物流客户服务 教案
《物流客户服务前台业务管理》教学设计
现代物流基础--电子教案
第1章第1节电子教案 第1章第2节电子教案 第1章第3节电子教案 第1章第4节电子教案 第2章第1节电子教案 第2章第2节电子教案 第2章第3节电子教案 第2章第4节电子教案 第2章第5节电子教案 第3章第1节电子教案 第3章第2节电子教案 第1章第1节电子教案 第1章第2节电子教案 第2章第1节电子教案 第2章第2节电子教案 第2章第3节电子教案 第2章第4节电子教案 0101客户服务的概念和内涵 0103物流服务 0201物流客户服务战略的基本思想0202物流客户服务战略 0203物流客户服务战略联盟的建立
0102正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓 0301客户关系管理 0302物流客户关系管理 0303物流客户服务中心 03051物流客户关系管理具体业务运作（一） 03052物流客户关系管理具体业务运作（二） 0306物流客户关系案例赏析（CRM案例—邮电老树开新花）0401电子商务环境下的物流客户服务概述 0402电子商务环境下的物流客户服务概述 0403B to C的物流客户服务 0404B to C的物流客户服务 0405B to C的物流客户服务 0406B to B与多级供应商；制定适宜的客户服务标准 0407B to B与多级供应商 0501物流客户管理的意义 05021物流客户信息收集与整理 05022物流客户信息收集与整理 0503客户分类管理 07011物流客户服务质量管理 07012物流客户服务质量管理 07021物流客户服务的绩效评价与激励机制 07022物流客户服务的绩效评价与激励机制
0802客户类型及客户接近的方法08011沟通的基本方法 0812沟通的基本方法 08031综合客户服务技巧 08032综合客户服务技巧 物流客户服务第四章习题答案0601物流客户满意度 0602物流客户满意度 0603物流客户的巩固和开拓0604物流客户的巩固和开拓
物流客户服务试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、 ___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。 5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
教学案例(物流客户与服务)
教学案例名称：物流客户与服务 一、【教学内容分析】 在竞争激烈的市场上，企业如何树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。通过课程的学习，目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。 二、【教学对象分析】 由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱，大部分学生学习热情不高，缺乏钻研精神，缺乏积极的学习动机，学习目标不明确，学习上得过且过。所以，在课堂教学中，教师应提高学生的参与性，激发他们的发言权和探索精神，鼓励他们
谈想法，讲道理，让课堂上活跃起来，将有助于知识的学习。 三、【教学目标】 1.知识与技能：熟悉客户服务，能说出物流活动与市场营销的关系，并能运用客户服务知识，解决客户的需求与期望。 2.过程与方法：如何提高本节课教学的有效性呢？根据学生的特点，主要运用“引导探究法”设计了教学过程。首先通过教师的引导，牵引学生的思维，吸引学生的注意力，让学生在讨论中学会解决问题，在这个环节中，教师是引导者。第二，在模拟教学的过程中，结合多媒体，把学生引入教学情境，令他们绷紧脑筋，深入思考，最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。第三，由于学生的思维能力比较分散，最后结合图表说明，把知识总结、归纳、制表，在表格中逐一体现，逐一对应，从而把学生的分散思维凝聚到一点，解决学生疑难与困惑。第四，设计了课后作业，让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。 3.情感与态度：通过建立有效的客户关系，提高学生为人民服务的思想道德意识，加快学生对市场需求的反应速度，激发学生的求知欲及创新精神。 四、【教学重点与难点】 重点： 1．弄清物流活动与市场营销的关系；
现代物流学自考重点电子教案
《现代物流学》重点 第一章概述 1.物流的概念经历了三个阶段： 1)物流概念的孕育与萌芽：从20世纪初到20世纪50年代； 2)分销物流学阶段：从20世纪50年代中期到20世纪80年代中期； 3)现代物流学阶段：从20世纪80年代中期一直到现代； 2.现代物流主要具有以下几个方面的特征： 1)电子化2）网络化3）社会化4）集约化5）系统化6）国际化 3.物流的作用：1）物流贯穿商品生产流通全过程； 2）物流有助于降低成本，提升用户价值； 3）提升效益，增加销售和盈利； 4）提升企业的核心竞争力； 4.物流系统的特点： 1）目的性2）整体性（特点中最重要的）3）协调性4）专业性5）先进性与开放性5.物流管理的发展历程： 1)物流功能个别管理阶段； 2)物流功能的系统化管理阶段； 3)物流管理领域扩大阶段； 4)企业内物流一体化管理阶段； 5)供应链物流管理阶段； 6.物流管理的基本内容： 1）物流作业管理2）物流战略管理3）物流成本管理 4）物流服务管理5）物流人力资源管理6）供应链管理 7.物流管理的原则： 1）总体上，坚持物流合理化原则，兼顾成本与服务，合理配置，实现物流系统的整体优化； 2）宏观上，完善支撑要素建设，配合政府和专业机构的规划和指导； 3）微观上，不仅要实现供应链的整体优化，还应该实现服务的专业化与增值化； 4）服务上，遵循7R原则，即适合的数量、质量、时间、地点、商品、价格、优良的印象）8.物流标准化的特点： 1）复杂性2）固有性3）科学性4）民主性5）经济性（特点中的重点）6）国际性
9.物流标准化的意义：以前曾出过案例分析题 物流标准化对于提高物流作业标准，加快商品流通速度，保证物流质量，减少物流环节，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大的促进作用，同时也有利于推动物流技术的发展： 1)物流标准化能够实现物流各环节衔接的一致性，加快流通速度； 2)物流标准化是实施物流管理科学化的重要手段； 3)物流标准化有助于降低物流成本； 4)物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展； 5)物流标准化便于同外界系统的连接； 6)物流标准化是加快物流系统建设的捷径； 10.物流标准化的内容：物流系统标准化、物流作业标准化、管理组织工作标准化； 第二章仓库与库存管理 11.仓库的功能： 1）储存与保管2）调节供需平衡3）调节货物运输能力4）配送与流通加工 12.仓库的分类： 1）按用途分： a. 自用仓库；b.营业仓库；c.公用仓库； 2）根据保管形态分：a. 普通仓库；b.保温仓库；c.特种仓库；d.水上仓库； 3）根据建筑形态分：a. 按建筑构造分：平房仓库、多层仓库、高层仓库、地下仓库等 b.根据建筑材料分：钢筋混凝土、混凝土预制板、木制建筑、钢骨架建 筑仓库 4）根据功能及其分：a. 储存仓库 b. 流通仓库；c. 配送中心；d. 保税仓库； 13.仓库管理原则： 1）质量第一；2）预防为主；3)讲究科学；4)提高效率；5)确保安全 14.库存的分类： 1)按其在生产加工与配送过程中所处的状态分：原材料库存、在制品库存、产成品库存； 2)按经营过程的角度分类： a)经常库存； b)在途库存：是指处于一个点到另一个点上的库存，即在到达目的地之前不能被使用，但 是它仍然是库存的一部分； c)安全库存：指为了预防不确定性因素（短时间内的大批订单、交货期延长）而准备的库 存； d)投机库存：是指为了满足正常需求之外的某种需求而准备的库存； e)季节性库存；f) 促销库存g) 呆滞库存
物流工程专业本科人才培养方案
物流工程专业本科指导性培养方案 一培养目标及培养要求： 本专业培养具有坚定正确政治方向，德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要，从事现代物流技术装备应用开发、物流策划、预测，物流系统设计、管理、营运等工作，物流企业的管理、规划、生产、经营和销售、物流服务运输组织、计算机网络技术及物流信息系统开发维护等工作的、具有创新精神的复合应用型人才。所培养的人才能够适用科研、教育、工企、政府等行业工作，具有继续深造的资质和能力。专业特色为企业物流系统（包括生产企业和物流企业）的规划、设计和管理。 本专业学生主要学习管理、机电和信息管理等方面的基本理论、基本知识和基本技能，通过理论与实践教学，应具有一定的现代物流系统设计和现代物流技术应用开发能力，系统掌握物流系统工程集成技术并具有一定综合运用能力。具体如下： 1、掌握本专业所需的经济管理、数学、机电等科学技术基本理论和专业知识； 2、掌握物流系统分析、设计的基本方法和实现技术，受到必要的工程技术训练； 3、掌握企业生产经营管理的基本原理和方法，具有市场经济、管理科学知识和一定的人文 社会科学方面的知识； 4、具有运用计算机进行研究和设计的专业能力； 5、掌握企业管理信息系统分析、设计与开发基本原理； 6、具有综合运用所学知识分析和解决问题的基本能力； 7、了解本专业相关领域的发展动态； 8、掌握文献、检索资料查询收集的基本方法，具有一定的科研实际工作能力，初步具有阅读 外文文献的能力。 二学制、学位及学分要求： 计划学制四年，弹性学习年限3~6年。 学生在学期间必须修满培养方案规定的学分方能毕业。其中：公共基础必修课程75.5学分（不包含形势与政策教育、军训和大学生职业发展与就业指导课学分），专业基础必修课程51.5学分，专业必修课程7学分，集中实践环节30学分，专业选修课程20学分；人文素质选修课6学分，创新教育2学分。达到学位要求者授予工学学士学位。 三主干学科：管理科学与工程、计算机科学与技术、机械工程 四主干课程： 西方经济学、管理学、运筹学、系统工程、现代物流学、生产运作管理、运输与配送、采购与供应管理、仓储管理与库存控制、物流信息技术、物流系统分析与设计、现代物流技术与设备等。 五课程设置： (一) 必修课程(164学分）
《物流客户服务》试题二及答案
《物流客户服务》第二套试题题目 一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题 1、物流客户服务的特点_____________、______________、______________。 2、物流企业的类型不同，企业的_________、__________、___________的资源不同，服务的________________不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________
____________________ 。 4、运输组织的基本原则是____________、____________、____________、____________。 5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由__________________、__________________、_______________组成。 8、_________________________是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的______________的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于________________服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择
电子商务物流与供应链管理教案
XXXX学院 教案 2015-2016学年度第二学期 课程名称：电子商务物流与供应链管理授课班级：2014电子商务1班 授课教师： 所属系部：电子商务 教务处制
教案首页
课程教案（№:1）
教学过程 设计 （包括导入语、主要内容、时间安排、提问或举例等） 一、激发兴趣导入课题：（讲解法）15分钟 利用第三利润源学说导出物流的重要性 二、回答预习任务（10分钟） 学生：（互动法） 让学生自己谈谈对物流的认识，以及物流对电子商务的影响。 三、新课展示(60分钟) 一）.认识现代物流业
二）.物流定义比较美国物流定义 1）军事派 2）管理派中国的物流定义 中国的物流术语标准将物流定义为：物品从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求的过程（物流的基本功能如图1-3所示）。 三）．物流的分类 1）.按照物流涉及的空间范围划分 2）.按照物流系统的性质划分 3）.按照物流在社会再生产中的作用划分 4).按物流活动的组织者不同划分 5).按物流活动在企业中的作用划分 6).按物流活动的业务范围划分 四）.物流价值分析 (一)物流的场所价值 1).从集中生产场所流入分散需求场所创造价值 2).从分散生产场所流入集中需求场所创造价值 3).从低价值地生产流入高价值地需求创造场所价值 （二）物流的时间价值 1).缩短时间创造价值 2).弥补时间差创造价值 3).延长时间差创造价值 （三）物流的加工附加价值 五）.现代物流业的行业组成 (一）物流行业的划分 1）.交通运输业 2）.储运业 3）.通运业 4）.配送业 （二）物流行业的细分
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
物流工程-教学大纲
《物流工程》教学大纲 一、课程的性质和目的 物流工程是高等学校工业工程专业本科生的一门重要的专业课。物流工程以特产系统及其物流为研究对象，主要解决对各种实体生产要素及其综合体如何进行系统分析，规划与设计，管理，控制和改良等问题，以求得系统的结构创新和效益最优。这些内容是工业工程的主要研究内容之一。 通过教学使得学生掌握物流工程的基本理论与方法，初步具备对生产系统进行物流工程的能力。 二、课程教学内容 本课程主要讲述物流工程的基本理论；场址选择；工业设施布置；物流系统分析与设计；物料搬运与库存；物流管理与控制等内容。 以下分章阐述。 第一章绪论（2学时） 了解物流工程的发展概况，作用及意义；掌握物流工程的目标及原则。 第二章物流工程的基本理论（4学时） 掌握物流工程的基本概念；了解物流系统合理化的原则和途径；理解物流系统的分析方法。第三章设施规划与设计（6学时） 理解设施规划与设计的概念；了解设施规划与设计的程序；掌握设施选址的意义，场址选择的步骤与内容；理解设施选择的考虑因素；掌握产品设计与工艺过程设计的内容及方法。第四章企业物流系统的设计模型（4学时） 了解物流系统的设计模型的主要内容；掌握厂址选择，选择模型，企业物流系统的平面布置设计模型；理解动态设计。 第五章物料搬运系统（3学时） 了解物料搬运系统的主要内容；掌握物料搬运系统的基本概念；理解物料搬运系统分析设计方法；了解物料搬运设备及用具。 第六章物流管理与管制（6学时） 理解物流管理与控制的方法与内容；掌握物流管理的基本概念，基本内容，物流计划与控制；理解物流信息系统，现代生产物流的管理；了解后勤管理。 第七章库存与库存管理（6学时） 理解物流库存的概念；了解仓库的产生和发展及分类；掌握库存的概念，独立需求的库存模型，相关库存模型—MRPII和库存管理；了解库存理论研究的基本状况。 第八章现代物流系统模式（4学时） 了解现代物流管理模式的主要形式；掌握精益生产，精益物流系统布置，管理，控制等特点；理解CIMS物流系统简介。 三、课程教学的基本要求 1、本课程与实际联系紧密，所以以课堂讲授为主，并辅以10个学时的课堂实验和两周的课程设计，结合实例讨论分析。课堂安排如下： （1）自动立体仓库的存货/发货运行模式（2学时） （2）自动立体仓库的查询/盘点运行模式（2学时） （3）自动立体仓库的物性检测，条形码识别运行模式（2学时） （4）物流系统中配送路径的优化（4学时） 2、每章讲完后可布置适当的作业，目的在于加深对基本概念的理解，对设计，分析方法的掌握，使学生初步具备物流工程的能力。
物流客户管理试题一及答案
物流客户管理试题一及答案 一、填空题（每空2分，共20分） 1.根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为、、。 2.客户服务是企业对客户的一种承诺，具体说来，客户服务由、、三个要素构成。 3.物流客户信息收集按获取方式可分为、、。 4.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性；客户需求的足量性；客户的可进入性；。 二、选择题（每小题3分，共15分） 1.物流企业市场定位实质就是（）。 A. 强调客户第一 B. 获取最大利润 C. 满足客户要求 D. 寻找差异化 2.与市场上占据支配地位的竞争者“对着干”的定位策略属于（）。 A.避强定位策略 B.迎头定位策略 C.重新定位策略 D.差异性定位 3.在选择运输方式时除了运输时间、运输速度之外，下列哪项也要考虑（） A.运输数量 B.运输品种 C.运输距离 D.运输服务质量 4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（） A.对流运输 B.迂回运输 C.重复运输 D.厂内运输 5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型（） A.仓库配送 B.专业配送 C.定时定量配送 D.共同配送 三、名词解释题（每小题3分，共15分） 1.物流客户管理 2.物流客户资信管理 3.物流客户服务质量 4.客户满意度 5.仓储管理 四、简答题（每小题5分，共20分） 1.物流客户管理的步骤是什么？ 2.如何进行物流客户信息分类整理？ 3.物流企业信用管理的目标是什么？
4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？ 五、论述题（每小题15分，共30分） 1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？ 2.如何对物流风险客户进行监督？
现代物流基础教案
第 1 章 物流概述 1.1 物流的概念 1.2 我国物流的现状及发展前景 案例分析 香港成为世界市场物流枢纽的八大优势 第 2 章 物流系统 2.1 物流系统概述 2.2 如何推进物流系统化 案例分析 香港机场货运中心 第 3 章 物流功能要素 3.1 运输 3.2 仓储 3.3 装卸搬运 3.4 包装 3.5 流通加工 案例分析 联华便利物流中心 装卸搬运系统 第 4 章 企业物流 4.1 企 业 物 流 概 述 4.2 供 应 物 流 4.3 生 产 物 流 4.4 销售物流 4.5 回收物流与废弃物物流 案例分析 蔡氏物流：让制造业赚物流的钱 第 5 章 第三方物流 5.1 第 三 方 物 流 概 述 5.2 第 三 方 物 流 企 业 的 分 类 5.3 我国第三方物流的现状与发展趋势 5.4 第三方物流服务的选择和实施 案例分析 冠生园 的物流外包 第 6 章 配送与配送中心 6.1 配送 6.2 配送中心 案例分析 沃尔玛利用物流配送节约成本 第 7 章 国际物流 7.1 国 际 物 流 概 述 7.2 7.4 国际物流结点 7.5 案例分析 中远：物流“旗舰” 第 8 章 供应链与供应链管理 8.1 供 应 链 与 供 应 链 管 理 概 述 8.3 供 应 链 管 理 的 实 施 案例分析 戴尔的供应链之迷 第 9 章 绿色物流 9.1 绿 色 物 流 的 概 念 和 内 9.3 我国绿色物流的发展 案例分析 夏普的绿色物流 第 10 章 电子商务与物流 10.1 电 子 商 务 与 物 流 的 关 系 10.3 电子商务下物流系统的特性与要求 下现代物流体系的建设 案例分析 “戴尔”的物流电子商务化 参考文献 1.1 物流的概念 1.1.1 物流概念的起源 物流的定义 在物流的不同发展阶段，不同的组织和学者都给予其不同的定义。 “物流是一个控制原材料、制成品、产成品和信息的系统。” 国 际 物 流 系 统 7.3 国 际 物 流 的 运 输 方 式 国际货运代理业务 之七种“舞步” 8.2 8.4 供应链管理的内容与模式 供应链管理 的发展趋势 9.2 10.2 绿色物流的理论基础 电子商务对物流的影响 10.4 电子商务 1.1. 2
物流客户服务试题二及答案
物流客户服务》第二套试题题目 一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题 1、物流客户服务的特点____________ 、______________ 、_____________ 。 2、物流企业的类型不同，企业的________ 、__________ 、__________ 的资源不同，服务的________________ 不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________ 、 _______________ 、________________ 4、运输组织的基本原则是
5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括 _________ 和__________ 。 6、 _________ 是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由_________________ 、_________________ 、______________ 组成。 8、_______________________ 是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之 间的_____________ 的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于 _______________ 服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择 1、企业寻求利润最大化的途径从提高劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（）上。 A、第一利润 B 、第二利润C 、第三利润源泉 2、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。 A、社会服务 B 、物流客户服务C 、个人服务 3、不属于物流信息特点是（）。 A 信息量少分布广C 信息简单 D 容易筛选
A物流企业客户服务案例分析
A物流企业客户服务案例分析 一、A物流企业背景 A物流企业成立于2003年3月，是一家专业从事国内货物运输、仓储、配送、托运的中小型运输物流企业。自公司成立以来，建立了以铁路运输、公路运输为主，结合包装制作、仓储管理、物流服务一条龙的综合运营体系。公司位于京津塘高速与东五环交界处，交通便利，现分别与全国各大货运单位形成联运的工作方式，每天都有各类型的运输车发往全国各地并且受理全国各地各大、中城市的整车零担、货物托运业务，设有库房，办理中转，可以承接全国大多数大中城市的运输业务。 （一）业务范围 1、办理北京至全国各地中铁快运、铁路快件、铁路行包等业务； 2、办理北京至全国各地航空普件、航空急件、航空派送、航空异地付款业务； 3、办理北京至上海、广州、成都以及全国各地公路运输，大、中、小城市均可到达； 4、办理北京至全国各地长途包车、空车配载业务； 5、办理货物仓储并有大量库房出租； 6、办理北京至全国各地的特快专递业务。 （二）专项业务项目 1、专业为互联网公司服务，如中企动力和天下互联都是该公司的客户； 2、学生行李托运:为了适应市场的发展，也为了给在校大学生提供更多的方便，公司特地开设了为学生提供行李包装托运的相关业务； 3、长途搬家业务:为部分公司和个人提供了北京至上海、广州、成都等大城市的长途搬家业务； 二、A物流企业客户服务现状 这几年，我国第三方物流发展很快，但真正能够提供一体化服务的企业还不多。物流企业的规模普遍较小，难以形成规模优势，取得规模经营的效率和效益。物流的硬件基础与发达国家相比还有相当大的距离。工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流企业融入客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流企业的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。 作为一个小规模第三方物流企业，A物流企业也面临着上述行业困境。体现在公司战略上，则是以产品营销策略为主，通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求。公司的营销策略为“快递的速度，货运的价格”，秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，这种对价格营销、对物流过程的重视，在一定程度上提高了物流配送服务的质量，并且从以下三个方面影响客户的满意程度: 第一，物流过程通过产品配送提供客户所要求的基本增值服务:时间效用与
物流客户服务习题
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B、客户中心 C、服务等同物 D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。 A、客户服务 B、产品服务 C、项目服务 D、客户中心
物流工程专业课程的建设与改革规划
希望学院物流工程专业课程的建设与改革规划 课程建设是学校教学基本建设的重要内容之一，是专业建设和学科建设的基础，是提高教学质量的重要途径。课程建设涉及到教育思想观念、教学过程、教学方法和手段、师资队伍、教学管理、教学条件等多方面的内容。课程建设直接体现学校的教学水平，并直接影响人才培养质量。为了进一步加强本专业教学工作，规范课程管理，提高教学质量，现对本专业课程建设作如下规划。 一、课程建设指导思想 在西南交通大学希望学院培养“具有扎实基础的现场工程师”的指导思想下，坚持“面向世界、面向未来、面向现代化”的教育方向，贯彻落实教育部的《关于进一步加强高等学校本科教学工作的意见》和学院的《西南交通大学希望学院“十二五”规划》，树立21世纪新型的教育观、人才观和科学发展观，秉承西南交通大学“严谨治学、严格要求”的优良传统，以“加快发展、提高素质、办出特色”为基本思路，坚持“以人为本、学生第一”的办学理念，以提高教学质量为中心，以师资队伍建设为根本，全面推进素质教育，以促进学生知识、能力、素质协调发展为基本要求，大力加强课程建设，构建与培养现代化高素质人才相适应的整体优化的教学内容和课程体系，促进教育教学质量的不断提高，培养高素质应用型专门人才。 二、课程建设目标和任务 （一）课程建设目标 通过3～5年的建设，形成有利于学生知识、能力、素质协调发展，结构优化、内容先进、能适应社会发展需要的课程体系。按照“综合交叉，趋向实践，突出精品，注重实效”的课程建设原则，融知识传授、素质教育、业务能力培养于一体，课程体系由公共必修课、专业基础课、专业方向课和公共选修课等模块构成，涉及到交通运输工程、机械工程、土木工程、信息科学与技术、管理科学与工程、经济学、法学等的交叉学科，具有自然科学与社会科学的综合性，结合我院“塑造品牌，规范管理，改革创新，建设国内知名的高水平独立学院”的办学定位，和交运系“工程型，实践型，广适应”的培养目标要求，我们注重理论与实践紧密结合的教学模式，不断强化实验、实习等实践教学环节。在本专业最2012版人才培养方案中，实验课程占总学时的26.37%；根据本专业在实验室建
物流与配送教案
教案 （ 2016 至 2017学年一学期） 课程名称电子商务物流与配送 所用教材 授课班级 2016级 1班 授课教师崔老师 审批签字 教研组长年月日教务科长年月日教务校长年月日 学期授课进度计划 周次教学课题周课时备注1绪论2
第一章：现代物流基础知识 §1-1：物流的概念和类型 第一章：现代物流基础知识 2 2 §1-2：现代物流的功能 第一章：现代物流基础知识 2 3 §1-3：电子商务与物流的关系 第一章：现代物流基础知识 2 4 §1-4：物流的现状与发展趋势 第二章：现代物流信息技术 2 5 §2-1：条码技术 第二章：现代物流信息技术 2 6 §2-2：RFID技术 7第二章：现代物流信息技术2
§2-3：数据库技术 第二章：现代物流信息技术 2 8 §2-4：网络通信技术 第二章：现代物流信息技术 2 9 §2-5：EDI技术§2-6：智能技术 第二章：现代物流信息技术 2 10 §2-7：GPS/GIS技术§2-8：POS系统 第三章：现代物流流程 2 11 §3-1：现代物流的起点——商品包装 第三章：现代物流流程 2 12 §3-2：现代物流的动脉——商品运输 第三章：现代物流流程 2 13 §3-3：现代物流的中心——商品储存
第三章：现代物流流程 2 14 §3-4：现代物流的接点——商品装卸 第三章：现代物流流程 2 15 §3-5：现代物流的中枢神经——物流信息 第四章：现代物流系统 2 16 §4-1：现代物流系统的概念和特征 17期末复习2 18期末考试2 192 教案 第周 课型 理论课 分类
物流实务案例分析题(附答案)
1.物流实务案例分析题（附答案） 网友常用标签（共0个）： 案例1： 某新成立的第三方物流企业拥有3吨普通卡车50辆，10吨普通卡车30辆，高级无梁仓库20000平方米，层高14米，企业地外市闵行地区，闵行地区是最早的经济技术开发区，外商投资企业多，邻近有沪闵路和莘松公路，交通便利。请比较以下四种市场定位中哪一种最适合于该企业，为什么？ 西部地区的国际贷运代理； 企业的第三方物流企业； 车辆外包，仓库出租； 省际运输仓储企业。 案例1答案（供参考） 答；最适合的市场定位应当是；（2）闵行地区外商投资企业的第三方物流企业。 要成为国际贷运代理企业，需要外经贸部批准，手续繁琐。更重要的是国际贷运代理企业主要处理集装箱业务，车辆最好是集装箱卡车，而本企业只有普通卡车，不具备条件，因而不予考虑。 闵行地区是最早的经济技术开发区，外商投资企业较多，并且具有较长的历史，更往西部的松江经济开发区也有许多外商投资企业。这些贷主企业，对于采购第三方物流早有需求。只要掌握他们的物流需求，并充分结合自己的能力，就有可能提供令人满意的服务。 车辆外名、仓库出租尽管可以极大程度地调动司机和仓库地工作积极性，但是不能发挥企业的规模优势，与物流的整合资源的理念也是截然对立的。 省际运输仓储业的定位是基于传统方式，面向公众的服务方式，并没有凸现物流企业的特点。 案例2： 甲公司要从位于S市的工厂直接装运500台电视机送往位于T市的一个批发中心。这票货物价值为150万元。T市的批发中心确定这批货物的标准运输时间为2。5天，如果超出标准时间，每台电视机的每天的机会成本是30元。甲公司的物流经理设计了下述三个物流方案，请从成本角度评价这些运输方案的优劣。 A公司是一家长途货物运输企业，可以按照优惠费率每公里0。05元/台来运送这批电视机，装卸费用为每台0。1元。已知S市到T市的公路运输里程为1100公里，估计需要3天的时间才可以运到（因为货物装卸也需要时间） B公司是一家水运企业，可以提供水陆联运服务，即先用汽车从甲公司的代仓库将货物运至S市的码头（20公里），再用船运至T市的码头（1200公里），然后再用汽车从码头至批发中心（17公里）。由于中转的过程中需要多次装卸，因此整个运输时间大约为5天。询价后得知，陆运运费为每公里0。05元/台，装卸费为每台0。1元，水运运费为每台0。6元。 C公司是一家物流企业，可以提供全方位的物流服务，报价为22800元。它承诺在标准时间运到，但是准点的百分率为80%。
物流客户管理阶段测试
阶段测试试题（一） 一、填空题（每空2分，共20分） 1.根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为、、。 2.客户服务是企业对客户的一种承诺，具体说来，客户服务由、、三个要素构成 3.物流客户信息收集按获取方式可分为、、。 4.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性；客户需求的足量性；客户的可进入性；。 二、选择题（每小题3分，共15分） 1.物流企业市场定位实质就是（）。 A. 强调客户第一 B. 获取最大利润 C. 满足客户要求 D. 寻找差异化 2.与市场上占据支配地位的竞争者“对着干”的定位策略属于（）。 A.避强定位策略 B.迎头定位策略 C.重新定位策略 D.差异性定位 3.在选择运输方式时除了运输时间、运输速度之外，下列哪项也要考虑（） A.运输数量 B.运输品种 C.运输距离 D.运输服务质量 4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（） A.对流运输 B.迂回运输 C.重复运输 D.厂内运输 5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型（） A.仓库配送 B.专业配送 C.定时定量配送 D.共同配送 三、名词解释题（每小题3分，共15分） 1.物流客户管理 2.物流客户资信管理 3.物流客户服务质量 4.客户满意度 5.仓储管理 四、简答题（每小题5分，共20分） 1.物流客户管理的步骤是什么？ 2.如何进行物流客户信息分类整理？ 3.物流企业信用管理的目标是什么？ 4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？ 五、论述题（每小题15分，共30分） 1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？
2.如何对物流风险客户进行监督？
现代物流教案
第二章现代物流的功能 【教学目标】熟练掌握物流功能要素的基本内容，全面、准确地把握运输、保管储存、包装、装卸、流通加工、物流信息等基本功能要素的概念、作用、特点和注意事项等；了解各个功能要素之间的有机联系；知道各个功能要素所涵盖的内容以及在具体物流实践中如何把握等。 【教学重难点】 同上。 【教学内容与教学过程】第一块：组织教学清点人数、落实考勤制度、做好组织教学第二块：讲授新课，师生共同学习与实践 案例导入《香港嘉里物流公司》通过此案例一起思考嘉里物流公司依靠哪些物流技术和管理方法成为现代化、社会化和国际话的第三方物流企业，通过案例引入新课程。 第一节运输运输是物流活动的中心环节，商品的运输费用占商品总成本的的很大一部分，合理的安排运输手段，可以缩短运输时间，节省运输成本，提高市场竞争力。使企业获取更大的利润。 一、运输的概述运输指利用运输工具对货物实行空间位移。运输和搬运的区别在于运输是在较大范围的 活动；搬运是在同一地点的活动。 运输是物流主要功能要素之一，物流过程中的很大一部分是通过运输实现的. 二、运输方式及优缺点 1、铁路运输铁路运输指使用铁路列车运送货物。它主要承担中长距离，大批量的货物运输，在干线 运输中起主要运力作用。其优点是运送速度快，载运量大，不大受自然条件影响；缺点是建设投入大，只能在固定线路上行驶，灵活性差，需要其他运输方式配合与衔接。长距离运输分摊到单位运输成本的费用较低，短距离运输成本就很高了。 2、水路运输水路运输指使用船舶在内河或海洋运送货物。它与铁路运输共同发挥综合交通运输体系 中主要运力的作用。其优点是成本低，能进行长距离，大批量的货运；缺点是受自然条件，如水域，港口，水位，气候等影响较大，以至有时要中断运输，还有就是运输速度慢，同样需要其他运输方式配合与衔接。 3、公路运输 公路运输指使用机动车辆在公路上运送货物。它主要承担短距离,小批量货运,成为铁路,水路运输方式不可缺少的接驳工具；还承担铁路, 水路运输难以实行地区的长距离, 大批量货运其优点是灵活性强,建设投入低,便于因地制宜,实现"门到门"运送,因此近年来,在有铁路, 水运的地区较长距离大批量运输也较多采用公路运输; 其缺点是单位运输成本相对比较高。 4、航空运输航空运输指使用飞机等航空器运送货物。它主要承担价值高或赶时间的货运。其优点 是速度快, 而缺点是单位运输成本太高, 且受自然条件影响大。
物流客户服务试题
2013-2014学年第一学期开发区中等职业学校期末会考 《物流客户服务》试题 考试时间：90分钟满分：100分 一、填空题（每空1分，共20分） 1. 满意程度是客户（“”）的待遇与（“”）的待遇之间的差距。 2.物流客户信息的内容包括与内部（）、（）相关的信息。 3.客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是（）和（）。 4.电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，实现（）、（）的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 5.从海尔服务可以归纳出，有效的服务质量标准应具有（）、（）、（）、（）、（）的特点。 6.企业与客户进行沟通时，要注意主题的（）和（）。避免沟通（）模糊，保持品牌鲜明的个性。 7.物流服务质量管理是向客户提供满足要求的（）的方法和（）。 8.（）即物流客户服务人员与客户之间的关系。 9．沃尔玛客户服务成功的秘诀之一就是（）。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。 A．客户 B．服务 C．产品 D．项目 2．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 3.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。 A.补充 B.说明 C.总括 D.控制4.（）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。 A.效率 B.效益 C.成果 D.绩效 5.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。A．订单处理 B．订货管理 C．存货管理 D．成本控制 6.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（）管理。 A．客户消费频率 B．客户行为 C．客户感知 D．客户消费金额 7.在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的（）。A．自动性 B．互动性 C．灵活性 D．针对性 8.B to C可以记作（）。 A．B2C B．B2A C．B2D D．B2B 9．（）是提使企业遭受意外的，给企业带来严重损失．潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。 A．意外事件 B．欲望事件 C．危机事件 D．聚焦事件 10．企业面对危机最好的策略是（）。 A．主动．真诚 B．快速反应 C．公众利益至上 D．ABC 11．（）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。 A、当面投诉 B、信函投诉 C、电话投诉 D、网络投诉 12.（）企业在长期生产经营活动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。 A．企业文化 B．企业信仰 C．企业制度 D．企业理念 13.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A．英国 B．美国 C．日本 D．德国 14.进行（）管理可以提高员工土气，增加员工的生产力和工作满足感，更有效地提供服务。 A．外部营销 B．沟通 C．了解 D．内部营销