第四章服务质量理论 2
第一节 服务质量的内涵与特性
• 二、 服务质量的特性
1．服务质量是一种顾客感知 2．服务是一个由众多主体参与的交互过程 3．服务质量具有较强的抽象性 4．服务质量具有相对性 5．服务质量具有非全面性 6．服务质量具有体验特性
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 三、服务质量的维度
1．有关服务质量维度的理论
4点原则 快
客气
好
便宜
谢 谢 大 家！
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 讲课内容
• 一、服务质量的内涵 • 二、服务质量的特性 • 三、服务质量的维度 • 四、 对5个经典维度的定位
第一节 服务质量的内涵与特性
1．服务质量 定义：是指服务活动的一组固 定特性满足要求的程度，它既可以 是消费者对自己所获得的满足感的 评价，也可以是服务提供者对消费 者所获得的满足感的评价。
第一节 服务质量的内涵与特性
• 四、 对5个经典维度的定位 时间 感情 服务质量的内涵与特性
功能质量（How）
时间 感情 环境 安全性 ，有形 性
技术质(What）
效用 可靠性 经济性
5个经典 回应性 移情 性 维度
6个特性 时间性 文明
性
安全性 ，舒适 性
功能性
经济性
（1）将服务质量分为What和How两个基本维度 （2）4Q产品/服务质量模型 （3）从顾客满意的影响度来划分的服务质量维度 （4）北美学派的五质量维度的观点
第一节 服务质量的内涵与特性
2．PZB的五质量维度观 （1）可靠性（Reliability） （2）响应性（Responsiveness） （3）安全性（Assurance） （4）移情性（Empathy） （5）有形性（Tangible）
第一节 服务质量的内涵与特性
• 一、服务质量的内涵
1．对服务质量内涵的多角度解释
（1）过程质量与结果质量的综合 （2）硬件质量与软件质量的综合 （3）主观质量与客观质量的综合 （4）内部质量与外部质量的综合
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第一节 服务质量的内涵与特性
• 2．对服务质量的几种定义模式
（1）通过对比定义服务质量 （2）从服务要素定义服务质量 （3）从服务质量形成机理定义服务质量
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第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
第四章 物流客户服务质量管理
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物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日 益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递 由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的 物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务 已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务 体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理
4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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物流客户服务
4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管 理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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物流客户服务
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 ①激励的主体：激励者；客体：激励对象 ②激励目标 ③激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流 专家” 联邦快递的客户服务质量管理
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物流客户服务
4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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第四章 旅游服务质量与顾客满意度
3
服务质量 —以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。
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4
二者引起的消费问题不同
产品：顾客可以因为产品质量退换产品
服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。
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二、旅游服务质量的构成 （一）技术性质量 指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项 目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足 了顾客需求的程度。
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六、旅游服务质量的测定 （一）测定标准 1、规范化和技能化 旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业 内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优 质服务。
2、态度和行为 该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态 度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体 的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游 者对服务质量的评价。
第四章
旅游服务质量与顾客满意度
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1
目录
CONTENTS
第一节 旅游服务质量
第二节 顾客满意度
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2
第一节 旅游服务质量
一、服务质量与产品质量的区别 产品（Goods）质量——以标准为导向,其标准是客观的。有国际 标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。
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结论
71%不满意的顾客把自己的不满意告诉 29%满意的顾客告诉145名潜在的消费者，
了568至710名潜在消费者
可编辑p他pt 们的问题得到了解决。
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顾客满意的重要性
第四章-饭店服务质量管理概述
5、安全卫生
▪ 饭店安全状况是宾客外出旅游时 考虑的首要问题
▪ 饭店安全卫生包括：饭店食品饮 料卫生、用品卫生、环境卫生、 个人卫生等
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三、衡量饭店服务质量的标准
▪ 顾客满意程度 ▪ （一）概念 ▪ 是指宾客享受饭店服务后得到的
感受、印象和评价，它是饭店服 务质量的最终体现。
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（二）服务质量衡量标准
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SERVQ19U88AL模型
SERVQUAL模型 （服务质量测量工具），1988年32
1、可靠性（Reliability）
▪ 可靠性是指可靠的，准确地履行服务 承诺的能力。其组成项目有： ●公司向顾客承诺的事情都能及时完 成； ●顾客遇到困难时，能表现出关心并 帮助让顾客觉得是可信的； ●在第一次就提供正确的服务； ●在许诺的时间内提供所承诺的服务； ●保持无错误的记录。
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2、反应性（Responsiveness）
▪ 反应性指帮助顾客并迅速的提高服务水 平的意愿。其组成项目有： ●始终让顾客知晓合适提供服务； ●对顾客的即时服务； ●愿意帮助顾客； ●时刻准备回应顾客的要求。
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3、保证性（Assurance）
▪ 保证性是指员工所具有的知识、礼节 以及表达出自信与可信的能力。其组 成项目有： ●员工是值得信赖的； ●在从事交易时，顾客会感到安全； ●员工总是很有礼貌的； ●员工有知识以回答顾客的问题。
PDCA循环的步骤和方法
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▪ SERVQUAL理论 ▪ SERVQUAL为英文“Service Quality”
（服务质量）的缩写 ▪ 理论核心是“服务质量差距模型”，
即：服务质量取决于用户所感知的服 务水平与用户所期望的服务水平之间 的差别程度（因此又称为“期望－感 知”模型）
《服务质量管理》课程教学大纲
撰写： 柴克琦
系主任：
3
建议评定成绩标准：
2
期末总评成绩（100%）=课堂表现(10%)+案例分析（20%）+大作业（20%）+期末测评(50%)
其中，大作业以小组形式考核，每组 6-8 人。
七、教材及参考书
主教材：《服务质量管理》
王海燕 张斯琪 仲琴 编著
电子工业出版社
参考书：《服务质量评价理论与方法》
白远 编著
中国标准出版社
二课程的基本要求通过本课程的学习使学生认识到服务质量提高是商科学生必须具备的基本思想对服务质量管理的内容有全面系统的理解必须在以后的学习工作中树立良好的服务意识和双赢的理念较好地养成进取心学习能力和敬业精神进一步激发浓厚的市场营销职业兴趣
《服务质量管理》课程教学大纲 【Business Negotiation】
1 第一章 概论
8
8
2 第二章 服务质量
8
8
3 第三章 顾客感知服务质量模型 12 12
4 案例分析
4
2
2
5 第四章 顾客感知服务质量管理 8
8
评价方法
6 第五章 顾客感知服务质量评价 8
4
方法实证案例
2
2
7 第六章 服务质量管理体系
12 12
8 考试
4
4
小计 六、考核方式
64 58
4
2
本课程考核采用 1+X 的评价方式。“1”为期末考试，以书面闭卷考试方式进行。“X”为完成 1 次大 作业和 1 次案例分析及课堂表现（课堂表现包括：课后作业与考勤记录）。
1
第五章 顾客感知服务质量评价方法实证案例
了解顾客感知服务质量评价方法在实际案例中的应用；学会调研数据的统计分析；掌握顾客务质量管理体系
服务营销 第2版 第四章 服务期望与顾客感知服务质量
服务期望类型
理想服务
理想服务（Desired Service）是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水
平的服务。
理想的服务实际上有一理想水平区，可称服务的理想区域。如果顾客感
受到的服务水平落在理想区域，那么顾客会感到满意。如果顾客感受到
的服务水平落在理想区域上方，那么顾客会感到惊喜。
服务期望类型
适当服务
20世纪70年代后期，学者和实业界人士开始关注和研究服务质量，
对服务质量和满意的讨论大都建立在顾客服务感知的基础上，这是由于
不同于有形产品，服务的生产和消费过程是同时发生的，顾客参与整个
服务生产过程，因此服务质量是顾客感知的质量。
顾客感知服务质量：过程和结果
服务的技术质量和功能质量
服务质量的两个方面
一些.一般来说,可感知的服务替代、
环境因素和服务预测是影响服务期
望的主要因素。
影响服务期望的因素
影响服务预测的因素
影响服务预测的因素包括三个 外部因素,即服务机构的公开承诺、暗示承诺和口
碑,以及一个内部因素———顾客经验.
超越服务期望
在信息经济时代，顾客的服务产品知识越来越丰富，对服务的期望和要
远离已选择的目标市场。
服务期望类型
根据PZB（Parasuranman，Zeithaml and
Berry）三位学者的研究，顾客对服务的
理想服务
容忍区域
期望按水平高低进行划分，可分为理想
服务、适当服务和可容忍服务。
理想服务与适当服务分别是服务期望的
上限和下限，容忍服务的期望值介于二
者之间。
适当服务
业服务质量高低。
服务质量的度量
SERVQUAL：服务过程和服务结果的测量
部队服务管理制度范文
部队服务管理制度范文部队服务管理制度范文(6000字)第一章总则第一条为了规范军队服务管理，加强对官兵服务工作的领导和管理，提高服务质量，增强军队凝聚力和战斗力，制定本制度。
第二条本制度适用于全军各级部队。
第二章服务内容第一条部队服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 客观、周到的接待和引导服务，向官兵提供必备的信息和指引。
2. 提供住宿、餐饮和医疗等基本生活保障服务，保障官兵身体健康和生活需求。
3. 提供教育、文化、体育和娱乐等多种活动，满足官兵的文体娱乐需求。
4. 提供心理辅导和社交服务，关心关爱官兵的思想和情感需求。
第二条部队服务内容应根据官兵的实际需求进行调整和完善，保持与时俱进。
第三章服务流程第一条部队服务流程应包括以下几个环节：接待、协助、记录、分析和改进。
1. 接待环节：包括官兵到部队的接待和办理相关手续。
2. 协助环节：包括官兵在部队期间的生活、工作和训练等方面的协助和支持。
3. 记录环节：记录官兵的服务需求和满意度，为改进服务工作提供依据。
4. 分析环节：分析官兵的服务需求和满意度，探索服务工作的不足和改进方向。
5. 改进环节：根据分析结果，对服务工作进行调整和改进，提高服务质量和效率。
第二条部队服务流程应由相关部门和人员共同组成的服务团队负责落实和完成。
第四章服务质量评估第一条部队服务质量评估应建立评估指标和评估体系，通过科学、客观的方法对服务质量进行评估和改进。
第二条部队服务质量评估指标应包括但不限于以下几个方面：服务态度、服务效率、服务完整度和服务满意度。
第三条部队服务质量评估应定期进行，并将评估结果作为服务工作改进的依据。
第五章服务人员培训第一条部队服务人员应接受专业的培训，掌握服务技能和知识。
第二条部队服务人员培训内容包括但不限于以下几个方面：沟通与表达、急救与危机处理、心理辅导和文体活动组织。
第三条部队服务人员培训应通过多种形式进行，包括理论学习、实际操作和模拟演练。
第四章服务质量及效率
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口碑传播
个人需要
过去的经历
消费者 销售者
差 距 1
期望的服务 差距5
可感服务
服务传送（包括事前、 事后的接触）
3差 距
将感觉引入服务质量说明 差 距 2
管理层对消费者期望的理解
差距4
与消费者的外 向交流
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1、管理者理解的差距（差距1） 这个差距表明，管理者对期望的质量的理解不够准确。 2、质量说明的差距（差距2） 这个差距表明，服务质量说明与管理者对预期质量理解 的不一致程度。 3、服务传送的差距（差距3） 这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到质量说明 的标准程度。 4、市场传播的差距（差距4） 此差距是指市场传播行为中所许诺的与实际提供的服务 不一致的程度。 5、可感服务质量差距（差距5） 此差距意味着可感服务和所经历过的服务与预期的服务 不相一致。
的所有权转移。
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二、服务质量
企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于 提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一 个正确、完整的认识。
--- 一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。
--- 服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常 常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服 务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“ ，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么 。
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7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 ·公司名称 ·公司声誉 ·接触顾客的员工的个人特征 ·包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 ·身体上的安全 ·财产上的安全 ·信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 ·了解消费者的特殊需求 ·提供个别关心 ·认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 ·实物设施 ·人员形象 ·提供服务时所使用的工具和设备 ·服务设施中的其它东西
服务营销的相关理论和实践
服务营销的相关理论和实践第一章概述随着市场经济的发展和全球化的趋势不断加深，服务营销已经成为企业发展的重要策略之一。
服务营销是一种以服务为核心的营销方式，它强调企业应该以顾客为中心，在为顾客提供商品和服务的同时，也应该提高顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
本文将从服务营销的基本概念、理论和实践等方面进行分析和探讨，以便更好地了解和应用服务营销的相关理论和实践。
第二章服务营销的基本概念1.服务营销的定义服务营销是指企业通过服务方式来实现市场营销目标的一种战略选择，它将营销的重点放在了顾客满意度和忠诚度上，以提高顾客的满意度和忠诚度为目标，从而实现企业的长期利益。
2.服务营销的特征（1）服务营销强调服务的重要性，注重顾客体验和满意度。
（2）服务营销是一种以顾客为中心的营销方式，企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的服务。
（3）服务营销是一种长期的、综合的营销策略，需要企业在不断改进和完善服务品质的过程中，提高顾客的满意度和忠诚度。
（4）服务营销需要跨部门和跨职能的协同工作，企业必须通过建立有效的内部沟通机制和协作体系来实现目标。
第三章服务营销的理论1.服务质量理论服务质量理论是服务营销的基础理论之一，其主要包括五个维度：可靠性、响应能力、保证性、同理心和外观。
这五个维度可以有效评估服务的质量，为企业提供优质服务奠定了基础。
2.顾客价值理论顾客价值理论是指顾客对企业提供的产品和服务所获得的利益，主要包括经济、情感和社会三个方面。
企业应该根据顾客的需求和期望，来提供相应的价值，以获得顾客的认可和忠诚度。
3.关系营销理论关系营销理论是一种基于长期合作和互惠关系的营销模式，强调企业应该通过与顾客建立稳定和长久的合作关系，从而实现长期发展。
企业应该注重建立信任和沟通机制，关注顾客需求和反馈，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
第四章服务营销的实践1.推行顾客满意度调查企业应该定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求、反馈和意见，从而针对性地改进和完善服务品质。