真诚-沟通语言
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HPMT
语言的沟通渠道
口头
书面
一对一 小组会 讲话 电影、电视/录象 电话（一对一/联网） 无线电 录象会议
---
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 ---
图片
幻灯片 电影 电视/录象 投影 照片/图表/曲线图/画 片等 与书面模式相关的媒 介定量数据 ---
HPMT
肢体语言的沟通渠道
HPMT
听比善辩更重要
HPMT
聆听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听
HPMT
傾聽技巧
少說多聽 讓對方自在 接納對方的感覺 鼓勵對方繼續發言 移開分心的事務 要有耐心 語意簡述 提出問題
HPMT
识别障碍
对牛弹琴
HPMT
消除障碍的姿态
HPMT
什麽是“授权”？
➢ 领导过程的一个重要组成部分。 ➢ 指经理人员把一定职权授予下属，
确定和委派任务，完成莫一目标。 ➢ Managing 和 Doing 不同。
HPMT
授权要领：
1. 任务分解 VS 包办。 2. 职权分明。 3. 提供条件。 4. 检查与监督。
HPMT
M / D：区分以下事项？
HPMT
运用身体语言
HPMT
理解身体语言
HPMT
积极沟通的身体语言表现
HPMT
不要让针对你的消极性身体语言阻碍你
HPMT
聆听与模仿
HPMT
会 见
or 道 别 时 的 身 体 语 言
HPMT
识别与克服成见
HPMT
树 立 良 好 的 第 一 印 象
HPMT
识别手势
HPMT
HPMT
HPMT
➢
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1916:0016:00:3316:00:33Nov-20
➢
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四4时0分33秒 Thursday, November 19, 2020
心理距离(psychological distence)； 过滤（filtering）；
选择性知觉（selective perception）
沟通环境中存在的障碍,如物理噪音、 人和人之间的距离
沟通所使用的符号
（文字、图画、态势 语言）自身的局限性
感情障碍
HPMT
力求明晰
对想表达的内容了然于心 简洁地表达信息 确认信息已被清楚、正确理解
优秀的公司鼓励沟通
“优秀的公司有大量的、非正式的、开 放的沟通网络，其形式和强度促使人们 彼此交往。”——《追求卓越》
迪斯尼公司从总裁到基层员工，每人服装上都印有本人的名字标签。 Levi Strauss实行开门政策：各职能部门成员可自由出入，随意交流想法，
公司称之为“第五项自由”。 3M公司成立了12个俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。 惠普（Hewlett—Packard）和美国航空公司实行“Management by
1. 率先表達合作的誠意 2. 請對方表達意見和看法 3. 就共同點做歸納 4. 就不同點表達意見和看法 5. 達成互惠的協議
HPMT
解決衝突的原則
1、擔任解決衝突的責任 2、與直接涉入的人員舉行會議 3、應用基礎原則 4、允許人員發洩情緒 5、發問以便顯示出各個立場 6、客觀的傾聽 7、提供回饋， 以便確保了解 8、設定行動計劃以便解決衝突
肢体语言表述
行为含义
手势 面部表情
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则 意味着：“我是对的，你必须听我的”
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意
眼神 姿态 声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着 傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了 造成悬念，吸引注意力
➢
天生我材必有用，千金散尽还复来。16:00:3316:00:3316:0011/19/2020 4:00:33 PM
➢
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1916:00:3316:00Nov-2019-Nov-20
➢
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:00:3316:00:3316:00Thur sday, November 19, 2020
——两个或两个以上的人或组织为达成共识 所进行的信息共享。
HPMT
沟通的含义
沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人 或群体间传递，并且达成共 同协议的过程。
HPMT
沟通的三大要素
讯息
主体 主题内容 回馈
发讯者
收讯者
回馈
HPMT
沟通的两种方式
沟通
语言
肢体语言
动作 眼神 语气 口头 书面 图片 表情 音色 语调
保持目光接触，聆听他人讲话并模仿 其身体语言，这些都可以助你成功地 沟通。
HPMT
溝通障礙的產生
表达
倾听
结果
过滤网 没有听清楚
错误的领悟
自 己的 见解
HPMT
命令是这样传达的
时间：1910年 行为主体：美军某部队各级军官
命令内容：“明晚大约8点左右，哈雷彗星可 能出现，这种现象每隔76年出现一次。命令 所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他 们解释这一罕见的现象。如果下雨，就在礼 堂集合，我将为他们放一部有关彗星的影 片。”
HPMT
溝通: 來自衝突之不可避免
回想最近你曾經歷的衝突
HPMT
衝突的一般原因
價值觀 個性
展望
目標
。
文化背景
資訊 部門忠貞
HPMT
衝突處理的五種模式
➢競
爭
➢合
作
➢妥
協
➢逃
避
➢讓
步
HPMT
五種衝突處理模式
H
競 自爭wk.baidu.com
我 肯 定
度逃 避
合 作
妥 協
讓 步
L
H 與他人合作度
HPMT
衝突處理的五大步驟
➢
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1916:00:3316:00:33November 19, 2020
➢
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午4时 0分20.11.1920.11.19
➢
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午4时 0分33秒16:00:3320.11.19
1. 监控项目执行情况 2. 记录项目进展和资源使用情况 3. 测试系统运行状况， 排出故障。 4. 写总结评估报告 5. 计算项目工作所需时间和预算 6. 确定小组各成员任务 7. 征求下属有关技术革新的意见
HPMT
➢
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
HPMT
HPMT
HPMT
HPMT
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接受者
练习：撕纸
HPMT
你知道么？
口头表达内容
语音语调 肢体语言
55%
7% 38%
HPMT
沟通失败的原因：
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪。 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
➢
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 4时0分 33秒20.11.19
谢谢大家！
HPMT
wandering about”（走动管理），鼓励管理人员走出办公室，进行非正式 沟通。 花旗银行（Citi Bank）将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓 励沟通。 Intel在硅谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流，人们还 可以在那里边吃饭边解决问题。
HPMT
沟通 定义： （communication）
➢
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时0分20.11.1916:00November 19, 2020
➢
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 0分33秒16:00:3319 November 2020
➢
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时0分33秒下 午4时0分16:00:3320.11.19
HPMT
解決衝突
有效的管理衝突非常重要
管理不良
• 產生異議 • 溝通破裂 • 信任與相互的支援惡化 • 產生敵意 • 生產力滑落 • 小組回復到歸屬階段
管理良好
• 發掘新的意見 • 測試立場與信念 • 增加創造力 • 增加生產力 • 促進個人的成長 • 小組晉升到開放的階段
HPMT
创造支持性的沟通氛围
命令传递环节：营长—值班军官—连长—排 长—班长—士兵
HPMT
沟通过程
传递阶段
信息
编码
选择媒 介传递
接受者接收
发送者 产生想法
发送者解码 （现在是接受者）
噪音
接受者解码
（现在是发送者）
媒介
编码
信息
反馈阶段
HPMT
人为障碍 物理障碍 语义障碍
个人情感、价值观、 不好的倾听习惯、个人
受教育程度、种族、性 别、社会经济地位.etc.
少用评价性、判断性语言， 多用描述性语言。
问题导向性。 坦诚相待，设身处地地为
对方着想。 认同对方的问题和处境。 平等待人。 不急于下结论和表态，鼓
励对方反馈。
HPMT
HPMT
成功執行的三心三力
員工的責任心 中層管理者上進心 高層管理者事業心 + 實現靠意志力 保障靠流程力 持久靠創新能力
语言的沟通渠道
口头
书面
一对一 小组会 讲话 电影、电视/录象 电话（一对一/联网） 无线电 录象会议
---
信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 ---
图片
幻灯片 电影 电视/录象 投影 照片/图表/曲线图/画 片等 与书面模式相关的媒 介定量数据 ---
HPMT
肢体语言的沟通渠道
HPMT
听比善辩更重要
HPMT
聆听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注聆听 设身处地聆听
HPMT
傾聽技巧
少說多聽 讓對方自在 接納對方的感覺 鼓勵對方繼續發言 移開分心的事務 要有耐心 語意簡述 提出問題
HPMT
识别障碍
对牛弹琴
HPMT
消除障碍的姿态
HPMT
什麽是“授权”？
➢ 领导过程的一个重要组成部分。 ➢ 指经理人员把一定职权授予下属，
确定和委派任务，完成莫一目标。 ➢ Managing 和 Doing 不同。
HPMT
授权要领：
1. 任务分解 VS 包办。 2. 职权分明。 3. 提供条件。 4. 检查与监督。
HPMT
M / D：区分以下事项？
HPMT
运用身体语言
HPMT
理解身体语言
HPMT
积极沟通的身体语言表现
HPMT
不要让针对你的消极性身体语言阻碍你
HPMT
聆听与模仿
HPMT
会 见
or 道 别 时 的 身 体 语 言
HPMT
识别与克服成见
HPMT
树 立 良 好 的 第 一 印 象
HPMT
识别手势
HPMT
HPMT
HPMT
➢
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1916:0016:00:3316:00:33Nov-20
➢
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四4时0分33秒 Thursday, November 19, 2020
心理距离(psychological distence)； 过滤（filtering）；
选择性知觉（selective perception）
沟通环境中存在的障碍,如物理噪音、 人和人之间的距离
沟通所使用的符号
（文字、图画、态势 语言）自身的局限性
感情障碍
HPMT
力求明晰
对想表达的内容了然于心 简洁地表达信息 确认信息已被清楚、正确理解
优秀的公司鼓励沟通
“优秀的公司有大量的、非正式的、开 放的沟通网络，其形式和强度促使人们 彼此交往。”——《追求卓越》
迪斯尼公司从总裁到基层员工，每人服装上都印有本人的名字标签。 Levi Strauss实行开门政策：各职能部门成员可自由出入，随意交流想法，
公司称之为“第五项自由”。 3M公司成立了12个俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。 惠普（Hewlett—Packard）和美国航空公司实行“Management by
1. 率先表達合作的誠意 2. 請對方表達意見和看法 3. 就共同點做歸納 4. 就不同點表達意見和看法 5. 達成互惠的協議
HPMT
解決衝突的原則
1、擔任解決衝突的責任 2、與直接涉入的人員舉行會議 3、應用基礎原則 4、允許人員發洩情緒 5、發問以便顯示出各個立場 6、客觀的傾聽 7、提供回饋， 以便確保了解 8、設定行動計劃以便解決衝突
肢体语言表述
行为含义
手势 面部表情
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则 意味着：“我是对的，你必须听我的”
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意
眼神 姿态 声音
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着 傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了 造成悬念，吸引注意力
➢
天生我材必有用，千金散尽还复来。16:00:3316:00:3316:0011/19/2020 4:00:33 PM
➢
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1916:00:3316:00Nov-2019-Nov-20
➢
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:00:3316:00:3316:00Thur sday, November 19, 2020
——两个或两个以上的人或组织为达成共识 所进行的信息共享。
HPMT
沟通的含义
沟通是为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人 或群体间传递，并且达成共 同协议的过程。
HPMT
沟通的三大要素
讯息
主体 主题内容 回馈
发讯者
收讯者
回馈
HPMT
沟通的两种方式
沟通
语言
肢体语言
动作 眼神 语气 口头 书面 图片 表情 音色 语调
保持目光接触，聆听他人讲话并模仿 其身体语言，这些都可以助你成功地 沟通。
HPMT
溝通障礙的產生
表达
倾听
结果
过滤网 没有听清楚
错误的领悟
自 己的 见解
HPMT
命令是这样传达的
时间：1910年 行为主体：美军某部队各级军官
命令内容：“明晚大约8点左右，哈雷彗星可 能出现，这种现象每隔76年出现一次。命令 所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他 们解释这一罕见的现象。如果下雨，就在礼 堂集合，我将为他们放一部有关彗星的影 片。”
HPMT
溝通: 來自衝突之不可避免
回想最近你曾經歷的衝突
HPMT
衝突的一般原因
價值觀 個性
展望
目標
。
文化背景
資訊 部門忠貞
HPMT
衝突處理的五種模式
➢競
爭
➢合
作
➢妥
協
➢逃
避
➢讓
步
HPMT
五種衝突處理模式
H
競 自爭wk.baidu.com
我 肯 定
度逃 避
合 作
妥 協
讓 步
L
H 與他人合作度
HPMT
衝突處理的五大步驟
➢
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1916:00:3316:00:33November 19, 2020
➢
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午4时 0分20.11.1920.11.19
➢
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午4时 0分33秒16:00:3320.11.19
1. 监控项目执行情况 2. 记录项目进展和资源使用情况 3. 测试系统运行状况， 排出故障。 4. 写总结评估报告 5. 计算项目工作所需时间和预算 6. 确定小组各成员任务 7. 征求下属有关技术革新的意见
HPMT
➢
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
HPMT
HPMT
HPMT
HPMT
沟通的双向性
传送者
信息 反馈
接受者
练习：撕纸
HPMT
你知道么？
口头表达内容
语音语调 肢体语言
55%
7% 38%
HPMT
沟通失败的原因：
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪。 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
➢
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 4时0分 33秒20.11.19
谢谢大家！
HPMT
wandering about”（走动管理），鼓励管理人员走出办公室，进行非正式 沟通。 花旗银行（Citi Bank）将经营人员与柜台人员的办公桌移到同一层，以鼓 励沟通。 Intel在硅谷的新大楼留了一个办公室，里面放满黑板以促进交流，人们还 可以在那里边吃饭边解决问题。
HPMT
沟通 定义： （communication）
➢
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时0分20.11.1916:00November 19, 2020
➢
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 0分33秒16:00:3319 November 2020
➢
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4时0分33秒下 午4时0分16:00:3320.11.19
HPMT
解決衝突
有效的管理衝突非常重要
管理不良
• 產生異議 • 溝通破裂 • 信任與相互的支援惡化 • 產生敵意 • 生產力滑落 • 小組回復到歸屬階段
管理良好
• 發掘新的意見 • 測試立場與信念 • 增加創造力 • 增加生產力 • 促進個人的成長 • 小組晉升到開放的階段
HPMT
创造支持性的沟通氛围
命令传递环节：营长—值班军官—连长—排 长—班长—士兵
HPMT
沟通过程
传递阶段
信息
编码
选择媒 介传递
接受者接收
发送者 产生想法
发送者解码 （现在是接受者）
噪音
接受者解码
（现在是发送者）
媒介
编码
信息
反馈阶段
HPMT
人为障碍 物理障碍 语义障碍
个人情感、价值观、 不好的倾听习惯、个人
受教育程度、种族、性 别、社会经济地位.etc.
少用评价性、判断性语言， 多用描述性语言。
问题导向性。 坦诚相待，设身处地地为
对方着想。 认同对方的问题和处境。 平等待人。 不急于下结论和表态，鼓
励对方反馈。
HPMT
HPMT
成功執行的三心三力
員工的責任心 中層管理者上進心 高層管理者事業心 + 實現靠意志力 保障靠流程力 持久靠創新能力