细节和细化管理-甘业兵

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信贷部经理：我知道雷曼兄弟破产的消息，我想，专门负责与雷曼兄弟事务的 经理也应该会知道，所以见面时我就没告诉他，我想他绝对不会犯这种低级错 误。 公关部：雷曼破产，这是铁板定丁的事，我本想和首席执行官谈谈，但下午要 接见克罗 地亚客人，我想晚几个小时应该没事。 结算部经理：交易日期到了，上面没有命令，我们就按原计划转了帐。 操作员：经理叫我转账，我也没有多问。 德国经济学家哈恩说，这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个不是高 智商的人才，几乎在同一时间，每个人都开了小差，加在一起，就创造出了 “德国最愚蠢的银行”。
小小评述
• 巴林银行破产了，我们来分析一下它是怎么破产的。是里森？表面上 是这样的，根本原因是银行的报酬系统和风险责任不合理造成的。在 巨大的奖金诱惑下，所有人都受到了刺激，不惜拿身家性命和银行的 命运为赌注，大肆投机，敢这样做的原因是对了会得到银行丰厚的奖 金。错了不担任何责任——这种制度可笑至极。里森绝没有这么大的 权力去搞垮这么庞大的银行，是错误体制和制度，在这种体制下，任 何人都有可能成为里森，成为银行的终结者。里森，不过就像一只蚂 蚁那样渺小，他竟能将巴林银行决堤！里森被捕后在监狱写了一本书 《我是如何搞垮了巴林银行》，看后你对巴林银行的倒闭会有更为深 刻的认识，倒闭绝对是必然。中国有句古话——成大事者不拘小节， 看来并不准确。
• 还是一次面试会，先前的很多面试者都灰溜溜地从办公室走了出来， 看来是没有面试上，这给后来的面试者带来了极大的心理压力。一个 女孩走进办公室，她并没有急于做自我表述，而是先关掉房间里的灯 （她认为房间的光线足够亮，没有必要浪费电），捡起散落在地上的 复印纸，用扫帚打扫干净散落在地上的烟灰和赃物，然后才向面试官 递交简历，面试官看都没看简历，就对她说，你被录用了。 这两个例子都是小人物的成 功案例，他们成功的关键就 是抓住了“细节”这个东西， 不遗漏细节，细心地对待身 边的一切和耐心地处理出现 在细节中的瑕疵，就会使事 情办得更为完美。细节，只 有很少的人才会注意到，这 部分很少的人，后来往往都 会成为精英。
双星集团总裁汪海
• 双星鞋业起初的销售并不好，市场也 不大，原因在于销售方式有问题。汪 海在西南的一次考察中，发现一个问 题：员工（包括地区经理）请假的很 多。其原因是很多员工都是外地的， 父母妻子孩子都在外地，每年要抽时 间去照顾家人，所以对公司投入的精 力就少了很多。看到这个情况，汪海 有了一个大胆的想法：开办夫妻店。 这样就解决了两地分居的问题，既能 照顾上家人，又能更多地为公司做贡 献。这样的经营模式更为人性化，照 顾了年轻人和中年人的情绪和需求， 在制度上发挥了个性，将人文关怀落 到了实处。汪海说，不想老婆的男人 是不正常的，这种人没有资格卖鞋， 连小家都解决不好，怎么能成就大事？ 企业如果不讲人性，肯定难成大业。
拿破仑既是皇帝又是元帅，他既要处理军队上的事务又要处理国家大事， 拿破仑能征服欧洲，与他的细化管理是分不开的。每次行军打仗，他都重视 敌我双方的力量，如兵员、装备、地形和天气。他对他的弟弟说：我知道市 场上帽子、马鞍、蔬菜、脸盆的零售价，也知道塞纳河上有几座桥，桥下有 多少只船，还知道中央市场里有多少袋米。可见，拿破仑是经过细致研究和 统计了的。对国家了如指掌，细致入微，才能更好地管理国家。
甘氏光束漏筛原理
每个人都是一个筛子，每个人身上都存在各种各样的缺点，一个缺点对应筛子上的一个孔，每个人都存 在各种各样的不安全因素，个人所掌握的知识、技能越多，身上的缺点就越少，对应于筛子上的孔就越少。 这是人的因素。每件工作都是由不同环节构成的，每一个环节对应是一个筛子，每个环节的主客观因素对应 是筛子的孔，主客观因素越多，对应的筛子的孔就越多。这是物的因素。
小小评述
• 汪海注意到了销售出现的问题居然是“想 老婆”，顺势一想，何不开办夫妻店？就 这么一个小小的细节和决策，就解决了销 售这一巨大难题。吴士宏起初在一个很卑 微的岗位上，但她并没有悲观，而是把工 作做到无可挑剔，做到精细得不能再精细， 终于取得成功。像这种细节，很多人都嗤 之以鼻、不以为然，甚至感觉丢人、小气， 进而与之错过，不加重视。别人抓住了， 取得了成功，这就是意识和修养的问题， 人的个体差异就是这样体现出来的。吴士 宏写过一本书叫《逆风飞飏》，就细节问 题谈得很多，值得读一读。 • 细节问题，如果疏忽大意，就特别容易错 过，让错误的方式和习惯长期存在于企业 管理之中，将会给企业带来巨大的损失。 管理如果不经常检查细节，就会形成一种 传统在企业里根深蒂固，就好像传统的风 俗礼仪一直在影响着人们的生活一样，很 难发现和改变。
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这个案例更有意思。2008年9月15日上午10时，美国第四大投资银 行——雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，此消息第一时间在全世界迅速 传开。令人匪夷所思的是，10分钟前，德国国家发展银行向雷曼账户汇了 3亿欧元，毫无疑问，这笔钱会被冻结，是肉包子打狗——有去无回。此 事一曝光，德国社会各界大为震惊。财政部长大为光火，发誓要追回这笔 钱并严惩相关负责人，命一家律师事务所进驻银行进行全面调查。调查报 告调查了事件发生10分钟前相关负责人到底忙了些什么。 首席执行官：我知道今天有一笔钱汇过去，这是事先约好的，董事会会解 决这个事情，撤销与否董事会会开会决定。 董事会董事长：我们没有得到风险评估报告，所以没有开会决定，没有那 个必要。 董事会秘书：我打电话给国际业务经理，占线，我想过一会再给他打过去。 国际业务经理：我正在预定音乐会门票（导致占线的原因），我想带家人 去听音乐会。 国际业务副经理：我忙其它事情去了，没来得及关心雷曼兄弟的事情。 专门负责处理与雷曼兄弟业务的高级经理：我上网看没什么大事，就去喝 咖啡了。 文员：10时3分我知道了消息去找经理，他不在（喝咖啡去了），我就写 了张便条留在他的桌子上面，我想他回来会看见的。
首席执行官乌尔里奇· 施罗德：我知道今 天要按照协议约定转账，至于是否撤销这 笔巨额交易，应该让董事会讨论决定。
董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估 报告，无法及时作出正确的决策。 信贷部经理莫德尔： 我在走廊里碰到了 施特鲁克，他告诉 我雷曼兄弟公司的 破产消息，但是我 相信希特霍芬和其 他职员的专业素养， 一定不会犯低级错 误，因此也没必要年生于北京，有满汉蒙三族血 统。75年是一名医护人员，可她不甘于这样 的生活，自学外语并通过专业考试，85年进 入IBM公司。故事的重点就是讲她刚进入公 司的那段时间。刚进公司她只是一名清洁 工——打扫厕所。这是没有人瞧得起的工作， 在公司经常受人白眼，经常遭到周围异样的 眼光和不敬的言语。吴士宏没有在意这些， 她一心只想把手上的工作做到最好，时间久 了，对比出了成绩，由她打扫的厕所是最干 净的，人们不惜多走几步路，都要到她打扫 的楼层来上厕所。吴士宏打扫的厕所出了名， 领导检查工作时，想看看传闻中吴士宏打扫 在她的努力下，公司的业绩提 的厕所是如何的干净，吴士宏当着领导的面， 从尿池里舀起一碗水喝了下去，领导惊呆了。 升的相当快，她也因此获得提 很快，吴士宏就得到了公司的重用：担任销 拔。先后做过销售经理，IBM 售代表。这是一个蓝领活，又苦又累又不讨 华南地区市场经理以及总经理， 人好，吴士宏自知素质不高，经验不多，资 历不够，所以格外卖力，比别人多花一倍两 98年2月，吴士宏离开她整整 倍甚至三倍的时间去学习，比别人多付出几 工作12年的IBM，受聘于微软 倍的精力去工作，总是积极乐观，一副累不 大中华区CEO，登上个人职业 跨的样子。 经理人高峰。
细节和细化管理
主讲：甘业兵
这篇文章将会用到大量的案例，古今中外，政治、军事、经济的都有。 有小人物的成功例子，也有商界精英成功案例，有的诙谐幽默，有的发人 深省，有的荒唐滑稽，有的啼笑皆非，有的充满人生哲理，让大家在愉快 的阅读中了解“细化管理”的作用。 • 电信局招聘电报发报员，几十个人争一 个岗位，竞争十分激烈。走廊里，一直 响着“嘟嘟嘟嘟”的发报声，几十个人 都在紧张地等待点名面试，突然，有一 个人拨开众人，径直向招聘办公室走去。 • 他被录取了。 • 众人一头雾水，面试都还没有开始，怎 么就被录取了呢？这时，办公室的人对 大家说，这“嘟嘟嘟嘟”的发报声，破 译出来就是：谁先破译并走进办公室， 就录用谁。
英国炮兵部队规定，每门大炮下须站一名士兵，这个规定已有几十年 的历史。对于旧式火炮，这个士兵是有作用的，可以调整大炮的方位，但 对于新式大炮，有更为精准的瞄准器，安排这个士兵就完全没有这个必要。 部队一直沿用旧式制度，没有相应作出改进，就造成了人员和军费的浪费。 直到有一个炮兵军官发现了这个问题，多次向上级军事部门提出申请才得 以解决。就是一个微不足道的细节，决定了军队管理的落后，打破陈旧的 管理体制，既节约了军费开支，又让人员得到了更为合理的利用。 • 所以说，墨守陈规会害 死人、细节的疏忽会害 死人、传统的管理和规 章制度同样也会害死人。 注重细节，敢于改革和 创新，才能不断进步。 常常看到这样的例子， 由于一颗纽扣，就会造 成飞机失事；由于小小 短路，就会造成大范围 停电；由于几分钟的疏 忽，就会造成巨大的经 济损失和银行破产。
下面举两个很荒唐和令人啼笑皆非的案例，希望通过这两个 案例，读者能体会到细节之于企业的重要性。
• 1762年成立的巴林银行，曾帮助美国购买路易斯安拉和支持英国对拿破仑战 争，巴林银行在19世纪日益强大，20世纪巴林银行成为世界顶级银行，在远 东证券交易收益很大。巴林银行的奖励机制是“一俊遮百丑”，员工只参与 年底分利而不承担任何损失，毛利的50%作为年度奖金极大地刺激了员工的投 机冒险意识，导致一个新加坡的期货员——里森铤而走险，活活将巴林银行 搞垮。里森只是一个小小的期货员，可就是这个小小的期货员，将银行的全 部资金付之一炬。投资失误，只能加倍继续投资，一再失误，投资就进入了 一个无底洞的逻辑怪圈，最终致使巴林银行破产。巴林银行最后竟以1英镑的 象征价格卖给了荷兰金融机构ING，这是它的最后命运。
董事会秘书史里芬：我打电话给国际 业务部催要风险评估报告，可那里总 是占线，我想还是隔一会儿再打吧。