中国电信政企客户服务及支撑工作报告.ppt
中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引(试行)
中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引（试行）中国电信集团政企客户事业部2011年12月目录1前言.............................................................................................................................................. - 3 -2能力开放概述.............................................................................................................................. - 3 -2.1能力开放内容.................................................................................................................. - 3 -2.1.1通信能力.............................................................................................................. - 3 -2.1.2应用加载能力...................................................................................................... - 4 -2.2能力开放模式.................................................................................................................. - 6 -2.2.1单产品能力模式.................................................................................................. - 6 -2.2.2应用加载与通信融合模式.................................................................................. - 6 -3应用加载与通信融合指引.......................................................................................................... - 7 -3.1平台接入.......................................................................................................................... - 7 -3.2接口协议.......................................................................................................................... - 8 -3.3应用产品上线流程........................................................................................................ - 10 -3.3.1获取开发文档及资源........................................................................................ - 11 -3.3.2SI应用开发 ....................................................................................................... - 12 -3.3.3接口联调............................................................................................................ - 12 -3.3.4应用发布............................................................................................................ - 13 -3.3.5上线支撑服务.................................................................................................... - 13 -3.4应用产品服务要求........................................................................................................ - 14 -3.5结算及对账.................................................................................................................... - 14 -3.6产品统计分析................................................................................................................ - 14 -- 2 -1前言为了更好地支撑中国电信客户及行业应用合作伙伴（以下简称SI）调用电信各项开放能力，实现电信能力与客户现有业务流程或合作应用的深度融合，特制定面向政企客户及SI的能力开放指引。
中国电信政企客户经理营销技巧培训
销售技巧五
谢 谢！ 祝大家快乐每一天！
1、负责收集政企市场与客户的信息，建立和完善客户档案，分 析掌握客户需求，实施对本区域和营销中心客户的营销活动！ 2、负责对客户的业务宣传推广和产品与服务销售，完成销售任 务和业绩指标。
负责所辖区域政企客户欠费的追缴,保证资金的 回收！
政 企 客 户 拜 访 技 巧
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• 1、对公司产品、服务、价格、优惠政策不熟悉， 经不住质问。 • 2、对公司产品、服务没有信心，没有行动先失败。 • 3、对客户的真实需求没有掌握就采取行动，四处碰壁。 • 4、对客户的购买意愿急于求成，事倍功半。 • 5、对自己口无遮拦，胡吹自垒，乱承诺，陷入被动。 • 6、对竞争对手了解不够，随意指责、比较，招来反感。
政企客户服务能力提升与实践
DCWIndustry Observation产业观察143数字通信世界2024.041 面临的挑战与机遇1.1 挑战根据中国电信集团公司云改数转战略，产数业务发展是公司发展的第二曲线，是实现公司转型发展的重要支撑。
公司的政企领域必须全面深化改革，打破以前依托网络优势、价格优势发展集团客户的发展路径，建立起以精准把握各行业信息化需求、全面提供DICT 解决方案的能力、快速交付DICT 项目、及时响应并支撑客户全业务服务的体系，以适应新的以云为核心的产数发展战略[1]。
其中，及时响应并支撑客户全业务的服务就要求运营商在网络维护、客户服务、呼叫中心等方面优化流程，完善机制，以适应公司产数业务的发展。
（1）政企改革给政企客户服务能力提出了更高的要求。
根据公司政企领域深化改革要求，要在“号码统一、话务集约、受理统一、闭环管控”的基础上，将政企客户服务热线打造成为公司面向政企客户的“服务名片”，对政企客户服务能力提出了更高层次的要求。
（2）产数业务的发展要求给售后运营能力提出转型要求。
落实以云为核心的产数发展战略，运营支撑将承接大量的云资源运营及售后一体化工作，将云资源基础设施完全融合大网维护和售后，要求在强化云资源运营体系建立的同时，提升业务、服务、运营一体化管理能力，对政企客户服务能力也提出了更高的要求。
（3）政企产品的多样性支撑给坐席人员和系统提出了更高的要求。
政企客户的特殊性以及政企产品的多样性、复杂性，给客户服务工作带来了很大的压力，对系统能力提升也提出了更高的要求。
为了满足这些要求，电信运营商需要不断优化和提升各个业务单元之间的协同能力，推动自动化进程，减少人工干预，提高工作效率。
同时，还需要加强对坐席人员的培训和管理，提高他们查询处理用户诉求的效率。
只有这样，才能更好地满足政企客户的需求，提供更政企客户服务能力提升与实践冀宇鑫（中国电信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）摘要：为深入贯彻企业数字化转型战略，全面落实政企改革、服务再提升等工作要求，以“提升响应并支撑客户全业务服务”为目标，中国电信新建了智慧客服政企专区，打造了一键诊断能力、建立了故障两级双向派单流程。
中国电信政企客户分群和业务需求分析
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 容易获得 已经具备 难以获得 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
维度二
6
3
1 4
8
5
维度二
- 13 -
不同细分维度解决不同的问题
根据不同细分维度，采用不同计算方法的细分模型都有其独特的应用领域
细分 标准 和方 法
ARPU值
依据企业客 户的价值/ （利润率）贡 献程度进行分 类
应用 价值
准确识别出 对中国电信有 真正价值的企 业客户群体
简单
关键购买因素
沟通方式
客户价值
价值观/生 活方式 宏观的价值 取向和态度
收入 获取成本 服务成本
-9-
对不同细分维度的评估
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】
中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】中国电信政企客户经理工作总结【中国电信政企客户经理工作】篇1光阴似箭，日月如梭，不知不觉又一年已经过去。
在这一年里，在单位领导的精心培育和教导下，我通过自身的不断努力，无论在思想上、营销业务水平上，都取得了长足的进步和巨大的收获，现将这一年来的工作总结如下：首先，在思想上，通过各级领导的精心培训，耐心教导下，我更全面把握了各项营销业务知识,提高了营销能力;拥护电信公司各项方针政策，自觉遵守各项规章制度，集中精力学习营销技巧，为能更好地做好本职工作而努力。
其次，在工作上，作为电信营销客户经理，对于自己的本职工作，我能做到积极主动，认真对待，细心思考。
“用心服务,客户至上”是我们电信的服务宗旨,这句话时常记在我心。
一年来，本人共参加公司组织的现场促销活动达60多次，扫街扫村促销手机活动达20多次，电话外呼营销活动达10多次。
通过对客户的尽心服务,我很快也有了自己的一些客户群,使我的业务量也有了很大的提高。
在经过我的不懈努力,用比别人付出更多的汗水,常常利用工余时间加班加点,领导分配的各项任务都能超额完成。
一共揽装移动手机405.85分,宽带176分，固话109.5分。
再次,在日常工作中,本人常常利用自己过关的计算机知识帮助同事解决一些常会遇到的工作难题。
平时在公司的一些日常琐碎工作上都不会计较个人利益，尽心自觉地多作付出。
也正是因为我的付出,使领导对我产生信任,因此常会安排我做一些集体营销活动的前期和善后工作。
也正是这些工作,使我的业务知识有了很大的提高,给我的成长带来很大的帮助,也更使我得到团队每一位成员的信任。
同时也得到领导很高的评价和褒奖。
回望过去，展望未来，总结经验，我将以更高，更严格的标准要求自己。
在工作中不断提高业务技能水平，进一步提高分析问题、解决问题的能力，提高工作效率。
争取做一名优秀员工。
篇2回顾一年的工作，这300多天是在紧张而忙碌、辛劳但充实中渡过的。
中国电信政企客户工作心得体会
中国电信政企客户工作心得体会在中国电信政企客户工作中，我深刻地体会到：成功的关键不在于技能和经验，而在于理解和关注客户需求、以及沟通和协作能力的提升。
从营销到服务，我们接触到的每一位客户，都是独立的、具有自己特有的需求的。
在与客户沟通和合作的过程中，需要特别注意对客户的尊重和关注。
这是否妥当，我们都应该在日常工作中多思考和实践。
对于客户需求，只有真正的理解和关注才能让我们的工作更加出色，并与客户建立互信和长期的合作关系。
另一方面，中心思想是始终以客户为中心，从客户的需求和利益出发，以高度负责和专业的态度来处理客户的各种问题。
在这个过程中，沟通和协作能力至关重要。
只有通过良好的沟通和合作，才能更好地理解客户的意图和需求，并提供更卓越的服务和支持。
这不仅体现了客户中心的价值，更彰显了我们对工作的关注和思考。
对于政企客户工作中的突出重点，我认为是持续提高和完善我们的服务质量和技术水平。
我们的客户是企业和政府机构，他们对我们提供的服务和技术有更高的要求。
对我们来说，我们需要不断地学习和掌握最新的技术和知识，以更好地满足客户需求。
同时，我们还应从客户的视角出发，提升和改进我们的服务质量，使服务质量更加优良，并赢得客户的信任。
在此过程中，注意思辨也是非常重要的。
必须全面理解客户需求，才能不断优化和创新服务，为客户提供更具有价值的解决方案。
在工作过程中，我们需要认真思考和分析问题，并及时采取积极有效的措施，以充分体现我们的专业精神。
最后，遣词造句准确、简练和结构严谨、条理清晰都是有效地表达我们工作体会的必要条件。
我们需要运用恰当的语言表达出自己对工作的理解和体会，以更好地贴近客户无形的需求和要求。
只有让客户自己感受到我们服务的真实和感人，才能真正达到成效。
总之，中国电信政企客户工作不仅是对我们专业和业务技能的检验和提升，更是对我们自身工作态度和价值观的考验和提高。
在工作中，我们要一直坚守以客户为中心，持续提高服务质量和技术水平，关注和理解客户需求，以更专业、负责和卓越的态度，不断增强与客户的互信和长期合作。
中国电信湖北分公司业务介绍(政企)精品文档25页
ห้องสมุดไป่ตู้
“无线
”--视频监控也移动
无线全球眼业务是依托“全球眼”平台及CDMA 无线网络，通过内置监控客户端软件的CDMA手 机终端实现远程视频浏览、远程云镜控制、视 频截图等功能，丰富企业管理手段。
随时随地浏览企业的安全监控图像
解决企业管理人员随时随地的通过 手机视频监控掌握公司情况的需求；
政企客户事业部
天翼3G应用支持企业营销、工程、服务、管理等各个环节， 优化工作流程，提高效率
物流e通应用主要面向物流企业的管 理人员和外勤人员，提高物流效率， 降低运营成本，提高客户满意度
实际使用效果表明，物流e通能够有 效缩短物流取货、派送过程1天以上， 并能有效支持限时送达业务开展
销售管家应用帮助企业即时掌握 全国各个地区、各个门店的销售 情况，掌握库存、订货、配送、 调货等信息
生产管理水平。
CDMA独有
的能力和
应用
手机对讲能力
及应用
利用密码技术实现端到端全程加密， 保障移动话音的安全性
加密手机丢失时，核实客户身份后， 对客户的手机安全信息进行擦除
天翼对讲广泛应用于企业指挥调度、内 部管理、通信联系，可进行跨域调度
与传统集群对讲相比，利用运营商基础 网络，无需单独建设专网，降低了建设 与维护成本，还可以实现跨域的组网和 定位调度等功能
综合VPDN业务为政企客户提供安全保密的无线数据传输的业务。可以使客户无 论到何处，均能采用有线或无线方式访问企业内网，实现与其信息平台的远程 数据交互。
解决企业使用笔记本电脑或手机利用中国电信无 线网络实现安全移动办公需求； 为有效节省了其为实现公网安全进行内部网络设 备的投资，降低企业总体通信成本； 中国电信网络覆盖范围广，网络接入多样，价格 低廉，为企业提供价格低廉的网络接入服务；
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度
中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。
目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
为政企客户提供网络运营精细化服务的探讨
理 论研 究 苑
１ ９ ９
为政 企客 户提供 网络运营精细化服 务 的探讨
陈宏辉
（ 中国电信股份 有限公司汕头分公 司，广东 Байду номын сангаас头 ５ ５ ４ ） １０ １ 摘 要 推进政企客 户服务 支撑 由粗放式管理向精细化服务转 变，具体从细化生产 岗位专业分工展开 ，创造工作 角色，优化
随 着 中 国 电信 网络 运营 实 行集 约运 营 以来 ，后 台 网络运 营 人 员 慢慢 减 少 ，维 护 队伍 进 一步 精 简 。伴 随着这 种 变化 ，原 先 的维 护 模 式也 渐 渐显 现 出存 在 的 弊端 ，具体 体 现在 ： 日常 大 多 数 的事 务 都 需要 由班 长协 调 、安 排 ，无 法 发 挥广 大 员工 的能 动 性 ，而班 长则 忙 于应 付 日常 的琐 事 ，从 而 疏 于 对整 个 维护 团 队 的协 调 ；对 员工 的 部分 行 为要 求 大都 是 口头 要 求 ，并 且 没有 专 职专 岗来 监督 实施 ，依靠 员 丁 自觉 自律 ；一些 工 作 虽 然安 排下 来 了 ，却 没 有专 人 负责 ，最 后 流 于形 式 ，无 法实 施 。所 有这 些体 现 出来 的种 种弊 端 ，不 仅要 求 维 护 队伍 人员 的 职业 素 养 需要 提高 ，更 迫切 的是要 求 我 们 从 内 部 进 行 优 化 ，细 化 生 产 岗位 专 业 分 工 ，优 化工 作 流 程 ，推进 精细 化服 务 的理念 。 １为政企客户提供网络运营精细化服务
工作流程。本文从 工作 角 色和工作流程进行详 细阐述，说 明精细化服务如何优化 了团队 ，提 高了工作 效率 。 关键词 集约运营；精 细化 ；服 务 中圈分类号 Ｆ４ 文献标 识码 Ａ ７０ 文章编号 １７ — ６ １ ２ １）６ — １９ ０ ６ ３ ９７ 一（０ ２０ ２ ０９ — １