中国移动服务规范
中国移动分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
中国移动10086客服规范
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动通信集团公司客户服务规范
中国移动通信集团公司客户服务规范前言服务领先——现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。
在那个信息时代里，社会进展日新月异，经济活动瞬息万变；在那个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革连续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。
一方面，我们看到企业辉煌的进展远景——世界大市场；而另一方面，我们更应清醒的认识到企业将面临着更加严肃的竞争态势。
中国移动在经历由打算经济到市场经济的转变阵痛之后，企业进入了一个平稳的进展时期，并取得了显而易见的成果。
而今面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。
当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的进展差不多历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。
从那个趋势进展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对宽敞客户的窗口。
从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与进展，这关于侧重于服务的中国移动来说尤为重要。
服务意识——电信企业之生存精髓随着世界范畴内电信市场的竞争加剧，中国那个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个锲机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。
如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人性化”慢慢被世人所推崇，我们经常听到诸如“人性化治理”、“人性化服务”……之类的词语。
所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。
与人沟通，尊重于人，关于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务治理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。
中国移动服务规范
中国移动服务规范中国移动作为中国最大的移动通信运营商，拥有众多用户，因此必须遵守一系列服务规范，以保障用户权益，提供优质的通信服务。
以下是中国移动的服务规范。
一、服务透明中国移动秉持服务透明的原则，为用户提供清晰、详尽的服务信息。
在用户办理业务之前，中国移动将向用户提供详细的业务内容、价格、费用结构、优惠活动等信息，并确保这些信息准确、及时地提供给用户。
二、公平竞争中国移动将秉持公平竞争的原则，不使用不正当手段对竞争对手进行不公平的竞争。
中国移动不会干扰、阻挠其他运营商的正常业务运作，亦不会限制用户选择其他运营商的服务。
三、隐私保护中国移动将严格遵守法律法规，对用户个人信息进行保护。
中国移动将有专门的隐私保护机制，确保用户个人信息的安全，不会将用户信息用于未经授权的目的。
四、服务质量中国移动将致力于提供高品质、稳定的通信服务。
中国移动将持续提升网络质量，确保用户在通信过程中能够享受到良好的服务体验。
同时，中国移动将积极响应用户反馈，并及时解决网络故障、信号不稳定等问题。
五、合理收费中国移动将以公平、合理的方式对用户收费。
在收费过程中，中国移动将明确告知用户各项费用的计算方法、标准、以及任何产生费用的原因。
中国移动将为用户提供详细的账单，并确保账单准确无误。
六、用户权益保障中国移动将积极维护用户权益，为用户提供优质的服务体验。
中国移动将建立用户申诉机制，及时处理用户的投诉和意见反馈，确保用户合法权益得到保护并取得解决。
七、故障处理中国移动将及时处理用户的故障投诉。
中国移动将建立故障处理机制，为用户提供快速、高效的故障解决服务。
同时，在故障处理过程中，中国移动将提供准确、及时的故障进展信息，以便用户了解故障处理的进度。
八、网络安全中国移动将加强网络安全管理，确保用户个人信息的安全。
中国移动将建立健全的网络安全保障体系，采取必要的技术措施，防范网络攻击、数据泄露等风险，保护用户隐私。
总结：中国移动服务规范主要包括服务透明、公平竞争、隐私保护、服务质量、合理收费、用户权益保障、故障处理和网络安全等方面。
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
移动营业厅人员服务规范
第二章 课程目录
1
基础服务形象
2
3 2 4 2
基础服务行为
基础服务语言
岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
协助客户取号
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
提供三声服务
来有迎声 问有答声 走有送声
服务流程规范
起身问候 对视微笑 来有迎声 核对票号 请客入座 业务预检 征询客户 接一安二招呼三 业务推荐 暂离致歉 回座致谢
二次确认
起身送别 叫号
首问责任制
唱收唱付 双手接递 接物致谢 递送单页
第二章 课程目录
1
基础服务形象
机、钥匙及其它饰物。
饰品：
男士：领带夹、商务手表，金银色系戒指，饰品数量均为一。 女士：金银色系戒指、商务手表，饰品数量均为一，不得佩戴 其他饰品。
服务仪表——Βιβλιοθήκη 、袜 袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜
子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为
深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污
要什么类型（价位）的手机？
• 到台席办理业务：您好，请出示 您的小票。
金十字服务用语——对不起、谢谢、再见
谢谢
对不起
再见
“谢谢您的耐心等待” “谢谢，您的身份证我已经复印好了”
“对不起，请稍等，我接一下电话” “对不起，办理此项业务需要身份证”
“再见，欢迎您下次光临”
服务忌语
1、办什么 业务？ 2、电话号 码多少？ 3、交费吗？
中国移动客户服务系统规范
中国移动客户服务系统规范随着信息技术的发展，中国移动客户服务系统为更好地满足用户需求和提供优质的客户服务，特制订了一套规范。
本规范将详细介绍中国移动客户服务系统的架构、功能、流程以及相关规定，以确保系统运行的高效性和用户体验的优越性。
一、系统架构中国移动客户服务系统采用分布式架构，包括前端界面、服务器、数据库三个主要组成部分。
前端界面提供用户注册、登录、查询、反馈等功能；服务器负责处理用户请求并与数据库交互；数据库存储用户信息、业务数据等。
这样的架构能够实现高效的信息传递和处理，确保客户服务的快速响应和稳定性。
二、系统功能中国移动客户服务系统提供多样化的功能，以满足用户的各种需求。
主要功能包括如下几个方面：1. 用户注册与登录：用户可以通过系统提供的注册功能创建账户，并使用账户登录系统，实现身份认证和访问权限控制。
2. 业务查询与办理：用户可以通过系统查询自己的余额、套餐资费、充值记录等信息，同时可以通过系统办理业务如套餐变更、流量充值等，提高用户的自主性和操作便利性。
3. 在线客服与咨询：系统设置在线客服功能，用户可以通过系统提交问题或咨询，并及时得到解答或建议。
4. 投诉与建议反馈：用户可以通过系统提交投诉与建议，系统将及时处理并给予反馈，以改进服务质量和用户满意度。
5. 故障申报与维修：用户可以通过系统报告设备故障，并预约维修服务，系统将派遣维修人员及时处理，提高用户的故障解决效率。
三、流程规范为保证系统运行的顺畅和用户体验的一致性，中国移动客户服务系统制定以下流程规范：1. 用户注册流程：用户需提供真实有效的身份信息进行注册，系统将进行身份验证和信息存储，并为用户创建唯一标识。
2. 用户登录流程：用户输入正确的账户名和密码进行登录，系统进行身份验证并授权用户访问相应的功能。
3. 业务查询与办理流程：用户输入查询或办理的业务信息，并根据用户权限和业务需求进行处理，系统反馈相应结果给用户。
4. 在线客服与咨询流程：用户提交问题或咨询，系统将分配客服人员进行处理，客服人员需要提供准确、友好的解答或建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
表达关切之意的工作用语。 1、问候多位顾客三原则： （1）统一问候：“大家好” （2）由尊而卑的礼仪习惯 （3）由近而远的顺序 2、标准式问候用语： （1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？”
。 1、欢迎光临2、欢迎您的到来3、见到你很高光4、恭候您的光临 注意：注目、点头、微笑、握手、鞠躬 （四）征询用语 在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。 1、“请问您要办理什么业务？”2、“请问您需要帮助吗？”3、“我能为您做些什
么？”4、“请问我能帮您做些什么？” 5、“请问您还需要其他帮助吗？”这一点服务结束时尤为重要。
不开语气。 语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具
体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的 概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言 的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、 表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、 重音、语速等四个基本要素构成。
路漫漫其悠远
第二节 服务规范用语
（五）应答用语 应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在
答复其询问之时所使用的专门用语。 是的，很高兴为您服务；好的，我明白您的意思；请不必客气；您太客气了；不要紧；
没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、 表达心意、促进了解一种形式，是人际关系交往中不可缺 少的润滑剂和联系纽带。
路漫漫其悠远ຫໍສະໝຸດ 第三节 仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情 况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及 企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代 表了企业的形象，每一位员工都应注意自己的服饰及着装 ，给客户留下美好的印象。
路漫漫其悠远
第二节 服务规范用语
四、服务忌语 凡是呵斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言及其他不
文明礼貌的语言，都是服务忌语，服务中一律不得使用。 例：不行；不知道；您找我也没用，要解决就找领导去，
您懂不懂；着什么急，忙着呢；刚才不是说过了吗，怎么 还问等等
路漫漫其悠远
第三节 仪容仪表
礼仪是人类社会为维系社会正常生活而遵循的最简单、最 起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德 的内容。从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭 义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“ 礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式 等都属于此。
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的 英语。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3、当是客户的面询句其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
路漫漫其悠远
第二节 服务规范用语
三、服务规范用语 （一）称呼用语 称呼用语是指服务人员在接待服务的过程之中，对于服务对象所采用的称谓语
中国移动服务规范
路漫漫其悠远 2020/4/14
目录
➢ 服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的 岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规 范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服 务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质 服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。
（一）仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人
体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪容不仅仅是个 人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在 对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条 件。
路漫漫其悠远
第三节 仪容仪表
1、男士 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发
路漫漫其悠远
第二节 服务规范用语
语言，是人们表达思想，交流感情的工具。营业员在服务过程中，正确使
用规范礼貌的服务用语，直接反映了移动公司的服务水准。因此，在日常服务
工作中，营业员必须使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
一、声音运用
声调:应进人中音区
音量:应视客户音量而定
语气:轻柔\和缓
语速:适中,120字/分钟左右.
，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，面部保持清洁 （3）口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，
不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清
路漫漫其悠远
第二节 服务规范用语
3、时效式问候用语： （1）“早上好”（2）“中午好”（3）“下午好”（4）“晚上好” 4、节日式问候用语： （1）“节日愉快”（2）“过年好”、“春节好”、“新年好” （三）欢迎用语 欢迎用语主要适用于服务人员在自己的工作岗位之上欢迎服务对象的服务用语
➢ 服务规范 ➢ 服务流程
路漫漫其悠远
一、服务规范
第一节 语音基础知识 第二节 服务规范用语 第三节 仪容仪表 第四节 形体仪态 第五节 营业员展现的表情神态
路漫漫其悠远
第一节 语音基础知识
一、普通话定义 普通话:以北京语音为标准,以北方方言为基础方言,以典范的现代白话
文著作为语法规范的汉民族共同语. 二、语气 语气是有声语言表达技巧的因素，在所有使用有声语言的场合，都离