质量投诉管理规程
面粉公司质量投诉管理制度
面粉公司质量投诉管理制度一、目的和范围本制度旨在明确面粉公司处理消费者质量投诉的流程和责任，确保每一位消费者的质量投诉都能得到有效、及时的回应。
适用于本公司所有接收和处理消费者质量投诉的部门和员工。
二、组织结构公司应设立专门的质量投诉管理部门，负责统一接收、记录、分析和处理消费者的质量投诉。
该部门应具备独立性，直接向公司高层管理团队汇报。
三、投诉接收1. 设立多元化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站等，确保消费者可以通过便捷的途径提交投诉。
2. 所有接收到的投诉信息都应当被详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。
四、投诉处理1. 质量投诉管理部门应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步评估，并分类处理。
2. 对于简单的问题，应在48小时内给予消费者答复；对于复杂的问题，需在7个工作日内完成调查，并给出处理意见。
3. 重大质量问题应立即上报至公司高层，并启动应急预案，防止问题扩大。
五、责任追究1. 对于因产品质量问题导致的投诉，应追溯到具体的生产批次和责任人，进行相应的质量审核和责任追究。
2. 确保每一起投诉都有明确的处理结果和后续改进措施。
六、信息反馈1. 定期将投诉处理情况汇总报告给公司管理层，作为改进产品和服务的依据。
2. 对于反复出现的问题，应深入分析原因，制定长期解决方案。
七、培训与提升1. 定期对员工进行质量意识和客户服务技能的培训，提高整个团队对质量投诉的处理能力。
2. 鼓励员工提出改进意见，持续优化质量投诉管理流程。
八、监督与评价1. 建立质量投诉管理的监督机制，确保制度的执行力度。
2. 定期对质量投诉管理工作进行评价，及时发现并解决存在的问题。
工程质量投诉处理工作制度
工程质量投诉处理工作制度一、背景为了保证工程质量的稳定和提高施工质量，对于投诉工程质量的问题，公司制定了本《工程质量投诉处理工作制度》。
该制度旨在规范工程质量投诉的处理程序和流程，确保工程质量问题能够及时得到解决，保障客户的利益。
二、适用范围本制度适用于公司内部所有涉及工程质量投诉的情况，包括但不限于建筑工程、道路工程、桥梁工程等。
三、定义与缩写1.工程质量投诉：指客户或相关方对工程质量存在异议或不满的情况。
2.投诉人：指提出工程质量投诉的个人或单位。
3.投诉对象：指被投诉的工程质量问题所涉及的个人或单位。
4.投诉部门：指进行工程质量投诉处理的相关部门。
5.处理人：指处理工程质量投诉问题的具体人员。
6.验收机构：指进行工程质量验收的机构或单位。
四、投诉的受理1.投诉的受理时间投诉受理时间从投诉人向投诉部门提交投诉申请之日起开始计算。
2.投诉受理的方式投诉可以通过以下方式进行受理：•邮寄投诉信函：投诉人可以书面投递投诉信函至投诉部门。
•电话投诉：投诉人可以拨打投诉部门电话进行投诉。
•邮件投诉：投诉人可以通过电子邮件向投诉部门投诉。
3.投诉受理的要求投诉需要满足以下要求才能被受理：•投诉必须明确指出投诉人的姓名、联系方式以及投诉对象的相关信息。
•投诉必须提供充分的证据，包括但不限于照片、视频、文件等。
五、投诉的处理流程1.投诉登记投诉部门在收到投诉后，按照《工程质量投诉登记表》进行投诉登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2.投诉调查投诉部门会成立专门的调查小组，对投诉问题进行调查。
调查小组将与投诉对象进行沟通，了解工程质量问题的具体情况，并采集相关证据。
3.投诉核实调查小组将对投诉问题进行核实，与验收机构协调，比对工程质量验收标准和工程设计文件，确认是否存在工程质量问题。
4.处理结果反馈调查小组将根据调查结果，向投诉人反馈处理结果。
如果确认存在工程质量问题，将对投诉对象提出整改要求，并给予相应的处罚。
质量投诉标准操作规程
质量投诉标准操作规程质量投诉标准操作规程一、引言质量投诉是指消费者对公司产品或服务的质量问题提出的实质性反馈和要求整改的行为。
为了保护消费者权益，营造良好的消费环境，制定质量投诉标准操作规程是非常必要的。
二、适用范围本操作规程适用于公司所有的产品和服务，以及消费者对产品和服务提出的质量投诉。
三、质量投诉流程1. 接受投诉（1）接受方式：消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向公司投诉。
（2）接受人员：公司应设立专门的客户服务部门或者质量管理部门接受投诉。
（3）投诉的内容：消费者应明确投诉的产品或服务、质量问题的描述、要求的解决办法等。
（4）投诉登记：接受投诉的人员应登记投诉的相关信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
2. 调查核实（1）受理投诉后，相关部门应尽快进行调查核实，了解投诉的真实性和准确性。
（2）调查方法可以包括现场勘察、产品检测、文件审查等。
（3）调查结果应以书面形式记录下来。
3. 反馈解决（1）调查核实完毕后，公司应及时向投诉人提供反馈。
（2）反馈内容应包括调查结果、公司对质量问题的认识和处理措施等。
（3）如果质量问题属实，公司应与投诉人协商解决的具体办法，并按照协商的结果进行处理。
4. 整改落实（1）公司应建立相应的质量整改措施，修复质量问题所造成的影响。
（2）整改措施应具体明确，包括责任部门、整改时间、整改内容等。
（3）整改完成后，公司应向投诉人进行反馈，告知整改的情况。
5. 结案和总结（1）当投诉问题解决后，相关部门应将投诉案件进行归档。
（2）定期对投诉案件进行总结分析，提取经验教训，并提出改进建议。
四、投诉处理时限公司应根据不同的投诉情况制定相应的处理时限，确保投诉能够及时、有效地得到解决。
五、投诉信息保密公司应对投诉人的个人信息进行保密，不得擅自公开或泄露。
六、奖惩措施公司应制定相应的奖惩措施，对处理投诉工作中表现优秀的员工进行表彰和奖励；对处理不当，导致投诉问题无法解决的员工，应给予相应的纪律处分。
建筑质量投诉管理制度
建筑质量投诉管理制度第一章总则第一条为了规范建筑质量投诉管理工作，维护建筑市场秩序，保障广大消费者的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有建筑施工单位、房地产开发企业，以及相关建筑设计、施工、监理等单位。
第三条建筑施工单位、房地产开发企业应当建立完善的建筑质量投诉管理制度，严格执行，确保质量投诉工作有序进行。
第四条建筑施工单位、房地产开发企业应当建立健全的投诉受理、处理、查证、投诉处理结果通报、责任追究等管理机制，确保建筑质量投诉问题及时有效解决。
第二章投诉受理第五条建筑施工单位、房地产开发企业应当设立专门的投诉受理窗口，接受消费者的投诉，并做好记录。
第六条投诉受理窗口应当设立专人负责，及时受理投诉，并向投诉人提供投诉处理流程和时限。
第七条投诉受理窗口应当建立投诉识别机制，对于属实的建筑质量投诉，应当及时转入建筑质量投诉处理程序。
第八条投诉受理窗口应当保障投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。
第九条投诉受理窗口应当及时向投诉人反馈投诉处理进展情况，并保持通畅的沟通渠道。
第十条投诉受理窗口应当定期汇总投诉情况，形成年度投诉报告，报送上级主管部门。
第三章投诉处理第十一条建筑施工单位、房地产开发企业应当对接受的投诉进行核实、调查，并制定合理的处理措施。
第十二条投诉处理工作应当由专业技术人员负责，对于复杂的建筑质量问题，应当组织专家进行鉴定。
第十三条投诉处理应当依法依规，遵循事实真相原则，维护消费者的合法权益。
第十四条投诉处理结果应当保障合理期限内送达投诉人，并以书面形式通知投诉人。
第十五条投诉处理结果应当如实记录，包括投诉问题、调查过程、处理意见等，并归档保存。
第十六条对于属实的建筑质量投诉，建筑施工单位、房地产开发企业应当立即采取必要措施，修复问题，消除安全隐患。
第十七条投诉处理结果应当及时上报上级主管部门，并按照要求公示。
第四章责任追究第十八条建筑施工单位、房地产开发企业负有质量安全责任，对于投诉问题严重的，应当追究相关责任人的责任。
(管理制度)质量投诉管理规程
（管理制度）质量投诉管理规程1、目的:加强质量投诉工作的管理，规范售后服务，维护客户合法权益2、依据:根据新版GSP的规定制定本规程3、范围:药品经营过程中质量投诉的受理、调查、处理、评估、反馈及事后跟踪管理。
4、责任者:质管部、采购部、各门店5、操作规程:5.1投诉渠道5.1.1客户遇到药品质量问题可向门店、质管部门直接投诉，质量投诉首接人即为受理人，受理人不得借故推委。
5.1.2首接人受理客户质量投诉后，应及时反馈相关部门处理并记录。
5.2投诉的方式和途径5.2.1各门店设置质量投诉电话，负责受理客户的质量投诉;同时也受理包括信函、短信、微信等方式的投诉。
5.2.2质管部的投诉电话为XXX.5.2.3质量问题信函投诉地址为:XXX。
5.3质量投诉应及时记录并坚持“三核实”5.3.1核实投诉主体。
确认投诉单位、通讯地址及联系方式。
5.3.2核实投诉项目。
确认投诉事项发生的时间、地点，或涉及药品的品名、规格、批号、有效期,生产企业。
5.3.3将核实内容记入《质量投诉受理卡》5.4质量投诉调查强调以实证为依据。
5.4.1受理人应提请投诉人提供主诉项目所涉及实物样品。
5.4.2质管部对主诉项目所涉药品质量状况进行确认。
5.5质量投诉项目质量状况的确认与评估。
5.5.1属外观性状或包装质量，由各门店和仓储部对实样作鉴别。
5.5.2属其他质量检测项目，由质管部组织处理。
5.5.3属客户提出服务质量方面的投诉时，应详细记录所涉及到的人员、部门、时间、地点和具体事项。
5.5.4涉及的问题及时与供应商或生产厂家联系，说明相关的情况:涉及内在质量问题或不良反应的，应由生产厂家确认与评估。
5.6质量投诉的处理措施5.6.1质量投诉事项经确认为不合格品，由质管部按《不合格品管理制度》发通知召回。
5.6.2质量投诉事项经确认为药品不良反应由门店按《药品不良反应报告管理制度》上报。
5.6.3质量投诉若涉及供应商或生产企业责任赔偿，药品销售部门与采购部门沟通，按公司与供应商签订的《供需双方质量保证协议》中所约定的条款,向供应商索赔。
建筑公司质量投诉管理制度
建筑公司质量投诉管理制度建筑公司在承接工程项目时，必须遵守国家有关建筑工程质量管理的法律、法规，并依据这些规定制定公司内部的质量管理体系。
这一体系应当包括质量投诉的接收、处理、反馈以及持续改进等环节。
一、投诉接收公司应设立专门的质量投诉渠道，包括但不限于电话、邮箱、现场服务窗口等，确保客户能够方便快捷地提交投诉。
所有投诉信息都应当被记录和归档，以便后续的处理和追踪。
二、投诉处理1. 初步调查：接到投诉后，公司应在24小时内进行初步调查，确认投诉内容的真实性，并对投诉进行分类。
2. 责任划分：根据投诉性质，确定负责处理的部门或个人，并明确处理时限。
3. 问题解决：相关责任人需在规定时间内提出解决方案，并着手解决问题。
对于复杂问题，可成立专项小组进行处理。
4. 沟通反馈：在处理过程中，应及时与客户沟通进展情况，保持信息的透明。
三、结果反馈问题解决后，应由专人负责向客户反馈处理结果，并征求客户的意见和建议。
如果客户对处理结果不满意，应重新评估情况并提供进一步的解决方案。
四、持续改进公司应定期对质量投诉管理制度进行评审和改进。
通过分析投诉案例，找出潜在的质量问题和管理漏洞，制定相应的预防措施和改进计划。
五、监督与考核公司应建立一套完善的监督机制，对质量投诉的处理情况进行监控。
同时，将质量投诉处理效果纳入员工和部门的绩效考核中，以此激励全体员工重视质量管理。
六、信息公开为了让公司的质量管理更加透明，公司应当定期将质量投诉处理的情况公布给公众，接受社会的监督。
七、法律遵循在处理质量投诉的过程中，公司必须遵守相关法律法规，尊重客户的合法权益，避免因处理不当而引发法律纠纷。
质量投诉管理规程
质量投诉管理规程The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 20201质量投诉的受理 (2)2投诉的调查处理 (2)3相关文件 (4)4相关记录 (4)5流程图 (4)【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管理，以保证满足顾客需求，维护公司信誉。
【范围】适用于所有用户的质量投诉。
【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005【职责】1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈。
2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。
3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。
4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。
【内容】1质量投诉的受理公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交市场部；市场部在收到该信息后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。
2投诉的调查处理对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。
对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。
投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报质量部经理。
质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。
2.4.1若顾客投诉的质量问题与我公司调查结果存在差异2.4.1.1由市场部与顾客取得联系，寻求更多的信息。
药品质量投诉管理制度范文
药品质量投诉管理制度范文一、引言药品质量是保障人民身体健康的重要前提，而药品质量投诉是监督药品市场，维护人民权益的有效途径。
为了加强药品质量投诉管理，本制度旨在规范药品质量投诉处理程序，提高工作效率，保障人民用药安全。
二、投诉受理（一）投诉渠道1.药品质量投诉可以通过电话、邮件、面对面的方式进行。
2.设立药品质量投诉专门电话、邮箱，方便民众投诉。
（二）受理时间1.受理时间为每个工作日的上午8点到下午5点。
2.法定节假日除外，节假日受理安排另行通知。
（三）投诉内容1.药品质量投诉内容必须是和药品质量相关的问题。
2.投诉内容必须真实、准确，不得捏造事实。
三、投诉受理流程（一）投诉登记与初步核实1.接到投诉后，工作人员需登记投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式等。
2.对投诉人提供的药品质量问题进行初步核实，确保投诉内容真实可信。
（二）投诉材料审核1.工作人员收到投诉材料后，需对材料进行审核。
2.审核主要针对投诉材料的真实性和有效性进行核实。
3.若发现投诉材料不真实或存在虚假成分，将不予受理并向相关部门举报。
（三）药品质量评估1.对于涉及药品质量的投诉，需进行药品质量评估。
2.评估过程包括对药品样品进行抽检，并通过实验室测试等手段，确定药品是否符合质量标准。
（四）问题确认与调查1.在药品质量评估结果正常的情况下，需对投诉问题进行确认与调查。
2.调查过程中，可以采取电话调查、面谈等方式，了解投诉人的具体情况。
（五）问题处理与回复1.针对确实存在药品质量问题的投诉，需及时进行问题处理，并及时回复投诉人。
2.处理方式包括但不限于责令药品经营者进行整改、处罚药品经营者等。
四、责任与义务（一）投诉人的责任与义务1.投诉人需要提供真实、有效的投诉材料。
2.投诉人应积极配合工作人员进行调查，提供相关证据材料。
（二）工作人员的责任与义务1.工作人员需要按时受理投诉。
2.工作人员需保护投诉人的隐私，对相关信息进行保密。
（三）相关部门的责任与义务1.相关部门需要配合工作人员进行调查，并提供必要的支持与协助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录
1质量投诉的受理 (2)
2投诉的调查处理 (2)
3相关文件 (4)
4相关记录 (4)
5流程图 (4)
【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管理，以保证满足顾客需求，维护公司信誉。
【范围】适用于所有用户的质量投诉。
【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC 17025:2005
【职责】
1.市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈。
2.质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。
3.生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。
4.生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。
【内容】
1质量投诉的受理
1.1公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交市场部；
1.2市场部在收到该信息后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。
2投诉的调查处理
2.1对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。
2.2对于涉及实验室的投诉，须由质量部QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。
2.3投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报
质量部经理。
2.4质量部针对投诉组织相关责任部门召开专题质量分析会进行原因分析、制定纠正（预防）措施，并圆满答复。
2.4.1若顾客投诉的质量问题与我公司调查结果存在差异
2.4.1.1由市场部与顾客取得联系，寻求更多的信息。
2.4.1.2可派相关人员到顾客方了解情况，或取回样品进行检验。
2.4.1.3必要时，请双方都可接受的第三方权威机构进行仲裁。
2.4.2若顾客的质量投诉属于提高目前产品质量的问题，且条件允许，则采取相应的纠正（预防）措施，使产品达到顾客的需求；若目前我公司（或国内）的生产现状无法达到顾客的要求，则可作为我公司的目标去实现。
2.5对于顾客投诉确实属于我公司产品质量问题，应立即通知问题批次产品涉及到的其它所有客户。
2.6若顾客的质量投诉不属于我公司质量问题，则需向顾客详细说明，力求达到顾客满意。
2.7对于发生药物不良反应的顾客质量投诉，同时执行《药品不良反应报告规程》，填写“药品质量投诉和不良反应处理台帐”。
2.8相关责任部门应按照制订的纠正（预防）措施进行整改，质量部负责纠正（预防）措施的效果验证，并做好相关记录。
2.9.如无不可抗力、突发事件等特殊情况，整个质量投诉的调查、回复应不超过七天。
2.10市场部应及时跟踪客户对我公司投诉调查处理回复的确认和意见反馈。
2.11市场部应对所有质量投诉进行记录并保存，记录内容包括：投诉人的姓名、地址；递交投诉者的姓名（必要时包括头衔）和电话；投诉品名、批号；收到投诉的日期；最初采取的措施（包括日期和执行者的身份）；随后采取的任何措施；对投诉人的回复日期；对该批产品的最终处置。
市场部每年年初评估上年变化趋势、涉及产品的发生
频率及其严重性，以便采取纠正措施。
3.相关文件
《药品不良反应报告规程》QB.WS.SOP035012
4.相关记录
“用户投诉处理单”“投诉产品质量分析记录”“投诉产品质量认定表”“药品质量投诉和不良反应处理台帐”
5.流程图
用户投诉工作程序
Handling Flow Diagram for Customer Complaint
用户投诉处理单
编号: R035050-00 制定依据: QB.WS.SOP035010
投诉产品质量分析记录
编号: R035051-00 制定依据: QB.WS.SOP035010
投诉产品质量认定表
编号: R035052-00 制定依据: QB.WS.SOP035010。