客户投诉的心理状态分析
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法投诉客户心理状态分析和对应方法：1.愤怒状态：愤怒是一种常见的情绪，当客户在使用产品或服务时遇到问题，造成了不便或者负面的体验，他们很可能会感到愤怒。
对于愤怒的客户，应该采取以下方法进行应对：-耐心倾听：在面对愤怒的客户时，要保持冷静，并耐心倾听他们的抱怨，确保他们感受到被尊重和被理解。
-快速回应：愤怒的情绪往往会加剧客户的不满，因此及时回应客户的投诉，表达道歉和解决问题的决心，对于缓解他们的愤怒情绪非常重要。
-解决问题：愤怒的客户往往希望他们的问题能够得到解决，因此要尽快找到合适的解决方案，并向客户解释清楚。
如果无法立即解决，也应该给予客户一个合理的时间表，并及时跟进。
2.不满状态：不满是一种常见的心理状态，客户在与产品或服务存在差距时会感到失望或不满。
对于不满的客户，应该采取以下方法进行应对：-倾听客户的不满情绪：和愤怒的客户一样，不满的客户也需要被倾听。
要认真听取他们的意见和建议，并对他们的不满感受表示理解。
-提供解决方案：了解客户的不满点后，要积极主动地提供解决方案。
客户希望看到你们愿意主动解决问题，而不仅仅是给予回应。
-后续关怀：在为客户提供解决方案之后，要保持与客户的沟通，并在问题解决后进行跟进，以确保客户满意度的提升。
3.困惑状态：有时客户投诉是因为对产品或服务的使用方式产生困惑，不了解如何正确操作。
对于困惑的客户，应该采取以下方法进行应对：-提供详细的说明：根据客户的问题，提供详细明了的说明，帮助他们理解产品或服务的正确使用方法。
-提供教育资源：为了帮助客户更好地理解，可以提供教育资源，例如用户手册、视频教程等，让客户能够更加独立地解决问题。
4.失望状态：当客户对产品或服务的期望没有达到时，会产生失望的心理状态。
对于失望的客户，应该采取以下方法进行应对：-表达歉意：向客户表示歉意，并积极回应他们的失望感受。
告诉客户，你们愿意为他们解决问题并提供合适的补偿措施。
客户投诉心理分析
1．投诉分析
1．4 客户投诉时的心理特征
1）寻求尊重 寻求尊重是人的正常心理需要。在服务的交往过程中，消费者寻求 尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。一 旦发生投诉，他们总认为自己的意见是正确的，并立即采取行动，希望 受到当事服务员或管理人员的重视，要求别人尊重他们的意见，当面认 错并赔礼道歉，以恢复尊严。 2）寻求发泄 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得到满足或受到 不公正的对待而产生挫折感之后，心中充满了怨气、怒火，必然要向服 务人员发泄怒气，利用投诉发泄，以寻求情感补偿，维持心理平衡。
1）潜在抱怨阶段 客户从不满意到投诉，在心理上表现为渐进过程。当客户买到低于 期望值的商品或服务时，就会失望产生挫折感，对服务人员产生情感抵 触。这时，如果我们善于察言观色，妥善加以处理，如及时道歉、加以 解释或用心为客户服务，去感化客户，就有可能化解矛盾。
1．投诉分析
2）潜在投诉阶段 客户的不满之情没能得到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情 感冲动，导致行为失控。我们经常听到客户在投诉时说：一忍再忍，简 直太气人啦！冲突爆发形式和程度，依客户道德修养和个性决定。 3）投诉阶段 客户不满之情发展到极点，寻求情感宣泄的表达方式，如投诉或报 复。
学习单元5 客户投诉心理分析
学习目标 1．投诉分析 2．客户投诉中常见的四种性格类型 思考与练习 拓展学习
1．投诉分析
1．1 什么是投诉
投诉是客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不 满时而抱怨，要求公司负责处理或提出相应的弥补措施，或寻求其他的 相关单位协助安排处理的一种行为。
1．投诉分析
一般来说，只要客户不满意而投诉，那就说明我们的管理或服务有 疏漏之处，所以分析客户投诉，首先应从主观因素方面入手。客户投诉 有着较为复杂的心理过程，且因人、因事而异，故而也存在客观的不定 因素，也使我们处理客户投诉成为较棘手的问题。综合分析各种原因。 主要有以下四点：
客户投诉心理分析及有效应对措施
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等待心理
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等待心理的投诉应对
投诉处理黄金时间（24小时内） 承诺并明确处理结果的时间
E
T
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投诉过程的心理过程
本位心理
等待心理
尊重心理 公平心理报复心理 平衡心理 补偿心理源自发泄心理 表现心理30
投诉心理的综合效应
补偿 表现 等待 公平 平衡 发泄 本位 尊重 报复
客户投诉
客户流失
4
投诉原因分析
✓ 产品的角度：产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理 ✓ 服务的角度：主要表现在客户对一线服务人员的服务质量、服务态度、服
务方式、服务技巧表示不满。如：表现出对客户的不信任、不耐烦；未按 流程给客户私办/错办/漏办业务等。 ✓ 其它角度：消费者自身的使用因素、宣传的误导。如营销政策的变动；赠 送礼品不能及时发送；自助业务不能及时办理等。
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可客户选择解决方案
认 同 度
选择度
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公平心理
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公平心理的投诉应对
解释流程规范 部分人也有类似的体验，甚至更惨的经历！ 我们会有更好的一些活动推出，届时请客户关注。
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报复心理
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报复心理的投诉应对
最诚恳的歉意 最真挚的内疚
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平衡心理
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平衡心理的投诉应对
别的客户也有同样的经历（委婉） 一定程度上的物质补偿 解释服务过程中的难度和辛苦
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补偿心理
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补偿心理的投诉应对
权利范围内的一定程度 的补偿
投诉的升级处理
多花些时间去倾听、道 歉等本身就是一种补偿！ （耐心）
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发泄心理
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客户投诉的心理分析与沟通王春晖
客户投诉的心理分析与沟通/王春晖－客户投诉是指客户在接受服务运营企业提供的服务时，由于服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户的权益受到损害时，向运营企业或其他有关部门提出自己和要求的行为。
按照《消费者权益保》的规定,当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。
当这些权益受到侵害或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。
投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。
用户的投诉主要有四大类，即：服务、网络质量、资费、业务种类。
(一)客户投诉时的心理分析:从消费者气质特征分析,可以把消费者的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。
经研究，大多数重复投诉的客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高,抑制能力差，特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种：ﻭ1、发泄的心理。
这类客户在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
ﻭ2、尊重的心理。
ﻭ血质型客户的情感极为丰富,他们在使用服务产品过程中产生的挫折和不快,进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
ﻭ3、补救的心理.客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救.当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
例如用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的模糊不清等。
这不但给客户造成了财产上的损失,同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球"现象,也给客户造成了精神上的损失。
因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
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学习单元５
客户投诉心理分析
常见的四种性格类型
• ＦＰＡ 是ＦｏｃｕｓＰｅｒｓｏｎａｌｉｔｙ Ａｎａ ｌｙｓｉｓ 的缩写。它是根据美国行为心理学家弗洛 伦丝������ 利特尔(Ｆｌｏｒｅｎｃｅ Ｌｉｔｔａｕｅｒ )创建的性格雏形为基本架构，不断发展而成的一套性 格分析系统， ＦＰＡ 系统将人们的性格分为:红色、 蓝色、黄色、绿色。
学习单元５
客户投诉心理分析
客户投诉时的心理特征
• １)寻求尊重 • 寻求尊重是人的正常心理需要。 • ２)寻求发泄
• 消费者在碰到使他们烦恼的事情、正当的需求没有得 到满足或受到不公正的对待而产生挫折感之后心中充 满了怨气、怒火，必然要向服务人员发泄怒气。 • ３)寻求补偿
• 当人们寻求满足而又受种种条件的限制无法得到满足 的时候，寻求满足就会变成寻求补偿，这是现实生活 中普遍存在的现象。
学习单元５
• ５. １
客户投诉心理分析
红色性格(力量型)。
常见的四种性格类型
• (１)主要表现:喜好交际、真诚开放、 活泼健谈、热情洋溢、幽默生动、充 满活力、天赋表达、天真童心、受到 欢迎、快节奏、精力旺盛、做事匆匆 忙忙、积极乐观、喜欢取胜、喜欢管 理、决不退缩、充满自信。但常常言 过，其实，不过没关系，他们会用“ 努力”来弥补。
学习单元５
客户投诉心理分析
学习目标 投诉 客户抱怨及投诉的产生原因
客户从抱怨到投诉的发展过程
客户投诉时的心理特征
思考与练习
常见的四种性格型
拓展学习
四种性格的沟通技巧
学习单元５
客户投诉心理分析
学习目标 １. 掌握客户投诉的目的及意义。 ２. 描述客户抱怨产生的过程。 ３. 能够描述客户抱怨投诉目的与动机(精神满足、物 质满足)。 ４. 掌握常见的四种客户性格特点。 ５. 根据案例分析描述客户四种性格与抱怨投诉的心理 分析及处理技巧。 学习时间 １２ 学时
关于对服务态度差投诉的报告
报告题目：关于对服务态度差投诉的情况分析与处理建议
报告背景：
近日，我单位收到多起关于服务态度差的投诉，涉及多个部门和岗位。
为了解实际情况，提高服务质量，我们开展了此次调查。
调查方法：
通过查阅投诉记录、开展访谈和问卷调查等方式，我们对投诉进行了梳理和分析。
调查结果：
1. 投诉主要集中在以下几个方面：
(1) 部分员工服务意识不强，对客户需求不够重视；
(2) 部分员工在处理问题时，态度生硬，缺乏耐心；
(3) 部分员工服务流程不熟悉，导致客户等待时间过长。
2. 原因分析：
(1) 员工培训不足，对服务规范和流程掌握不熟练；
(2) 部分员工工作压力大，导致情绪波动；
(3) 考核机制不完善，未能充分激励员工提升服务态度。
处理建议：
1. 加强员工培训：提高员工的服务意识和服务技能，使其熟练掌握服务规范和流程。
2. 完善考核机制：建立合理的考核指标，将服务态度纳入考核范围，激发员工提升服务态度。
3. 加强监督管理：增加客户满意度调查，及时发现和纠正服务
态度问题。
4. 提高员工福利：适当调整员工工作强度，关注员工心理健康，营造良好的工作氛围。
5. 建立投诉处理机制：对投诉情况进行梳理分析，定期发布投诉通报，督促相关部门和员工改进。
报告总结：
服务态度直接影响单位形象和客户满意度，我们应高度重视，采取有效措施加以改进。
希望通过此次调查，能够提高员工的服务质量，提升客户满意度。
客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧
客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧在客户投诉中，因投诉的问题不同，进行投诉的客户的心理需求也存在差异，能够正确把握客户投诉期望的客服在处理投诉时才能树立自信，处理任何类型投诉才会变得游刃有余。
1、期待问题解决如果客户期待问题能尽快解决，这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态，只要在客户可以容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。
所以，把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后，应该马上做出行动。
如果是常见的可控问题，就应该给客户承诺，提出一个解决问题的期限，以安抚客户。
当然，如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题，那么更应灵活地对客户表示会尽快地为他解决问题，并会及时与他联系，也欢迎和感谢客户主动沟通。
2、渴望得到尊重自尊心的一个重要表现，就是听不到别人说自己的缺点，说自己不行。
往往别人一说到自己不行，就会暴跳如雷。
客户总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，处理投诉的售后客服应及时向其表示歉意，承诺进一步追查，并感谢客户的建议和支持，是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
3、希望得到补偿一般来说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿时，其投诉升级的可能性就越高。
投诉升级后，客户满意和忠诚度都会严重下降，而且导致客户离开的可能性也极大。
因此，从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白，远比处理投诉升级来的快捷、有效。
任何店铺都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。
对客服的工作来说，一旦差错出现，就意味着服务失败。
服务失败对“口碑传递”影响极大，而“口碑传递”又是影响经营的及其重要的一环。
客户投诉时心情十分急切，一旦联系客服就希望客服能意识到问题的存在并解决问题。
因此设计服务补救系统时，应当有适当程度的员工授权。
对于小的问题，一线员工能够解决；对于大问题，也必须有一个迅速传递信息的渠道，使有权处理者能迅速解决客户的问题。
客户投诉心理分析
引言概述:客户投诉是商业环境中常见的现象。
了解和分析客户投诉的心理背景对于企业提高客户满意度和维护良好的客户关系至关重要。
本文将深入探讨客户投诉的心理分析，主要通过分析客户投诉的原因、投诉的心理反应以及客户投诉的处理方式来揭示投诉心理背后的原因，并提供相应的解决方案。
正文内容:一、客户投诉的原因1.产品或服务质量问题客户投诉最常见的原因之一是产品或服务质量问题。
客户会因为产品不符合预期、质量不稳定或服务不满意而感到失望和愤怒。
2.沟通问题沟通问题也是导致客户投诉的常见原因之一。
不清晰的沟通、信息丢失、误导性信息和沟通障碍都可能让客户感到困惑和不满。
3.态度和行为问题客户与企业员工的互动是客户投诉的另一个原因。
员工的无礼、冷漠或不专业的行为会引起客户的不满和投诉。
4.交付问题交付问题包括延迟交付、丢失物品和破损等问题。
客户对迟到、不准时或交付错误的订单会感到失望和愤怒。
5.价格问题不合理的定价策略或价格变动可能引起客户的投诉。
客户可能会觉得被误导或被过度收费，从而产生负面情绪。
二、客户投诉的心理反应1.愤怒和失望客户投诉的最常见心理反应是愤怒和失望。
客户可能因为与产品或服务有关的问题感到气愤和失望，这是基于对所购买产品或服务的期望与实际情况的差异。
2.挫败和不满投诉使客户感到挫败和不满，因为他们认为他们的需求没有得到满足，甚至得到了糟糕的服务。
这可能导致客户对企业失去信任和忠诚度。
3.焦虑和不安一些客户投诉后可能感到焦虑和不安。
他们可能担心自己的问题无法得到解决，或者企业不会采取适当的措施解决问题，从而导致他们的投诉被忽视。
4.失望和绝望客户投诉没有得到解决时，他们可能会感到失望和绝望。
他们可能觉得自己没有被重视或被忽略，可能会对企业的能力和诚信产生质疑。
5.羞耻和尴尬有些客户可能因为投诉而感到羞耻和尴尬。
他们可能觉得自己在与企业交涉时表现得过于激动或固执，因此感到尴尬和不舒服。
三、客户投诉的处理方式1.及时回应针对客户投诉，企业需要及时回应，表达关心和认可客户的问题。
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客户投诉的心理状态分析
参考《客户服务管理师》
客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。
1.发泄的心理
客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。
耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。
2 尊重的心理
所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。
在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。
如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要
3.补救的心理
客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。
值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神
描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,
但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。
4. 认同心理
客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。
”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。
5.表现心理
客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。
好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。
利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。
可以考虑性别差异的接待方式,如男性客户由女性来接待,在异面前人人都倾向于表现积极的一面。
6. 报复心理
客户投诉时,一般对于投诉的效果有着一个虽然租略却是理性的经济预期。
如果不涉及经济利益,仅仅为了发溃不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力井不大的方式,当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中
受阻或受到新的“伤害”,某些客户会演变成报复心理、存有报复心理的客户,不计个人得失,不考虑行为后果,只想让企业难受,出自己的一口恶气。
自我意识过强、情绪易波动的客户更容易产生报复心理,对于这类客户要特别注意做
好工作,客户处于报复心理状态,要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。
对于少数有报复心理的人,要注意搜集和保留相关的证据,以便客户做出有损企业声誉的事情时,拿出来给大家看看:适当的时提醒一下客户这些证据的存在,对客户面言也是一种权好的冷静剂。
以上参考《客户服务管理师》
深圳市**培训学校
2020年5月1日。