现代企业质量管理ppt
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《现代企业管理》pp4现代企业质量管理
❖ 三、企业质量管理体系
❖ （一）企业质量管理体系的要求
❖ 质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程 和资源。
❖ （二）企业质量管理体系的原则
❖ （三）质量管理体系的审核
❖ 质量管理体系审核是通过对质量管理体系各要素的审核来进行的， 可包括如下内容：
❖ 企业质量管理体系审核一般包括如下步骤：
❖ ISO 14000是一项环境管理系列标准，它标志着环境保护不再 只是由政府推动、法律保证，人们已经更积极地、更主动地保 护环境。
❖ 该系列标准包括：环境管理体系(ISO 14001)、环境审核、环 境标志、环境行为评价、产品标准中的环境因素等。
❖ 目前，ISO 14000认证已经成为通向国际市场的绿色通行证。 该系列标准与ISO 9000标准一样，仍然保留了自愿参加原则。
❖ 二、质量管理
❖ （一）质量管理的基本概念
❖ ISO 9000：2000对质量管理的定义为：“在质量方面的指挥和 控制组织的协调活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质 量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
❖ 1.组织的管理与质量管理 ❖ 2.关于质量管理的相互协调活动：
❖ （二）质量管理的发展阶段
❖ 二、全面质量管理的特点
❖ 三、PDCA循环
❖ 在质量管理活动中，要求把各项工作按照制订计 划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的工 作纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工 作方法进行。
❖ 美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所 以又称为戴明循环，P(plan)是计划阶段，D(do) 是执行阶段，C(check)是检查阶段，A(action) 是处理阶段。
课外思考题
（1） 质量管理有哪些主要发展阶段? （2） 全面质量管理的基本含义是什么
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
清华大学《现代企业管理》企业质量管理
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清华大学《现代企业管理》企业质量 管理
5．2 全面质量管理
• 全面质量管理的特征
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• 全面质量管理的内容
清华大学《现代企业管理》企业质量 管理
5.2.1 全面质量管理的特征
• 全面质量管理就是以质量为中心，全体员 工和有关部门积极参与，综合运用管理技 术、专业技术和科学方法，建立起产品的 研究、设计、生产、服务等全过程的质量 管理体系，从而有效地利用各种资源，以 最经济的手段生产出顾客满意的产品的管 理活动。
ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，
ISO9004 ： 2000《 质 量 管 理 体 系 —— 业 绩 改 进体系审核指南》，
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清华大学《现代企业管理》企业质量 管理
2000版ISO9000特点
（1）面向所有组织，通用性强。 （2）文字通俗易懂，结构简化。 （3）确立八项原则，统一理念。 （4）鼓励过程方法，操作性强。 （5）强化领导的关键作用。 （6）自我评价测量，突出改进。 （7）关心各相关方，利益共享。 （8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。
（2） ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装 和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标 准。
清华大学《现代企业管理》企业质量 管理
ISO9000系列标准的制定和简介
• （3） ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的
质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控 制能力时，应选择和使用此种模式的标准。
即X～N（μ，σ2），其中μ为 随机变量X的均 值，σ为随机变量X的标准差。
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清华大学《现代企业管理》企业质量 管理
PDCA循环图企业质量管理案例PPT
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THANKS FOR WATCHING
PLAN DO CHECK ACTION
只会做你监督和检查 的，检查到位
检查到位 Yes Check
计划的完成需要行动的支撑， 责任到人才会有真正的行动， 中国成长型企业普遍存在指令 不清，责任不明的状况，所以 责任到位。
PDCA的发展前景
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工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广 若素素材
泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环 是质量管理的基本方法。
PDCA的应用阶段
主要是根据检查结果，采取相应的措施。巩 固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进 行标准化，遗留问题则转入下一个PDCA循 环去解决。即巩固措施和下一步的打算。
若素素材
4 处理阶段
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3 检查阶段
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若素素材
主要是在计划执行过程之中或 执行之后，检查执行情况，看 是否符合计划的预期结果效果。
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在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应
用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量 管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环，是因为 这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。 一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题 尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。
执行 Do
根据已知的信息，设计具体 的方法、方案和计划布局； 再根据设计和布局，进行具 体运作，实现计划中的内容。
检查 Check
总结执行计划的结果，分清哪些对了， 哪些错了，明确效果，找出问题。
C
PDCA的基本解释
质量管理 ppt课件
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
质量管
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
成功案例
质量的概念 质量的意义 质量管理的系统模式 质量管理的方法和工具 成功案例
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念 传统“符合性”质量内涵：符合标准规范，制造合格品
质量的意义
质量管理的 系统模式
创新“符合性”质量内涵：以顾客为关注点，实现顾客满 意
质量管理的 方法和工具
成功案例
广义质量内涵：全面质量管理，以质量为中心，全员、全 过程、全方位质量管理
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
成功案例
5S活动的目的是为了创造并保持干净整洁、条理有序 的现场环境，达到事半功倍地减少或消除无效劳动和损 耗，消除事故隐患，提高业务精确度，提高经营效率。 它是实施现场管理和改进基础，甚至被称为企业“一切 管理的基础”。
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
成功案例
一、宝钢的追求卓越之路
“三高一流”（战略） “以用户为中心”（经营理念） 产销研一体化（提升能力） 企业系统创新工程（改进整体质量） 社会责任和相关方关系（可持续发展）
二、三星的质量最优先经营与六西格玛
质量的意义
全面质量管理的 质量管理的 理念和系统方法
质量管
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
成功案例
质量的概念 质量的意义 质量管理的系统模式 质量管理的方法和工具 成功案例
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念 传统“符合性”质量内涵：符合标准规范，制造合格品
质量的意义
质量管理的 系统模式
创新“符合性”质量内涵：以顾客为关注点，实现顾客满 意
质量管理的 方法和工具
成功案例
广义质量内涵：全面质量管理，以质量为中心，全员、全 过程、全方位质量管理
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
成功案例
5S活动的目的是为了创造并保持干净整洁、条理有序 的现场环境，达到事半功倍地减少或消除无效劳动和损 耗，消除事故隐患，提高业务精确度，提高经营效率。 它是实施现场管理和改进基础，甚至被称为企业“一切 管理的基础”。
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
技术领先 质量可靠 用户满意 持续改进
目录
质量的概念
质量的意义
质量管理的 系统模式
质量管理的 方法和工具
成功案例
一、宝钢的追求卓越之路
“三高一流”（战略） “以用户为中心”（经营理念） 产销研一体化（提升能力） 企业系统创新工程（改进整体质量） 社会责任和相关方关系（可持续发展）
二、三星的质量最优先经营与六西格玛
质量的意义
全面质量管理的 质量管理的 理念和系统方法
现代企业质量管理
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第一节 质量管理概述
(二)质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的、相互协调的管理活动
质量管理作为企业经营管理的一部分，其范畴包括企业最高管理层对质 量方钊(即宗旨和方向)和质量目标的确定以及为实现方针和目标所作的 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的一系列管理工作 质量管理的最终目标是能够用最经济、最有效的手段进行设计、生产和 服务，生产出客户满意的产品质量管理工作的步骤，一般是根据实践和 试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上研 究产生的原因;采取有钊对性的措施并组织稳定的生产工艺路线，切实加 以改进，将改进的结果同原来的情况对比，看是否达到预期的效果;在主 要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述 过程，以解决新产生的质量问题
第五章 现代企业质量管理
1 第一节 质量管理概述 2 第二节 全面质量管理 3 第三节 质量管理方法 4 第四节 质量管理体系的标准化
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第一节 质量管理概述
一、质量与质量管理的基本概念
(一)质量的含义 质量有广义和狭义之分广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有
特性满足规定要求的程度”根据这一含义，质量可以分为产品质量、工 序质量和工作质量“产品质量”是指产品适合于规定的用途以及在使用 期间满足顾客的需求这里的“产品”包括有形的实物产品和无形的服务 “工序质量”是指工序能够稳定地生产合格产品的能力“工作质量”是 指企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程 度狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性 ，如产品的性能、精度、纯度、成分等以及外部质量特性，如产品的外 观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等 实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经 济性五个方面
第一节 质量管理概述
(二)质量管理的意义 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的、相互协调的管理活动
质量管理作为企业经营管理的一部分，其范畴包括企业最高管理层对质 量方钊(即宗旨和方向)和质量目标的确定以及为实现方针和目标所作的 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的一系列管理工作 质量管理的最终目标是能够用最经济、最有效的手段进行设计、生产和 服务，生产出客户满意的产品质量管理工作的步骤，一般是根据实践和 试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上研 究产生的原因;采取有钊对性的措施并组织稳定的生产工艺路线，切实加 以改进，将改进的结果同原来的情况对比，看是否达到预期的效果;在主 要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述 过程，以解决新产生的质量问题
第五章 现代企业质量管理
1 第一节 质量管理概述 2 第二节 全面质量管理 3 第三节 质量管理方法 4 第四节 质量管理体系的标准化
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第一节 质量管理概述
一、质量与质量管理的基本概念
(一)质量的含义 质量有广义和狭义之分广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有
特性满足规定要求的程度”根据这一含义，质量可以分为产品质量、工 序质量和工作质量“产品质量”是指产品适合于规定的用途以及在使用 期间满足顾客的需求这里的“产品”包括有形的实物产品和无形的服务 “工序质量”是指工序能够稳定地生产合格产品的能力“工作质量”是 指企业管理、技术和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程 度狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性 ，如产品的性能、精度、纯度、成分等以及外部质量特性，如产品的外 观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等 实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经 济性五个方面
质量管理专题培训课程(ppt 80页
全面质量 提供的产品及所有与产品有关的事物(附加服务 本组织及所有相关方受益 内部和外部顾客 所有过程 组织内所有人员 组织内所有职能或部门 组织内所有人员
ISO9000:2000质量定义
---产品 ---过程 ---人 ---体系
一组固有特性满足要求的程度
---事物本身就有的，尤 其是永久特性
由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业 带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。
统计质量控制
利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质 量控制，从而预防不合格品的大量产生。对产品 检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。在 管理方式上，质量责任者也由专职的检验人员向 专门的质量控制工程师、质量保证工程师以及有 关技术人员转移。
过程/工作质量 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全
体系质量 ISO9000/TQM/经营质量
狭义质量和全面质量的比较
要素 对象 目的 相关者 包含过程 涉及人员 相关工作 培训
狭义质量 提供产品(包括服务) 本组织受益 外部顾客 与产品提供直接相关的过程 组织内部与质量直接有关的人员 组织内部有关职能和部门 以质量部门的人员为主
零缺陷理论
1961年
TQC/CWQC
1930~1950年代
统计质量控制（SQC）
1900~1930年代
质量检验
质量管理发展示意图
质量管理发展的四重境界
质量管理的境界：检验-控制、预防和保
证-改进和创新-卓越
卓越
追
改进和创新
求
卓
控制、预防和保证
越
检验
合格评定：ISO9001（约束30%） ---提供质量保证，消除贸易壁垒 ---强制持续改进和满足客户要求
现代企业质量管理
现代企业质量管理 The pony was revised in January 2021第六章现代企业质量管理第一节现代企业质量与质量管理一、质量的概念（一）狭义的质量概念－－－产品质量人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。
产品质量的好坏，不能单凭直觉来判断，而必须有一套科学的标准。
为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。
它的主要内容有：（1）产品名称；（2）产品用途；（3）规格和使用范围；（4）对该产品各种专门的技术要求；（5）检验工具；（6）检验方法或测试手段。
对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。
符合质量标准的产品就是合格品，不符合质量标准的产品就是不合格品。
质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。
（二）广义的质量概念——全面质量广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量。
它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。
１、产品质量2、工程（工序）质量3、工作质量二、现代企业质量管理现代企业质量管理主要包括两方面的内容，即质量保证和质量控制。
三、现代企业质量管理发展的阶段（一）质量检验阶段（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理阶段第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系一、全面质量管理的概念和特点现代企业全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”、“三性”。
所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。
“三性”是指预防性、科学性和服务性。
（一）全企业的管理这是指质量管理的对象是全面的，既要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量。
在工作质量方面，要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。
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• 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层 次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是 不同的需求。
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2、质量管理的基本概念和相关术语
• 质量环
朱兰质量螺旋
美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认 为：“对质量形成的诸过程进行管理就是质量管 理。” 产品质量形成的过程如图所示
10
② 统计质量控制阶段
• ② 1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用 数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的 “6σ”法，绘制出第一张控 制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的 概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未 被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世 界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计 法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的 规划，成立了专门委员会，并于1941~1942年先后公布一批美国战时的质量管理 标准。
18
2、质量管理的基本概念和相关术语
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 要点： ①制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施质量策 划、质量控制、质量保证、之狼改进等全部活动，即为质 量管理。 ② 质量管理职能是通过建立、实施、保持和持续改进质 量管理体系来实现 ③质量管理经过一个世纪的历程才发展到现在的全面质量 管理阶段
的特性、人体工效方面的特性等。 • 赋予特性：为了适应不同要求 而增加的特性，如产品的价格等。
质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他 相关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。
14
2、质量管理的基本概念和相关术语
• 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进 行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因 素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量 的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价 格，满足同样需求的产品和服务之间。
19
2、质量管理的基本概念
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其 质量目标
——活动：5W1H （做什么What 、谁来做Who、何时做 When、何地做Where、为什么做Why和如何做How）
——内容主要包括： • 产品策划 • 管理和作业策划 • 编制质量计划
12
2 Part
质量管理的基本概念和重要术语
LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM 13
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、质量管理的基概本念和相关术语
2.1质量及相关术语
质量：一组固有特性满足要求的程度 • 特性:分为固有特性和赋予特性。 • 固有特性：性能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间
现代企业质量管理
MODEN QUALITY MANAGEMENT
第8组
1
为什么要学习质量管理
企业： • 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。 • 美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，
20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量 的世纪” 。 • 自20世纪60年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清 楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场 使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质 量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更 为严酷。 • 质量意味着生命，意味着竞争力
2
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉
3
上海的“楼脆脆”
曾经的三鹿
4
公路塌陷
5
动车事故
6
目 录
Contents
01
企业质量管理发展史
02 质量管理基本概念和重要术语
03
质量管理的基本理论
04
质量管理的发展方向
7
01企业质量管理发展史
8
1、质量管理发展史
9
① 质量检验阶段
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来 保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为 代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造 中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长 的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提 高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善， 各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检 验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。 上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
11
③ 全面质量管理阶段
• 50年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量 从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经 济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理 理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证 质量此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈 。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提 出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求 的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质 量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。
16
2、质量管理的基本概念和相关术语
朱兰质量螺旋
⑾服务
●
○
市场研究
⑩销售 ● ⑨测试 ● ①市场研究
⑧检验 ●
⑦工序控制
②开发研究
③设计、制定产品 规格、工艺
● ● ●
●
● ●
●
⑥生产
④采购
⑤仪器及
设备装置
17
2、质量管理的基本概念和相关术语
2.2基本概念 • 质量管理 （quality management） • 质量管理体系 （quality management system） • 质量策划 （quality planning） • 质量控制（quality control） • 质量保证（quality assurance） • 质量改进 (quality improvement)
15
2、质量管理的基本概念和相关术语
• 质量环
朱兰质量螺旋
美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）博士认 为：“对质量形成的诸过程进行管理就是质量管 理。” 产品质量形成的过程如图所示
10
② 统计质量控制阶段
• ② 1924年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用 数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的 “6σ”法，绘制出第一张控 制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的 概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未 被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世 界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计 法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的 规划，成立了专门委员会，并于1941~1942年先后公布一批美国战时的质量管理 标准。
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2、质量管理的基本概念和相关术语
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动 要点： ①制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施质量策 划、质量控制、质量保证、之狼改进等全部活动，即为质 量管理。 ② 质量管理职能是通过建立、实施、保持和持续改进质 量管理体系来实现 ③质量管理经过一个世纪的历程才发展到现在的全面质量 管理阶段
的特性、人体工效方面的特性等。 • 赋予特性：为了适应不同要求 而增加的特性，如产品的价格等。
质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他 相关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。
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2、质量管理的基本概念和相关术语
• 质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进 行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因 素：价格、质量、交货方式（地点、时间）。质量 的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价 格，满足同样需求的产品和服务之间。
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2、质量管理的基本概念
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其 质量目标
——活动：5W1H （做什么What 、谁来做Who、何时做 When、何地做Where、为什么做Why和如何做How）
——内容主要包括： • 产品策划 • 管理和作业策划 • 编制质量计划
12
2 Part
质量管理的基本概念和重要术语
LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM 13
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、质量管理的基概本念和相关术语
2.1质量及相关术语
质量：一组固有特性满足要求的程度 • 特性:分为固有特性和赋予特性。 • 固有特性：性能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间
现代企业质量管理
MODEN QUALITY MANAGEMENT
第8组
1
为什么要学习质量管理
企业： • 不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。 • 美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，
20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量 的世纪” 。 • 自20世纪60年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清 楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场 使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质 量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更 为严酷。 • 质量意味着生命，意味着竞争力
2
丰田召回事件 加藤雅大 鞠躬致歉
3
上海的“楼脆脆”
曾经的三鹿
4
公路塌陷
5
动车事故
6
目 录
Contents
01
企业质量管理发展史
02 质量管理基本概念和重要术语
03
质量管理的基本理论
04
质量管理的发展方向
7
01企业质量管理发展史
8
1、质量管理发展史
9
① 质量检验阶段
20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来 保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，以F.W.泰勒为 代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造 中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长 的质量管理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提 高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善， 各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检 验部门，有的直属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理”。 上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。
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③ 全面质量管理阶段
• 50年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量 从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经 济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理 理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证 质量此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈 。在这种情况下，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提 出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求 的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质 量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。
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2、质量管理的基本概念和相关术语
朱兰质量螺旋
⑾服务
●
○
市场研究
⑩销售 ● ⑨测试 ● ①市场研究
⑧检验 ●
⑦工序控制
②开发研究
③设计、制定产品 规格、工艺
● ● ●
●
● ●
●
⑥生产
④采购
⑤仪器及
设备装置
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2、质量管理的基本概念和相关术语
2.2基本概念 • 质量管理 （quality management） • 质量管理体系 （quality management system） • 质量策划 （quality planning） • 质量控制（quality control） • 质量保证（quality assurance） • 质量改进 (quality improvement)