第6章 服务补救(2016)

Source: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program.
*（三）服务补救策略
• 1、顾客修复——恢复与顾客的关系
• 快速行动 • 提供适当的沟通 • 公平对待顾客 • 培养与顾客的关系
快速行动
提供适当的沟通
• 企业的道歉、企业对发生了什么的解释、感谢顾客 、保证问题会被解决和一个顾客向公司发泄他的愤 怒的机会。
• 理解和责任是顾客在经历了服务失误后非常看重的 ，顾客期望事情出错时能得到道歉，同样想知道企 业所做的事能够保证事情不再发生。
• 提供充分的解释：（1）解释的内容必须是正当的， 相关的事实和信息对于顾客了解发生的事是十分必 要的。（2）传递解释的风格，或者说解释应该怎样 传递
• 对投诉作出具体反应：如果投诉得到解决，大约54-70%的投诉 顾客还会再次购买，如果投诉得到快速解决，则数字会上升到 95%，而且投诉得到妥善解决后，顾客会告诉5个人。
倾听顾客
响应顾客
三、服务补救
*（一）定义 指组织针对服务失误采取的行动。
其目的是将顾客带来的负面影响降到最低。
（二） 特点
实时性
• （1）没有可使用的服务：通常指那些通常可用，但当前缺少
或没有的服务。如客人点的食物没有了。
• （2）服务不及时：指顾客认为特别缓慢的服务或员工。如：银
行顾客等待时间太长。
• （3）其他核心服务的失误：指以上核心服务失误的其它部
分。如客人点的菜太咸。
2、对顾客需求反应的失误
•指员工对顾客个人的需要和特别请求的反应不当。
这些旅客被吸收为地中海坎昆俱乐部VIP会员，并在地 中海坎昆俱乐部里收到了墨西哥街头乐队和香槟的热情 款待。另外，服务人员还召集了其他宾客欢迎这些会员， 晚宴一直持续到黎明时分。
二、顾客对服务失误的反应
2、顾客抱怨的原因
顾客抱怨的原因
社会责任感促使其帮 助他人免受不好的服务；
相信自己会获得某种 形式的赔偿；
惩罚服务供应商； 释放不满情绪； 获得同情或认同；
顾客不抱怨的原因
认为浪费时间与精力； 不相信对自己或别人有积 极意义； 不知道如何抱怨、不了解 投诉渠道； 认为自己有责任； 服务质量难以评价； 损失不大，不足以抱怨。
• 鼓励并跟踪抱怨 • 从补救经历中学习 • 从失去的顾客身上学习 • 避免失误，争取在第一次做对
案例三：英国航空公司
• 英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务
补救过程的重要组成部分。 公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱怨，公司在
机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入录音 室向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾 客信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就 很容易找到，数据还可以根据各种类型进行分析。顾客服务代表 拥有各种工具和权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留 住顾客，并接受新的培训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争 取谈判的双赢。英航不仅使用这些信息和系统直接保留不满意的 顾客，同时还为将来使用这些信息和数据进行改进而建立了系统 。它们使用这些信息设计出一般失误类型，并且设计出早期预警 机制来警示公司注意未来的潜在失误。除了设计机场投诉录音室 以外，公司建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括 已付邮资的明信片、顾客集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟 通方式来提供顾客投诉的渠道。
第6章 服务补救
案例：希尔顿酒店——2000美元的权利
主要内容
服务失误 顾客对服务失误的反应 服务补救策略 服务承诺
一、服务失误
• 案例：菊花茶？洗水盅！
一、服务失误
• *(一）定义——服务表现低于顾客期望，并导 致了顾客不满意.
• 即使再努力，服务失误依然在所难免
天气原因导致航班延误
讨论：
• 要有适合快速行动的系统和程序，还要有被 授权的员工
• 建立一个允许顾客亲自解决服务需要和处理 遇到问题的系统
案例一：美国联邦快递公司
•
公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解
服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生
服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析
案例：坎昆俱乐部的麻烦
一些度假者在从纽约到目的地——墨西哥的旅程中遭受了 困扰。航班延误了6个小时，中途意外地降落了两次，并在最 终降落前盘旋了30分钟。鉴于所有这些延误和厄运，飞机飞 行超过了预计时间，长达10小时，而且食物和饮料均消耗殆 尽。最后，飞机终于在凌晨两点到达了目的地，而且降落过 程十分颠簸，以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。 直到飞机舱门打开的那一瞬间，气愤的旅客由于饥饿都要晕 倒了。他们觉得自己的假期还没开始就遭到了破坏。在旅客 中，有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址，准备提起 集体诉讼。
（四）服务失误的后果
• 后果很严重
• 漠视服务失误=与“死亡接吻”
•
不理会顾客抱怨会引起滚雪球效应。
•
----三菱汽车
（四）服务失误的后果
• 举例： • 1%的服务失误率意味着什么？ • 1家年处理为1千万件的快递公司每年丢失10万件 • 1家大医院每年做错1千件手术 • 1个大机场每天发生4起事故
3、雇员行动导致的失误
• 是指事件和工作人员的行为不管是好还是坏完全超 乎客户的预料之外。
• （1）关注程度：如态度差的员工，忽视顾客需求的员工，以及始
终表现出无所谓态度的员工。
• （2）不寻常行为：如过度热情、粗鲁、谩骂、强行推销等。 • （3）文化准则：如嫌贫爱富、以貌取人、地域歧视等等。 • （4）格式评价：指客户所做评价是总括性的，如令人愉快或特别
46%
Complaints Resolved
54% 70%
Complaints Resolved Quickly
82% 95%
Percent of Customers Who Will Buy Again
Minor complaints ($1-$5 losses)
Major complaints (over $100 losses)
服务属性所致 企业方面原因 顾客方面原因 外部环境因素
*（三）服务失误的类型
• 1、服务提交系统的失误 • 2、对顾客需求反应的失误 • 3、雇员行动导致的失误 • 4、问题顾客导致的失误
1、服务提交系统的失误
• 来自核心服务的失误。
• 比如：保险公司没有理赔
1、服务提交系统的失误
• 三种类型：
总经理在听说航班可怕的延误之后，认识到自身服务的 失败。
虽然这次的服务失败是因为不可控因素（如天气）的影 响，但是服务失败会影响顾客的满意度，总经理考虑到 飞机的晚点和顾客的遭遇与自身的服务标准不符，开始 着手解决顾客的问题，他立即制定了解决方案。
他带领了一半人员到达机场，设立了食品和饮料台， 并准备了立体音响播放音乐。当旅客走出机门时，他们 受到了特别的欢迎，有人帮他们提行李，有人耐心聆听 他们的讲述，并有司机载他们去旅游胜地。
糟糕。
• （5）不利环境：如当周围的其他人“丧失理智”时，员工采取了
有效的手段控制了局面。
4、问题顾客导致的失误
• 既不是员工过失也不是服务企业的过失，而是由顾客自己的 不当行为造成的。如：醉酒、语言和行动上的攻击、破坏公司 的规则以及不合作的顾客。
• 例如：公交上一位乘客在车上吃榴莲，味道让其他乘客无法忍 受。
质量。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服 务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会 很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公司也非常重视员工的培训 与授权，组织学习等。公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递 都有3%～5%的员工在接受培训,在员工培训方面的花费每年约为1.55 亿美元。特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少 的培训内容。同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。公 司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人 员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。
案• 例二：加拿大丰业银行 公司根据服务补救数据库提供的信息了解最容易发生服务失 误的环节，并根据顾客的信用记录在服务中采取不同的服务方式 。公司要求一旦发生服务失误，前台员工要立即采取措施，并向 顾客阐明解决问题需要经过的程序，让顾客及时了解问题解决的 进度。在问题不能当场解决的情况下，告诉顾客银行将计划如何 行动，表明银行正在采取修复性的措施。同时，要把问题解决的 进度及时告诉顾客，以减轻顾客的心理成本。然后通过深入调查 的形式了解补救的效果以及服务失误发生的原因，为改进工作提 供依据。最后建立服务补救数据库，保证顾客信息和服务补救信 息的不断更新，以帮助更好地预测潜在的服务失误。 在这一服务补救过程中，加拿大丰业银行对员工仪容仪表、 服务用语、环境状况、设备设施都确定了统一的标准。公司重视 对员工的培训，培训包括职前培训和入职后培训；培训的内容分 为服务培训和业务培训。公司在服务补救方面最突出的表现是积 极鼓励顾客投诉，并帮助顾客开辟投诉渠道。银行在其分支机构 中放置了小册子，说明投诉的五个步骤，顾客最初应向谁投诉， 若不满意还可以向谁上诉，小册子中还有一位副总裁的电话号码 。这些措施鼓励了不满意的顾客进行投诉，并且向员工传达了企 业对服务补救的重视。这样便使服务补救的理念在企业中得到很 好的传递，无形中促进了员工的组织学习。
• 以自己切身经历为例，说说自己遇到的服务失误的 例子，并说说你觉得服务失误的原因何在？
举例：航空公司的服务失误
• 食品准备不合要求、行李传送错误、乘务人员超负 荷工作；
• 服务不及时、服务设施的管理混乱； • 未经预告的航班改变、公司员工缺乏同情心又没有