物流客户服务试题一及答案
物流一级考试题及答案
物流一级考试题及答案1. 物流管理中，以下哪项不是物流的基本功能？A. 运输B. 仓储C. 包装D. 销售答案：D2. 物流成本控制中，以下哪项措施是错误的？A. 优化运输路线B. 减少库存量C. 增加运输次数D. 采用先进的物流信息系统答案：C3. 物流服务水平与物流成本之间的关系是？A. 服务水平越高，成本越低B. 服务水平越低，成本越低C. 服务水平与成本成反比D. 服务水平与成本成正比答案：D4. 以下哪项不是物流网络设计的主要目标？A. 降低运输成本B. 提高客户满意度C. 增加仓库数量D. 提高物流效率答案：C5. 物流信息系统的主要功能不包括以下哪项？A. 数据收集B. 信息处理C. 决策支持D. 产品制造答案：D6. 物流活动中，以下哪项不是供应链管理的关键要素？A. 供应商B. 制造商C. 零售商D. 竞争对手答案：D7. 在物流运输中，以下哪项不是运输方式的选择依据？A. 货物特性B. 运输成本C. 运输时间D. 运输工具的颜色答案：D8. 物流活动中，以下哪项不是仓储管理的主要任务？A. 货物保管B. 库存控制C. 货物分拣D. 货物生产答案：D9. 以下哪项不是物流绩效评价的指标？A. 订单履行率B. 运输成本C. 客户投诉率D. 员工满意度答案：D10. 物流活动中，以下哪项不是逆向物流的特点？A. 回收利用B. 退货处理C. 产品维修D. 正向运输答案：D。
物流服务师高级考试题含参考答案
物流服务师高级考试题含参考答案一、单选题（共56题，每题1分，共56分）1.（）是指物资由一个结算单位调配至另一结算单位或者不同项目间的物资调动业务。
A、实物退库B、调拨C、领料冲红D、物料移库正确答案：B2.逆向物资完成入库登记后，提前（）个工作日向供应链部门提出入库申请A、15B、3C、10D、5正确答案：C3.省公司负责落实跨省区物资（），负责组织分省公司范围库存物资统一调配工作。
A、调配任务B、配送任务C、调整任务D、送货任务正确答案：A4.退役电能表、互感器通过寄存方式存放在公司综合仓库或专业仓库，应当保存2个抄表周期，并在（）个月内完成鉴定。
A、4B、1C、3D、2正确答案：A5.对物流管理有影响的技术很多，其中特别重要的是（）A、包装及包装材料技术B、物料处理技术C、运输技术D、信息技术正确答案：D6.（）是仓管员将物资移动到新库位位置，完成移库单确认，更新物资存放位置信息A、库内移库B、库间移C、物料调拨D、实物退库正确答案：A7.项目管理部门应在工程投产后（）个工作日内完成逆向物资入库手续办理。
A、15B、5C、30D、10正确答案：A8.公司供应链管理部门按公司技术业务用房规划的要求，组织制定全网统一的仓库规划，实现（）。
A、大物流、大配送B、仓库规范化、智能化运作C、仓库扁平化、网络化运作D、仓库扁平化、网格化运作正确答案：C9.四号定位当中，货位编号为第10-12位，采用3位字符编号，第1位表示该货位的层数，以（）顺序编号。
A、罗马字母B、小写英文字母C、大写英文字母D、阿拉伯数字正确答案：C10.供应管理从不同方向满足整个供应链快速及有效商品补货模式的需求，其焦点主要集中在四个改善供应链上商品流动的概念，它们是（）。
A、供应策略与能力、最大供给、整合需求导向的供给、操作最佳化B、供应策略与能力、有效供给、整合供应导向的供给、流程最佳化C、供应策略与能力、有效供给、整合需求导向的供给、流程最佳化D、供应策略与能力、有效供给、整合需求导向的供给、操作最佳化正确答案：D11.（）负责急救包内物资的收、发、存、盘点、轮换等日常管理工作，核对急救包物资库存数和定额情况，配合急救包补货工作。
运输客服考试试题题库
运输客服考试试题题库一、选择题1. 运输服务的基本要素包括以下哪项？A. 货物安全B. 准时送达B. 客户满意D. 所有以上选项2. 以下哪项不是运输过程中可能遇到的常见问题？A. 货物损坏B. 货物延误C. 货物丢失D. 货物增加3. 客户服务中的“五心”服务指的是以下哪些？A. 耐心、细心、热心、诚心、虚心B. 信心、决心、恒心、专心、细心C. 爱心、关心、贴心、舒心、安心D. 以上都不是4. 以下哪项不是运输客服人员的基本职责？A. 处理客户咨询B. 跟踪货物运输状态C. 负责货物的打包D. 解决客户投诉5. 运输客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即向客户道歉B. 立即解决问题C. 记录客户的投诉内容D. 挂断电话二、判断题1. 运输客服人员不需要具备专业知识，只需要有良好的沟通技巧。
（错误）2. 客户满意度是衡量运输服务质量的重要标准。
（正确）3. 运输客服人员在处理客户投诉时，应该立即挂断电话。
（错误）4. 运输客服人员在接到客户咨询时，应该尽快提供准确的信息。
（正确）5. 运输过程中的货物损坏、延误或丢失，运输公司不需要承担责任。
（错误）三、简答题1. 请简述运输客服人员在处理客户投诉时应遵循的基本原则。
答：运输客服人员在处理客户投诉时应遵循以下基本原则：首先，认真倾听客户的投诉，确保完全理解客户的问题；其次，保持冷静和专业，不与客户发生争执；再次，及时记录客户的投诉内容，并根据公司政策提供解决方案；最后，跟进问题的解决进度，确保客户满意。
2. 描述运输客服人员在客户咨询过程中应如何提供帮助。
答：运输客服人员在客户咨询过程中应主动询问客户的需求，提供准确的运输信息，包括运输时间、费用、路线等。
同时，客服人员应耐心解答客户的疑问，确保客户对服务有充分的了解。
在提供帮助时，客服人员应保持友好、专业的态度，确保客户体验良好。
四、案例分析题案例：客户张先生通过电话咨询关于他的货物运输情况，但客服人员小李未能提供准确的信息，导致张先生非常不满。
物流理论考试题及答案
物流理论考试题及答案物流作为现代经济体系中的重要组成部分，其理论体系的掌握对于物流专业学生和从业者来说至关重要。
以下是一套物流理论考试题及答案，旨在帮助学习者检验和巩固物流理论知识。
一、选择题1. 物流管理的核心目标是什么？A. 成本最小化B. 服务最大化C. 效率最大化D. 安全最大化答案：A2. 以下哪项不是物流活动的基本功能？A. 运输B. 存储C. 包装D. 市场调研答案：D3. 第三方物流（3PL）提供的服务不包括以下哪项？A. 运输管理B. 库存管理C. 订单处理D. 生产制造答案：D二、判断题4. 物流中的“最后一公里”问题指的是货物从仓库到最终客户手中的运输过程。
答案：正确5. 物流信息系统的主要作用是提高物流效率和降低物流成本。
答案：正确6. 物流服务水平的提升必然会增加物流成本。
答案：错误三、简答题7. 简述物流网络设计的重要性。
物流网络设计是物流系统的核心组成部分，它关系到物流系统的效率、成本和服务质量。
良好的物流网络设计可以确保货物以最低的成本、最快的速度、最安全的方式运输，同时满足客户需求。
它涉及到运输、仓储、配送等多个环节的优化配置，是提高物流竞争力的关键。
8. 描述供应链管理中的“牛鞭效应”。
“牛鞭效应”是指在供应链中，由于信息的不对称和预测的不准确，导致从下游到上游的需求量波动逐渐放大的现象。
这种现象通常会导致库存积压或短缺，增加整个供应链的成本和复杂性。
为了减少“牛鞭效应”，供应链各方需要加强信息共享、提高预测准确性，并采取有效的库存管理策略。
四、论述题9. 论述现代物流技术对提高物流效率的作用。
现代物流技术在提高物流效率方面发挥着至关重要的作用。
首先，自动化技术如自动化仓库系统、自动分拣设备等，可以大幅提高货物处理速度和准确性，减少人工错误。
其次，信息技术的应用，如GPS、RFID等，使得物流过程中的货物追踪和信息管理变得更加实时和精确。
此外，物联网技术的发展使得物流设备和货物能够实时互联，提高了物流的透明度和响应速度。
物流客户服务参考答案
物流客户服务参考答案物流客户服务参考答案随着电子商务的迅猛发展，物流行业也变得越来越重要。
作为物流企业，提供优质的客户服务是至关重要的。
本文将探讨物流客户服务的一些参考答案，以帮助物流企业提升客户满意度和竞争力。
一、24小时客户服务热线建立一个24小时客户服务热线是物流企业提供优质客户服务的首要步骤。
客户可以随时拨打热线电话咨询物流信息、查询货物状态或提出问题。
物流企业应确保热线电话畅通无阻，并派遣专业的客服人员提供快速、准确的解答和帮助。
二、实时跟踪货物状态物流企业应提供实时跟踪货物状态的服务，让客户随时了解货物的位置和运输进度。
可以通过物流跟踪系统或者手机应用程序来实现。
客户可以通过输入货物追踪号码或登录账户来查询货物状态。
及时准确的货物跟踪信息可以增加客户的信任和满意度。
三、灵活的配送服务物流企业应提供灵活的配送服务，以满足客户的个性化需求。
例如，提供不同的配送时间窗口，让客户可以根据自己的时间安排选择合适的配送时间；提供上门取货服务，方便客户将货物送到物流中心；提供多种配送方式，如快递、陆运、空运等，以满足不同客户的需求。
四、专业的客户经理物流企业可以为每个客户分配一位专业的客户经理，负责与客户沟通和协调。
客户经理可以定期与客户进行电话或面对面会议，了解客户的需求和意见，并及时解决问题。
客户经理还可以提供物流方面的咨询和建议，帮助客户优化物流流程，提高效率和降低成本。
五、高效的投诉处理机制物流企业应建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的投诉和问题。
客户可以通过电话、电子邮件或在线留言等方式提交投诉。
物流企业应设立专门的投诉处理团队，负责快速响应和处理投诉，并向客户提供满意的解决方案。
同时，物流企业还应对投诉进行分析和总结，以改进服务质量和避免类似问题的再次发生。
六、定期客户满意度调查物流企业应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见。
可以通过电话、邮件或在线调查问卷等方式进行调查。
物流服务师模拟试题及参考答案
物流服务师模拟试题及参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.物资货到后()个工作日完成到货验收、货到仓库验收后()个工作日完成入库、货到施工现场仓库验收后()个工作日完成出入库A、2,3,4B、2,2,4C、2,2,2D、2,2,3E、1,2,4,正确答案：B2.在用起重机的吊钩应定期检查，至少每（）年检查一次。
A、2B、半C、3D、1正确答案：B3.在火灾发生后阻拦报警，或者负有报告职责的人员不及时报警的，尚不构成犯罪的，处（）拘留。
A、五日B、七日C、三日D、十日以上十五日以下正确答案：D4.对建筑消防设施（）全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查。
A、每半年至少进行一次B、每年至少进行两次C、每两年至少进行一次D、每年至少进行一次正确答案：D5.依据《云南电网有限责任公司消防安全管理实施细则》，（）应建立健全本单位消防安全管理组织体系，明确相关职能部门消防安全管理工作职责，落实逐级消防安全责任制。
A、公司所属各级单位B、安全监管部C、物流中心D、基建部正确答案：A6.安全带的使用应遵循（）的原则,安全带的挂钩或绳子应挂在结实牢固的构件上，或专为挂安全带用的钢丝绳上，禁止挂在移动或不牢固构件上，在杆塔上转位时，不得失去安全带保护。
A、高挂低用B、低挂高用C、垂直使用D、高挂高用正确答案：A7.行业标准《仓储劳动安全管理要求》规定企业员工调整工作岗位或离岗()以上重新上岗时，应进行相应的部门级或班组级安全教育。
A、三年B、一年C、二年D、半年正确答案：B8.报废物资出库，应根据中标通知书或成交确认书，与买受人签订报废物资买卖合同后，采用（）方式完成报废出库工作。
A、先收款，后入库B、先收款，后出库C、先入库，后收款D、先出库，后收款正确答案：B9.触电者未脱离电源前，救护人员（）。
A、可以用失效的绝缘操作杆触及伤员B、可以直接用手触及伤员C、防止直接用手触及伤员，以防触电D、可以用沾满水的手触及伤员正确答案：C10.依据《中华人民共和国安全生产法》，（）对事故隐患或者安全生产违法行为，均有权向负有安全生产监督管理职责的部门报告或者举报。
一级物流管理知识题库
物流管理题库一、填空题1、物料主要是指包装、输送、保管、装卸工作，主要以（有型物资）为中心，所有称为物资流通。
2、物流是指物资实体的物理流动过程及其相关活动的总称。
他不因包括物的（搬运）和（运输），还包括与此相关的包装、装卸、保存保管、配送和流通加工等。
3、物流系统的目的在于以Speed(速度)、Safety(可靠)、Low(低费用)的2S1L原则,即以最少的费用提供最好的物流服。
4、物流系统设计要素：（商品）,（数量），流向，服务，时间，成本P.Q,R,S,T.C六要素。
5、系统分析的作用：在整体系统建立过程中处于非常重要的地位，它起到承上启下的作用。
有三个阶段：（系统规划），系统设计，（系统实施）。
6、企业物流是指企业内部的物品实体流动。
它从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。
企业物流又可区分以下不同典型的具体物流活动:企业供应物流、（企业生产物流）、（企业销售物流）、企业回收物流、（企业废弃物物流）等。
7、采购管理一般包括（采购计划）、订单管理及（发票校验）三部分。
8、包装在流通过程中起到（保护产品）、方便储运、（促进销售）的作用。
包装要兼顾物流作业的方便性和成本费用的合理性两个因素。
9、第三方物流是指由（供方）与（需方）以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
第三方就是指提供物流交易双方的部分货全部物流功能的外部服务提供者。
10、第三方物流的特点：（信息网络化）、关系合同化、（功能专业化）、服务个性化。
11、第三方物流的原理：（双赢原理）、战略联盟原理，以上两项原理均为第三方物流的发展营造了良好的气氛，创造了成长的环境。
12、国际物流是随着（国际贸易）的发展而发展起来的，并随国际贸易的变化而变化。
她具有物流环境的存在差异、风险性高、物流系统范围广、（信息程度高）、（标准化）要求高等特点。
13、运输提供两大功能：（产品转移）、（产品储存），目前常用的运输方式有海洋运输、（陆路运输）、航空运输、邮政运输、（集装箱运输）、国际多式联运和陆桥运输方式，其中海洋运输按经营方式不同，可分为（租船运输）和（班轮运输）两种。
物流客户服务试题及答案
物流客户服务试题及答案一、单选题1. 物流客户服务的核心目标是什么？A. 提高物流成本B. 提高客户满意度C. 减少物流环节D. 增加物流速度答案：B2. 下列哪项不是物流客户服务的要素？A. 交付时间B. 交付成本C. 交付质量D. 交付数量答案：D3. 客户服务中，客户投诉处理的首要原则是什么？A. 立即回应B. 快速解决C. 记录投诉D. 避免投诉答案：A二、多选题1. 物流客户服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 价格B. 服务速度C. 服务态度D. 服务准确性答案：ABCD2. 物流客户服务中，哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访C. 快速响应客户需求D. 定期提供优惠答案：ABCD三、判断题1. 客户服务的目标是满足客户需求，而不是超越客户需求。
（对/错）答案：错2. 客户服务中，客户投诉是不可避免的，但可以通过有效管理减少投诉。
（对/错）答案：对3. 客户服务中，客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（对/错）答案：错四、简答题1. 简述物流客户服务的重要性。
答案：物流客户服务是物流企业与客户建立和维护良好关系的关键环节。
它不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能通过口碑效应吸引新客户，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
2. 描述物流客户服务中常见的问题及解决方法。
答案：常见的问题包括交付延迟、货物损坏、信息不透明等。
解决方法包括优化物流流程、提高物流设备和人员素质、加强与客户的沟通和信息共享等。
五、案例分析题1. 某物流公司在客户服务中发现，客户对货物交付速度的不满日益增加。
请分析可能的原因，并提出改进措施。
答案：可能的原因包括物流流程不顺畅、运输工具不足、信息传递不及时等。
改进措施可以包括优化物流流程、增加运输工具、提高信息传递效率等。
六、论述题1. 论述如何通过提高物流客户服务质量来提升企业竞争力。
答案：通过提高物流客户服务质量，企业可以增强客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户。
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《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释1、物流客户关系管理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户ABC分类管理法二、填空题1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。
3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。
6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。
7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、________________、、五个阶段。
8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、_______________________、_____________________四个程序。
9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。
10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。
三、单项选择1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。
A、5%B、15%C、80%2、流通加工客户服务的作用之一是（）。
A、可以提高原材料的利用率B、稳固C、定时定量配送D、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
A、功能B、职能C、形象4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。
A、小时配B、集中配送C、日配D、应急配送5、按发货的频率确定商品存放的位子，频率高的商品放在易进出的位子，属于（）。
A、面向通道原则B、先进先出原则C、周转频率对应原则D、重量对应原则6、下列说确的是（）。
A、电子商务是一个开放的网络环境B、电子商务采用浏览器服务器方式C、电子商务支付只能采用银行卡付费D、电子商务是一种新型的商务模式7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。
A、第三方物流B、第二方物流C、第一方物流8、现代物流企业是独立于（）之外，专门从事与生产和流通有关的各种物流活动的企业。
A、生产领域B、流通领域C、分配领域9、下列翻译错误的是（）。
A、EDI（Electronic Data Interchange）B、GIS（Geographical Information System）C、GPS（Global Positioning System）D、IT(Information Teach )10、以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务的是（）。
A、仓储型物流企业B、运输代理型物流企业C、综合型物流企业四、多项选择题1、根据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分，可以将客户分为（）。
A、生产客户B、中间客户C、最终客户D、复杂客户2、无论是哪种客户服务战略，都包含了四个基本要素（）。
A、客户选择B、成本领先C、价值获取D、战略控制E、业务围3、根据管理层次的不同，物流信息可以分为（）。
A、战略管理信息B、战术管理信息C、知识管理信息D、操作管理信息4、物流客户服务定量衡量的准则是（）。
A、可得性B、作业绩效C、保证性D、可靠性E、可信性5、物流配送客户服务路线的原则有（）。
A、路线最短原则B、成本最低原则C、利润最高原则D、吨公里最小原则E、准确性最高F、合理运力原则6、物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案，它一般是（）的方案。
A、未来B、长远C、详细D、方向性E、纲要性7、电子商务需要物流的增值服务包括那些（）。
A、上门服务B、代办服务C、市场调查预测服务D、教育培训8、按照运输设备及运输工具不同划分，可以将运输方式划分为（）。
A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输E、管道运输9、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上.重点客户是（）。
A、A类客户B、B客户C、C类客户D、D类客户10、物流客户关系管理的基本准则包括（）。
A、服务为先B、增值为本C、关系至上五、辨析题1、物流业务很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。
（）2、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。
（）3、.对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。
（）4、IT是Information Technology 的缩写，意思是信息技术。
（）5、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。
（）6、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。
（）7、商品ABC分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。
（）8、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。
（）9、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。
（）10、以客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（）。
六、案例分析IFA即德国柏林国际电子消费品展览会，在德国首都柏林国际会展中心每两年举办一届。
IFA是目前全球规模和影响力最大的国际视听及消费类电子产品展览会，是世界各国消费类电子产品生产商和贸易商聚集和展示新产品、新技术最主要的场地，也是欧洲消费类电子产品的采购商、批发商和零售商了解、采购该领域商品的重要市场。
中远国际货运展览运输部承运了该展览中国展区展品的运输工作。
全权负责中国、盐田等港口指定仓库收货、订舱、装箱、报关、出运德国直至柏林展馆指定展位的全程展运物流。
IFA展品均为电子类产品，货值高，产品的运输要求很高，每家展商的展品件数很多，都要准确就位到展位上。
为满足展商要求，提供全方位服务，中货分别派出展运经理和员工驻守、港口和德国柏林负责现场操作，他们熟悉专业流程，理解国客户，了解国外操作，能够克服时差困难，高效地与港口、海关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作。
其中，进馆当天，从上午8:00时至晚上10:00时，他们成功完成了4个集装箱展品卸货和就位工作。
当地工人只能依靠展品外包装箱上的唛头就位，但有些展品的唛头不清楚不规，在现场清点过程中，有的展位上展品的数量与当时申报不一致，这些问题，需要中货现场人员一一向当地工人解释。
在进展和撤展期间，中货现场人员寸步不离所负责的展区工作，提供装拆箱作业、货物堆存、信息查询和展品回运等服务。
在本次展览上，很多中国展商的展品得到了来自世界各地的参观者的喜爱，也使中远货运的服务得到中国展商和展览主办方的高度评价。
请问：中远国际货运公司为什么能得到中国展商和展览主办方的高度评价？七、实践题1、训练目标：训练简单的包装技术。
2、训练准备：准备不同的包装工具和机械。
3、训练地点：物流实验室。
4、训练方法：学生进行分组进行包装比赛。
参考答案一、名词解释1、物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程的客户服务管理。
2、物流信息指社会经济活动中反映物流各种活动容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。
3、物流储存客户服务指物流企业平时原材料，配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程。
4、集中配送服务集中配送又称配送中心配送，是指专门从事配送业务的配送中心对社会性用户的货物需要而进行的配送。
5、客户ABC分类管理法客户ABC分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来80%利润的客户划分为ABC三类，并施以不同管理策略的方法。
二、填空题1、显在的需求潜在的需求2、订单传递订单处理订单分拣与集合退货处理对策3、定量配送服务定时配送服务定时定量配送定时定量定点配送服务即时配送服务4、以客户为中心一对一营销共享信息平台5、因特网6、交易前衡量标准交易中衡量标准交易后衡量标准7、认知物流需求搜集物流信息评价选择物流方案确定接受服务决策获得服务后的感受8、进行客户满意度调查进行客户满意度分析实施改进方案落实改进措施确认改进效果。
9、自我服务模式供应商提供服务模式第三方物流服务模式第四方物流服务模式分类物流服务模式10、交互活动三、单项选择1、A2、A3、A4、B5、C6、C7、A8、A9、D 10、B四、多项选择1、A B C2、A C D E3、A B C D4、A B D5、A B C D E F6、A B D E7、A B C D8、A B C D E9、A B10、A B C五、辨析题1、√2、×3、√4、√5、√6、×7、√8、×9、√10、√六、案例分析答题要点：1、为满足展商要求，提供全方位服务。
2、分别派出熟悉业务的展运经理和员工驻守、港口和德国柏林负责现场操作，高效地与港口、海关、展厅以及装卸工人等各方面沟通协作。
3、在进展和撤展期间，中货的现场人员寸步不离所负责的展区工作，提供装拆箱作业、货物堆存、信息查询和展品回运等服务。
七、实践题1、准确使用指定包装工具和机械；2、熟练进行指定物品的包装；3、组员之间协调配合好。