呼叫中心功能介绍 ppt课件
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第5章呼叫中心ppt课件
25
11.08.2021
精选课件ppt
26
第三代呼叫中心系统（目前）
ACD排队机 CTI_SERVER email SERVER FAX Server IVR 工作流服务器 APPServer
11.08.2021
精选课件ppt
27
第三代呼叫中心系统 （目前）
▪话务质检中心 ▪ 业务生成环境 ▪TTS 文本语音合成 ▪ISR 交互式语音识别 ▪PDS 预拔号系统 ▪数字录音设备 ▪语音信箱 ▪坐席代表
4.7天×24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服 务，问讯者可得到24小时服务；
5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时， 启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电 脑上；
6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行 实时存储、统计、输08.2021
精选课件ppt
15
3. 节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输， 用户通过语音提示即可以很轻易地获取数 据库中的数据，有效地减少每一个电话的 长度，每一位座席工作人员在有限的时间 内可以处理更多个电话，大大提高电话处 理的效率及电话系统的利用率。
11.08.2021
精选课件ppt
11.08.2021
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6
5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务 流程
❖ 呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力， 使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。 由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将 产品部件自动地组装为成品，这就使得客户 通过 Internet订购产品时，能方便地选择个人 化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。
第五章 呼叫中心
11.08.2021
CTI和呼叫中心课件
• IVR • Record Server • Switch • ACD
…… ……
CTI Server
Database Server
Print Server
File Server
学习交流PPT
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基于交换机的呼叫中心解决方案
E1/ISDN
PBX or ACD
CTI Link (CSTA/TA PI)
• 利用电话、传真、Email、WEB等联系渠道进行交互 • 提供CTI控制、ACD排队、IVR导航、Agent座席、Record录音、
OutBound外拨功能及管理、监控、报表等辅助工具 • 提供业务查询、咨询、投诉、受理、紧急电话处理等功能
• 呼叫中心、联络中心、客服中心、商业中心
学习交流PPT
学习交流PPT 用户电话
6
数据网络
存储信息、处理信息
骨干路由器 核心路由器
数据库
接入路由器
LAN：局域网交
文档信息
换机、服务器、 学习交流PPT 终端计算机
7
语音数据结合
呼叫中心、电信增值业务、辅助业务
语音通信业务 语音传输设备 语音交换设备 语音接入设备 语音通信终端
应用系统
语音板卡/ 交换机CTI
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呼叫中心的发展
• 第一代的呼叫中心：电话+人工+笔记本 • 第二代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库 • 第三代呼叫中心：电话+人工+计算机数据库
+CTI连接 • 第四代呼叫中心：电话（Internet、传真等接入
形式）+人工+数据库+CTI连接+灵活的业务构 建平台
学习交流PPT
《呼叫中心介绍》课件
现进行客观评价。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
第5章 呼叫中心
呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
呼叫中心-功能介绍
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
客户呼入400
ACD智能排队
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
Nபைடு நூலகம்
无 排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
批量外呼任务 去电弹屏系统 通话录音系统 挂机短信系统
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
呼叫中心产品介绍
1
目录
1 呼叫中心优势解析 2
呼叫中心应用流程
3 呼叫中心功能介绍
4
呼叫中心基础知识
描述：将呼叫中心与其他客户服务渠道（如社交媒体、在 线聊天等）进行整合，为客户提供统一的服务体验。
在此添加您的文本16字
优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
在此添加您的文本16字
描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
呼叫中心-功能介绍 PPT
用户接听外呼工具
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的，可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下， 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心优势对比
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
大家有疑问的，可以询问和交流
可 以 互 相 讨 论下， 但要小 声点
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
呼叫中心排队
是否有空座席
Y 有空座席
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
部分用户案例
《呼叫中心基础知识》课件
市场调研
通过呼叫中心进行市场调 查，收集客户需求、意见 和建议。
促销活动通知
呼叫中心可以及时通知客 户最新的促销活动信息。
售后服务
技术支持
为客户提供产品使用、故障排除 等技术支持。
维修服务预约
客户可以通过呼叫中心预约维修服 务。
退换货处理
客户可以通过呼叫中心申请退换货 ，呼叫中心协助处理相关事宜。
03
CATALOGUE
呼叫中心流程
呼入流程
确认客户需求
客服人员需耐心听取客户问题 ，并准确理解客户需求，为客 户提供有针对性的解决方案。
记录客户信息
客服人员需记录客户的基本信 息和问题描述，以便后续跟进 和回访。
接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户能够顺利 接入。
提供解决方案
意度，降低人员流失率。
团队建设与文化培育
03
通过团队建设和文化培育，增强员工的归属感和凝聚力，提高
整体服务水平。
06
CATALOGUE
呼叫中心案例分析
企业A呼叫中心建设案例
总结词：高效运营
详细描述：企业A在呼叫中心建设过程中，注重提高运营效率，通过优化流程、 采用先进的呼叫系统等技术手段，实现了高效的服务响应和客户满意度提升。
选择呼出对象
根据客户数据库和业务需求，选 择合适的呼出对象。
记录客户反馈
记录客户的反馈意见，并及时向 相关部门反馈，以便改进服务和 产品。
客户服务流程
客户咨询
客户通过电话、邮件 、在线聊天等方式向 呼叫中心咨询相关问 题。
确认需求
客服人员需准确理解 客户需求，并为客户 提供相应的解决方案 。
提供解决方案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
产品介绍
1
目录
2
呼叫中心优势解析
1 • 核心服务阶梯 • 作用和价值 • 优势分析
3
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
N
无
排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
10
呼叫中心应用流程
呼出流程
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
入产出情况。
5
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
自建型呼叫中心
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
21
应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
22
部分用户案例
23
呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
提取呼出号码及相关信息
N 是否接通
Y 是否需要座席
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
座席与用户交流
N
N
播放语 音信息
录音 服务器
弹屏显示客户信息 座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
Y
话务处理
11
呼叫中心功能介绍
3 • 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理 • 统计分析 12
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售
后服务费等。
6
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
7
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
8
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
9
呼叫中CD智能排队
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能：各厂商情况不一样
专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。
上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。
18
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
20
应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
17
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线
索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个
坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
1
目录
2
呼叫中心优势解析
1 • 核心服务阶梯 • 作用和价值 • 优势分析
3
呼叫中心核心服务阶梯
管理决策 客户经营 呼叫中心 通讯工具
业务报表、绩效管理
咨询报表、人员绩效、服务响应
客户保留、客户推荐
接触管理、客户沟通管理、服务管理
呼叫分配和呼叫控制
IVR、ACD、录音系统、座席监控
企业对外对内通讯工具
传统自建型呼叫中心是指完全在用户本地建设部署硬件设备，包括程控交换机 （PBX/IPPBX）、通用或专用服务器（包括CTI/IVR/外拨/录音/接口/数据库服 务器等）、路由器、交换机、防火墙等，通过在局域网安装应用程序和数据库 软件，从而在本地实现IVR语音导航、来电弹屏、录音监控、统计分析等系列 呼叫中心功能应用。
是否有空座席
Y 有空座席
连接，并等待接通
来电客户 信息查询
N
无
排队
送等候音
N 挂机 Y
结束
接通座席，来电弹屏 座席与客户交流 Y 录音服务器
是否挂断
话务处理
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呼叫中心应用流程
呼出流程
启动批量自动外呼进程 提取呼出号码及其相关信息
系统自动呼叫客户
数据设置 未拔通标
志
通过外部导入提取要 呼出的目标客户集合
入产出情况。
5
呼叫中心优势对比
项目
实现 原理
应用 特点
功能 模块
运营 维护 收费 报价
呼叫中心(SAAS)
自建型呼叫中心
呼叫中心是由近百台服务器集群提供通讯支持、数据处理和系统支撑 ，再通过在用户本地安装的标准设备（U-BOX服务器、O/S口语音网 关）的通讯连接和响应，从而在本地和异地实现IVR语音导航、来电 弹屏、录音监控、统计分析等系列呼叫中心功能应用。
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应用领域
目前注册企业用户已超过130万，活跃企业用户已超过5万。
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部分用户案例
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呼叫中心硬件免费、一次投入少、成本低、建设快、使用灵活、自由 定制、接口丰富、易于扩展、实时升级、无需运维等。需要宽带接入 网络。
自建型呼叫中心需完全购买硬件设备、一次投入多、成本高、建设周期长、封 闭系统、升级繁琐、专人运营、专人维护、硬件设备折旧快、不易扩展等。
标准功能：IVR语音导航、ACD队列、智能路由、来电记忆、来电等 待、来电弹屏、录音监控、监听强拆、批量外呼、手机绑定、统计报 表等。 增值功能：CRM管理、400热线整合、挂机短信等
提取呼出号码及相关信息
N 是否接通
Y 是否需要座席
Y 接通座席
弹屏显示客户信息
座席与用户交流
N
N
播放语 音信息
录音 服务器
弹屏显示客户信息 座席发起呼叫
是否接通 Y
座席与客户交流
是否挂断
是否挂断
Y
Y
话务处理
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呼叫中心功能介绍
3 • 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理 • 统计分析 12
按通话时长功能服务费。
收取硬件设备费、软件费（一般按坐席数量）、安装实施费、上门培训费及售
后服务费等。
6
呼叫中心应用流程
2 • 应用流程 • 呼入流程 • 呼出流程
7
呼叫中心应用流程
驻地型解决方案拓扑图
8
呼叫中心应用流程
中心型解决方案拓扑图
9
呼叫中CD智能排队
用户接听外呼工具
4
呼叫中心对企业的作用和价值
客户资料全程电子化管理、不同部门客户 表格自主定制、客户字段自定义灵活设定、 数据信息批量导出导入、确保客户数据最 大化利用。
管客户
管电话
IVR语音导航、ACD队列排队、来电弹屏、电话 录音、电话监听、电话留言、批量自动群呼等功 能，规范企业通讯流程，提升企业品牌和效益。
标准功能：IVR语音导航、智能排队、来电弹屏、分机转接、通话状态、录音 监听、客户管理、班长监听、统计报表、黑白名单、短信应用等。
增值功能：各厂商情况不一样
专人运营维护，上门/远程支持，硬件设备免费免费实时升级，无需 用户专职维护人员。
上门/远程支持，有偿升级，硬件更换需收费、用户方需设立专职系统管理人 员。
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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应用领域及案例
4 • 应用领域 • 合作案例
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
作用和价值
管员工
实时电话弹屏和会话列表，监控督导员工工作状 态，确保不丢失意向客户，全程电话录音分析业 务问题提升工作技能，远程查询所有电话数据汇 总列表方便考核管理。
管业绩
实现客户、联系人、呼入呼出和线上洽谈销售线
索统一全程管理，随时随地分权限方便查听每个
坐席的所有录音，通过销售漏斗分析评估广告投
呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示
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呼叫中心功能介绍
• 电话功能模块 • 坐席管理展示 • 通话记录管理 • CRM功能模块 • 客户管理展示 • 统计分析展示