客房部组织机构
客房部在饭店管理中的地位和作用客房部组织机构及主要岗位职责
2、确定房间清扫的顺序
淡季时的清扫顺序 〔1〕总台指示要尽快清扫的房间 〔2〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔3〕走客房 〔4〕VIP房 〔5〕其他住客房 〔6〕空房
旺季时的清扫顺序 〔1〕空房 〔2〕总台指示要尽快清扫的房间 〔3〕走客房 〔4〕门上挂有“请速清扫〞牌的房间 〔5〕VIP房 〔6〕其他住客房间
擦浮沉，注意不要移动客人的行李，不要弄乱行 李架上的物品 擦拭彩电要先关闭电源，清楚表层灰尘，并用干 布擦净。擦尘后，打开电视，检查使用效果
操作步骤
主要操作内容
8、小冰箱
将表面灰尘擦拭后，检查冰箱是否失控，温 度是否适宜
9、电话
先检查电话是否有故障，用耳朵听听是否有 忙音，然后擦拭话机，保证消毒卫生效果
如何进入客人房间
观察 敲门 等候 第二次敲门
等候 开门 报出姓名 进入房间 结束
操作标准
1、观察
1、观察门框，门扇，门牌等有无损害，但不能 通过猫眼向房间内窥探
2、观察是否是请勿打扰房，并将相关情况登记
2、敲门
以十指或中指第二关节在房门上轻敲三声，时 间节奏为半秒（注意不要按门铃）
3、等候和 站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处， 报名 敲门后5秒钟后自报家门
〔5〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不 整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在 床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动 其衣服。
〔6〕擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将 客人的衣物搞乱、弄脏
〔7〕女宾用过的化装品，稍加整理，但是不要 挪动位置，即使化装品用完了也不能将空瓶或 纸盒扔掉
〔8〕不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和 钱包之类的物品
台灯、壁灯 椅子
沙发、茶几
客房部组织机构
客房部组织机构一、部门人员配置及简要职责合计:33人客房部经理1人:职责:对总经理负责,全面负责酒店客房、前厅、ＰＡ、茶室、餐厅运营和管理工作。
对部门前期筹备提出合理可行性报告及部门物资采购。
大堂副理1人：主要负责重要客人接待和接待处理客人投诉,尤其是晚上，并且负责质检工作。
前厅、销售主管１人:职责：协助部门经理主要负责前厅、销售的日常管理工作；酒店的营销宣传,前台管理，VIＰ接待,各项活动策划组织，目标任务的完成。
客房、ＰA（布草）主管1人：职责：协助部门经理主要负责客房和ＰA 的管理工作，保证客房查房率。
控制好客房用品成本。
餐厅兼茶室主管1人：协助部门经理主要负责餐厅和茶室的管理工作,保证住客早餐和员工餐。
控制好餐饮成本。
以上各部主管负责员工每日工作安排和排班,检查落实完成情况、负责物资的管理、领用和提前做采购计划,负责班前班后会的主持，做好班组小培训工作,每日工作日志交部门经理查阅。
积极主动带领部门人员做好部门的各项工作任务。
前厅接待收银:8人:职责:良好的礼节礼貌、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
与各部门密切联系,做好客人资料，信息沟通,更好的为客人服务。
尤其是晚班夜场的收银和接待服务工作。
销售经理３人：负责酒店的销售工作,跑企、事业单位、做好酒店的外联销售工作。
同时做好酒店的宣传工作.主要是夜场的销售工作。
楼层服务员：６人:职责：负责当日所属区域的房间卫生、过道卫生、退房的查房工作。
和为客服务工作.积极主动的完成上级临时交办的各项工作任务.负责早中夜班为客服务工作和晚退房的房间清洁工作,负责公共区域的卫生清洁工作和楼层安全巡逻工作。
PA：5人:负责酒店所属公共区域的卫生清洁(主要安全通道、电梯公共卫生间、停车场、大厅内外的卫生清洁工作。
尤其是对大厅石材保养和地毯的清洗.餐厅、茶室5人:主要负责餐厅茶室的接待和卫生清洁工作。
客房部的组织机构及职能设置
作满意度和忠诚度。
关注员工福利与关怀
03
关注员工的福利和关怀，提供良好的工作环境和氛围，增强员
工的归属感。
创新管理模式与技术
引入先进的管理理念
学习和引入先进的管理理念和方法，优化客房部的组织结构和运 营流程。
运用现代技术提高效率
利用现代技术手段，如智能客房系统、自动化设备等，提高客房服 务效率和质量。
与餐饮部的协作
客房送餐服务
餐饮部为客房客人提供送餐服务，与客房部合作确保食物和饮料按时送达客人房间。客房 部员工会协助送餐员将食物送到客人房间，并确保餐具和餐品符合卫生标准。
宴会和会议服务
客房部与餐饮部共同合作，为在酒店举办的宴会和会议提供服务支持。餐饮部负责提供餐 饮服务，而客房部则负责提供场地布置、设备租赁和人员协调等方面的支持。
客房部的组织机构及职能 设置
• 客房部概述 • 客房部的组织结构 • 客房部的职能设置 • 客房部与其他部门的协作 • 客房部的管理与发展趋势
01
客房部概述
客房部的定义与职责
定义
客房部是酒店内负责客房及相关 设施的运营、维护和管理的部门 。
职责
确保客房的清洁、安全、舒适， 提供高质量的客房服务，满足客 人需求。
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发展
随着科技和管理理念的进步，客房部 在设施、服务和管理方面不断升级和 创新，以提供更好的客户体验。
02
客房部的组织结构
客房部经理
负责客房部的整体运营和管理， 制定部门工作计划和预算，确 保部门工作的高效运行。
监督客房服务员、清洁员、布 草员和接待员的工作，确保客 房清洁、安全、舒适，满足客 人需求。
创新服务模式
探索和创新客房服务模式，满足客户多样化的需求，提升客户体验。
客房部组织机构及岗位设置
客房部组织机构及岗位设置1. 组织机构客房部作为酒店管理中的重要部门之一，负责酒店客房的协调、管理和服务工作。
为了高效运营客房部，建立一个合理的组织机构是至关重要的。
1.1 总经理总经理是客房部的最高职位，在整个酒店管理中具有决策权和领导力。
总经理对客房部的工作负有最终责任，需要与其他部门的经理进行协调和沟通，确保整个酒店的运营顺利进行。
1.2 客房部经理客房部经理是总经理的直接下属，负责客房部的日常管理和运营工作。
客房部经理需要制定和执行酒店客房的策略和规划，确保客房部运作的顺利和高效。
1.3 前厅部经理前厅部经理是负责接待和安排客人入住的工作，与客房部密切合作。
前厅部经理需要协调客房部和前厅部的工作，确保客人能够顺利入住并获得良好的服务体验。
1.4 客房服务经理客房服务经理负责客房部的客房清洁和维护工作。
客房服务经理需要安排清洁和维护人员的工作，并确保客房的卫生和设施都保持良好的状态。
客房服务员是客房部的基层员工，负责客房的打扫、整理和服务工作。
客房服务员需要保持客房的清洁和整齐，为客人提供热情的服务，确保客人的需求得到满足。
2. 岗位设置在客房部的组织机构中，各个岗位的设置是为了实现客房部的各项工作任务。
以下是客房部常见的岗位设置：2.1 客房部主管客房部主管是负责协调客房部工作的岗位，需要与各个岗位的员工进行沟通和协作，确保客房部的运作顺利进行。
客房部主管需要监督客房清洁和维护工作，并解决客人的问题和投诉。
客房清洁员是负责客房清洁工作的岗位，需要根据酒店的标准对客房进行打扫和整理。
客房清洁员需要保持客房的干净和整洁，为客人提供舒适的住宿环境。
2.3 客房维护员客房维护员是负责客房设施维修和保养的岗位，需要定期检查客房设施的使用情况，并及时修复和更换损坏的设施。
客房维护员需要具备一定的技术和维修知识，能够解决客人在使用客房设施时出现的问题。
2.4 客房服务员客房服务员是负责为客人提供服务的岗位，需要根据客人的需求提供相应的服务，包括送餐、提供洗涤服务等。
客房服务与管理教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点:客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数：【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房.房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历.而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容,大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解.望同学们课后复习，并完成作业,预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况.第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1。
客房服务与管理教案
第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。
酒店最重要得商品就是什么？就是客房。
房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管)（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。
【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。
第二节客房产品得概念(第2 课时)一、客房产品得基本要求:1、消费者对酒店产品得基本要求2、客房产品得基本要求二、客房产品得特点:1、价值不能储存2、所有权不发生转移3、以“暗”得服务为主4、随机性与复杂性三、客房得种类:1、单间客房★一般面积为16—20平方米,带卫生间。
客房部管理制度
客房部管理制度1. 引言客房部是酒店的重要部门之一，在酒店的整体运营中起着至关重要的作用。
为了确保酒店客房部能够高效、有序地运营，需要制定一系列的管理制度。
本文就客房部管理制度进行详细介绍。
2. 客房部组织架构客房部组织架构应包括以下职位：•客房部经理：负责酒店客房部的整体管理及协调。
•前厅经理：负责酒店前台和客房部的协调。
•客房部文员：负责客房部门的各项文书工作。
•客房服务员：负责客房的卫生清洁工作及对客人的服务工作。
•客房督查员：负责对客房的卫生清洁进行督查，确保客房卫生清洁符合酒店标准。
•客房服务经理：负责客房的卫生清洁工作的调度和管理。
3. 客房部工作内容及流程客房部工作内容及流程应包括以下几个方面：3.1. 订单管理客房部应按照酒店的房间分类标准进行房型的安排，确保客人在酒店内入住的舒适度，并及时安排现场的及时预订。
3.2. 客房清洁客房清洁是客房部最基本的任务之一，客房服务员负责每天对客人的房间进行清洁。
在对客人房间进行清洁时，客房服务员应准确地了解客人的需求，全面地清洁房间的各个角落，并保证客房设施的完好。
3.3. 客房维修当客房设施出现故障时，客房服务经理应及时派人进行维修，并在维修时做好保护措施，避免对客人产生不便。
3.4. 督查客房客房督查员应对客人的房间进行及时的检查，并记录下发现的问题，确保客房卫生清洁达到酒店的标准。
3.5. 客户服务客房服务员要做好对客人的服务工作，及时解答客人提出的问题，并积极地为客人提供一流的服务。
4. 绩效考核酒店客房部绩效考核应根据酒店客房部门的总体业绩及各个职位的责任范围和工作内容进行绩效考核。
客房部绩效考核应注重对各个职位的个人表现进行评估，并提供相应的支持和奖励。
5. 客房部员工福利客房部员工应享受到与其工作岗位相符的福利待遇，包括生活费、工作保障、医疗保险等。
酒店客房部管理者应提供一个舒适、和谐的工作环境，并为员工提供相应的培训与发展机会。
酒店各部门组织架构图(10P)
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
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建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
1.1.客房部组织机构和岗位设置
《客房部的组织机构及岗位设置》教案
【授课内容】：《客房服务与管理》第一单元客房部概述主题一客房部的组织机构及岗位设置
教学目标：
【知识目标】：通过学习了解客房部的组织机构，熟悉客房部主要岗位的基本职能。
【能力目标】：培养学生分析、归纳问题的能力，提高对客房部工作的认知。
【情感目标】：培养热爱专业、热爱岗位的情感。
【重点难点】：客房部的组织结构及职责。
【教学方法】：讲述法、角色扮演法、小组竞赛法。
【教学用具】：多媒体教学设备。
【课前准备】：把全班同学分成四个组，第一组：客房服务中心；第二组：客房楼层；第三组：公共区域;
第四组：洗衣房；第五组：布件房。
每组选出一名组长，由组长组织小组成员对将要学习的内容进行预习并根据自己的理解进行情景的设置、角色（客人、服务员）的分配、场景的布置以及模拟。
［教学过程］:。
1.1 .客房部的组织机构及职能设置
（三）客房楼层 主要职能：
负责客房及楼层公共区域 的服务与管理，为客人提供优质 的客房产品。
（四）酒店公共区域
主要职能： 1. 本酒店前后台公共场所及行政办公室、库房等区域的清洁保养。 2. 酒店专业性和技术性较强的清洁保养工作。
（五）布件房
客房部办公室
(二)客房服务中心
客房服务中心服务模式是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模 式，它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，提高了酒店对客服务的效 率，节约了人力资源的成本和费用。
□ 客房服务中心的主要职能：
1.信息处理 有关客房工作的信息几乎都要经过客房服务中 心的初步处理，将有关问题得以解决或分拣、传递。
第一单元
客房部概述
主题一 客房部的组织机构及岗位设置
想一想
酒店客房部是个什么样的部门？它主要为客人提供什么产 品和服务？
一、客房部的组织机构
图1-1 大中型酒店客房部组织机构图
图1-2 小型酒店客房部组织机构图
二、客房部分支机构的职能
（一）客房部经理室 主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联 络协调等事宜。
□ 判断题：
（
（
）1.小型酒店里，一般设有客房服务中心和洗衣房。
）2.大多数酒店里，客房部经理室都与客房服务中心设在一起，其
好处是便于管理，节约场地。
（
（ （ （
）3.楼层勤杂工属于公共区域主管管辖。
）4.客房部经理就是行政管家。 ）5.夜班服务员最好由男性来担任。 ）6.客房部经理要具有中专以上学历或同等文化程度。
2.对客服务
接受服务信息，并通过电话机、对讲机等工具， 向客房服务员发出服务指令。
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客房部组织机构
一、部门人员配置及简要职责
合计：33人
客房部经理1人：职责：对总经理负责，全面负责酒店客房、前厅、PA、茶室、餐厅运营和管理工作。
对部门前期筹备提出合理可行性报告及部门物资采购。
大堂副理1人：主要负责重要客人接待和接待处理客人投诉，尤其是晚上，并且负责质检工作。
前厅、销售主管1人：职责：协助部门经理主要负责前厅、销售的日常
管理工作；酒店的营销宣传，前台管理，VIP接待，各项活动策划组织，目标任务的完成。
客房、PA（布草）主管1人：职责：协助部门经理主要负责客房和PA 的管理工作，保证客房查房率。
控制好客房用品成本。
餐厅兼茶室主管1人：协助部门经理主要负责餐厅和茶室的管理工作，保证住客早餐和员工餐。
控制好餐饮成本。
以上各部主管负责员工每日工作安排和排班，检查落实完成情况、负责物资的管理、领用和提前做采购计划，负责班前班后会的主持，做好班组小培训工作，每日工作日志交部门经理查阅。
积极主动带领部门人员做好部门的各项工作任务。
前厅接待收银：8人：职责：良好的礼节礼貌、按规定的程序与标准
向宾客提供一流的接待服务。
快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
与各部门密切联系，做好客人资料，信息沟通，更好的为客人服务。
尤其是晚班夜场的收银和接待服务工作。
销售经理3人：负责酒店的销售工作，跑企、事业单位、做好酒店的外联销售工作。
同时做好酒店的宣传工作。
主要是夜场的销售工作。
楼层服务员：6人：职责：负责当日所属区域的房间卫生、过道卫生、退房的查房工作。
和为客服务工作。
积极主动的完成上级临时交办的各项工作任务。
负责早中夜班为客服务工作和晚退房的房间清洁工作，负责公共区域的卫生清洁工作和楼层安全巡逻工作。
PA:5人：负责酒店所属公共区域的卫生清洁（主要安全通道、电梯公共卫生间、停车场、大厅内外的卫生清洁工作。
尤其是对大厅石材保养和
地毯的清洗。
餐厅、茶室5人：主要负责餐厅茶室的接待和卫生清洁工作。
厨师1人：主要负责厨房工作和菜品质量尤其是前期筹备的厨房用具的选样和采买。
培养所有岗位人都要发挥主人翁精神，那里需要到哪里，一切以满足客人需为前提的开展工作，建立一支强有力的员工队伍，积极主动的完成上级临时交办的各项工作任务。
二、建议人员岗位薪资：（单位、元）开业后可根据经营情况加提成。