如何抓好物流配送的标准化管理

如何抓好物流配送的标准化管理
随着烟草商业企业网络建设的快速发展，物流配送的功能和作用越来越突出，物流配送的硬件设施建设也越来越得到烟草商业企业的高度重视。

面对电子商务系统的升级和仓储分拣设备科技含量的提高，在工作流程不断优化和干部员工素质不断提高的情况下，过去的管理机制已不能完全适应建设高标准物流配送中心的需要。

如何充分发挥物流配送功能，怎样抓好物流配送的规范化管理，尤其是现场管理，我们认为重点要在现场管理标准化、流程管理规范化和岗位管理精细化三个方面抓好落实。

现场管理标准化
标准化作为现代物流的突出特征，越来越被烟草行业所重视，并成为烟草商业企业劳动岗位定额定员标准化体系的重要内容。

现场管理水平的高低是衡量一个企业整体管理水平的一把尺子，是领导者管理水平和能力的一面镜子，是劳动效率和服务水平高低的真实体现，也是员工综合素质的综合反映。

在劳动岗位上要实施“四定一考”标准化，即岗位职责标准、工作流程标准、现场管理标准、员工管理标准和考核激励标准。

在工作实践中要下功夫抓好“三区”、定好“三位”、落实“三员”和实行“三考”。

抓好“三区”，即商品入库区、商品出库区、商品分拣区。

定好三位，即确
定商品摆放位置、设备摆放位置、物料摆放位置。

落实三员，即保管员、分拣员、搬运员。

实行三考，即自考、互考、综合考。

确定项目
现场管理标准化不是一个简单的概念，它必须结合作业现场的功能作用，确定明确的标准项目。

实践中，要对不同的劳动岗位确立不同的标准项目。

一是岗位职责标准。

主要内容是岗位设置、岗位名称、岗位人数和岗位的基本职责。

二是岗位流程标准。

对不同的岗位从定员方式、岗位名称、员额管理等方面制定出规范的标准，明确每个岗位的定员和基本职责。

三是商品管理标准。

主要内容是入库区、出库区和分拣区商品摆放标准。

即商品摆放在什么位置、商品与商品摆放的距离精确到厘米，从点点滴滴体现“工作因细致而卓越”的工作作风。

四是设备管理标准。

把三个区域设备的位置进行具体规定。

如叉车使用后停放时，车距要精确到厘米。

五是物料管理标准。

对每个托盘的摆放位置要精确到厘米；对托盘摆放数量精确到个；对周转箱摆放开口朝向、层高和长度要有具体标准。

六是安全管理标准。

针对商品、设备和物料的安全，要制定不同的管理标准，用标准来检验日常管理工作的落实。

七是员工管理标准。

员工行为标准内容包括环境卫生、衣着气质、工作态度和工作作风。

制度标准内容包括会议制度、学习制度、办公制度和档案管理制度。

职业标准内容包括敬业——将工作作为一种快乐；责任——不折不扣地完成任务；自信——把理想变成现实；激情——满腔热忱做平凡工作；忠诚——付出全部智慧和精力；创新——想想还有更好的办法；高效——竭尽自己最大的努力。

通过对员工的管理达到“三个目标”。

即员工不愿为，经过思想品德和纪律教育，员工从思想深处，对违反规定的事自觉自愿地不去做；员工不能为，建立和完善各种制度，用制度来约束员工行为，对违反规定的事不能去做；员工不敢为，违规必惩，谁违反规定，就处罚谁。

八是考核激励标准。

主要内容是工作业绩、现场管理、劳动纪律、工作态度和创新建议。

前4项为扣分项目，创新项目是加分项目，旨在发挥员工的创造性，在服务客户、降低成本和提高效率上及时提出合理化建议,部门领导在进行员工综合考核评定时给予加分,调动员工工作创新的积极性。

细化内容
细化商品、设备和物料摆放标准，组织人员到现场进行测量，摆放距离精确到厘米，如叉车作业的操作臂距地面高度等。

做到每一件商品摆放有规定位置、每一套设备有专人管理、每一个物料码放有具体标准。

培训员工
适时组织员工培训，让每个岗位的员工知道标准项目，让每名员工知道具体内容，让每名员工知道怎么做。

在此基
础上，对每个区域的每个岗位进行现场培训，进一步明确标准内容。

组织试行
对现场管理标准利用一个月的时间进行试行，从中发现问题，并进行完善和补充。

全面实施
做到干部按照标准化管理，员工按照标准化操作，商品、设备和物料按照标准化摆放，绩效考核按照标准化自考、互考和综合考。

干部员工树立标准意识，对员工、商品、设备和物料进行标准化管理。

流程管理规范化
优化业务流程
为实现流程优化，要着重抓好三项工作。

一是编写流程。

要及时编写《卷烟接运》、《卷烟入库》、《卷烟分拣》和《卷烟送货》等工作岗位新流程，规范工作岗位的所有操作程序。

如分拣整件卷烟流程、分拣零条卷烟流程、送货前准备、卷烟交接、与客户交接、收取货款、清单交接、大客户送货程序8项内容。

二是培训员工。

组织员工到操作现场进行工作流程、操作规范等知识的培训，使员工掌握仓储、分拣和送货新流程的操作。

三是规范标准。

为提高客户服务质量，要编写《一站式送货服务规则》、《过车式送货服务规则》、《分拣中转站送货服务规则》、《卷烟分拣规则》、
《卷烟入库管理规则》、《卷烟退货管理规则》、《送货员与客户交流规则》、《车辆调度管理规则》等各种工作规则。

规范服务流程
强化服务机制。

要把服务客户作为一个系统，在系统中分为三个阶段，即服务前工作到位、服务中态度和蔼、服务后回访及时。

对客户的投诉，配送中心要有专人接待、专项记录、专人处理。

对一般客户做到在保证送货质量的前提下，在规定的时间内实行直达配送，把正确数量的卷烟，在正确的时间，配送到正确的地点；对重要客户，实行专线、专人、专车配送，如对KA类客户送货，选择素质最高的员工、车况最佳的车辆进行最优服务，对特殊客户，实行超值服务。

送货员服务客户的流程、规范、质量由内部考核评定；服务态度、文明用语、客户满意度由客户进行评判，对送货员服务中存在的问题，客户可以随时投诉，月底将综合考核成绩直接与送货员奖金挂钩，进而提高服务质量。

公示服务承诺。

在服务客户的价值链中，送货服务发挥着重要作用。

在做到咨询服务落实率、客户投诉回复率、商品信息告知率、送货服务到位率、服务态度满意率100%的同时，要向客户作出“五项”承诺。

一是保证质量合格。

保证送出去的每一条烟达到无挤压、无残次。

二是保证送货时间。

一年四季全天候保证将货按时送达。

三是保证手续完备。

认真清点数量、品种，做到单据与实物一致。

不管任务多重，
时间多紧，都要做到与客户共同验货，履行签字手续。

四是保证服务规范。

对不同类型的所有客户，做到服务态度端正、服务用语规范、耐心解答客户关于货源、促销品和价格等问题。

五是保证信息反馈。

设立专职接待投诉岗位，对客户的投诉认真登记，及时解答、快速处理。

创新服务方法。

带着真情服务客户。

送货员在服务客户的过程中会遇到各种预想不到的情况，但只要带着真情去服务每一个客户，处理每一个问题，就能赢得客户的信任，树立烟草送货员在客户心目中的良好形象。

带着信息服务客户。

把与客户接触时掌握的市场管理信息、货源需求信息、品牌营销信息、周边市场价格信息和送货质量信息带回来，向有关部门反映后在第二次送货时通报给客户，对客户提出的问题进行解答。

带着物料服务客户。

送货员在送货时要随车携带部分纸箱和塑料袋，送货时帮客户把卷烟装好；送货员随身携带抹布，利用客户忙于经营不能进行卷烟交接或与客户交流的时机，擦净玻璃柜台上的灰尘，从细微之处融入对客户的关爱。

岗位管理精细化
一是细化到每一个岗位。

制订《卷烟接运》、《卷烟入库》、《卷烟分拣》和《卷烟送货》等岗位新流程，从而规范所有岗位的操作程序。

二是细化到每一道程序。

从分拣岗位的设置到分拣动作要领，从备货的顺序到卷烟放置的位
置，从岗位的调换到一岗多能，从分拣准确性的检查到岗位的考核，要进行实践、调整、规范到再实践、再调整、再规范的实验，直至细化到每个工作环节，使分拣线在单位时间内发挥最佳效能。

三是细化到每一个动作，使员工的每个动作都按规范标准。

四是细化到每一项制度。

对晨会制度、训练制度、总结制度、考核制度的贯彻标准都进行了细化。

五是细化到每一个过程。

干部知道员工在想什么、在做什么、在哪里，清楚承包车辆的送货区域、送货线路、送货客户数量和送货量。

送货员从装车开始到完成任务交货款的整个送货过程，都要实时填写《送货员跟踪考核表》，有领导的监督、门卫的监督、客户的监督、调度的监督、车组的监督、收款员的监督，使送货员和送货车的工作过程始终处于全程的监督管理和严格的考核之中。

通过过程管理，真正把车辆和人员的管理由视线之外拉到视线之内。

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