5-2汽车配件客户关系管理
项目七 汽车配件售后服务与客户关系维系-教案
6）维修工作结束后，及时在索赔件上挂上标签；7）用户凭修理单领取车辆，所有属于质量保修范围的修理均可免费；8）每天工作结束后，由索赔员根据当天的修理情况，填写好故障报告，并将带有标签的索赔件放入索赔件仓库；9）每周一次向售后服务科寄发“故障报告单”；10）分阶段完成每月的索赔申请单，最迟应在每月10号之前将上月的所有申请单寄往售后服务总部；11）所有的索赔件保持原样，按有关规定处理；12）根据计算机清单，每月一次向总部结算索赔费用。
（2）向供货厂家进行质量索赔需要申请索赔的质量保修项目，必须填写质量保修索赔申请单，并将其传真给相应配件生产企业的市场开发部售后服务分部，待批准后实施。
一般情况下，配件生产企业将尽快予以答复，对于重大质量故障问题，最迟在收到质量保修索赔申请单后两个工作日内给予答复。
1）质量保修索赔申报程序如图7-1所示。
图 7-1 某汽车配件公司质量保修索赔申报程序2）需要申请的质量保修索赔项目。
①安全件。
具有安全特性的零4）进行了没有经过指定汽车公司认可的汽车改装，且该改装会对保修造成影响。
5）由于外部原因造成汽车损坏，特别是细砾石的溅击或碰撞所致的损坏，大气中或其他化学品的侵蚀对油漆的腐蚀、损坏。
6）配件保修中没有专门规定的费用，如用户因进行配件保修而发生的停车费、差旅费和食宿费等。
7）易损件（如摩擦片、传动带、火花塞、灯泡、轮胎等）正常磨损及损耗发生的维修费用。
8）用户自行修理或到指定汽车公司服务站以外的厂家修理后所发生的保修配件质量问题2.保修索赔工作流程（1）保修工作流程图质量保修是售后服务的重要组成部分，各维修站和配件经销商都有各自不同的保修模式和保修条例。
图7-3为某特约维修站的配件保修流程。
图 7-3 典型的配件保修流程3.质量情况反馈规定（1）重大故障报告各特约服务站在日常工作中如遇到重大的车辆故障，必须及时、准确、详尽地填写《重大故障报告单》，立即传真至汽车制造厂索赔。
汽车维修保养中的客户关系管理技巧
汽车维修保养中的客户关系管理技巧随着汽车的普及和使用量的增加，汽车维修保养行业也随之蓬勃发展。
在这个竞争激烈的市场中，如何有效地管理客户关系成为了汽车维修保养企业的一项重要任务。
本文将介绍一些汽车维修保养中的客户关系管理技巧，帮助企业提升服务质量和客户满意度。
首先，建立良好的沟通渠道是客户关系管理的基础。
汽车维修保养企业应该提供多种联系方式，如电话、邮件、微信等，以便客户能够随时与企业进行沟通。
此外，企业还应设立专门的客户服务热线，及时回答客户的疑问和解决问题，增强客户对企业的信任感。
其次，提供个性化的服务是客户关系管理的关键。
汽车维修保养企业应该了解每位客户的需求和偏好，并根据客户的需求提供相应的服务。
例如，对于一些经常出差的客户，企业可以提供上门取送车辆的服务，方便客户的使用。
此外，企业还可以根据客户的车型和使用情况，提供定期维护和保养的提醒服务，帮助客户合理安排维修保养时间。
第三，建立客户档案是客户关系管理的重要手段。
汽车维修保养企业应该记录每位客户的基本信息和车辆情况，并定期更新客户档案。
通过客户档案，企业可以了解客户的维修保养历史和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
此外，企业还可以通过客户档案进行客户分类，根据不同客户的需求制定相应的营销策略，提高客户忠诚度。
第四，培养专业的技术团队是客户关系管理的重要保障。
汽车维修保养企业应该注重技术人员的培训和提升，确保技术团队具备专业的维修保养知识和技能。
只有技术过硬的团队才能够为客户提供高质量的服务，增加客户满意度。
此外，企业还可以通过定期组织技术培训和技术交流会，提高技术团队的整体水平，为客户提供更加专业的服务。
最后，建立客户满意度评估机制是客户关系管理的重要手段。
汽车维修保养企业应该定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业服务的评价和意见。
通过客户满意度评估，企业可以及时发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
此外，企业还可以通过客户满意度评估来评选优秀员工和团队，激励员工提高服务质量。
汽车售后服务中的客户关系管理
汽车售后服务中的客户关系管理在当今竞争激烈的汽车市场中，售后服务已成为汽车品牌差异化竞争的重要手段。
而在售后服务中，客户关系管理的重要性日益凸显。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的商业机会和经济效益。
一、汽车售后服务中客户关系管理的重要性1、提高客户满意度客户在购买汽车后，对售后服务的期望往往很高。
如果企业能够提供及时、高效、优质的售后服务，满足客户的需求和期望，客户的满意度就会大大提高。
而满意的客户往往会成为企业的忠实客户，不仅会再次购买企业的产品和服务，还会向他人推荐，为企业带来更多的客户。
2、增强客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过良好的客户关系管理，企业能够与客户建立起长期稳定的关系，让客户感受到企业对他们的关注和重视。
当客户面临再次购买汽车或选择售后服务提供商时，他们更倾向于选择那些曾经为他们提供过优质服务的企业，从而增强了客户的忠诚度。
3、促进口碑传播满意的客户往往会成为企业的“品牌大使”，通过口碑传播为企业带来更多的潜在客户。
在社交媒体高度发达的今天，客户的口碑传播速度更快、范围更广。
良好的客户关系管理能够激发客户的积极口碑传播，提升企业的品牌形象和知名度。
4、增加企业收益客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和行为，从而为企业提供更多的销售机会。
例如，通过对客户的维修保养记录进行分析，企业可以向客户推荐相关的增值服务和产品，增加企业的收入。
此外，忠实客户的重复购买和口碑传播也能够为企业带来更多的收益。
二、汽车售后服务中客户关系管理的主要内容1、客户信息管理客户信息是客户关系管理的基础。
企业需要收集和整理客户的个人信息、车辆信息、购买记录、维修保养记录等，建立完善的客户数据库。
通过对客户信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为特征，为客户提供个性化的服务。
2、客户沟通管理有效的沟通是建立良好客户关系的关键。
企业需要通过多种渠道与客户保持沟通，包括电话、短信、邮件、社交媒体等。
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度
汽车类行业的客户关系管理揭示汽车企业如何建立和维护良好的客户关系以提升客户满意度和忠诚度在竞争日益激烈的汽车市场，汽车企业要想脱颖而出，除了拥有高质量的产品和卓越的服务外，更需要建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业成功的关键之一。
本文将揭示汽车类行业如何通过有效的CRM策略来建立和维护良好的客户关系，从而提升客户满意度和忠诚度。
一、倾听并满足客户需求汽车企业创立和维护良好的客户关系的第一步是倾听客户需求并尽力满足。
企业应该通过市场研究和调查了解客户的需求和偏好，并根据这些信息来开发和改进产品。
此外，企业还应主动与客户进行沟通，听取他们的反馈和建议，并及时采取行动解决问题。
只有真正满足客户的需求，企业才能赢得客户的信任和忠诚。
二、建立个性化的服务体验客户关系管理的核心是提供个性化的服务体验。
汽车企业可以通过建立客户数据库，收集客户个人信息和购车偏好，从而实现个性化的市场营销和服务推广。
当客户感受到企业对其个人需求的关注和关心时，他们将更愿意与企业进行长期合作，并增加再次购车的可能性。
因此，汽车企业应注重细节，为客户提供定制化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
三、加强售后服务售后服务是建立和维护良好客户关系的重要环节。
汽车企业应建立完善的售后服务体系，包括提供维修、保养和道路救援等服务，并为客户提供全天候的咨询和支持。
此外，企业还可以通过增加定期回访和客户满意度调查来了解客户的需求，并及时解决问题。
只有确保客户在购车后获得良好的服务体验，企业才能增强客户的忠诚度和口碑。
四、建立有效的投诉处理机制在汽车类行业，客户投诉是不可避免的。
汽车企业应该将客户投诉看作是改进和提升的机会，而不是问题。
建立有效的投诉处理机制可以帮助企业及时了解和解决客户的问题，树立良好的企业形象。
企业应设立专门的客户服务部门，负责处理客户投诉，并确保投诉得到妥善解决和回应。
汽车4S店客户关系管理制度
汽车4S店客户关系管理制度作为汽车销售和服务领域的重要组成部分，客户关系管理在汽车4S 店中起着至关重要的作用。
为了更好地满足客户需求，提供优质的售后服务，并建立良好的客户关系，汽车4S店需要制定一套有效的客户关系管理制度。
本文将从以下几个方面介绍汽车4S店客户关系管理制度。
第一，基本原则汽车4S店客户关系管理的基本原则是以客户为中心，注重服务质量，强调信任与共赢。
在接待客户时，要秉持诚信、热情、专业的态度，提供真诚的服务。
同时，要保护客户个人隐私信息，防范泄露和滥用行为。
通过与客户的有效沟通和理解，建立长期的互信关系。
第二，售前服务汽车4S店在与潜在客户的接触中，要提供全面、详尽的产品知识，帮助客户了解汽车配置、性能、品牌背景等相关信息。
为了更好地满足客户需求，可以建设在线客服平台，方便客户随时咨询和了解有关汽车的问题。
此外，定期举办产品展示会、试乘试驾活动等，让客户亲身体验汽车特点和驾驶感受，为客户的购车决策提供有力支持。
第三，售后服务汽车4S店的售后服务是保证客户满意度的重要环节。
首先，应制定完善的售后服务流程，及时响应客户的售后需求，如维修、保养等。
为了提高服务效率，可以建立统一的预约系统，提前安排维修保养时间，减少客户等待时间。
其次，要严格按照品牌厂商的维修标准和流程进行操作，确保维修质量。
同时，还可以提供免费车辆清洗、体验升级等增值服务，提升客户体验和客户满意度。
最后，建立客户满意度调查体系，定期收集客户反馈，并及时改进服务不足之处。
第四，客户关怀建立健全的客户关怀机制对于保持良好的客户关系至关重要。
汽车4S店可以通过发送节日祝福、生日礼品等方式，表达对客户的关心和关爱。
此外，定期组织客户聚会、车友俱乐部等活动，增强客户与汽车4S店的联系和互动。
对于老客户，可以提供新车升级、置换购车等优惠政策，鼓励客户保持忠诚度。
第五，客户投诉处理在客户关系管理中，客户投诉是不可避免的一环。
汽车4S店应建立健全的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。
我国汽车零部件企业的供应商关系和客户关系管理
不容忽视的是, 汽车零部件企业同其上游供应商和 其下游客户之间分别存在着两类信息不对称。具体而言 即是: (1) 汽车零部件企业同上游供应商相比, 擅长于零 部件产品的设计制造, 但对其原材料的成本、质量, 就不 如供应商专业。而零部件产品成本是从原材料的源头上 开始发生的, 产品质量不仅取决于零部件企业的设计、 技术、工艺, 也依赖于原材料的性能、质量。因此, 零部件 企业与上游供应商之间存在的对原材料成本质量的不 对称信息越多, 零部件企业得到的负面效应越大。(2) 同 时, 在整车的设计制造、服务等方面零部件企业与下游 客户尤其是整车企业之间也存在着信息不对称。随着汽 车生产方式向平台化、模块化转变, 整车制造企业对上 游的汽车零部件企业的依赖越来越多, 对零部件产品质 量成本的要求也越来越高。有资料显示许多整车企业要 求其上游的零部件供应商能够提供零缺陷的产品、成本 每年下降 15%、零物流事故、100% 服务效率、能够参与 整车企业的共同研发等等。 因此, 零部件企业与下游客 户之间若存在较多的信息不对称, 就不可能快速满足客 户的个性化需求, 难以形成稳定的客户资源网络, 难以 实现零部件产品的价值。
战略联盟这种企业间组织形式为中国汽车零配件 企业与其上游供应商和其下游客户之间构建伙伴关系 提供了理论上的框架。中国汽车零部件企业现阶段的战 略目标是: 降低生产成本, 优化生产体系, 提高产品质 量, 改善售后服务, 提高产品竞争力和市场占有率。要实 现这个战略目标, 零部件企业最好先从组织形式上同其 上游供应商和下游客户间分别建立良好的战略伙伴关 系, 可以用股权的形式、或者用契约的形式规定下来。建 议零部件企业具体从以下几个方面做起:
而就中国零部件企业本身的条件而言, 与外商合资 这条路相对可行。但前提条件仍然是企业本身要积聚足 够的竞争力。 管理学界和企业界有目共睹: 目前中国汽 车零部件企业的整体竞争力落后, 当务之急是要加大技 术研发投入, 降低产品成本, 优化生产体系, 提高产品质 量, 改善售后服务。 而笔者认为: 要做到这些, 零部件企 业必须管理好两个“关系”, 即同上游原材料供应商关系 和同下游客户关系。
二手车销售店的客户关系管理与维护
二手车销售店的客户关系管理与维护随着汽车市场的不断扩大和消费者对汽车需求的增加，二手车销售店的竞争也日益激烈。
在这个竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和维护成为了二手车销售店成功的关键因素之一。
本文将探讨二手车销售店如何有效地管理和维护客户关系，以提高销售业绩和客户满意度。
一、建立良好的沟通渠道良好的沟通是客户关系管理的基础。
二手车销售店应该建立起多样化的沟通渠道，以满足不同客户的需求。
电话、短信、电子邮件、社交媒体等各种渠道都可以被利用。
此外，销售人员应该及时回复客户的咨询和反馈，确保客户得到及时的服务和支持。
二、个性化的客户服务每个客户都是独特的，销售人员应该了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
通过了解客户的购车目的、预算、品牌偏好等信息，销售人员可以为客户提供更加精准的推荐和建议。
此外，销售人员还可以通过定期跟进和回访，了解客户的购车体验和需求变化，及时提供解决方案和支持。
三、建立长期的合作关系二手车销售店应该注重建立长期的合作关系，而不仅仅是一次性的交易。
销售人员可以通过定期的客户活动、礼品赠送等方式，增进与客户的互动和交流。
此外，销售人员还可以通过提供售后服务、维修保养等增值服务，增强客户的忠诚度和满意度。
建立长期的合作关系不仅可以帮助销售人员提高二次销售率，还可以通过客户口碑传播，吸引更多潜在客户。
四、持续的培训和提升销售人员是客户关系管理的关键执行者，他们的专业能力和服务水平直接影响客户的满意度。
因此，二手车销售店应该持续进行销售人员的培训和提升。
销售人员应该具备丰富的产品知识和销售技巧，能够有效地与客户沟通和协商。
此外，销售人员还应该具备良好的服务意识和团队合作精神，以提供优质的客户体验。
五、利用科技手段提升客户管理效率随着科技的发展，二手车销售店可以利用各种科技手段来提升客户管理的效率。
例如，可以通过客户关系管理软件来记录客户信息、跟进客户需求、分析客户行为等。
此外，还可以利用大数据分析等技术手段，深入挖掘客户需求和市场趋势，为销售人员提供更加精准的销售策略和推荐。
汽车行业客户关系管理
汽车行业客户关系管理汽车行业客户关系管理由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类，因此要实施客户关系管理，就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系，加强与客户的互动。
1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性首先，是汽车客户差异化需求的拉动。
随着我国经济的发展和汽车技术的变迁，消费者面临着越来越多的选择，同时客户对企业的要求也日益提高，这些都使企业面临着越来越大的竞争压力，如何提高客户的满意度与忠诚度，并最终提高企业竞争力，已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。
客户关系管理正是基于这种需求而产生的。
其次，汽车市场竞争的加剧。
如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，企业之间为留住客户而展开竞争，如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。
另外，实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势：一是降低经营成本。
增加收入;二是改善服务，保留客户，提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应，挖掘客户的潜在价值。
每一个企业都有一定数量的客户群。
如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。
2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题(1)没有树立以客户为中心的理念。
目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。
(2)缺乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。
虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。
同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。
(3)缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。
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户；从客户性质上看，则分为直接使用的客户和运营商客户。
汽车生产商是其主要客户
客户的服务需求变化非常快
客户一般比较固定，而且关系比较紧密
2.3 汽车配件企业客户关系管理
2） 汽车配件企业客户关系管理的重点
保留客户、稳定业务关系、延长客户生命周期，对汽车配件企业来 讲是非常重要的。在客户关系管理方面，重点是做好以下几点：
2.4 会员制管理
会员服务体系
• 天网 • 地网 • 人际网
会员积分计划
• 会员积分用途 • 会员积分计算
会员级别
• 以预付款的金 额确定会员级 别
• 采取积分形式 确定会员级别
会员管理系统
• 会员卡
2.5 客户投诉处理
客户投诉是指客户由于对企业产 品质量或服务上的不满意，而提出的 书面或口头上的异议、抗议、索赔和 要求解决问题等行为。
2.5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（2）分析问题 问题的严重性，到何种程度？ 是否有必要到其他地方做进一步了解 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点 解决问题时，客户除了求得经济补偿外，还有什么要求
2.5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（3）互相协商 协商前考虑以下几个问题 企业与客户之间是否有长期的交易关系 当你努力把问题解决之后，客户有无今后再购买的希望 争执的结果，可能会造成怎样的善意和非善意口传的影响 客户的要求是什么，是不是无理要求或过分要求 企业有无过失，过失程度多大
（1）提高服务质量 为老客户提供更多优惠，如数量折扣、赠品、更长期的赊销 为客户提供系统化解决方案，关心和支持客户发展，增强客户购 买力 细分客户群体，密切关注高价值的客户，根据客户爱好、需求， 开发贵宾增值服务项目，培养客户的企业忠诚。
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
（2）防止出现误解 及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，使老客户知 晓企业的经营意图 定期收集客户对产品、服务及其他方面的意见、建议，作为企业 调整营销策略的依据 建立投诉和售后服务沟通渠道，跟进了解客户，及时处理客户不 满和投诉，积极采取补救措施
2.1 客户关系管理认知
2） 客户关系管理的作用
良好的客户关系管理可以帮 助企业降低交易成本，保持
较高的市场占有率
可以对客户信息进行全面整 合，实现信息共享，可以帮
助企业优化业务流程
客户关系管理创造的资源对 企业的发展有弥补作用
可以帮助企业从客户那里得 到有关竞争对手的情况，据 此合理地定位本企业的产品，
导致客户投诉的原因主要有以下几点：
维修人员对报修项目检查、分析、判断不彻底，导致故障隐患没有排除。 车辆交车前的质量检验工作不到位。 报错配件价格导致报价反复，而且前后价格差距较大，超出客户预期，使客
户抱怨升级并投诉。
2.6 案例分析
维修站在处理客户的投诉时，可采取以下方式：
服务经理与客户沟通致歉
2.5 客户投诉处理
1） 客户投诉的原因及心理
2.5 客户投诉处理
2） 客户投诉处理的原则
办法多 一点
层次高 一点
耐心多 一点
客户投 诉处理 的原则
态度好 一点
动作快 一点
补偿多 一点
语言得 体一点
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（1）确认问题 认真仔细，耐心听申诉者说话，在对方陈述中判断问题起因，抓 住关键因素 尽量了解投诉或抱怨发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语 气进行详细询问。
提供配件材料实际价格的收费标准
对鼓风机损坏与保养检查不彻底是否存 在必然联系作出合理的技术解释
在维修收费上适当给予优惠
内部通告处理方式，教育员工，并制定 相应的管理、服务等改进措施
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
（4）建立客户数据库 建立客户数据库，保持与客户联系，可以帮助企业与客户建立良 好的互动关系，是企业能够为客户提供个性化的服务，让客户在购 买过程中获得产品以为的良好心理体验。
2.2 客户关系管理技巧
2） 新客户维护技巧
2.3 汽车配件企业客户关系管理
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
（3）强化栓心留人的纽带关系 在心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户情感上 忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理 在产品因素上，企业要提高产品的品牌层次和形象，使企业的品 牌在顾客心目中占有较高的层次和地位，增强客户的参与意愿
汽车配件管理与营销
5-2汽车配件客户关系管理
某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，维修人员检修后 未发现故障问题。两天后，客户发现空调仍有异响，并再次到维修站进行 检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现 服务顾问报错了配件，实际价格应该是1 000多元。由于两者差额较大，致 使客户产生抱怨，认为空调故障是维修站第一次检查不彻底导致的，应由 维修站承担责任。
从而建立起竞争优势
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
“开发十个新客户，不如维护一个老客户”是销售领域的一条黄金 法则。因为稳定的老客户资源不仅可以使销售工作变得更加有效率，而 且也是保持业绩稳定的重要因素。
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
2.2 客户关系管理技巧
1） 老客户维护技巧
导致客户投诉的原因有哪些？ 维修站应如何应对客户的投诉？
2.1 客户关系管理认知
1） 客户关系管理认知的概念
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是 指企业为提高核心竞争力，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效 的整合，以此来协调企业与客户间在销售、营销和服务上的交互关系， 从而提升企业管理方式，为客户提供个性化交互服务的过程。
对配件产品进 行技术、工艺 和产品创新， 增强企业自身
的竞争力
加强与现有客 户的沟通协商， 争取都能建立 战略伙伴关系
密切与客户企 业之间部门、 员工等层次的
合作关系
促进配件企业与 客户企业之间多 功能界面上的融 合，加大关系性 投资，逐步提高 与下游客户企业 之间的激励兼容
2.4 会员制管理
会员制管理就是汽车配件经营企业 通过发展会员，提供差别化的服务和精 准的营销，从而提高客户的忠诚度，增 加企业的长期利润。
2.5 客户投诉处理
3） 客户投诉处理的程序
（4）问题处理 协商完成后，将结论和处理意见汇报审批 进行经验教训总结
2.6 案例分析
某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响，维修人员检修后 未发现故障问题。两天后，客户发现空调仍有异响，并再次到维修站进行 检查。维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约200元，但在更换前发现 服务顾问报错了配件，实际价格应该是1 000多元。由于两者差额较大，致 使客户产生抱怨，认为空调故障是维修站第一次检查不彻底导致的，应由 维修站承担责任。