银行用户体验大调研报告
银行满意度调查问卷分析报告
银行满意度调查问卷分析报告1. 调查目的本次调查旨在了解客户对银行的满意度，以便银行能够根据客户反馈的意见和建议改善服务质量，提供更好的客户体验。
2. 调查方法采用问卷调查的方法，通过在银行分支机构、网上银行和手机银行等渠道分发问卷，收集客户的意见和建议。
3. 样本特征共收集到500份有效问卷，样本特征如下： - 年龄分布：18-25岁（25%）、26-40岁（45%）、41-60岁（25%）、60岁以上（5%） - 性别分布：男性（50%）、女性（50%） - 教育水平：高中及以下（30%）、本科（50%）、研究生及以上（20%） - 职业分布：学生（10%）、上班族（70%）、自由职业者（10%）、退休人员（10%）4. 调查结果根据问卷调查结果，将满意度分为以下几个方面进行分析：4.1 服务质量满意度•私人银行顾问：满意度为85%。
客户表示私人银行顾问为他们提供了专业、个性化的服务，并及时解决了他们的问题。
•自助服务设施：满意度为70%。
部分客户认为自助服务设施使用不便，建议提供更加便捷、智能化的设备。
•窗口服务人员：满意度为75%。
客户认为窗口服务人员的服务态度良好，但对于柜台的等候时间还有一定的不满意。
4.2 产品满意度•存款利率：满意度为65%。
部分客户认为存款利率过低，希望能够提供更加有吸引力的利率政策。
•贷款利率：满意度为70%。
客户认为贷款利率相对较低，但仍希望能够提供更多的优惠政策。
•理财产品：满意度为80%。
客户认为银行的理财产品丰富多样，并能够提供相对较高的收益率。
4.3 排队等候时间满意度•窗口服务等候时间：满意度为60%。
部分客户认为在高峰时段排队等候时间较长，希望能够提供更加高效的服务。
•自助服务设施等候时间：满意度为75%。
客户认为自助服务设施等候时间相对较短，但仍有部分客户认为可以进一步缩短等候时间。
4.4 总体满意度结合以上各方面满意度结果，综合计算得到总体满意度为75%。
商业银行的客户体验与满意度调研
品和服务改进提供依据。
评估客户满意度
客观评估客户对商业银行服务 的满意度，发现存在的问题和 改进空间。
提高客户忠诚度
通过改进产品和服务，提高客 户满意度，增强客户忠诚度， 提升市场竞争力。
优化业务流程
根据调研结果，优化商业银行 的业务流程和服务流程，提高
培训
01
定期为员工提供服务技能和业务知识培训，提高员工的专业素
质和服务水平。
激励
02
建立员工绩效考核和奖励机制，鼓励员工提供优质服务，提高
工作积极性。
沟通与反馈
03
加强内部沟通，鼓励员工提供改进意见和建议，持续优化服务
体验。
产品与服务创新建议
产品创新
根据客户需求推出个性化的金融产品，满足不同客户群体的需求 。
网点布局
网点布局是否合理，是 否便于客户进入和离开
。
环境整洁度
设施完备度
无障碍设施
网点的卫生和整洁程度 ，是否给客户一个舒适
的环境。
网点内的设施是否齐全 ，如座椅、ATM机、查
询终端等。
网点是否考虑了残障人 士的需求，有无无障碍
通道和设施。
业务办理流程
01
02
03
04
流程便捷性
业务办理流程是否简单明了， 客户是否能够快速完成所需业
加强客户沟通
针对客户沟通问题，商业银行应加强与客户的有 效沟通，提高客户满意度和忠诚度。
3
提升服务设施
针对服务设施问题，商业银行应加大投入，提升 服务设施水平，为客户创造更好的服务体验。
长期发展规划
持续关注客户需求
商业银行应持续关注客 户需求和市场变化，不 断优化产品和服务，以 满足客户不断升级的需 求。
银行体验调研调查报告
银行体验调研调查报告银行体验调研调查报告摘要：本调查报告是通过对不同银行客户进行线下和线上调查，对银行的服务质量、便捷性和用户体验进行了评估和分析。
调查结果显示，虽然现代化科技手段的应用带来了一些改善，但仍然存在一些问题，如客服响应速度慢、操作流程繁琐等。
同时，调查结果也为银行提供了一些建议，如加强人工客服培训、简化操作流程等。
一、引言银行作为金融服务行业的重要组成部分，一直以来都被视为信用许可和金融交易的中心。
然而，随着科技的发展，人们对银行服务的期望也不断提高。
本次调查的目的是了解银行的服务质量、便捷性和用户体验，为银行提供改进建议，以满足客户的需求。
二、调查方法本次调查采用了量化和定性的研究方法，对1000名不同银行的客户进行了问卷调查和深度访谈。
问卷调查主要关注银行的服务态度、办理流程、技术应用等方面，深度访谈则着重了解客户对银行的满意度和建议。
三、调查结果1. 服务质量根据调查结果，超过60%的客户认为银行的服务质量良好，但也有约30%的客户表示不满意。
其中，客户对人工客服的态度和响应速度较为重视。
有些客户反映人工客服响应速度慢，给予不准确的答复，这一点需要银行加强培训。
另外，有些客户对人工客服的专业知识和礼貌性提出了质疑。
因此，银行应加大对人工客服的培训力度，提高服务质量。
2. 便捷性调查结果显示，近70%的客户认为银行的服务相对便捷。
这主要得益于现代化科技手段的应用，如手机银行、网银等。
然而，约有20%的客户表示操作流程繁琐，不够简洁。
因此，银行应考虑简化操作流程，提高客户的办理效率。
3. 用户体验对于用户体验方面，调查结果显示，约60%的客户对银行的用户体验较为满意。
这主要体现在银行的系统稳定性、响应速度和界面设计上。
然而，约有20%的客户对系统容易出错和卡顿表示了不满。
因此，银行应加强对系统性能的优化，提高用户体验。
四、结论与建议根据调查结果，我们得出了以下结论和建议：1. 银行应加强人工客服的培训，提高服务质量。
银行业客户体验研究
银行业客户体验研究伴随着市场经济的快速发展，顾客需求已不再满足于单纯的商品功能，而是进一步扩展为对购买或消费背后的身心愉悦、社会认同及自我实现等更高层次价值的追求。
对各银行来说，如何有效利用客户体验为产品研发提供指引，从而避开创新同质化陷阱，使企业具有持久的竞争优势，是金融产品创新所面临的新问题。
中国学术期刊文集（2013）目录一、客户体验基础篇1、与时俱进的客户体验2、客户体验如何做到差异化3、因客户体验而变4、建立高品质客户体验5、渠道整合_改善客户体验的必由之路6、关于客户体验的几点思考7、将客户体验做到极致8、客户体验管理_CEM取代CRM9、客户体验呼唤优化升级10、客户体验管理的四大法则二、客户体验与银行1、IT助力银行提升客户体验2、从客户体验入手优化网上银行功能3、构建未来的智慧银行创造最佳的客户体验4、基于客户体验管理的智慧银行应用创新研究5、客户体验管理在银行产品创新中的应用探究6、网络银行服务客户体验分析7、银行智能化赢得_客户体验_是关键三、应用篇1、招商银行_顺应新技术_提升客户体验2、优化客户体验助力管理决策_中信银行应用至强平台支持关键业务3、光大银行_打造客户体验最好的电子银行4、零售银行业务的客户体验5、民生网银_以客户体验为主导6、民生银行_提升客户体验环球视野View从技术到服务，现在比拼的是客户体验。
它是企业的创新动力，也促进了品牌价值的延伸。
文 / 本刊记者 李 源与时俱进的客户体验技术苹果？我的苹果？苹果的平板电脑一推出，一度喧嚣的“电纸书”迅速降了分贝，就像演出之前的热场。
iPad一登台，它们便立刻消失在聚光灯之外。
多少年来，苹果一直在重复这样的演出。
苹果的竞争对手们一定暗恨为什么跟这样一个家伙同生在一个时代！谷歌常常拿开源代码来说事儿，但苹果似乎根本不上心。
“苹果的客户体验是最好的。
”Edward，一位给诺基亚做软件设计的公司经理说，“比如界面设计，苹果在这方面无人能出其右。
银行满意度测评报告(客户体验自评分析内容)
银行满意度测评报告(客户体验自评分析内容)概述本报告旨在分析银行的满意度测评结果，重点关注客户体验方面的自评分析内容。
通过对自评数据的综合分析，旨在提供对银行满意度的深入了解，并提出改进建议。
数据收集我们对银行的满意度进行了定期的自评，通过以下渠道收集客户体验数据：- 在线调查：通过网上调查问卷向客户收集反馈意见；- 客户意见箱：设立投诉与建议箱，收集客户意见；- 面谈与访谈：与部分客户进行面谈与访谈，了解他们对银行服务的评价与建议。
自评分析结果根据收集的数据，我们对客户体验进行了综合分析，以下是一些重要的发现：1. 服务质量：大多数客户表示银行的服务质量较好，特别是在工作效率、员工专业素质和服务态度方面的评价较高。
2. 功能性：银行产品的功能性受到客户认可，大部分客户认为银行的产品能够满足他们的需求。
3. 技术支持：银行的技术支持设施得到客户的肯定，客户对在线银行服务和移动支付应用的便利性和安全性持有正面评价。
4. 沟通与信息传递：部分客户对银行的沟通方式和信息传递渠道表示不满意，希望能够得到更及时的通知和信息更新。
改进建议基于以上自评分析结果，我们提出以下改进建议，以提高银行的满意度和客户体验：1. 加强沟通：改进与客户之间的沟通方式，提供更有效和及时的信息传递渠道，如通过短信、邮件等形式向客户发送重要通知和更新。
2. 业务流程优化：进一步优化业务流程，提高办理速度和效率，更好地满足客户的需求。
3. 培训与培养：加强员工培训和素质提升，提高员工的专业水平和服务态度，以更好地满足客户的要求。
4. 创新技术应用：继续引入新的技术应用，提升客户使用银行产品和服务的便利性和安全性。
结论通过客户体验的自评分析，我们对银行的满意度测评结果有了更深入的了解。
通过采纳以上改进建议，银行将能够进一步提升客户的满意度和体验，从而增强竞争力和持续发展能力。
银行顾客满意度调研报告
银行顾客满意度调研报告1. 引言银行作为金融服务的重要组成部分，不仅承担着资金储蓄和贷款的功能，还提供了多种金融产品和服务。
在竞争激烈的金融市场中，银行顾客满意度的高低关乎着银行的发展和客户的忠诚度。
因此，对于银行而言，了解和提升顾客满意度是至关重要的。
本文通过对银行顾客满意度进行调研，分析现有问题并提出改善建议，以期为银行提供有益的参考和借鉴。
2. 调研方法本次调研采用了问卷调查的方法，通过随机选择的方式向银行顾客发放问卷，并要求回答关于各个方面的问题，如银行服务质量、员工专业水平、产品创新等。
问卷设计合理、问题清晰、选项多样，在保证数据量的同时也提高了问卷的可信度。
3. 调研结果通过对调查数据的分析，我们得到了以下结果：(1) 服务质量：大多数银行顾客对银行的服务质量表示满意，其中包括服务态度、办理速度、服务个性化等方面。
然而，也有一部分顾客对某些具体方面的服务不满意，比如柜台服务等。
(2) 员工专业水平：绝大多数银行顾客认为银行的员工具备专业知识，并能够提供相应的服务。
然而，一些顾客认为员工的沟通能力和解决问题的能力有待提升。
(3) 产品创新：相当一部分银行顾客认为银行在产品创新方面缺乏活力，缺少新颖的金融品种和创新的服务模式。
他们希望银行能够更加关注顾客需求，推出更多具有独特性的金融产品。
(4) 故障处理：少数顾客在提到银行的系统故障处理时表示不满意，认为银行应该更加及时和有效地解决这些问题，以提高服务质量和顾客满意度。
4. 改善建议基于以上调研结果，我们向银行提出以下改善建议，以提升客户满意度：(1) 加强员工培训：银行应该加强员工的沟通和解决问题的能力培训，以提高客户与员工之间的互动体验，并加强员工的专业知识培训，以提高服务质量。
(2) 提升产品创新能力：银行需要更加关注市场需求，加大对金融产品创新的研发力度，为客户提供更多样化、个性化的金融产品和服务。
(3) 改进故障处理机制：银行在面对系统故障时应该建立更加高效的故障处理机制，增加技术设备的稳定性和运行效率，以提升客户对银行服务的信任度和满意度。
银行体验调研报告
银行体验调研报告一、调研背景在当今数字化时代，银行业也紧随潮流而改革和转型。
银行作为金融服务的主要提供者之一，其服务质量和用户体验直接关系到用户的满意度和忠诚度。
因此，对银行的体验进行调研分析，找出问题所在并提出改进意见对银行业来说至关重要。
二、调研目的本次调研旨在探究用户在使用银行服务的过程中所遇到的问题以及对改善用户体验的建议，以便银行业能够在提供服务的同时提升用户满意度。
三、调研方法1.问卷调查：采用在线问卷调查的方式，将调查链接通过各个渠道传播，包括银行网站、社交媒体等。
问卷包含了一系列与银行服务体验相关的问题，参与者可根据自己的实际体验情况进行回答。
2.深度访谈：选取一些具有代表性的用户进行深度访谈，了解他们对银行服务体验的真实感受和建议。
四、主要调研结果与分析1.服务效率：用户普遍对银行柜台的服务速度较慢表示不满意。
建议银行提升柜台工作人员的专业素质和服务速度，加快业务办理的速度。
2.移动银行APP体验：大部分用户对银行的移动银行APP表示满意，认为方便快捷。
然而，还有一部分用户反映APP界面不够直观、操作繁琐。
建议银行加强APP界面的设计与优化，提供更简洁易用的操作方式。
3.客户服务：用户对银行的客户服务质量普遍较满意，认为工作人员态度友好、回复迅速。
但也有用户反映客户服务热线等待时间较长。
建议银行增加客服人员数量，缩短用户等待时间。
4.网上银行安全性：用户对银行提供的网上银行服务普遍表示满意，认为安全性较高。
然而，也有用户对网上银行的安全性表示担忧。
建议银行提供更详细的安全保障措施说明，提高用户对网上银行的信任度。
五、改进建议1.提升服务效率：加强柜台工作人员培训，提高其服务速度和工作效率。
2.优化移动银行APP：改进APP界面设计，增加直观性和操作简便性，提供更好的用户体验。
3.改善客户服务：增加客服人员数量，缩短用户等待时间，提供更及时的服务。
4.加强安全保障宣传：通过各种渠道向用户发布安全保障说明，提高用户对网上银行的信任度。
银行客户满意度调查分析及整改报告
银行客户满意度调查分析及整改报告一、调查背景与目的随着金融市场的竞争日益激烈，客户满意度成为银行保持竞争力和持续发展的关键因素。
为了深入了解客户对我行服务的满意度，发现存在的问题和不足，以便有针对性地进行改进和优化，提高客户忠诚度和市场份额，我们开展了本次银行客户满意度调查。
二、调查方法与范围本次调查采用了线上问卷和线下访谈相结合的方式，共收集了有效问卷____份和访谈记录____份。
调查范围涵盖了我行的个人客户和企业客户，包括不同年龄、性别、职业、地区和业务类型的客户，以确保调查结果具有广泛的代表性。
三、调查结果分析（一）客户对服务态度的满意度大部分客户对我行员工的服务态度表示满意，认为员工热情、耐心、有礼貌。
但仍有部分客户反映个别员工服务不够主动，对客户的问题解答不够清晰和及时。
（二）客户对业务办理效率的满意度约____%的客户对业务办理效率表示满意，认为我行在柜台业务、自助设备和网上银行等方面的操作流程较为便捷。
然而，仍有____%的客户认为业务办理等待时间过长，尤其是在高峰时段，如周末和月末。
（三）客户对产品多样性的满意度客户对我行现有的金融产品多样性评价不一。
部分客户认为我行提供的产品能够满足其需求，但也有不少客户希望我行能推出更多个性化、创新性的金融产品，以适应不同客户群体的需求。
（四）客户对银行网点环境的满意度约____%的客户对银行网点的环境表示满意，认为网点整洁、舒适、设施齐全。
但也有部分客户提出网点的布局不够合理，排队区域拥挤，缺乏私密空间等问题。
（五）客户对信息安全和隐私保护的满意度大部分客户对我行的信息安全和隐私保护措施表示信任，但仍有部分客户对个人信息的收集和使用存在疑虑，希望我行能进一步加强信息安全管理和透明度。
四、存在问题及原因分析（一）员工服务意识和专业素养有待提高部分员工缺乏主动服务的意识，对业务知识的掌握不够熟练，导致无法及时有效地为客户解决问题，影响了客户体验。
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银行用户体验大调研报告目录一银行用户体验大调研项目介绍 (3)前言 (3)研究目的 (4)研究规划 (5)二数字化金融下的用户面貌与期望 (6)存：用户的理财诉求不仅仅是收益 (6)理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流 (6)攒钱难，理财更难 (7)收益与风险是理财避不开的矛盾 (9)理财也要灵活与简便，随时为消费准备 (10)花：手机支付协力信用卡，用户拥抱无现金时代 (14)手机第三方支付成主流 (14)多方因素驱动，信用卡使用逐渐普遍 (16)理性消费，朝享受生活迈进 (17)贷：信用消费改变对贷款的观念 (19)用户仍不太接受传统贷款 (19)信用卡促进信用消费观念，带动用户贷款意愿 (20)“养卡”：信用体系增强用户信用消费意愿 (22)信用消费银行占优势，互联网金融潜力大 (23)存花贷三位一体，用户期望一站式满足 (26)用户对消费、理财、融资的想法、行为彼此互相影响 (26)消费支付可以带动其他的金融需求，是平台重要的金融流量入口 (27)形成完整金流闭环，一站式满足用户需求 (28)三金融用户画像：聚焦目标用户、提供适切服务 (31)存花贷的六种典型用户 (31)人生阶段对金融态度与行为影响大 (34)不同人群的理财观念 (34)不同人群的消费观念与借贷意愿 (36)如何使用用户画像？ (39)四用户的银行使用现状与体验感受 (41)部分用户渐疏离银行 (41)年轻用户减少使用银行，微信支付/支付宝成为资金中心 (41)互联网金融平台灵活方便，吸引用户投入流动资金 (45)流动资金收益是吸引使用的附加价值 (46)业务需求单纯化，对线下网点的依赖变小 (48)信息完整、业务安心吸引持续使用线下网点 (49)用户依然偏好使用银行转账、贷款 (50)用户对银行缺少忠诚度 (52)方便、灵活、效率高较不受用户认同，影响使用银行意愿 (52)用户对银行品牌差异感知低，没有品牌忠诚度 (53)用户使用银行不够深入，容易流失 (54)资金安全是用户留在银行主因，但难以作为银行竞争优势 (56)银行安全、保障印象深植人心，是用户选择银行的主因 (56)用户对安全、风险的认知不足，银行难以发力 (57)用户感知不到银行完整的价值 (60)五手机银行是银行在数字化时代的新机遇 (62)用户转往线上，手机银行成为银行接触用户主要渠道 (62)手机银行用户为什么来？为什么走？ (64)目前手机银行用户体验待优化 (68)用户体验优化三部曲 (72)一．及时发现产品问题 (72)二．深入挖掘问题核心 (74)三．寻找服务改进机会 (75)用户体验优化是持续不断的过程 (77)一银行用户体验大调研项目介绍前言近五年以来，金融科技在我国得到迅速发展，互联网技术创新运用于金融领域，以一种惊人的命中率击中用户需求，并带动了传统金融服务体验和运营模式的巨大变革。
随着无现金支付和线上服务的普及，用户金融行为习惯发生剧变。
去年，银行业平均离柜业务率超过80%，传统银行服务模式面临空前挑战。
为推进互联网化转型，银行业纷纷加速布局线上服务平台，力图通过技术手段提升用户体验，从而实现“蝶变”。
互联网经济时代，拥有用户就拥有一切，但值得深究的是“用户思维”与“客户思维”的本质区别：用户是产品的最终使用者，而客户则更多的是购买者。
用户思维是信任与认同的思维，即在满足用户基本诉求之外，还能带给他们极致的产品体验和身份认同；而客户思维则更多流于价格这类表面因素。
从“客户思维”向“用户思维”转变是银行互联网化转型的必然要求。
基于此，我们针对银行个人用户体验进行了一次深入调研。
调研结果显示，过去一年，有超过1/3的用户在银行资金占其所有流动资金的比例相对减少，这种现象在80后、90后年轻用户群体中尤为明显。
而相对减少在银行资金的用户中，有83%的人将资金转向各种互联网金融平台，其中微信支付、支付宝成为主流选择，仅35%的用户会投入到其他各类传统金融机构。
由于有网点、营业时间的限制，银行往往给用户不太方便的体验与印象，而互联网金融平台则凭借灵活、安全、便捷优势，吸引用户投入流动资金。
我们通过调研还发现，用户在一个金融平台上的存、花、贷各种行为，并非完全独立的，三者彼此之间具有较高的正相关性，大部分用户期望得到一站式金融服务。
在数字化、线上化的趋势之下，银行作为金融产品和服务的主要提供者，该如何修复与新时代用户的有效联系，并满足用户需求？我们认为，手机银行是银行在数字化时代的新机遇！这次大调研中，我们统计了资产规模前15名银行的手机银行APP使用情况，平均满意度为71.8%，不同银行的手机银行APP用户流失率平均为41%。
“操作复杂”、“体验不好”、“使用有问题”等影响着用户的使用意愿，而不佳的手机银行APP用户体验，甚至可能影响用户转向第三方平台。
为了更进一步聚焦目标用户，挖掘问题核心所在，我们以理财风险承受力、资产规模、财富累积迫切度等五个关键细分变量为基础，使用聚类进行人群细分，从而得到了六类用户画像：金融小白型、初出茅庐型、保守稳健型、金融狂热型、积极逐利型、成熟平衡型。
最终根据用户细分像特点，探索出了用户体验优化的基本思路：●及时发现产品问题：利用互联网技术快速收集用户反馈、掌握产品口碑和定位问题；●深入挖掘问题核心：借助多样化用户研究方法，了解用户使用产品过程中所遇到的问题；●寻找服务改进机会：针对不同金融用户角色，利用用户旅程地图寻找痛点、发现机会，改善体验。
未来，银行业比拼的是以用户为中心的服务能力。
提升用户体验需要从经营逻辑层面出发，对既有的服务理念、产品功能等进行全方位的创新和变革。
银行业经历了几百年的发展历程，安全、保障印象深植人心，在用户基础、服务网络等方面具有很多难以替代的优势。
我们相信插上互联网翅膀的银行业将很快实现新生，为用户创造更大的价值！与此同时，也很欣慰地看到27家银行参与和支持此次用户体验大调研，并在用户体验提升上达成共识，付诸行动！银行涉及业务种类繁多，服务对象也有所差异，近年来随着居民收入水平的上升，消费结构升级以及消费模式的转变，个人金融产品需求持续增长，个人贷款产品和非利息收入产品和服务的需求增长迅速；互联网金融领域也快速发展，带给个人用户与传统银行不同的的金融服务用户体验。
本次研究将聚焦在个人用户的金融体验上，了解个人用户在目前环境下，对于各类金融服务、产品，以及银行的使用行为与态度，我们以全国一般个人用户为对象，设计规划了本次研究。
通过本次研究，我们希望达到以下目的：●精准定位目标人群特征深入洞察不同类型金融服务用户的生活形态、消费习惯和态度、理财习惯和态度，勾勒典型人群画像。
●挖掘行为动机和影响因素了解个人用户对“传统金融”和“互联网金融”的感知，态度及行为，理解其在人们日常的消费和理财生活中扮演的角色和承担的作用。
●价值转换挖掘优势：探索依托银行金融体系的互联网金融服务与互联网金融公司所提供的服务的差异化优势，为后续的发展提供指导方向。
指引服务改革方向：找到银行金融服务/产品系统内，与当下客户需求/使用习惯错位之处，探索如何借助技术力量帮助银行金融转型。
本次银行用户体验大调研项目由2017年四月开始启动，为达成研究目的，在研究规划上主要以定性的深度访谈、焦点小组搭配定量的线上问卷收集资料。
前期的深度访谈与焦点小组分别在五座城市进行了共35场、约70小时，收集了大量的用户反馈，从中挖掘现象及形成初步观点；后期我们设计了四份内容不同的线上问卷，分别对不同的观点进行验证，每份问卷皆回收6000份以上的有效样本。
合计回收30000份以上的有效样本。
问卷结果除了对前期研究观点进行验证，也用来进行人群分类、产生用户画像。
本报告中所有数据，除特别注明数据出处者，皆为本次问卷之结果数据。
除了通过以上所提到的用户研究方法收集信息，在后续的分析中引入了满意度评估、舆情分析、用户旅程地图等研究工具进行更多维度的分析，以更全面、深入地了解用户。
二 数字化金融下的用户面貌与期望近五年来，互联网金融的兴起与盛行，对传统金融服务带来了许多冲击与改变。
用户身在这个变动快速、数字化的金融环境，他们目前对投资理财、消费、贷款等金融产品/服务的想法是如何？对于这个复杂的环境，用户又有什么期望？在本章中，我们将讨论用户在不同方面的行为与想法，以及金融平台吸引用户的关键。
存：用户的理财诉求不仅仅是收益理财观念整体偏向保守，稳健保本是主流从问卷调研结果来看，用户总体对理财不如想像中积极，67%的用户对于理财这件事偏向保守（包括保守和中等偏保守）。
数据来源：银行用户体验大调研问卷A ，“您对于投资理财的态度是？”，N=6611在访谈中，用户谈及理财时，大部分态度可归纳如下：●以保守稳健为主，保本是投资的前提 ●理性对待收益，深知风险与收益成正比 ● 偏向回避风险，不愿意为了较高收益承担可能风险“能允许利息少点，但是本金是肯定不能少的，连本都没有，我就接受不了了。
”7%26%34%33%理财态度积极中等偏积极中等偏保守保守攒钱难，理财更难用户对理财保守，部分用户甚至不做任何理财。
从问卷调研结果中看到，目前有近6成左右用户不进行任何投资理财。
“你理财肯定是希望利率高一点的，对不对？有的利率高的可能要到五万以上才能算是比较高的利率一些，钱不够就是利率比较低，那还不如先放在活期。
”数据来源：银行用户体验大调研问卷A ，“您现在是否有进行任何形式的投资理财？”，N=6611可以看到，理财行为与地域有着相关性，较不发达地区的用户更少理财。
走访一到四线城市，不同城市的理财观念具有差异，一二线的深圳、重庆最积极主动，四线城市的衡阳最保守。
作为此次四线城市代表的衡阳用户，普偏来看理财知识较薄弱，理财行为还比较单纯简单，接触理财信息范围较窄且机会较少。
因此，理财渠道和产品较为单一，银行储蓄是最常用的理财方式。
数据来源：银行用户体验大调研问卷A ，“您现在是否有进行任何形式的投资理财？” ，N=661141%59%是否理财有没有50%48%46%29%15%0%20%40%60%不同地域用户理财比例。