酒店案例分析2篇
酒店案例分析2篇
第一篇：喜来登酒店案例分析
喜来登酒店是世界知名的五星级酒店品牌，拥有全球370多家酒店。本文将从品牌定位、服务质量、市场营销和未来发展等方面，对喜来登酒店进行深入分析和研究。
一、品牌定位
喜来登酒店作为五星级豪华酒店品牌，其品牌定位是高端、奢华、舒适和服务至上。品牌的核心理念是提供高品质的住宿和餐饮服务，并为客人提供无与伦比的体验。喜来登酒店以其独特的风格和服务著称，其酒店经常被用作商务会议、高级宴会、度假和休闲的场所。
二、服务质量
喜来登酒店注重服务质量，致力于提供独一无二的高品质体验。员工接受全面培训，以确保提供最佳的服务。酒店提供的服务包括客房、餐饮、会议等。客房服务非常周到，房间宽敞、干净舒适，配有现代化的设施和家居用品，比如豪华床垫、柔软的床品、24小时热水、空调、WIFI等。餐饮服务包括对餐饮的精心设计和准备，酒店的餐厅提供多种菜肴，包括国际和本地美食，无论是早餐、午餐、晚餐还是特殊的宴会，都能满足客人的各种需求。在会议服务方面，酒店配有先进的会议设备和专业的会议服务团队，能够提供个性化的咨询和服务。
三、市场营销
喜来登酒店采用多种市场营销策略来吸引客户。品牌宣
传是喜来登酒店营销策略的关键。酒店在各种线下和线上媒体上都推出了广告宣传和促销活动，通过广告，酒店向外界展示其高端、奢华和服务至上的品牌形象。此外，喜来登酒店还开展合作营销活动，与其他企业和机构合作举办各种活动，例如推出会员卡和打折优惠等，以增加品牌知名度和吸引客户。
四、未来发展
作为世界著名的五星级豪华酒店品牌，喜来登酒店的未
来发展前景非常广阔。随着全球旅游业和商务活动的逐步增加，喜来登酒店将继续扩大其在全球的市场份额，增加更多的新店铺和战略性合作伙伴，进一步提升品牌形象和技术的研发。酒店也将继续注重在数字化和智能化方面的投资，以更好地满足现代消费者的需求。
总之，喜来登酒店无论从品牌定位、服务质量、市场营
销还是未来发展方面都表现出很高的水平和前景。随着旅游和商务活动的持续增长，喜来登酒店的市场份额和品牌价值将会不断扩大。我们对该品牌的未来发展充满信心。
第二篇：如家酒店案例分析
如家酒店是国内知名的快捷酒店品牌，拥有全国最广泛
的连锁酒店网络，本文将从品牌定位、服务质量、市场营销和未来发展等方面，对如家酒店进行深入分析和研究。
一、品牌定位
如家酒店品牌定位为快捷酒店，注重物超所值和低价实惠。品牌价值是为消费者提供高性价比的住宿服务，适合了解和追求生活品质的年轻人。由于酒店价格实惠，因此它通常被选择作为旅游和公务旅行中的住宿选择。
二、服务质量
作为快捷酒店品牌，如家酒店的服务质量已经得到了客
户的认可。酒店约定入住和退房时间，客房干净整洁，量身定制的床品和高品质的洗漱用品给客人带来愉悦和舒适的体验。如家酒店也提供了智能终端的自动办理入住服务，大大简化和方便客人的住宿体验，同时酒店也提供全天候电话服务和专业员工的膳食服务。
三、市场营销
如家酒店的市场营销和推广是其成功的重要因素之一。该酒店采用了多种促销策略来吸引客户。它经常发布不同时间的优惠券来促进销售，提供官网独享的订单特价和APP预订优惠等。如家酒店还与携程、美团等在线旅游平台展开合作，以扩大销售渠道，推广其品牌和产品。
四、未来发展
作为国内领先的快捷酒店品牌，如家酒店未来的发展前景非常广阔。随着消费者对服务和品质的追求不断升级，如家酒店可以通过不断提升自身的技术和服务水平来提高与其他品牌的竞争力。此外，如家酒店还可以继续扩张其连锁酒店网络覆盖的城市数量，并加快“智慧酒店”的建设进度，提升自身的技术水平和客户满意度。
总之，如家酒店在品牌定位、服务质量、市场营销和未来发展等方面都表现出非常广阔的发展潜力，它的价值主张和服务理念适应了当前市场对高性价比酒店的需求。我们对该品牌的未来发展充满信心，相信如家酒店必将在竞争中取得更好的成绩。
酒店业经典案例分析
酒店业经典案例分析 酒店业是服务业的重要组成部分，具有很大的市场潜力和发展空间。对于酒店业而言，营销策略、服务质量、管理模式等方面的优化都是非常重要的。本文通过经典案例分析来了解酒店业中的最佳实践和成功经验，以期提供有益的参考和指导。 1. 现代艺术酒店——21c美术馆酒店 21c美术馆酒店是一家基于艺术概念的酒店品牌，于2006年在肯塔基州创立，随后又在康涅狄格州、德克萨斯州等地开设分店。这家酒店通过将现代艺术注入到酒店设计中，打造了一种独特的文化氛围，为顾客提供了一种独特的体验。 首先，21c酒店建筑采用了现代风格，标志性的霓虹灯和各种装饰品赋予了酒店强烈的艺术气息。此外，酒店还展示了各种时尚的艺术作品，包括雕塑、绘画、摄影等，这种与众不同的装饰设计和文化体验使得21c酒店在竞争激烈的行业中脱颖而出。 其次，21c酒店不仅仅是酒店，它也是一个美术馆，这意味着它们所提供的文化体验不仅仅是住宿体验，更是一个有关现代艺术和设计的学习和展示场所。在酒店内，宾客可以参观和欣赏美术馆的各种收藏，这进一步增添了21c酒店的文化吸引力。
最后，21c酒店强调了顾客服务质量。它为客人提供舒适 的住宿环境，时刻关注客人的需求和要求，确保客人能够感受到真正的关怀和细致的服务体验。此外，21c酒店也采用了最 新科技，为宾客提供一系列智能化便捷服务，如在线预订、智能房卡等，为客人带来了加倍的方便和省心服务。 2. 集成酒店——IHG集团的成功案例 IHG（英国洲际酒店集团）是世界上最大的酒店集团之一，旗下拥有康莱德、皇冠假日酒店、洲际酒店等品牌。IHG酒店 集团的成功在于通过多品牌战略和集成化服务对市场进行优化。 首先，IHG采用了多品牌战略，这意味着他们在不同的酒 店细分市场打造了多个品牌，以满足消费者不同需求的需求。具体而言，IHG在商务、豪华、度假等领域都拥有不同系列的 酒店，每一个品牌都有独特的特色风格、服务理念和价值定位，这使得所有消费者都可以找到符合自己需求的酒店，从而提升了IHG在市场上的市场认可度和美誉度。 其次，IHG对集成化服务进行了创新。IHG推出了智慧客 房项目，利用先进的技术、信息娱乐和设施，通过集成化的服务打造更丰富、更个性化的客房体验。这项服务可以通过客人的个性化需求来进行控制，比如可以控制窗帘的开合，灯光颜色等等，这样大大地提升了客人的住宿体验，强化了消费者对IHG品牌的信任感和忠诚度。 最后，IHG专注于客户服务。无论是在服务水平，还是在 按钮式服务，IHG都没有疏忽。IHG注重强化员工训练、设施
酒店案例分析2篇
酒店案例分析2篇 第一篇：喜来登酒店案例分析 喜来登酒店是世界知名的五星级酒店品牌，拥有全球370多家酒店。本文将从品牌定位、服务质量、市场营销和未来发展等方面，对喜来登酒店进行深入分析和研究。 一、品牌定位 喜来登酒店作为五星级豪华酒店品牌，其品牌定位是高端、奢华、舒适和服务至上。品牌的核心理念是提供高品质的住宿和餐饮服务，并为客人提供无与伦比的体验。喜来登酒店以其独特的风格和服务著称，其酒店经常被用作商务会议、高级宴会、度假和休闲的场所。 二、服务质量 喜来登酒店注重服务质量，致力于提供独一无二的高品质体验。员工接受全面培训，以确保提供最佳的服务。酒店提供的服务包括客房、餐饮、会议等。客房服务非常周到，房间宽敞、干净舒适，配有现代化的设施和家居用品，比如豪华床垫、柔软的床品、24小时热水、空调、WIFI等。餐饮服务包括对餐饮的精心设计和准备，酒店的餐厅提供多种菜肴，包括国际和本地美食，无论是早餐、午餐、晚餐还是特殊的宴会，都能满足客人的各种需求。在会议服务方面，酒店配有先进的会议设备和专业的会议服务团队，能够提供个性化的咨询和服务。 三、市场营销 喜来登酒店采用多种市场营销策略来吸引客户。品牌宣
传是喜来登酒店营销策略的关键。酒店在各种线下和线上媒体上都推出了广告宣传和促销活动，通过广告，酒店向外界展示其高端、奢华和服务至上的品牌形象。此外，喜来登酒店还开展合作营销活动，与其他企业和机构合作举办各种活动，例如推出会员卡和打折优惠等，以增加品牌知名度和吸引客户。 四、未来发展 作为世界著名的五星级豪华酒店品牌，喜来登酒店的未 来发展前景非常广阔。随着全球旅游业和商务活动的逐步增加，喜来登酒店将继续扩大其在全球的市场份额，增加更多的新店铺和战略性合作伙伴，进一步提升品牌形象和技术的研发。酒店也将继续注重在数字化和智能化方面的投资，以更好地满足现代消费者的需求。 总之，喜来登酒店无论从品牌定位、服务质量、市场营 销还是未来发展方面都表现出很高的水平和前景。随着旅游和商务活动的持续增长，喜来登酒店的市场份额和品牌价值将会不断扩大。我们对该品牌的未来发展充满信心。 第二篇：如家酒店案例分析 如家酒店是国内知名的快捷酒店品牌，拥有全国最广泛 的连锁酒店网络，本文将从品牌定位、服务质量、市场营销和未来发展等方面，对如家酒店进行深入分析和研究。 一、品牌定位 如家酒店品牌定位为快捷酒店，注重物超所值和低价实惠。品牌价值是为消费者提供高性价比的住宿服务，适合了解和追求生活品质的年轻人。由于酒店价格实惠，因此它通常被选择作为旅游和公务旅行中的住宿选择。 二、服务质量 作为快捷酒店品牌，如家酒店的服务质量已经得到了客
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”
酒店客房案例分析范文
酒店客房服务案例怎么写 叫醒失误的代价 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅 接受投诉。 点评： 因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二： 客房部该不该让客人入住案例分析 案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。 而总台并没有找到他的身份证。如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。 通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有 办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留 了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍 其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于 领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。 此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。 酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。 应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。 如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后 表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店管理案例分析两则
一碗豆面引出的话题 一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说"这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。"服务员连忙解释说："先生，客人点的饭菜都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？"客人说"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失。"此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。"客人说："服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。"于是客人带着异样的心情结账离去。 点评： 经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的"不可口"，更增添了客人的不快。服务员在上"豆面"时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。 服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到"尽善尽美"。 您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收
酒店十个案例分析
案例分析1【1】 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒
酒店案例100例
酒店案例100例 案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。 分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。 从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。 案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。 分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。 案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。 分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。 客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。 案例46: 案例分析-前厅部(1- 案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房时，客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房158元结帐。 分析：大副立即联系昨日当班员工询问具体情况，经熟悉并无此事。客人入住时接待员已与其说明情况，是在客人认可的情况下开出此房。客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况，就已离店。午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释清晰，避免客人误解。假如客人入
酒店案例分析2例
领取余款小风波 【案例】某天，一位会员李先生来到总台声称要领取余款。总台小路立即询问并找到该笔余款，余款明细上写明凭押金单领取200元。小路按照领取余款规程向李先生所要押金单，但李先生称没有押金单。小路表示歉意并说明一定要凭押金单才能取到这笔钱。李先生非常生气，说：“我有你们这会员，房间也是用我的会员卡开的，为什么我不能取钱？”小路又询问押金是否为李先生本人所交，李先生说是朋友帮忙交的，押金单也在朋友那里。小路找出当天结账单，看见签字不是李先生的，就告知李先生让朋友带押金单来拿。李先生见坚持无果，只好气愤的大步离开。 几天后，另一位客人带着押金单顺利将余款取走。 【分析】按照流程，李先生为开房会员本人，如果没有押金单，凭李先生身份证，填写预付单遗失证明也可取走余款。但因为押金并非李先生所交，小路多长了心眼，咬定只能凭押金单取余款也无可厚非。事实证明，小路是对的。 标间换为单间 【案例】一会会员在酒店预订6个标间，用于公司员工住宿。总台接受了该预订。 第二天，一队客人报会员名字办理登记住宿。并且提供一张详细入住人名单，
要求总台按照名单要求两两登记入住。最后，有两位客人由于带家属要求单独各安排一间单间。总台看6个房间刚好住满，最终安排这批客人住了4间标间，2间单间。 第四天，该会员又来一位客人，要求与其他人同住一间标间，但6间房间均已住满，而且当天酒店客满，除了一间洗地毯的房间尚未恢复。会员知道后责问总台“为什么订的两个标间变成单间了，现在的客人该怎么办”。总台的解释会员不听，一定要将客人安排住下。总台无奈，只好请示值班经理处理。最后值班经理只好将洗地毯的房间开给客人，为了安抚会员，该房间当天房费按特价计算。 【分析】客人预订6间标间，并且要求严格按照名单办理登记入住，说明会员应该是有什么特殊需求。总台在办理登记时没有考虑到客人需求，未通知会员房间改动。造成后来的客人无法入住。这也是酒店服务意识的缺失。
酒店案例分析共5篇
案例一：谁应该拿报纸 【关键词】服务意识主动性 【案例】 7月28日，上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。由于是假期，在该酒店购物消费后，决定去游泳舒缓一下精神，放松放松身体。顺便从桑拿室拿了一份报纸，打算游泳后边晒太阳边看报纸。就在她看完报纸，随手放下准备回到桑拿室做面部护理时，一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐，你看的报纸忘了拿回去了。”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着，弄得林小姐很不自在，现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下，没说话，才将报纸从泳池拿回来。 林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。她直接找到健康中心的经理“经理，我希望这件事你能够给我一个合理的解释。”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后，他还居然要求我把报纸拿回去。你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算，还要求顾客来做，这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。 “居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外，但马上又道歉说“林小姐你先消消气。我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。我们一定会严加管理好员工，保证以后不再发生类似的事件。”“还不止这件事呢。有一次，我在用毛巾清洁面部时，不小心污染了一条毛巾。当时我连忙说我会做出相应的赔偿。赔款以后，那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看，这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西，我赔，又不是偷了东西走人。真气人，还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来，对他进行了一番教育后，让他当面向林小姐赔礼道歉。并让其写出保证书反省自己的过失，应吸取教训等，这才平息了林小姐的怒气。。案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性，即繁忙和喧闹，这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。人们家庭生活和工作学习的一致性，必须以一定程度的复杂性的变化来协调，即选择相反的方式。所以鑫鑫全家渴望是旅游地能够带给他们更多的、他们平时没有享受过的田园般的宁静环境。 所以酒店在为顾客所提供的娱乐服务项目时，应该将酒店的特点与顾客的需要结合起来，才能为顾客提供满意的旅游产品和服务。对于海滨度假村来说，像鑫鑫全家人这样的度假客为数不少，他们不喜欢吵闹的迪斯科音乐，应该把舞厅搬到更远的地方，或者就干脆取消这个娱乐项目，否则就会赶走真正的度假顾客。 【思考题】 1．你认为度假酒店应为顾客提供什么娱乐活动？ 2．如果将度假村定位为主题度假村，根据现代都市人追求轻松、娱乐、休闲时尚潮流，你会为其设计哪几种主题？具体如何实施？ 【关键词】公平对待各得其所 【案例】
酒店经典案例分析(10个)
之阳早格格创做 案例一：某年的九月八日，刘先死妇妇去到西安某旅店的中餐厅用餐.进座后，服务员为他们端上茶火，接着拿着菜单去助客人面菜.服务员再助客人面佳餐并确认之后，赶快报告厨房，很快柳先死妇妇便吃完了.但是刘先死正在结账时创制餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜真足纷歧样.于是便问支银员：“那是怎么回事？咱们并不吃那些菜啊，再道咱们吃的也不那样多！”支银员赶快便道：“先死，真正在抱愧，请您正在咱们的大堂吧戚息一会，咱们赶快为您核真，待咱们查真后给您一个合理的阐明！”通过收班的一个散会之后，赶快得知是服务员正在报告吧台结账时报错了，之后也不确认便引导了客人的投诉. 事务的处理截止是那样的：由收班戴着当时的服务员背客人表示丰意，并报告刘先死是他们的服务员支配过得；而后询问了刘先死的意睹，他启诺担当旅店的致丰，并央供旅店将他们的消耗金额挨九合.旅店欣然担当了刘先死的提议，并背他表示深深的感动.并欢迎他下次到临.事后对付有闭服务员按职工守则举止了相映的处奖. 案例开示：正在处事的历程中要搞到快而宁静，将精确的疑息传达到精确的位子，别的，要注意正在爆收投诉时不克不迭推卸责任，搞到“客人永近是对付的”的服务观念.（结错帐）
案例二：某年的十月十三日，西安某旅店下朋谦座，无一空席.餐厅所有的服务员皆闲得不可开接，餐厅内几桌人共时进餐，上菜速度比通常要快了很多，然而是仄衡下去每桌的客人仍旧感触上菜的速度缓，那个时间有一桌的客人便问服务员小弛：“您们的餐厅怎么回事，咱们皆去了那样万古间怎么还不上菜啊？”小弛道：“真正在短佳意义，即日中午用饭的人皆坐谦了，所以上菜的速度有面缓，尔去给您们催一下菜佳吗？客人道：“喊您们经理去，尔倒要问问到底怎么回事，那桌比咱们去得早，人家皆吃上了，咱们的菜还不上！”小弛不办法便去喊经理了……经理去了之后道：“真正在短佳意义，尔赶快取厨房通联，您再等格中钟，菜赶快便去.您先别着慢佳吗？” 之后随即报告厨房，以最快的速度将菜端上去，并背客人表示丰意！正在上完菜之后赠支果盘以表示丰意战对付客人的补偿. 案例开示：当餐厅的便餐人数较多时主动背客人证明本果，以抚慰客人情绪.上菜时客人再问的话便要背客人表示丰意，事后时情况而定是可要背客人做出一定的补偿.以缩小餐饮的支进（客人央供挨合）.（旅店上菜缓）案例三：一天旅店去了几位客人.面菜时，客人选定五个菜之后，末尾一道菜却早早定不下去.于是服务员小董关切天背客人推荐旅店的最新推出的海陈招牌菜——“金碧
酒店管理之案例分析
案例分析1 客人分开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记 得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比拟可行，至少我们酒店是这样操作的。假如上述条件都无法证明，那也没有方法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保存了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不承受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？, 假如一间房的定金，酒店只为客人保存一间，情有可原。出于协调解决的原那么，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，〔加床费照收〕这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其别人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明〔存档〕.假如酒店都没做这些内容，如今只有"赔"啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房非常钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能承受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走〔最多象征性的收点手续费一百元以内〕,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例
酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。以下是为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读! 酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥? [分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。 酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决?
[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有 人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠， 下次带人来时可以享用;或者退卡。 酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求 给说法。 [分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道 开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客 人保留房间按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00。建议 客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。 酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了 之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其 到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事? [分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付， 客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告如果有客 人朋友来电或来店查询。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例 篇一：高星级饭店运营与管理专业典型案例高星级饭店运营与管理专业典型案例 校企合作实现三赢 ----高星级饭店运营与管理专业典型案例 一、问题分析 在中职院校中，实践教学处于一个举足轻重的地位，也是职业训练和一般训练的区分所在，是整个职业训练的灵魂，也是检验职业成果的标准之一，所以在我国的职业训练人才培育中，顶岗实习、工学结合、校企合作等成为了学校的基本教学制度。可是，在职业训练中普遍会消失实践教学工作和理论训练之间脱节的现象，因此，在当前双导师制度的影响下，加强改革实践教学活动，调整工作思路，借鉴英国的“现代学徒制”的职教模式，有序地推动同学实践活动，可以更好地拉近企业、同学、学校三者之间的关系，搭建一个良好的校企合作的平台，也可以有效的解决三者所面临的问题。 1、企业的现状 对于中国的饭店企业来说，现在的饭店规模越来越大，资金投入也越来越多，渐渐进入买方市场，竞争压力激烈，不断的面临新的挑战，同时在经营活动中会面临淡、旺季的困扰，，一边是劳动用工成本的压力、一边是旺季用工的短
缺，这一现象尤其体现在春节前后火爆的餐饮市场。饭店企业本身就是属于一个员工流淌性较大的行业，肯定程度上的人员流淌会给企业带来新的活力，但是在春节前后饭店企业有比较明显高的员工的流失率，这样对于企业的进展是特别不利的，企业就需要在特别的时期给内部增加新的血液。 2、学校的现状 学校受自身场地和经费条件限制，无法开展生产性实训。学校的老师有丰富的理论基础学问，但是对于指导同学开展生产性的实践活动，又缺乏像企业一线员工的挺直阅历，往往在教学中所传授的学问达不到企业在生产一线的要求，所以难于做到和企业的连接，导致同学进入企业实习后适应力量不强，无法快速达到企业用工需求，往往还需要企业又单独开头进行一系列的培训工作才能够上岗。 3、同学的问题 同学在校以理论学习为主，把握了理论学问，但是实践课程中的学习还是达不到企业的要求，缺乏实践阅历。另外在校期间不了解就业的压力，不熟识___环境，往往会在毕业实习的时候消失眼高手低的状况。 二、实施依据和过程 我校在多年的校企合作的阅历中不断地摸索和探究，分析了多种实践学习和管理模式后，借鉴英国的“现代学徒制”的模式，以此作为理论基础，实行“双导师”来管理同学的
酒店前台案例分析10则
酒店前台案例分析10则 案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ ［分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的.如果上述条件都无法证明，那也没有办法 案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住,此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收）这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3客人投诉：手机掉了,后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了.酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机.不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明(存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔"啦。 案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网, 要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型，已过凌晨,电脑已入帐，无法退钱,客人表示不能接受，于是投诉.如何解决较妥？ ［分析］：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多,可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1。道歉.2。换房。3。免房费.并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析］：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房,酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
酒店问题的案例分析
酒店问题的案例分析 酒店问题的案例分析 一、问题：这两名推销员有何不同？ 小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便 决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。”但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？ 二、问题：请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？ 方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个) 案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了??经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗,” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢)
案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱，那个才这么贵啊,”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元??” :“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元,再说你凭什么说是138元～那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅～”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”钱～”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 ;其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便 案例启示: 目;在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。(逃帐) 案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们点～”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。 “来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’??”李太太说道。“妈妈，我要这个～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。 不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊～我们没有点这道菜啊～” 小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。 餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。
酒店客房实习案例分析2篇
酒店客房实习案例分析2篇 Case analysis of hotel room practice 编订：JinTai College
酒店客房实习案例分析2篇 小泰温馨提示：自我鉴定是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对 自己的学习和工作生活等表现的一个自我总结。篇幅短小，语言概括、简洁、扼要，具有评语和结论性质。本文档根据自我鉴定内容要求和 针对对象是实习期群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学 习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店客房实习案例分析 2、篇章2：酒店客房实习案例分析 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客 房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 篇章1:酒店客房实习案例分析 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔
掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的 进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电 话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完 成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别 是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。 篇章2:酒店客房实习案例分析【按住Ctrl键点此返回目录】20xx年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不 方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上
酒店服务案例分析加总结(康乐)
篇一：康乐服务案例 某酒店台球室在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家台球馆跳槽过来的，还没有很快适应高星级酒店对服务人员的种种要求，总是忘记这条规定。一天，当他来到中心换工作装时，发现自己又忘了化妆。因为上班时间已到，于是打卡上班后，小葛悄悄躲进接待顾客的小包间内开始化妆。没想到，当天的第一批顾客来的很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这个包间。一打开门，顾客和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。顾客很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间也可以如此随意吗？”顾客结账时对领班说：“没想到五星级酒店的服务人员竟然在上班时间也是如此随意，看来你们酒店对外宣传的服务品质有点不实啊。”领班无言以对，只好陪着笑将顾客送出门外，向顾客表示道歉并欢迎顾客再次光临。 问题：你如何看待小葛的这种行为？能从中得到什么启示？ 案例分析：小葛的这种做法是错误的。服务人员化工作状，一般应当在上岗之前进行，而不允许在工作岗位上进行。当班之时化妆，即不尊重自己，也不尊重顾客，会给顾客留下过于随意的印象。 酒店的软件和硬件设施都很重要，直接影响顾客对酒店的印象。化妆乃是一种私人行为，即便确实需要，也应找一个不会直接与顾客正面接触的场所和时间进行，以免使顾客产生负面印象。当发生此类事件时，迅速与顾客沟通从而挽回酒店形象是十分重要的。 篇二：康乐服务案例分析 康乐案例分析 ? 1、案例一 9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。 处理：对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。 ? 2、案例二一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。 处理：向客人道歉，并且给予折扣优惠 公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另服务员在处理时
酒店大堂案例分析范文大全共6篇
酒店大堂案例分析范文大全共6篇 （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、合同协议、条据文书、策划方案、句子大全、作文大全、诗词歌赋、教案资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as work summaries, work plans, contract agreements, doctrinal documents, planning plans, complete sentences, complete compositions, poems, songs, teaching materials, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!