批发市场服务质量检查考核表
商场服务品质检查评分表
指示明确位置，干净无污渍
有供顾客使用的休息椅或休息区，附近有手机充电设施及饮水设施，但注 意休息椅设置的位置避免在玻璃围栏侧；
包括商场内的超市/同一建筑物内的其它销售点
服务功能有明确标志
服务台标识明确，设置相关硬件包括：雨伞、轮椅、童车、应急救援箱、 应急药品箱（人丹、清凉油、速效救心丸、纱布、创可贴等，注意药品不 可过期）、包装纸包装袋等；
配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。
便
5.使用标志完整
如升降梯里的楼层数字指示/开关门指示/紧急电话或 按钮等
配置齐全不缺漏，有安全保障。安全提示标识清晰。
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项25分）
25
7.试衣间整 1.有里外把手/门栓 完好可使用。
洁
2.试衣间内部或者外部 有可照的试衣镜
无明显的指纹、污垢和划痕
要求保洁公司按公司清洁合同的服务标准执行
单项满分为5分，得分对应项目类推（此项10分）
10
2.清洁度 1.地板清洁
无杂物（废纸、果屑等）
2.天花板清洁
无污迹
3.墙面清洁
无污迹
4.柜台之间空间足够 不拥挤
要求保洁公司按照清洁合同的服务标准执行
5.无杂物堆放现场 纸箱等包装物
6.店内通道保持畅通 无阻碍物
有无
无过期之广告信息 有无
1.辖区内路面整洁
无滞留物（如乱停车等，有专职保安疏导）、清洁 用具不出现在顾客视线内、供顾客使用的用具需在 明显位置。
2.辖区内无兜售商品小 贩
不设摊，无发小广告者
周围有明显指示标志 引导顾客进入商场
指示明显易辨识
外墙外立面、玻璃幕 墙干净
无明显污渍
质量管理制度检查考核表(连锁门店)
2、各种记录与凭证按要求保存
20
1、未按要求填写的，一项扣5分
2、未按要求保存的，一项扣5分
17
计量管理制度
1、使用的计量器具必须经市标准计量部门检定合格
2、计量器具必须遵照该器具的操作程序和规则正确使用，定期检查
20
1、使用未经检定合格的计量器具的，发现一件扣5分
2、未按规定操作程序和规则使用计量器具的，发现一次扣5分
6、全年无重大质量事故
60
1、措施落实不到位扣5分
2、药品质量验收率低于100%，此分全扣
3、在店药品合格率低于98%，此分全扣
4、养护在店药品率低于99%，此分全扣
5、质量报损率：中药达1.5‰，西药、中成药达0.8‰，此分全扣
6、发生重大质量事故扣30分，一般事故扣10分
2
门店有关业务和管理岗位质量责任制度
3、擅自更改处方所列药品或调配销售有配伍禁忌或者超剂量的处方，一个品种扣10分
4、未进行复核，发现一次扣分，如发错药一次药扣20分
5、未进行养护和质量检查的，一项扣5分
8
药品拆零管理制度
1、门店应指定专人负责药品拆零销售工作
2、拆零应存放于拆零专柜中，所使用的工具、包装袋清洁卫生
3、拆零袋上写明品名、规格、服法、用量、有效期等内容
3
主要人员的上岗条件
1、门店店长具有药士以上医药相关专业职称
2、具有执业药师资格或药师（含中药师和从业药师）以上药学专业技术职称的人员
3、营业员具有高中（含）以上文化程度，如为初中文化程度，须具有5年以上从事药品经营工作的经历
4、以上人员经专业或岗位培训并由地市级以上药监局考试合格后持证上岗
服务质量考核表
附件四：服务质量考核办法
2、考核分数和扣款数额
综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。
（1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下：
①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规
定的金额的100%向乙方付费；
②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有
权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。
（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
服务质量检查评分表
服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。
- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。
- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。
2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。
- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。
- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。
二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。
- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。
- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。
- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。
- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。
- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。
三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。
2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。
3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。
四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。
通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。
以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。
药品经营批发质量管理制度执行情况自(检)查评分表
2. 药品按不同贮存要求分别存放于冷库、阴凉库
和常温库中，按不同剂型、属性分开存放，做
30
到
“四分开”（10分）
3. 药品合理堆垛，留有“五距”，不倒置，不混
放，
按规定做好保管、养护工作，确保质量完好，
数
据准确（10分）
1.
按规定建立库位示意图和近效期药品示意图，
按规定做好色标管理和效期药品管理和温湿度
批发质量管理制度执行情况自（检）查评分表
检查部门：
制度 名称
标准分
检查日期： 考核内容及评分标准
检查人员：
扣分原因
存在问题与 改进措施
得分
质量 方针 目标 管理 制度
1、 公司应制订和实施质量方针（10分）
2、 公司应每年制订和实施质量目标，由总经理签署
并书面下达（10分）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
50
3、 质量目标量化可行，有一定的先进性（10分）
2. 发货单据、记录真实、完整，规定妥善保管（1 0分）
1. 坚持“按需进货、择优选购”原则，选择评价供 货方。建立合格供货各单位，供货方证照资料齐 全（10分）
2. 制定年度采购计划，有质量机构人员参加；签订 书面采购合同，质量条款明确。如无正式书面采
检查日期：
考核内容及评分标准
购合同，应签订质保协议，并明确期限；采购合 同记录齐全（10分） 3. 购进药品具有合法票据，按规定建立药品购进记
行（20分）
1、 质量否决方式、内容明确，定值量化，符合企业
实际（20分）
30
2、 质量否决考核职能部门明确，能按规定行使职权
（10分）
3、 发生质量问题时，能按规定进行质量否决，并与
药品批发企业季度质量管理制度执行情况考核表
浙江亚迪医药有限公司质量管理制度执行情况考核表检查方式：自查/公司检查检查部门：办公室检查日期： 2016年月日表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A浙江亚迪医药有限公司质量管理制度执行情况考核表检查方式：自查/公司检查检查部门:财务部检查日期： 2016年月日检查人员：表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A浙江亚迪医药有限公司质量管理制度执行情况考核表检查方式：自查/公司检查检查部门：储运部检查日期： 2016年月日表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A浙江亚迪医药有限公司质量管理制度执行情况考核表检查方式：自查/公司检查检查部门:采购部检查日期： 2016年月日表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A浙江亚迪医药有限公司质量管理制度执行情况考核表检查方式：自查/公司检查检查部门：销售部检查日期： 2016年月日表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A浙江亚迪医药有限公司质量管理制度执行情况考核表检查方式：自查/公司检查检查部门:质管部检查日期： 2016年月日表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A表格编号：ZJYD-ZD-016-2014F01-A。
质量检查与考核表(客服3)
19
活动实施
查阅记录
20
案例讨论与积累
查阅记录
1份
21
上月月检发现不合 格验证
查阅记录 现场验证
上月不合格项
1.不合格项有整改措施或计划实施（1分） 2.不合格项按公司要求在规定期限内进行整改完毕 （1分）
工作评价及得分
注： 1、本表作为公司对各管理处客服工作质量检查使用； 2、本表采用扣分制，满分为100分，发现1项不合格则扣除该项工作所对应的分值，不同样本的同一检查项可累计扣分，扣完为止，不出现负分； 3、如检查中出现某项工作应有记录而管理处不能提供记录，则扣除该项工作全部分值。例如：物品放行工作，如管理处该月有物品出入，但却不能提供《放行条》供检查人 员检查，则扣除物品放行工作的全部分值，共4分； 4、经检查人员核实，该月管理处未发生某项工作，则该项工作不检查，不扣分，如管理处告之检查人员该月未发生某项工作，但经检查人员核实管理处该月事实上发生了该项工 作，一经发现，则从本次检查总分中扣除5分； 5、要求检查员将检查样本的文件编号、文件名称、检查时间、抽样数量、位置、人员工牌号及现场状况记录清楚并尽量附上照片作为证据； 6、客服工作的检查得分占总得分的 ％。
5
客服组会议
查阅记录
6
物品放行
查阅记录（如无物品 1、《放行条》内容填写无缺漏（1分） 抽1-3份物品放行条 放行条则需核实本月 2、有当班负责人的签字确认（1分） 业户异动情况） 3、有详细的放行物品的清单（1分） 抽2名客服人员分别 问5位客户的名称及 1、能说出5位客户的名称和所在楼层（2分） 所在楼层 1、有不少于5份业户访问记录（1分） 抽2份业主访问处理 2、有管理处总经理签字（1分） 记录 3、对业主提出的问题有纠正、改进措施并落实，未 关闭的有原因说明及措施，有回访记录（2分）
服务质量监督检查表
服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。
地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。
器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。
因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。
因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。
无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。
向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。
遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。
因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。
设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2危及人身安全处有明显标识；
3房屋共用部位共用设施无蚁害
维修服务
3
项目：公共设施完好情况、设备运行情况、道路、人行道完好情况等；
要求：1排水、排污管道无堵塞外溢现象；
2供水设备运行正常，各阀门无跑、冒、滴、漏，无锈蚀现象；
3道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；
5机动车停车场，车辆进出有序；无拥堵现象；
6非机动车车辆按规定位置停放，排放有序.
保洁服务
5
项目：道路清洁、楼道清洁、垃圾清运、垃圾箱、公厕卫生等；
要求：1场内道路、楼道清洁,垃圾无散乱堆,无影响车辆和行人通行；
2环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等能正常运行；
3市场内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；公厕保持卫生。
4供电设备运行正常，路灯等公共照明设备完好。
公共秩序维护服务
4
项目：巡逻情况、消防设施情况、消防通道情况、有无可疑人员，交接班情况、车辆管理和摆放情况等
要求：1按规定时间巡逻，无脱岗、睡岗情况；
2消防泵、排污泵、供水泵等水泵运行、备用切换情况良好；
3消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；
4市场封闭管理,岗亭、道闸有人值守；无可疑人员出入；无缝交接情况良好；
批发市场服务质量检查考核表
编号：QR-8.2.4-05序号：
检查类别
序号
检查项目及要求
检查时间
检查情况及问题处理
检查人员
内务管理
1
项目：市场管理人员仪容仪表、服务态度、胸牌佩带、劳动纪律等
要求：1治安人员着装规范、佩带胸牌、文明值勤，语言规范，认真负责；
2自觉遵守作息时间等规定要求
场管服务
2
项目：有无乱搭建现象、有无乱画、乱张贴现象、摊位占用情况等；
纠纷处理与调解情况等
6
项目：各经营户因某种矛盾纠纷引发集体上访、集体罢市事件；经营户与批发商之间的纠纷，其它纠纷等；
要求：作治安调解记录并予以保存。