电力客户的分级和分类及管理
电力营销中客户分类策略分析
优化市场策略
通过对客户进行分类，可以帮助 电力公司制定更加精细的市场策 略，优化资源配置，提高市场竞 争力。
提高市场占有率
通过对客户进行分类，可以帮助 电力公司更好地满足客户需求， 提高客户满意度，进而提高市场 占有率。
对服务优化的影响
提高服务质量
通过对客户进行分类，可以帮助电力公司根据不同类型客户的需求特点，提供更加个性化的服务，提高服务质量。
根据客户是否使用可替代能源， 可以将客户分为传统电力客户和 可替代能源客户等类型，这种分 类方法可以反映客户的能源需求 和消费习惯。
02
电力营销中客户分类标准
行业标准分类
工业用电
包括制造业、加工业等企业用电。
商业用电
包括商场、酒店、餐饮等商业企业 用电。
居民用电
包括城乡居民生活用电和农村居民 用电。
详细描述
首先，要了解市场需求和竞争态势，针对 不同客户群体的特点，设计和开发针对性 的电力产品和服务。同时，要注重产品的 创新和升级，以满足不同客户的需求和提 高产品竞争力。
THANK YOU.
客户策略
提供专属的客户服务团队，定期沟通需求，确保客户用电稳定 。
优质客户
消费行为
具有较高社会地位或经济实力的人群。
需求特点
注重生活品质和用电体验，对价格不敏感，要求供电质 量高、服务优质。
客户策略
提供个性化、差异化的服务方案，如VIP专属服务、优先 服务、增值服务等。
潜在客户
01
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消费行为
VS
详细描述
通过了解客户的消费习惯、需求、心理和 行为特征，为客户提供个性化的服务。例 如，针对高价值客户，提供VIP服务、优 先服务、定制服务等；针对一般客户，提 供标准化的服务；针对潜在客户，提供吸 引人的促销活动等。
重要电力用户等级划分
自治区重要电力用户划分标准及范围按照国家电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，结合当地实际，确定区区域重要电力用户负荷分级的划分标准及范围。
一、重要用户负荷分级的范围〔一〕特级重要用户是指在管理国家事务工作中特别重要，中断供电将危害国家安全的用户。
细化范围：党和国家最高首脑机关办公地点；国家军事指挥中心、军事基地；国家级重要广播电台、电视台、通讯中心、航天、国家级航空港、国家领导人和来访外国首脑经常出席的活动场所。
〔二〕一级重要用户是指中断供电可能产生以下后果之一的：1、直接引发人身伤亡的；2、造成严重环境污染的；3、发生中毒、爆炸或火灾的；4、造成重大政治影响的；5、造成重大经济损失的；6、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：国家级信息中心、金融中心、证券交易中心；国家级地震、气象、防汛等监测指挥中心；国家级重要会议、重要宾馆、饭店，外国驻华领使馆；自治区党政首脑机关；首府党政首脑机关；自治区级公安、国安、军队指挥机关；机场、轨道交通枢纽、铁路枢纽站、铁路调度中心；重要水利枢纽大坝；煤矿、非煤矿山；危险化学品生产企业；停电可能造成爆炸、火灾或有毒气体排放的石油石化、化工以及其它企业。
〔三〕二级重要用户是指中断供电可能产生以下后果之一的：1、造成较大环境污染的；2、造成较大政治影响的；3、造成较大经济损失的；4、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：地〔市〕、县级党政机关办公地点；自治区及地〔市〕电台、电视台、通讯中心、信息中心；重要消防指挥中心、交通指挥中心、重要监狱；重要的科研单位、医院、文体场所、金融中心；重要国防、军工单位；电铁牵引站；重要会议、重要外宾活动场所；四星级及以上重要宾馆、饭店；外国驻华外交机构办公地点；地震、气象、防汛等监测指挥、预报中心；停电将造成较大经济损失或连续生产工艺较长时间不能恢复的企业；重要院校〔大、中、小学校〕、大型商场、影剧院等人员集中的重要的公共场所等用户。
电力客户的分级和分类及管理
3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理 在清楚地了解到客户层级的分布之后 ，即可依据客户价值策划配套的客户关 怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确 保重要客户的满意程度，借以刺激有潜 力的客户升级至上一层，结果会使企业 在维持成本不变的情况下，创造出更多 的价值和效益。
• VIP客户(A类客户)管理 ：
1、组织 的差异化
措 施
2、业务流 程受理的差 异化
1、组织的差异化。就以通江供电公司来 说，该公司为分级客户提供的差异化服务 主要是按照“属地管理”的原则，均实行 片区客户经理制。片区客户经理需要为该 片区的电力客户们提供长期的、一对一的 专业服务。对未直管的村社电力客户，一 律由村电工为他们提供代理服务。
服务只有更好，没有最好。这就要求供电企业必须主动地 为客户提供优质服务，在客户满意的基础上实现完全意义 上的客户忠诚，对不同的客户群体提供差异化服务，最终 实现双赢互利。
1
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共同赢利
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讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉
电力客户如何分类 ：
该类客户是金字塔中最上层的金 牌客户，系购买金额最多的1%的 客户，被视为贵宾，应享受特殊 优质服务。
VIP客户(A类客户)
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中， 系购买金额次之的4%的客户， 对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户)
占客户数量的15%的客户。
小客户(D类客户)
2、业务流程受理的差异化。业务流程受 理的差异化往往可能需要通过信息系统来 实现对不同级别客户实行不同的服务方式 。例如，该县创建的高端客户“绿色通道 ”，即客户进入客户人工服务台时始终在 排队列阵最前位置；对中端客户，客户进 入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人 工服务台，后台将在24小时之内提取客户 数据对客户进行回访，主动为客户办理业 务咨询、业务受理等。
电力营销中客户分类策略分析
客户信用评级与风险评估
总结词
客户的信用评级和风险评估是电力营销中客 户分类的重要指标之一。通过对客户的信用 评级和风险评估进行分析，可以了解客户的 信用状况和风险程度，为电力公司制定更加 合理的营销策略提供依据。
详细描述
客户的信用评级和风险评估包括客户的还款 历史、经营状况、行业前景等等。通过对这 些数据的收集和分析，电力公司可以制定更 加合理的营销策略，降低经营风险和提高收 益水平。
针对不同类型客户，提供不同层次的服务 ，如为高价值客户提供一对一专属服务， 为低价值客户提供标准化服务。
某供电公司基于用电行为分析的客户分类策略案例
数据源
收集客户的用电数据、缴费数据 、服务数据等，通过用电行为分 析客户的用电特点和习惯。
客户细分
根据客户的用电行为，将客户分 为高耗能客户、低耗能客户和一 般客户。
中小客户管理策略
简化流程
针对中小客户的需求特点，优化业务流程和服务标准，简化服务 程序，提高服务效率和质量。
提供标准化服务
为中小客户提供标准化的电力服务，包括电力供应、电费收缴、故 障报修等方面的服务，以满足客户的普遍需求。
培训和指导
针对中小客户的用电特点和需求，提供用电安全和节能方面的培训 和指导，帮助客户合理用电和降低用电成本。
04
电力营销中客户分类策略的具 体应用
大客户管理策略
建立长期合作关系
与大客户建立长期合作关系， 通过提供优质的服务和优惠的 价格，增强客户满意度和忠诚
度。
定制化服务
根据大客户的特殊需求，提供定制 化的电力解决方案和服务，包括电 力供应、能源效率改进等方面的服 务。
定期沟通与访问
定期与大客户进行沟通，了解客户 需求和反馈，以及时调整服务策略 ，并定期安排访问和座谈会，加强 与客户的沟通和信任。
客户等级分类
重要客户管理讲义一、电监会［2008］43号文件精神1、重要客户的概念及分级重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。
重要用户按照其是否具有危险性又分高危客户和重要客户；根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。
特级重要客户是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户（如重要国防、机场等）。
一级重要客户是指中断供电将可能产生下列后果之一的：（1）直接引发人身伤亡的；（2）造成严重污染环境的；（3）发生中毒、泄露、透水、爆炸或火灾的；（4）造成重大政治影响的；（5）造成重大经济损失的；（6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
（如井下开采的煤矿及非煤矿山，腐殖酸矿，危险化学品生产企业、重要交通枢纽，大型冶金企业，石油加工及开采、省级党政机关等）二级重要客户是指中断供电将可能产生下列后果之一的：（1）造成较大环境污染的；（2）造成较大政治影响的；（3）造成较大经济损失的；（4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
（如通讯枢纽、地市级党政机关、大型医院等公共事业）临时性重要客户是指需要临时特殊供电保障的电力客户。
（如大型水利枢纽、隧道施工、重大活动临时保电客户）2、重要客户的认定程序根据国家电监会[2008] 43号文件规定，各供电单位要根据地方人民政府有关部门确定的重要电力客户的行业范围及用电负荷特性，提出重要电力客户名单，经地方人民政府有关部门批准后，报电力监管机构备案。
3、国家对重要用户的供电电源配置有什么要求？重要电力客户供电电源的配置至少应符合以下要求：（1）、特级重要电力客户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电；（2）、一级重要电力客户具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电；（3）、二级重要电力客户具备双回路供电条件，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段；（4）、临时性重要电力客户按照供电负荷重要性，在条件允许的情况下，可以通过临时架线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件；（5）、重要电力客户供电电源的切换时间和切换方式要满足重要电力客户允许中断供电时间的要求。
重要电力用户-认定条件-情况说明
重要电力用户认定情况说明重要电力用户的等级划分依据（电监安全〔2008〕43号）《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，审核客户行业范围和负荷特性，并根据客户供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，分为特级、一级重要、二级重要、临时性重要电力用户，其分类标准如下：一、重要电力用户的分级原则1.特级重要用户：是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力用户。
（2.一级重要用户：是指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户：（1）直接引发人身伤亡的；（2）造成严重污染环境的；（3）发生中毒、爆炸或火灾的；（4）造成重大政治影响的；—（5）造成重大经济损失的（依据《国家电网公司安全事故调查规程》（1）条：重大设备事故是指造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失者）；（6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
3.二级重要用户：是指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户：（1）造成较大环境污染的；（2）造成较大政治影响的；！（3）造成较大经济损失的（依据《国家电网公司安全事故调查规程》（1）条：较大设备事故是指造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失者）；（4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
4.临时性重要用户：是指需要临时特殊供电保障的电力客户。
二、重要电力用户供电电源配置标准1、特级重要电力用户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保障独立正常供电；【2、一级重要电力用户具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源能保障独立正常供电；3、二级重要电力用户具备双回路供电条件，供电可以来自一个变电站的不同母线段；4、临时性重要电力用户按照供电负荷重要性，在条件允许情况下，可以通过临时架设线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件；5、重要电力用户供电电源的切换方式要满足重要电力用户允许中断供电时间的要求。
浅析电力营销中的客户分类管理
浅析 电力营销中的客户分类管理
王尊 良 耿 媛媛 （ 咸 阳供 电分 公 司 ， 陕 西咸 阳 ７ １ ２ ０ ０ ０ ）
【 摘 要 】电力 大客 户对 电力企 业经 营管理至 关重要 。 本文通过 分析 电力 企业现有 客 户情况及 不 同客 户对 电力企业 经营效益 的影响 ， 分析 了传 统 电力客 户 分类 ， 提 出电 力客 户分 类管 理理 念及 其 发展 创 新 。 【 关 键 词 ｌ大客 户 电力企 业 分类 管理
１电力主要还是从专业技术和业务管理的角度对客户 进行分类 ， 如按供 电电压等级分 ： 高压 客户 和低压客户 。 按供 电方 式 分： 单相用户 、 低压 三相用户 、 高压 三相 用户。 按用 电性质和所执行 的 电价 类别分 ： 大工业 客户 、 一般工商 业客户 、 农业客 户和居 民客 户。 其 中受 电变压器容量在３ １ ５ ｋ ＶＡ及以上的大工业客户成 为电力 大客户。 按照供 电可靠性 要求。 分为一 、 二、 三类负荷客户。 当然还可 以按其他方式如销 售场所 、 渠道可分为直供 、 趸售 、 城市、 农村市场 ； 按照客户用电量的大小可分为大客户 、 中小客户等。 但这些 的分类方 法明显带有浓厚的市场管理色彩， 并没有真正形成以客户价值大小为 主线的分类体系， 也与 目前电力营销及客户服务所希望达到 的水平相 差甚远。 （ ３ ） 电力企业客户分类 的重点 。绝大多数客户对 电力企业而 言是微利的， 因此 ， 电力企业要想获得最大程度的收益， 在做好电力普 遍服务的 同时必须对 自己拥有 的客户进行有效的差异分析 ， 并根据这 种差异来区分不同价值的客户 ， 指导企业更合理地配置有限的市场营 销、 客户服务和管理资源， 确保企业的投入和付 出都用在“ 刀 ” 上， 实 现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化 。 对于 电力企业来说 ， 对客户 的分类管理应围绕主营 目标， 从售 电量增 长、 平 均电价、 电费 回收 、 销售收入等经济指标人手 ， 抓出关键客户 。 ①按用 电属性 或行 业进行统 计分 析 ， 对各行业用 电量 大小和增长率进行排序 ， 掌握 占
重要电力用户等级划分
自治区重要电力用户划分标准及范围按照国家电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，结合当地实际，确定区区域重要电力用户负荷分级的划分标准及范围。
一、重要用户负荷分级的范围（一）特级重要用户是指在管理国家事务工作中特别重要，中断供电将危害国家安全的用户。
细化范围：党和国家最高首脑机关办公地点；国家军事指挥中心、军事基地；国家级重要广播电台、电视台、通讯中心、航天、国家级航空港、国家领导人和来访外国首脑经常出席的活动场所。
（二）一级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、直接引发人身伤亡的；2、造成严重环境污染的；3、发生中毒、爆炸或火灾的；4、造成重大政治影响的；5、造成重大经济损失的；6、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：国家级信息中心、金融中心、证券交易中心；国家级地震、气象、防汛等监测指挥中心；国家级重要会议、重要宾馆、饭店，外国驻华领使馆；自治区党政首脑机关；首府党政首脑机关；自治区级公安、国安、军队指挥机关；机场、轨道交通枢纽、铁路枢纽站、铁路调度中心；重要水利枢纽大坝；煤矿、非煤矿山；危险化学品生产企业；停电可能造成爆炸、火灾或有毒气体排放的石油石化、化工以及其它企业。
（三）二级重要用户是指中断供电可能产生下列后果之一的：1、造成较大环境污染的；2、造成较大政治影响的；3、造成较大经济损失的；4、造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
细化范围：地（市）、县级党政机关办公地点；自治区及地（市）电台、电视台、通讯中心、信息中心；重要消防指挥中心、交通指挥中心、重要监狱；重要的科研单位、医院、文体场所、金融中心；重要国防、军工单位；电铁牵引站；重要会议、重要外宾活动场所；四星级及以上重要宾馆、饭店；外国驻华外交机构办公地点；地震、气象、防汛等监测指挥、预报中心；停电将造成较大经济损失或连续生产工艺较长时间不能恢复的企业；重要院校（大、中、小学校）、大型商场、影剧院等人员集中的重要的公共场所等用户。
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⑵密切注意该类客户的所处行业趋势及异常动向。 ⑶应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 ⑷应优先满足特殊电力保障需要。 ⑸提供特色服务和增值服务。
•主要客户(B类客户)管理
这类客户主要集中在享受优惠电价政策的高能耗行业， 其主要特点是用电量大，一般来说是供电部门的大客户 ，但不属于优质客户。由于他们用电量较大且稳定性较 差，对经济指标完成的好坏构成直接影响，供电部门不 容忽视，应花费时间和精力去关注他们的生产经营状况 和用电需求，要适时有针对性地提供服务。对这类客户 的管理，供电企业要做到以下几点：
2、业务流程受理的差异化。业务流程受 理的差异化往往可能需要通过信息系统来 实现对不同级别客户实行不同的服务方式 。例如，该县创建的高端客户“绿色通道 ”，即客户进入客户人工服务台时始终在 排队列阵最前位置；对中端客户，客户进 入客户人工服务台，如遇话务忙未接入人 工服务台，后台将在24小时之内提取客户 数据对客户进行回访，主动为客户办理业 务咨询、业务受理等。
，对重要客户从未提供过更多的关照和特殊服务。久而久 之，客户不满、投诉递增；企业员工身心疲乏、怨声载道 。最终，这些供电企业是费了力，也未受过一句好评，常 常得不偿失。推行客户金字塔分类管理的时间全国各地都 不一样。通江供电公司在2006年10月后首次推行客户金字 塔分类管理。客户金字塔是以消费额或利润贡献等重要指 标为基准确定客户类别的，分为VIP客户(A类客户)、主要 客户(B类客户)、普通客户(C类客户)、小客户(D类客户)四 个类别。
除了上述三种客户外， 剩下的80%客户。
在所有的电力客户中，有些行业的企业因受国家 政策保护享受优惠电价(执行较低的电价)，其购 电金额大只能说明其用电量大，并不代表其对供 电企业的利润贡献大(如高能耗企业等)。
避免影响客户取向的不利因素；二是安抚不满 的客户；三是提供超值的产品和服务；四是提供 超值信息；五是给予超值便利。总之，客户需要 什么，供电企业就应当设法去满足他们，使其感 到更加方便、舒心。
总会毫无保留地伸出援助之手。
•小客户(D类客户)管理
此类客户主要是由居民用电户和 商业小门面店构成。由于他们数量众 多，电价较高，具有“点滴汇集成大 海”的增长潜力，对供电企业经济指 标的完成具有一定影响。因此，供电 企业应按照“方便、及时”的原则， 要为他们提供大众化的基础性服务。
二、改善客户关系，提供差异化服务
指导教师：周老师
讲解：李民敏 ppt制作：王中丽、周芳芳 资料收集：田丹丹、廖玉
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目录
1
前言
2
电力客户如何分类
3
分为几级
பைடு நூலகம்
4
如何提供差异化服务与管理
1、电力客户如何分类？
按照电力客户价值分类，ABC分类法是一种比较实用和 常见的客户分类方法。
㈠客户金字塔 以前，一些供电企业对所有客户一视同仁、未区别对待
⑴要指派营销人员(或客户代表)经常联络，定期走访 ，为他们提供服务的同时更多的是关注。
⑵密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人 事变动、重组等异常动向，以避免倒账的风险。
•普通客户(C类客户)管理
• 此类客户用电量不大、电价总体不高， 对完成经济指标贡献甚微，供电部门应 大幅度减少在这方面的服务投入，或将 精力只放在发掘有潜力的“明日之星”上， 使其早日上升为B类客户。供电营销人员 应时常与这些客户保持联系，并让他们 知道当他们需要帮助的时候，供电部门
2、分为几级
由于电力的特殊性，目前供电企业对电力市场客户主要有如下 分类：
按销售场 所、渠道
按客户用 电量大小
按电价 类别
按可靠 性要求
直供
趸售 城市
农村市场
大客户 中客户 小客户
工业用电 农业用电 商业用电 居民生活 用电等客 户
一类负荷 二类负荷 三类负荷 客户
四种分类
以上这些分类带有 浓厚的市场管理色 彩(便于市场管理)， 没有形成以客户价 值大小为主线的分 类体系。
三、建立科学动态的分类管理机制
1、组织 的差异化
措施
2、业务流 程受理的差 异化
1、组织的差异化。就以通江供电公司来 说，该公司为分级客户提供的差异化服务 主要是按照“属地管理”的原则，均实行 片区客户经理制。片区客户经理需要为该 片区的电力客户们提供长期的、一对一的 专业服务。对未直管的村社电力客户，一 律由村电工为他们提供代理服务。
这类客户是供电部门的优质核心客户群，他们多为私有或民 营企业，由于他们用电量大、电价高、信誉度好，对完成电 量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给 供电部门带来长期稳定的收入，值得花费大量时间和精力来 提高该类客户的满意度。VIP客户视情况又可分为钻石卡、白 金卡、金卡等。对这类客户的管理，供电企业应时常做到以 下几点：
客户分级后，供电企业应该建立一些客户分级管理配套措 施。否则，客户分级将失去意义。从理论上讲，营销的差 异化策略是指企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产 出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品；或是在 销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周 到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的形象。 而在实际工作中，供电企业为分级客户提供的差异化服务 主要采取以下措施：
3、如何提供差异化服务与管理
一、ABC客户管理 在清楚地了解到客户层级的分布之后
，即可依据客户价值策划配套的客户关 怀项目，对VIP客户定期拜访与问候，确 保重要客户的满意程度，借以刺激有潜 力的客户升级至上一层，结果会使企业 在维持成本不变的情况下，创造出更多 的价值和效益。
• VIP客户(A类客户)管理 ：
电力客户如何分类 ：
VIP客户(A类客户)
该类客户是金字塔中最上层的金 牌客户，系购买金额最多的1% 的客户，被视为贵宾，应享受特 殊优质服务。
主要客户(B类客户)
该类客户处于客户金字塔中， 系购买金额次之的4%的客户， 对企业利润贡献率高。
普通客户(C类客户) 小客户(D类客户)
占客户数量的15%的客 户。