XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案
电力系统故障的应急预案与修复方案
电力系统故障的应急预案与修复方案一、应急预案1.预先制定应急预案：电力系统故障应急预案应提前制定，包括确定应急组织机构、明确责任分工、制定应急响应流程和方法、准备必要的应急设备和物资等。
2.建立应急指挥中心：应急指挥中心是应对电力系统故障的重要部门，应该与相关单位建立指挥协作机制，能够迅速对故障进行处置，并协调各部门和单位的救援力量。
3.做好危险源防范：电力系统故障可能造成一定的安全风险和环境污染，应事先划定危险区域范围，并采取相应的防范措施，确保人员和环境的安全。
4.做好公众宣传教育：提前制定应对电力系统故障的宣传计划，向公众宣传教育，增强公众的应对能力和防范意识，减少事故发生后的不必要恐慌和损失。
5.建立应急演练机制：定期组织电力系统故障的应急演练，检验应急预案的可行性，培养和提升应急响应人员的应变能力和团队协作能力。
二、修复方案1.快速定位故障原因：通过设备检修和运行监测来定位电力系统故障的具体原因，准确判断故障类型和程度，为后续的修复工作提供依据。
2.组织专业技术人员：根据故障的性质和所需的技术要求，组织专业技术人员进行修复工作，确保能够及时有效地修复故障，减少影响范围和时间。
3.确定修复方案：根据故障的具体情况，确定合理的修复方案，包括修复时间表、所需设备和材料、施工步骤等，确保修复工作能够有序进行。
4.快速采取应急措施：在修复工作进行的过程中，应采取必要的应急措施，如临时供电、设备隔离、临时修复措施等，以确保电力系统的安全运行和供电可靠性。
5.定期检测和维护：一旦故障修复完成，还需要定期对电力系统进行检测和维护，防止类似故障再次发生，提高电力系统的可靠性和安全性。
总之，电力系统故障的应急预案和修复方案是保障电力供应和安全运行的重要保障措施，通过提前的应急准备和及时的修复工作，能够最大限度地减少故障对供电系统和用户的影响，确保电力系统的稳定和可靠运行。
客服断网断电应急预案模板
一、预案背景随着信息化时代的到来，网络和电力已经成为企业运营的重要支撑。
客服部门作为企业与客户沟通的桥梁，对网络和电力依赖性极高。
为确保客服部门在断网断电情况下能够迅速恢复服务，降低对企业形象和客户满意度的影响，特制定本应急预案。
二、预案目标1. 确保客服部门在断网断电情况下，能够在最短时间内恢复正常服务。
2. 最大程度降低断网断电对客户满意度的影响。
3. 提高客服部门应对突发事件的能力。
三、预案组织机构1. 应急指挥部：负责全面协调、指挥和监督应急预案的实施。
2. 应急小组：负责具体实施应急预案，包括网络和电力恢复、客户沟通等工作。
3. 技术保障组：负责网络和电力恢复的技术支持。
4. 客户服务组：负责与客户沟通，解释情况，安抚客户情绪。
四、应急预案内容1. 网络故障应对措施（1）发现网络故障后，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部通知技术保障组进行排查，尽快恢复网络。
（3）在恢复网络期间，客服部门通过备用电话、手机等通讯方式与客户保持联系。
（4）恢复网络后，对受影响客户进行回访，了解需求，提供相应服务。
2. 电力故障应对措施（1）发现电力故障后，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部通知技术保障组进行排查，尽快恢复电力。
（3）在恢复电力期间，客服部门通过备用电源或移动设备维持正常工作。
（4）恢复电力后，对受影响客户进行回访，了解需求，提供相应服务。
3. 应急物资准备（1）备用电源：确保客服部门在断电情况下能够正常工作。
（2）移动设备：确保客服人员在外出时能够与客户保持联系。
（3）应急通讯设备：确保应急指挥部与各小组之间能够及时沟通。
4. 客户沟通与安抚（1）在断网断电期间，通过短信、电话等方式及时告知客户故障情况。
（2）对客户表示歉意，并承诺尽快恢复服务。
（3）安抚客户情绪，避免因故障导致客户不满。
五、预案实施与演练1. 定期组织应急演练，提高客服部门应对突发事件的能力。
2. 对演练中发现的问题进行总结，完善应急预案。
客服中心故障应急预案
一、前言为确保客服中心在发生故障时能够迅速、有效地恢复运营，提高客户满意度，降低企业损失，特制定本故障应急预案。
本预案适用于客服中心因各种原因导致的系统故障、网络故障、硬件故障等情况。
二、组织机构及职责1. 应急领导小组负责组织、协调、指挥客服中心故障应急处理工作，确保故障得到及时、有效的解决。
2. 应急处理小组负责具体实施故障应急处理工作，包括故障排查、系统恢复、客户沟通等。
（1）技术支持组：负责故障排查、系统恢复、技术支持等工作。
（2）客户服务组：负责与客户沟通，解释故障原因，安抚客户情绪，提供解决方案。
三、应急响应流程1. 故障报告（1）当客服中心出现故障时，相关人员应立即向应急领导小组报告。
（2）应急领导小组接到报告后，应立即启动应急预案。
2. 故障排查（1）技术支持组根据故障现象，进行初步排查，确定故障原因。
（2）根据故障原因，制定相应的解决方案。
3. 故障处理（1）技术支持组按照解决方案，进行故障处理。
（2）客户服务组在故障处理过程中，与客户保持沟通，解释故障原因，提供解决方案。
4. 故障恢复（1）技术支持组完成故障处理后，进行系统恢复，确保客服中心恢复正常运营。
（2）客户服务组通知客户故障已解决，恢复正常服务。
5. 故障总结（1）应急处理小组对故障原因、处理过程进行总结，分析故障原因，提出改进措施。
（2）应急领导小组根据总结报告，对应急预案进行修订和完善。
四、应急保障措施1. 人员保障（1）应急领导小组、应急处理小组成员应熟悉应急预案，提高应急处置能力。
（2）定期组织应急演练，提高团队协作能力。
2. 设备保障（1）确保客服中心硬件设备齐全，性能稳定。
（2）定期对设备进行维护保养，防止故障发生。
3. 网络保障（1）确保客服中心网络畅通，提高网络稳定性。
（2）定期对网络设备进行检测和维护，防止网络故障。
五、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由客服中心应急领导小组负责解释。
3. 本预案如有未尽事宜，由应急领导小组根据实际情况进行修订。
7-95598呼叫中心客户代表应对呼叫座席系统突发故障处置方案
95598呼叫中心客户代表应对呼叫座席系统
突发故障处置方案
一、工作场所
**电力公司**供电公司**95598呼叫中心。
二、事件特征
在接听客户来电时，呼叫座席系统突发故障，无法正常登录接听客户来电。
三、现场人员应急职责
1、值班负责人
（1）保持呼叫座席系统服务不中断。
（2）查看呼叫座席系统错误提示，立即将情况汇报值班领导并系统维护技术人员。
2、值班人员
（1）向值班负责人汇报。
（2）启动临时应急座席系统。
四、现场应急处理
1、现场应具备条件
（1）配置应急座席系统。
（2）通信工具及系统维护人员联系电话。
2、现场应急处置程序及措施
（1）值班人员发现呼叫座席系统出现问题时，第一时间汇报值班负责人。
（2）值班负责人指导值班人员立即切换应急座席系统，保持95598供电服务热线畅通。
（3）值班人员将客户来电内容记录至纸制工单，当SG186系统正常时，重新填写至95598业务系统工单。
（4）值班负责人查看呼叫座席系统错误提示信息，立即将情况汇报营销部值班领导并联系系统维护人员人员检查系统故障原因。
（5）将呼叫座席系统故障信息填写至呼叫中心工作日志备查。
五、注意事项
1、应配置应急座席系统，并定期检测应急座席系统运行正常。
2、呼叫座席系统故障恢复正常后，应将纸制工单内容填写至95598业务系统内。
供电客户服务事件应急演练预案
一、预案背景为确保供电客户服务事件发生时，能够迅速、高效、有序地应对，降低事件影响，提高供电服务质量，根据《供电服务突发事件应急预案》及相关法律法规，制定本预案。
二、预案目标1. 提高供电企业应对客户服务事件的应急反应能力。
2. 确保在客户服务事件发生时，快速响应，及时恢复供电。
3. 降低客户服务事件对供电企业和社会的影响。
4. 提升供电企业的社会责任形象。
三、适用范围本预案适用于供电企业发生的各类客户服务事件，包括但不限于以下情况：1. 电力设施故障导致的停电。
2. 电力设施故障导致的设备损坏。
3. 客户投诉、举报、求助等。
4. 重大节假日、活动期间的供电保障。
四、组织机构及职责1. 应急指挥部（1）指挥长：供电企业总经理。
（2）副指挥长：分管客户服务、安全、生产、营销、运维等部门的副总经理。
（3）成员：各相关部门负责人。
2. 应急指挥部办公室（1）主任：客户服务部负责人。
（2）副主任：安全监察部、生产技术部、营销部、运维部等部门负责人。
（3）成员：各部门应急管理人员。
3. 各专业应急小组（1）应急抢修组：负责电力设施故障抢修。
（2）应急宣传组：负责信息发布、舆论引导、客户安抚等工作。
（3）应急物资保障组：负责应急物资的采购、储备、调拨等工作。
（4）应急协调组：负责协调各部门、各单位应急工作。
（5）应急后勤保障组：负责应急期间的后勤保障工作。
五、应急响应程序1. 紧急启动（1）接到客户服务事件报告后，应急指挥部办公室立即向指挥长报告。
（2）指挥长根据事件性质、影响范围等，决定启动本预案。
（3）应急指挥部办公室向各应急小组下达启动命令。
2. 快速响应（1）应急抢修组迅速赶赴现场，开展抢修工作。
（2）应急宣传组及时发布事件信息，开展舆论引导和客户安抚工作。
（3）应急物资保障组根据需要，调拨应急物资。
（4）应急协调组协调各部门、各单位应急工作。
3. 恢复供电（1）抢修工作完成后，应急抢修组及时向应急指挥部报告。
XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案
XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案1售后服务本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。
主要相关的主要设备维保服务如下：7×24小时热线和远程故障诊断我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。
一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。
公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。
对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。
故障级别定义如下：P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。
P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。
P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。
P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。
现场服务对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。
现场服务工程师统一由售后服务经理调配。
现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。
相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。
设备维修与更换当购买了保修服务的产品发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。
在工作时间内，通过快速备件库发出备件，确保在规定的时间内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航机场的城市。
电力系统故障恢复应急预案
电力系统故障恢复应急预案一、引言在现代社会中，电力系统是不可或缺的基础设施之一。
然而，由于各种原因，电力系统可能会发生故障，导致停电或影响供电质量。
为了有效应对这种情况，制定一套完善的电力系统故障恢复应急预案是非常重要的。
二、目标和原则1. 目标：电力系统故障恢复应急预案的目标是确保迅速、安全地恢复电力供应，并最大程度地减少对用户的影响。
2. 原则：2.1. 快速响应：应急预案要求相关部门快速响应，立即采取恢复电力供应的必要措施。
2.2. 安全优先：任何恢复措施都必须确保安全，不会对工作人员和用户造成伤害。
2.3. 效率与质量：恢复电力供应的措施应高效且质量可靠，以最大限度地减少故障对用户的影响。
三、应急准备工作1. 系统备份和监测：建立电力系统的备份机制和实时监测系统，以便随时了解系统状态并为恢复提供参考信息。
2. 物资准备：储备足够的备用设备、备件和燃料供应，确保故障发生时能够及时维修和供电。
3. 人员培训：对相关人员进行定期的培训，提高应急响应能力和技术水平。
4. 合作与协调：与相关部门建立紧密合作与协调机制，确保在故障发生时能够迅速响应并共同解决问题。
四、故障恢复流程1. 故障检测和定位：在发生故障时，首先进行现场检查和定位，确定故障的具体位置和影响范围。
2. 紧急维修：根据故障类型和位置，快速组织维修人员前往现场进行紧急维修，恢复受影响的设备和电源。
3. 恢复供电：在维修完成后，通过安全的电源切换和恢复电路调整，逐步恢复供电。
4. 测试和验收：完成供电恢复后，对系统进行全面测试和验收，确保供电质量符合要求，并排除潜在的问题。
5. 故障分析和改进：对故障的原因进行深入分析，并提出改进措施，以减少类似故障的发生。
五、故障通知和沟通1. 内部通知：建立故障通知的内部流程，及时将故障信息传达给相关人员，并协调内部资源。
2. 外部通知：与用户和相关单位建立沟通渠道，及时通知故障信息、恢复进展和预计恢复时间，减少用户的不便和困扰。
电力事故应急预案：迅速恢复和维护供电系统的紧急应对方案
电力事故应急预案：迅速恢复和维护供电系统的紧急应对方案一、确定编写应急预案的目的和范围在编写电力事故应急预案之前，首先需要明确目的和范围。
应急预案的目的是为了在发生电力事故时，能够迅速、有序地恢复和维护供电系统，确保电力的稳定供应。
范围包括电力网、发电、输配电等相关环节。
二、建立应急预案编写团队为了确保应急预案的制定质量和可行性，需要组建一个应急预案编写团队。
该团队应由具有电力领域专业知识和丰富实践经验的专家组成，包括电力工程师、技术专家、管理人员等。
三、进行风险评估和分析风险评估和分析是制定应急预案的重要步骤。
团队成员应对电力系统可能面临的各种风险进行全面的评估和分析，包括自然灾害、设备故障、人为破坏等。
通过具体案例和数据分析，确定风险的可能性、影响范围和紧急程度，并制定针对性的应对措施。
四、制定应急响应流程应急响应流程是应急预案的核心部分。
应急响应流程应包括灾害发生时的应急措施、责任分工、信息报告和沟通、资源调度等内容。
流程需要清晰、简明，确保各个环节的衔接和配合，以便能够在短时间内做出正确决策，并迅速启动应急响应措施。
五、制定资源调配计划在电力事故应急中，资源调配是至关重要的一环。
根据风险评估的结果，制定合理的资源调配计划，包括人员、设备、物资等方面的调度和配备。
同时，还需要建立资源清单和供应商资源库，以便能够快速获取所需资源。
六、制定沟通和协调机制在电力事故应急过程中，沟通和协调是保证应急措施能够有效执行的关键。
制定明确的沟通和协调机制，确保各个部门、单位之间的信息畅通和协同配合。
可以建立应急指挥中心，负责统一调度和协调各方资源。
七、制定培训和演练计划为了确保应急预案的有效实施，需要定期进行培训和演练。
培训可以针对电力系统维护人员、管理人员等人员进行，使其熟悉应急预案的内容和操作流程。
演练可以模拟真实电力事故场景，检验应急预案的可行性和有效性。
要注意的是，在编写应急预案时应参考相关法律法规和标准，确保预案的合规性和有效性。
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XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案
1售后服务
本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。
主要相关的主要设备维保服务如下：
7×24小时热线和远程故障诊断
我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。
一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。
公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。
对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。
故障级别定义如下：
P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。
P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。
P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。
P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。
现场服务
对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。
现场服务工程师统一由售后服务经理调配。
现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。
相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。
设备维修与更换
当购买了保修服务的产品发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。
在工作时间内，通过快速备件库发出备件，确保在规定的时间内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航机场的城市。
如果用户的故障设备地处具有民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日直接运抵用户故障设备现场。
如果用户的故障设备地处无民航机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一（1）个工作日运抵距离用户故障设备最近的、具有民航机场的城市，而后通过特快专递方式直接运抵用户故障设备现场。
我公司现场工程师提供硬件模块或部件更换的现场服务。
对于周末提出的备件需求，我公司将利用本身备件库存直接向用户提供。
在将故障部件替换下来后，客户有义务将此部件在10个工作日内返还给。
由我公司提供的所有设备的保修期以我公司承诺和双方的合同约定为准，自
双方代表在验收单上签字之日起计算。
在保修期内，对由我公司提供的设备进行的维修，不收取额外费用。
系统故障报告和预防
当系统出现问题时，用户首先对相关信息进行记录，然后通过我公司售后服务热线电话通知值班人员，值班技术人员在通过电话、传真方式帮助解决问题的同时，将通知相关部门和就近的技术人员做好后续的准备工作。
一旦通过电话支持的方法解决不了问题，将按照预定的程序进入现场服务。
我公司将根据技术支持与服务记录，定期（每季度）向客户项目经理提交售后服务工作报告，把每个月系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。
依据技术支持积极主动的原则，我们将定期对各地用户的网络系统进行检测工作，以预防一部分系统故障的发生。
软件版本升级与增强
我公司承诺对所供的应用软件提供的免费升级与增强（免费升级期限由双方合同约定和我方承诺）。
对于发现的软件补丁我公司将通报用户，并建议用户下载相关软件到系统中，我公司现场工程师会提供软件升级的现场服务。
对非功能性的改变如业务软件的升级，我方将免费提供。
对于涉及新增业务的扩展和对现有的业务做较大规模的改动，我方将按照双方合同约定的人月数和人员收费标准，收取相关费用。
系统优化支持服务
我公司将会利用非常有效的系统性能评估工具，对现有系统进行的优化支持
服务。
我公司专业技术人员将使用专业的性能分析工具，在征得用户同意的基础上，对客户数据性能数据进行采集与分析，并整理出相应的分析报告。
分析报告包括但不限于以下内容：
软件特性分析
软件生命周期分析
软件已知故障（BUG）分析
在此分析报告的基础上，我技术人员将会同客户的技术人员对现有系统存在的问题及隐患提出优化建议书和相应的改造方案。
巡检服务
依据技术支持积极主动的原则，我们将定期（如：在保修期内第一年做到一季度一次巡检，具体双方来约定）对客户的系统进行巡检，收集系统的各项参数，以利于系统优化并预防系统故障的发生。
我公司定期派遣高级工程师（或参与系统开发的资深工程师）到用户所在地对系统进行巡检工作，对于系统隐患及时采取防范措施，对于发现的问题争取现场解决问题。
每次巡检后将向用户提交巡检报告。
巡检工作包括以下内容：
1) 系统性能测试
2) 系统优化建议
3) 系统升级建议
4) 故障消除记录
5) 客户新需求的收集
2专业化服务
在服务期内，我们为客户供语音通信系统的专业化服务。
服务期满后可以再继续签订。
专业化服务的具体内容如下：
专业化服务方式
远程技术支持
远程技术支持服务，包括电话支持、EMAIL支持。
电话的支持时间为：7*24小时。
技术热线内容：将免费提供技术咨询、故障指导、疑难解答、远端维护等服务。
EMAIL响应时间：24小时内回复。
远程维护技术支持
如果经远程支持与指导，仍不能解决或确有需要时，经客户允许后，我方技术支持人员利用电话拨号或者互联网的方式，远端登录到调度电话通信系统，对系统进行故障分析与维护。
现场技术支持
在维护期内如果远程支持不能解决或确有需要时，经双方确认后，我方技术人员在不超过2小时内赶赴现场，维护期过后，也可以按每次每天的方式进行收费，具体的收费方式可以协商。
专业化服务的内容
每半年我公司将派出资深的运行调度电话通信专家到客户现场与客户交流，解决客户在运营管理中提出的问题，对运行电话通信的扩容、扩建、增设分支节
点等问题提供咨询。
对于客户Avaya语音通讯系统项目，我们将由技术支持服务中心进行专项服务支持，技术支持服务中心由Avaya语音通讯系统专家和实施客户系统的工程师组成，分配给客户专项的客户ID，在我们的客户信息数据库中建立客户运行调度电话通信系统的各种数据资料（例如：项目的网络拓扑图，各点的配置文档资料等），客户向技术支持服务中心申报故障问题时根据客户ID，将故障请求分配给技术支持服务中心的工程师来处理客户的问题，这样客户的问题就可以快速的分配到熟悉项目的工程师处理，以便高效率和快速解决客户的问题。
专业化服务故障定义及升级程序
专业化服务故障定义及故障解决升级程序如下：
故障定义：
一级故障：客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。
二级故障：系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。
三级故障：系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。
四级故障：需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。
对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。
3备件先行服务
为了保证客服系统项目的电话通信系统可靠运行，保证电话通信系统中我方提供的任何硬件设备及相关部件损坏的情况下能够得到快速有效的修复，尽可能降低由于硬件原因对运行调度电话通信运营的影响。
我公司郑重承诺：将按照合同中所涉及的硬件设备与配件供应商联合为客户提供备件先行服务。
从硬件设备到位到系统交付使用后的一年以内，当系统硬件出现故障，我们在四小时内将相关的硬件设备备件发往客户运行调度电话通信现场，并派出现场工程师对故障设备进行备件替换、系统恢复等相关处理。
同时调动厂商等相关资源对损坏的设备或部件进行维修；待维修完成后，在最短的时间内，对维修后的设备进行重新更换。
在此期间我们提供免费的人工，技术服务。
对在保修期内的设备和部件进行免费的维修或更换。
对过保修期的设备我们只收取相应的硬件购置或维修成本费用。
4突发事件紧急预案
1.目前系统采用了高可靠性设计，使用两台媒体服务器实现双机设备，
并且使用主备两个控制网络保障媒体服务器和媒体网关的连接控制，
AES也采用双机的方式，保证CTI和录音系统的连接，增加了系统的
可靠性。
2.系统发生紧急故障（包括应用故障、系统宕机）时，客户要求厂商工
程师上门支持的，自接到客户报障之后1个小时以内必须抵达客户现
场，抵达现场1小时内定位问题，提出完整的建议解决方案，抵达现
场2小时内解决问题；必要时，应配合客户，提供应用恢复、系统恢
复等全面的系统集成以及升级服务。
3.若系统所出现的问题或故障，是系统底层问题或到场工程师无法解决
的问题等，及时安排后援人员及原厂工程师予以彻底解决。