注意：在下楼处告知总台几位客人，服务时面带微笑，步履轻盈走在客人前方2－3步远。
7、送客：鞠躬30度，先生／小姐，请慢走，欢迎下次光临！三、总台：准备：当听到迎宾告知几位客人后，准备好手牌及记录本。
标准站立服务。
标准用语：先生／小姐，（早、中、晚上好），欢迎光临，这是您几位的手牌，请拿好，其它备品在里面，里面请！服务程序：边拿手牌边记录，双手将手牌递到客人的手里。
伸手示意，男宾这边请，并且一边询问客人是否预定包房。
注意：尽量提醒客人将贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，表情自然诚亲，吐字清晰，让客人感到有“宾至如归的感觉，记录流动表一定要写清，准确，对客人询问价格一定要耐心讲清。
四、更鞋：（1）准备：看见总台的客人后准备好托鞋,这入状态。
（2）标准用语：先生／小姐，――好，欢迎光临！您的鞋需要擦一下吗？“里面请“您的包需要寄存在总台吗？“（3）服务流程：双手为客人打开更鞋区的门，鞠躬致意问好，“欢迎光临！请在此更鞋，双手接过客人浴地牌，将浴牌准确的夹在客人的鞋上，然后记录好浴牌后递给客人，伸手示意，“先生／小姐里面请。
前厅服务与管理 项目四 总台服务 复习题 检测题(全)
第四章总台服务测试题一、填空题.(40分，每空0.5）1._______________________是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。
2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是让客人______________________.3.入住登记表的内容一般包括两大类：一类是__________________________________,另一类是_________________________.4.入住登记表一般一式三联, 第一联作为, 第二联交,第三联作为保存。
5.在考虑排房方法时, 酒店是以和为出发点。
6.尽量将团体客人（团队或会议客人）安排在_____楼层或____楼层，采取__________的排房原则。
7.客人通常采用的付款方式有、及。
8.房卡亦称、或, 它起着的作用。
9.填写VIP申请单，上报___________审批签字认可。
10.为VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。
11.VIP客人在到达酒店前，要将装有钥匙卡、钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至__________处..12.为长住客人建立两份账单，一份为__________,一份为____________.13.商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的服务, 不仅可在办理手续, 而且亦可在办理手续。
14.为商务楼层客人退房结账时，必须提前_______确认客人结账日期和时间。
15.调换房间往往有两种可能: 一种是, 另一种是。
16.客人推迟离店, 要与联系, 检查能否满足其要求。
若可以, 接待员应开出,通知、等。
17.旅行社散客或会议团队客人续住，应告知客人现行的_______价，并告知其续住期间费用由其自理，同时请客人办理有关续住手续，重新制作_______,更改电脑记录。
还应填写___________________,副本分发给____________________, 正本由____________存档。
四星级前厅服务标准
四星级前厅服务标准一、接待散客入住程序及注意事项：1、当客人进入大厅，总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记（1）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（2）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
（3）如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）将入住资料输入电脑。
备注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
3、住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。
5、客人入住要主动询问客人是否要加密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
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（一）收取押金：
有的酒店押金是在全部房费的基础上再 多收一天的房费做押金。如每晚1000元， 住三个晚上，则收4×1000元.
有的酒店则是在收齐全部房费的基础上 再收200～300元作为押金。
（二）有效证件：
国内旅客持用证件：中华人民共和国 居民身份证、中国护照、军官证、警 官证、士兵证、文职干部证等
二、入住登记程序
散客（VIP除外）的入住登记程序 贵宾VIP的入住登记程序 长住客的入住登记程序 团队的入住登记程序
主动问候 询问客人有无预订
有 询问其预订日期和姓名
查找预订记录
无 征求客人需要何种房间，
介绍情况
请客人填写入住登记单
办理入住手续（预先准备好的登记表， 核验付款方式，核对证件） 核对入住登记单、证件
3．宾客历史档案（Guest History Record） 宾客历史档案简称“客史档案”。高星 级饭店均有宾客历史档案，在计算机的 帮助下，接待员很容易查到客人在饭店 的消费记录，只要客人曾经在该饭店住 宿过，根据宾客的历史档案情况，即可 采取适当措施，确保客人住得开心。
4．有特殊要求的预抵店客人名单
第一节 前厅入住登记程序
一、办理入住登记手续的必要性 1．遵守国家法律的规定 2．获得宾客的个人资料 3 . 满足客人对客房和房价的要求
案 例
某客人电话预定了一个套间，实习 生A制定用房预分方案时将套间安排 在四层409房间。实习生A下班后将 预定情况转交给下一班的实习生B。 晚上客人到店，接班的前台接待员B 没有检查上班前实习生A安排的房号， 就为客人办理了住店手续。当客人来 到4O9房间时发现这不是套间，而是 标准间，客人大为不满，要求换房。 但是
第四章 总
第一节 前厅入住登记程序 第二节 入住登记常见问题处理 第三节 总台收银业务 第四节 商务楼层接待服务
学习目标与要求
熟悉并掌握各种有效证件，掌握 入住登记表的填写
熟悉并掌握入住登记程序 熟悉结账服务管理 了解商务楼层的服务功能
你知道客人提着行李，经过旅行， 最终到达目的地城市的酒店总台 办理入住登记时，他最需要酒店 做的是什么吗？
5．预抵店重要客人名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政 府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。
公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。 主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游 公司职员、新闻媒体工作者等。
需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要 特别照顾的老、弱、病、残客人等。 饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留 客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及 安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预 抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服 务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。
6．黑名单
黑名单，即不受饭店欢迎的人员 名单。主要来自以下几个方面： 公安部门的通缉犯，当地饭店协 会会员、大堂副理的有关记录， 财务部门通报的走单（逃账）客 人，信用卡黑名单。
7．其他准备工作
在客人到店前，接待员除应获得以上 信息资料外，还应做好以下工作：准 备好入住登记所需的表格、用具，准 备好钥匙，查看客人是否有提前到达 的邮件等。
签证：即VISA，是持照人去某一国家出 差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申 请的入境许可，是由该国驻外使领馆签 发的。否则就属于偷渡入境
签证一般做在护照上，和护照同有 办法调整，只好答应一有套间就给予 调换。
事后前台主管了解到是因为各层均 是09房间是套间，惟独四层的09房 间是标准间。而实习生对楼层的情况 只是大致了解，结果按一般规律办理， 错把标准间当作套间出租了。
1.前台接待员出租
提
房间就是出售商品， 自己对于出售的商
收取押金
发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
入住登记程序的核心是什么？入住登 记程序中最重要，最不可缺少的是哪 一个环节？其次是那个环节？再次是 哪个环节?为什么？
核心是收取押金
其次是登记并扫描客人的有效证件
再次是及时输入客人的有效信息，改变 房态
港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往 大陆通行证
返回
境外旅客持用证件：
外国人居留许可证 外国护照
护照（passport）是指持照人在国外出差或 旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的 相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关 颁发)
目前世界上大多数国家颁发的护照, 一般可 分为外交护照、公务护照和普通护照三种
有些客人在订房时，可能会额外的提出服务 要求，接待员必须事先通知有关部门做好准 备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为 婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客 人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床 并将其放到指定的房间；客房部还应适当为 客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一 切工作都必须在客人抵店前做好。
2．预抵店客人名单（Expected Arrivals List）
预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人 的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、 房租、离店日期、特殊要求等。 在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为 接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情， 并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间 去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租 的房间去接待无订房而直接抵店的散客 （Walk-in Guests）。
问
品不甚了解，又怎
能进行推销？
2.前台接待员在接 待客人入住登记前 应该做好哪些准备 工作呢？
资料准备:
房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作
1．房态报告（Room Status Report） 在客人到店前，接待员必须获得较 为具体的房态报告，并根据此报告 排房，以避免给客人造成不便。