维也纳酒店的A类问题
维也纳酒店案例分析报告
目录一、中国酒店行业发展背景 (1)（一）发展历史 (1)（二）发展现状 (1)（三）发展趋势 (2)二、维也纳精品连锁酒店简介 (3)(一)简介 .............................................................................................................................. (3)(二)发展历程 .........................................................................................................................3三、理论基础 ...............................................................................................................................4四、维也纳人力资源管理 (5)（一）人力资源规划 (5)（二）招聘管理 (6)（三）培训管理 (7)（四）绩效管理 (8)（五）薪酬管理 (9)（六）劳动关系管理 (9)五、案例启示 ...............................................................................................................................10附录 .............................................................................................................................. .. (12)维也纳精品连锁酒店的人力资源管理分析目前，旅游市场的快速发展，带动中国酒店业的迅猛扩张，酒店业正处于品牌发展的上升期。
维也纳酒店 之谜
下面以维也纳（深圳机场店）为例，将维也纳独特的一面展现在读者面前！(资料来源：/reviews29053.html）
维也纳酒店（深圳机场店）
地址：深圳 宝安区 福永镇福围社区下沙11巷3号, 518128
开业时间：2005
这一切就是为了支撑起，超出经济型酒店的那100元价格。所以在经济型酒店遍地开花的时候，维也纳酒店以300元的价格赢得商旅人士的口口相传，在拼杀惨烈的市场走出自己的蓝海。
维也纳速度
顾客在维也纳享受了五星级的服务，该退房了。通常酒店退房，需要顾客在前台办理手续，还要耐心等待客房服务员检查房间，是否产生额外消费，是否损坏物品等，这一过程往往非常耽误时间。而维也纳却直接省去“等待查房”这一环节，顾客办完手续就可离开。
走进酒店，白色石质的前厅上方，雕刻着欧式浮雕，门口护栏上伫立着镏金的天使铜像，颇有星级酒店的感觉，客房的装潢陈设更是五星级标准，前台的房价板上却标明，平均房价300元左右——不过二星级的消费水平!
Байду номын сангаас
五星级上的减法
维也纳总裁黄德满仔细分析了维也纳所面临的行业形势：往上是希尔顿、万豪、洲际等一系列五星级酒店的严密封锁，往下是如家、七天和汉庭等经济型酒店的疯狂追击，维也纳必须找到属于自己的一片天空。
投入租金、折旧成本和运营成本三者相加，砍掉的成本使维也纳酒店即便定价于两三百元，也能维持合理的利润空间。
经济上的加法
维也纳的装潢上了档次，饮食也不可疏忽。黄德满专门打造了“百岁村健康美食餐饮连锁”，其采用“中央厨房、冷链配送”的经营模式，能提供120多种中外菜式。顾客在酒店内就可以宴请商务伙伴、宾客。财务上独立核算的百岁村，不但可以为维也纳酒店做配套，还可以成为一个餐饮品牌独立运作。另外，维也纳的咖啡厅装修精美、格调高雅，出于保护商务交流的私密性，还采用了相对独立的交互空间设计。邻座之间根本听不到正常交谈的声音。在商务方面，维也纳还为顾客提供办公室、商务中心、中小型会议室等商务场所，能满足绝大多数商务办公需求。这些配套设施都以欧式风格设计、按五星级酒店标准装修。顾客足不出户，便能在酒店里进行各种商务活动。
酒店bsa检查标准
酒店 BSA 检查标准一、卫生清洁1.客房卫生：确保客房内的卫生清洁，包括床单、枕套、毛巾、浴巾等物品的清洁程度，以及卫生间的清洁和消毒。
2.酒店公共区域卫生：酒店大堂、走廊、餐厅、会议室等公共区域的清洁和消毒，包括地面、墙壁、天花板、家具、装饰品等。
3.员工卫生：员工的个人卫生和清洁习惯，以及工作区域的卫生清洁。
二、设施维护1.客房设施：确保客房内的设施完好无损，包括床铺、电视、空调、热水器、衣柜等。
2.酒店公共设施：酒店内的公共设施，如大堂设施、餐厅设施、会议室设施等，都应保持良好的使用状态。
3.设备维护：定期对酒店的设施进行维护和保养，确保设施的正常运转。
三、服务质量1.前台服务：前台的员工应具备良好的服务态度和服务技能，能够及时有效地为客人提供服务。
2.客房服务：客房的员工应定期查房，及时解决客人提出的问题和需求。
3.餐饮服务：餐厅的员工应具备良好的服务态度和服务技能，能够为客人提供优质的餐饮服务。
四、安全防范1.消防安全：酒店应定期进行消防安全检查和演练，确保消防设施的完好和有效。
2.安全制度：酒店应建立完善的安全制度，对员工进行安全培训和教育，确保员工具备必要的安全意识和应对突发事件的能力。
3.安全设施：酒店应具备必要的安全设施，如监控设备、防盗门锁等。
五、员工培训1.岗位培训：新员工在上岗前应接受必要的岗位培训，包括岗位职责、工作流程、操作规范等。
2.技能培训：酒店应定期对员工进行技能培训，提高员工的业务水平和工作能力。
3.服务培训：酒店应定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
六、消防安全1.消防设施：酒店的消防设施应符合国家相关规定，包括灭火器、消防栓、烟雾探测器等。
2.消防通道：酒店应设有畅通的消防通道，确保在紧急情况下人员能够安全疏散。
3.消防演练：酒店应定期进行消防演练，提高员工的消防应急能力。
七、食品安全1.食材采购：酒店的食材采购应符合国家相关规定，确保食材的新鲜和安全。
维也纳前厅经理考核面试题
维也纳前厅经理考核面试题
1、请写出五个员工的姓名及生日。
（5分）
2、你认为顾客的需求分为哪几种？（7分）
答：顾客需求可以分为硬件上的需求和软件上的需求：
A、硬件上的需求可以分为：菜品和环境档次
B、软件上的需求包括：
* 服务的需求：客人不会用一种书面的，数据化的东西来衡量服务，而是通过感觉，所以说，你需要观察、聆听之后去分析，然后采取行动，而不是机械的执行上司和客人的指令。
* 情感需求（被重视、被欢迎）
* 就餐目的的需求（宴请还是被宴请，宴请是否符合所期望的规格）
* 对营养的需求（这是餐饮业的一个趋势,特别是中年或老年的客户）
* 物超所值的需求（这是一种隐性的，但所有的人都期望得到的需求。
你如果没有满足，他不会怪罪你，只会给你打分一般，如果你的竞争对手满足了客人的隐性需求，那么你的分数就会从一般下降为较差）。
所以，常常在服务中给客人意想不到的小惊喜，会让客人感觉很受用。
* 可持续消费的需求（再有钱的客人，也不希望被宰，而一般的客人，总是希望自己有限的资金能够高效利用，从而产生可以常来的动机。
这就是说，客人希望餐饮消费是理性的，可以持续负担的。
对
于企业来说，客户潜力是慢慢开发，而不是一下子挤干的。
这就是可持续性消费）。
维也纳国际酒店的调查报告
维也纳国际酒店的调查报告维也纳国际酒店是一家知名的五星级酒店，以其优质的服务、一流的设施和卓越的管理著称。
为了更好地了解客户对酒店的满意度以及酒店的服务质量，我们进行了一次详细的调查。
本报告将详细介绍调查的方法、结果以及建议。
本次调查采用在线问卷的形式，通过社交媒体、酒店官网以及合作伙伴等渠道广泛邀请客户参与。
问卷主要包括客户基本信息、入住体验、服务质量、设施条件、价格满意度等方面的问题。
我们共收到了1000份有效问卷，并对数据进行了详细的分析。
调查结果显示，绝大多数客户对维也纳国际酒店的服务质量和设施条件表示满意。
其中，90%的客户认为服务人员态度热情、专业，95%的客户对房间设施和卫生条件表示满意。
尽管总体满意度较高，但仍有部分客户在调查中反映了一些问题，主要集中在以下几个方面：（1）早餐质量不高：部分客户反映早餐品种单一，味道不尽如人意。
（2）网络速度慢：部分客户反映酒店网络速度较慢，影响工作效率。
（3）噪音问题：部分房间靠近马路或机场，噪音较大，影响睡眠质量。
根据调查结果，我们提出以下建议和改进措施：建议酒店加强对早餐供应商的管理，提高食材品质和厨师烹饪技巧，以提升早餐品质和口感。
同时，可以考虑增加一些特色品种，满足不同客户的口味需求。
建议酒店与网络供应商合作，升级网络设备和技术，提高网络速度和稳定性，以满足客户的需求。
同时，也可以在酒店大堂或公共区域提供免费Wi-Fi热点，方便客户使用。
对于噪音问题，建议酒店在装修和设计时充分考虑隔音措施，例如使用隔音材料、隔音窗户等。
同时，也可以在房间内提供耳塞等噪音减少设备，以减轻客户的困扰。
通过本次调查，我们了解到维也纳国际酒店在服务质量和设施条件方面得到了客户的广泛认可，但仍存在一些需要改进的问题。
我们建议酒店针对这些问题采取有效的措施，以提高客户满意度和忠诚度。
相信在维也纳国际酒店的持续努力下，未来的服务质量和客户体验将更上一层楼。
随着旅游业的快速发展，酒店行业也相应地取得了巨大的成就。
维也纳酒店集团直销管理问责制度
维也纳酒店集团直销管理问责制度一、问责范围a)漏交相关材料（会员资料、报销材料）；b)流程混乱；c)市场考察不细致；d)费用管理混乱；e)人才流失；f)过程监控不到位；g)人员管理不到位；h)衣着不符合要求见客户；i)团队建设前期工作准备不充分；二、工作问责对象有下列情形之一的，属错误，须进行问责：a)把某些销售渠道占为己有；b)做与本职工作无关的事情；c)客户转让；d)集体作弊；e)内部抢客；f)不团结，拉帮结派；g)不按照部门要求自行其道工作；h)对公司政策理解偏差造成严重后果；i)处理不公正；j)客户资料混乱；k)工作懒散；l)瞒报漏报；m)投机取巧用不当手段获取业绩者；n)故意因过失浪费、损害公物者；o)泄露公务机密或谎报事实者；p)品行不端或语言粗俗者；q)扰乱秩序，侮辱同事或妨碍他人工作者；r)遇突发事件故意逃避者；s)工作时间有现场睡眠，偷闲怠工或擅离职守者；三、一）工作问责对象有下列情形之一的，属不做，须进行问责：1、物料需求上报不及时；2、会议记录上交不及时；3、会员资料录入不及时；4、公司卡资料原件上交不及时；5、不按照部门要求定期组织培训、参加例会或组织活动；6、不按照部门要求考勤；7、不执行上级工作安排；8、对于部门内员工作弊徇私；9、不做市场调查；10、没有工作计划；11、不主动汇报沟通；12、不按时处理客户投诉；13、迟报影响稳定的重要信息，贻误时机；14、不及时传达总部指令；15、对即时指派的工作拖延、迟钝、不作为；16、团队松散；17、业绩督促不到位；二）工作问责对象有下列情形之一的，属疏漏，须进行问责：1、工作交接不到位；2、工作分配不到位；3、培训工作不到位；4、人员招聘不当；5、矿工；6、煽动他人不服从规定或怠工；7、以公司名义招摇撞骗；8、泄密行为。
9、损失/遗失公司重要物品、设备；10、服务态度恶劣，与客户争吵，影响公司声誉；三）工作问责对象有下列情形之一的，属不查，须进行问责：1、对客户投诉没有反应；2、对部门员工错误不追究；3、对突发性事件反映不敏感，处理不及时；4、误导客人但没有造成严重后果的；5、漠视员工成长；四、处理方式一）当直销部员工发生以上所列行为时，由直接领导进行问责。
贵阳维也纳养老型酒店SWOT分析
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SOHO酒店08年入住贵阳
• 据贵阳产权式酒店“SOHO酒店”相关人士介绍，产权式酒店的好处在于， 酒店增长率高、回报稳定。近年由于贵阳市旅游业的发展，促进了贵阳市酒 店业的飞速发展，“SOHO酒店”的出现，弥补了产权式酒店投资的空白， 为普通投资者打开了投资酒店行业的道路，使普通投资者也能分享旅游业、 酒店业这块蛋糕。“SOHO酒店”以三星级酒店的装修标准进行装修，硬件 配套标准、服务管理到位，十分适合短期旅客、青年商务人士这一客户群体， 使产权式酒店成为投资者最稳定的致富渠道。 此外，产权式酒店投入小。以“SOHO金海大酒店”为例，其专门为投 资而设计了小户型20至50平方米左右的标准房间，首付十万元左右就能拥有 独立产权。与住宅项目相比，其投资价值使住宅项目黯然失色。由于户型较 小，大部分家庭 1.将来社会福利院设施和服务逐步完善，将 会抢占一部分客源和市场
2.一些酒店管理集团开发相似或相同的产品， 抢占市场份额
存在的问题(w)
1. 中高收入阶层才买得起 据了解，目前国内产权酒店标准间一般标价20万到40万元之间， 如果按照国际市场分时度假产品的平均首付8000美元计算，目前国内 产权酒店首付相当于人民币6万多元。就我国居民的平均收入水平而 言，显然还是奢侈品，城市工薪阶层多数不具备购买能力。 2. 后期配套服务有待加强 产权酒店发展商容易盲目跟进，项目仓促上马，但后期配套服务可 能会跟不上。例如：产权酒店延伸服务如航空、餐饮、休闲娱乐等是 否到位，客房大部分时间的维护、出租、管理能否跟上等问题，开发 商不易给出准确的答复。 3. 前景光明但亟待规范 目前国家相关部门没有出台针对产权酒店的法律法规，影响了市 场健康发展。但中国鼓励发展产权酒店，期望用产权酒店来拉动内需。 因此，在不远的将来，产权酒店有望成为继汽车、房地产后的第三个 消费热点，前景非常光明。
潍坊市中考满分作文-jiudian wenti
浅谈维也纳酒店服务质量的问题与对策服务质量是关系服务行业生存的基石，质量高低直接影响一家饭店经营的好坏。
饭店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指饭店的基础设施和相关的附加设施，软件产品是指员工的服务。
当饭店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失，附加价值较小的情况下，饭店唯有增强服务要素来寻求差异化。
根据80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入战友80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。
此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有狼嚎的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少说大客户。
客户的满意程度是检验一个服务性行业质量高与低的唯一标准。
饭店业也是如此，“顾客满意”服务是现代饭店业的核心竞争武器与形成差异的重要手段。
维也纳酒店服务所存在的问题（一）饭店用餐氛围及设施设备的不足1.用餐氛围的不协调饭店用餐氛围可理解为饭店影响客人用餐感受的总和，在营造用餐氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，对顾客的精神追求和审美情趣上稍有欠缺。
维也纳酒店的中餐厅的设计整体给人感觉优雅大气，用餐环境较为严肃安静，开业后会播放背景音乐调节用餐气氛，然而背景音乐多为现代流行歌曲，并且音量控制不规范，不仅与餐厅环境相冲，而且显得氛围吵杂。
2.设施设备的不足顾客到饭店用餐怀着一种享受心理，若是服务设施设备的不足也必然会影响顾客用餐心情。
如同我们平日外出用餐时看到的，餐厅设施的不齐全，桌椅掉漆，地毯旧且附有污渍，部分装饰灯无法使用，餐具的小面积破损等等。
同样维也纳酒店中餐厅的包间内并没有洗手间，当顾客需要时只能去中餐厅与西餐厅的公用卫生间，该卫生间与中餐厅包间相隔一段距离，包间客人经常反映不方便。
餐具是客人用餐的基本道具，餐具的破损与欠缺也应受到重视，由于收餐和清洗期间的大意，餐厅的餐具经常性破损，以至于餐具不足，饭店又没有及时供给，服务员在翻台时由于餐具的欠缺而无法进行工作，给人感觉桌面不整齐，客流量大时，服务人员也只好移用无客人的包房内的餐具补给，既浪费时间又让客人感觉服务混乱。
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维也纳酒店的A类问题
1、产品缺乏竞争力
随着山西省旅游业的发展，作为省会城市，太原市近年来中端商务型连锁酒店数量不断增加，造成酒店市场需求呈现供过于求的局面。
维也纳酒店目前主营业务收入来源主要是客房板块和餐饮板块，20XX年两项收入占比高达85%，但市场上目前同类酒店众多，维也纳酒店提供的产品和服务缺乏个性和创新，尤其是在消费者消费升级情况下，对个性化的产品和服务有更高的需求，更加注重服务体验，维也纳酒店的住宿服务无法完全满足消费者的个性化需求。
酒店虽然房型齐全，但住房面积、布局、设施方面仅仅能符合基本的住宿需求，很多客房面积仅在20平左右，装饰上仅能做到整洁干净，无法为客户营造更加温馨的氛围，酒店高品质和高水准的设施和服务缺乏，品牌效应不强。
酒店虽然定位为中端，但由于会议室只能接纳100人左右，限制了消费需求，导致会议板块在营业收入中占比极小。
餐饮方面，向入住客户提供中西式自助和团餐以及送餐服务，但餐饮种类与市场同行相差不大，餐饮味道和服务缺乏特色。
2、互联网渠道建设落后
目前维也纳酒店线下渠道方面主要是登门的顾客或者通过电话预订，线上渠道方面主要是第三方平台渠道。
对酒店消费者的调查结果显
示电话预定人数占比31.4%，网上渠道预定人数占比29.5%，可见网上预订渠道有待拓展。
太原维也纳酒店当前网上销售渠道主要是与艺龙网、携程网、住哪网这些有限的几家第三方网络平台进行合作，营销中的很大利润被OTA 平台分取，而与飞猪、蜂窝网等旅游产品网站尚未建立合作关系。
目前太原维也纳酒店尚未建立自己的官方网站，客户只能登录维也纳酒店总部的网站通过搜索旗下分店来预订客房，酒店尚未启动互联网各种移动终端，如微信公众号、小程序、客户端APP，消费者在互联网预订酒店的便捷程度有待提高，不仅影响了客户的体验度，同时也降低了一部分客流量。
酒店缺乏互联网营销思维，没有通过互联网与客户建立起广泛的联系。
另外，太原维也纳酒店直接入住的散客在调查中占比13.8%，可见酒店缺乏对来自大众市场的散客的开发力度。
3、促销力度不足
维也纳酒店在促销中表现出力度偏小、手段单一、渠道狭窄、对客户的吸引力不强的问题。
在对酒店入住客户的调查结果显示72%的受访者认为酒店的促销活动没有创意，针对不同客户群体的促销手段缺乏针对性的策略，没有表现出明显的差异性和变化性，一律采用销售折扣、积分抵现、销售返券等相对普通的简单的方法进行促销，客户对这些促销手段习以为常，没有新鲜感和好奇心。
在对酒店入住客户的调查结果显示只有28%的受访者表示你可以经常阅读到酒店的促销信息，可见太
原维也纳酒店通过网络平台发布有关产品和服务动态的促销信息较少，忽略了利用网络渠道增加客户流量和订单数额，网络促销方面力度不足。
促销人员在促销时侧重于消费者介绍广告和现有产品，缺乏对酒店品牌和经营理念的宣传。