质量投诉管理制度
面粉公司质量投诉管理制度
面粉公司质量投诉管理制度一、目的和范围本制度旨在明确面粉公司处理消费者质量投诉的流程和责任，确保每一位消费者的质量投诉都能得到有效、及时的回应。
适用于本公司所有接收和处理消费者质量投诉的部门和员工。
二、组织结构公司应设立专门的质量投诉管理部门，负责统一接收、记录、分析和处理消费者的质量投诉。
该部门应具备独立性，直接向公司高层管理团队汇报。
三、投诉接收1. 设立多元化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站等，确保消费者可以通过便捷的途径提交投诉。
2. 所有接收到的投诉信息都应当被详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。
四、投诉处理1. 质量投诉管理部门应在接到投诉后的24小时内对投诉进行初步评估，并分类处理。
2. 对于简单的问题，应在48小时内给予消费者答复；对于复杂的问题，需在7个工作日内完成调查，并给出处理意见。
3. 重大质量问题应立即上报至公司高层，并启动应急预案，防止问题扩大。
五、责任追究1. 对于因产品质量问题导致的投诉，应追溯到具体的生产批次和责任人，进行相应的质量审核和责任追究。
2. 确保每一起投诉都有明确的处理结果和后续改进措施。
六、信息反馈1. 定期将投诉处理情况汇总报告给公司管理层，作为改进产品和服务的依据。
2. 对于反复出现的问题，应深入分析原因，制定长期解决方案。
七、培训与提升1. 定期对员工进行质量意识和客户服务技能的培训，提高整个团队对质量投诉的处理能力。
2. 鼓励员工提出改进意见，持续优化质量投诉管理流程。
八、监督与评价1. 建立质量投诉管理的监督机制，确保制度的执行力度。
2. 定期对质量投诉管理工作进行评价，及时发现并解决存在的问题。
企业质量投诉管理制度
企业质量投诉管理制度一、总则为了规范企业质量投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者权益，促进企业长久稳定发展，特制定本制度。
二、投诉的定义1、投诉是指有关质量、服务、价格等问题，消费者向企业提出的不满意见或要求。
2、本制度所称投诉是指消费者对企业产品或服务存在质量、价格等问题，向企业提出的申诉。
三、投诉内容范围1、质量：指产品设计、生产、销售等全部环节的质量问题。
2、服务：指企业提供的售前、售中、售后服务的质量。
3、价格：指产品售价、折扣、促销等价格问题。
四、投诉渠道1、消费者可以通过以下渠道向企业提出投诉：（1）电话投诉：消费者可拨打企业客服电话进行投诉；（2）在线投诉：消费者可通过企业官方网站或其他网络平台进行在线投诉；（3）书面投诉：消费者可向企业发函或发邮件进行投诉；（4）实地投诉：消费者可亲自前往企业经营场所进行投诉。
2、企业应当在显著位置发布投诉渠道信息，并确保投诉方式便捷、畅通。
五、投诉受理流程1、接到投诉后，企业应当第一时间记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2、企业应当在24小时内回复消费者，告知投诉受理情况，预计处理时间，并为消费者提供投诉处理进展查询方式。
3、企业应当针对投诉内容进行核实，若投诉属实，应当立即展开调查，并及时作出处理决定。
4、企业应当严格按照处理时限，及时处理完毕，并向投诉人告知处理结果。
5、若消费者对处理结果不满意，可向相关质监部门、消协等机构投诉，企业应当配合协助解决问题。
六、投诉处理方式1、对于因企业质量、服务等问题引起的投诉，企业应当及时采取补救措施，确保消费者权益。
2、对于投诉内容复杂、难以判断的情况，企业应当成立专门投诉处理团队，协调解决问题。
3、对于恶意投诉、调皮捣乱的行为，企业有权拒绝受理，对严重影响企业经营秩序的投诉行为，企业有权向相关部门报告。
七、质量投诉管理评估1、企业应当建立完善的质量投诉管理评估制度，不定期对质量投诉管理工作进行评估。
质量投诉管理制度_医药公司
第一章总则第一条为加强公司质量管理，提高产品质量，维护消费者权益，确保公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有产品质量投诉的处理。
第三条本制度遵循“顾客至上、质量第一”的原则，以快速、公正、高效的方式处理质量投诉。
第二章投诉范围第四条本制度所涉及的质量投诉包括但不限于以下内容：1. 产品质量不符合国家标准、行业标准或公司内部标准；2. 产品存在安全隐患；3. 产品存在设计缺陷；4. 产品包装不符合要求；5. 产品售后服务不到位；6. 其他影响产品质量的投诉。
第三章投诉处理流程第五条投诉接收1. 投诉人可通过电话、邮件、信函、来访等方式向公司提出质量投诉。
2. 接待人员应认真记录投诉内容，并告知投诉人投诉处理流程。
第六条投诉分类1. 根据投诉性质，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。
2. 一般投诉：指不影响产品质量和使用安全的投诉；3. 重要投诉：指可能影响产品质量和使用安全的投诉；4. 紧急投诉：指可能对消费者造成人身伤害或财产损失的投诉。
第七条投诉调查1. 质量管理部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。
2. 调查过程中，应确保调查的客观、公正、全面。
第八条投诉处理1. 对于一般投诉，质量管理部门应在3个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
2. 对于重要投诉，质量管理部门应在5个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
3. 对于紧急投诉，质量管理部门应在2个工作日内回复投诉人，并提出处理意见。
4. 在处理投诉过程中，如发现产品质量问题，应立即停止销售，并采取措施防止问题扩大。
第九条投诉反馈1. 质量管理部门应在处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人。
2. 投诉人如对处理结果不满意，可向公司领导或上级主管部门提出申诉。
第四章质量改进第十条对投诉中反映出的质量问题，公司应采取以下措施：1. 分析原因，制定改进措施；2. 对相关责任人进行追责；3. 加强员工质量意识培训；4. 优化生产、采购、销售等环节，提高产品质量。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度一、引言在产品质量的监管和管理中，投诉处理是一个关键环节。
质量投诉不仅仅是客户对产品不满意的表达，更是企业了解和改善产品质量的重要途径。
为了规范和优化质量投诉的处理过程，提高客户满意度和产品质量，本文制定了质量投诉处理管理制度。
二、适用范围本质量投诉处理管理制度适用于我公司所有生产、销售的产品，包括但不限于XXX产品。
三、质量投诉流程1. 投诉受理与登记a) 客户可以通过电话、邮件、信函等方式将投诉信息反馈给公司。
b) 客服部门接收到投诉信息后，进行初步登记，并安排专人负责跟进处理。
c) 登记内容包括客户基本信息、投诉时间、投诉产品、问题描述等。
2. 投诉调查与确认a) 由专人负责对投诉内容进行初步调查，了解客户反馈的问题。
b) 根据初步调查结果，核实投诉内容，确保客户反映的问题真实有效。
c) 如需对产品进行检测或场地勘查，相关部门需要及时安排。
3. 处理方案制定a) 在调查确认的基础上，由相关部门制定详细的处理方案。
b) 处理方案应包括问题原因分析、解决方案、责任部门、具体执行时间等内容。
c) 处理方案应经过内部审核，并得到质量管理部门的批准。
4. 投诉反馈与处理a) 专人及时与客户进行沟通，告知处理方案和处理进展情况。
b) 在执行处理方案的过程中，要保持与客户的沟通和反馈，及时解答客户的疑问和需求。
c) 处理完成后，及时向客户进行反馈，确认客户是否满意解决方案。
5. 投诉记录与统计a) 进行详细的投诉记录，包括客户信息、投诉问题、处理方案、处理结果等内容。
b) 及时将投诉记录归档，便于后续统计和分析。
c) 定期统计和分析投诉数据，发现问题的症结，为质量改进提供参考。
四、相关责任与义务1. 客户责任与权利a) 客户应提供真实、准确的产品质量问题描述和相关信息。
b) 客户有权了解投诉的处理进展情况，并向公司提出合理的要求和意见。
2. 公司责任与义务a) 公司应设立专门的负责投诉处理的部门，并配备专业人员。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度第一章总则为了提高产品和服务质量，及时解决客户投诉，推动企业持续改进，特制定本制度。
第二章投诉受理1. 本制度所称投诉是指客户以口头、书面、电话等方式向企业提出产品或者服务不满意的情况。
2. 客户投诉应当包括具体的问题描述、投诉人的姓名、联系方式等相关信息。
第三章投诉处理1. 投诉受理部门应当在接到投诉后，立即进行登记并进行初步核实，对于属实的投诉应当立即通知相关部门进行整改。
2. 对于投诉不属实的情况，应当立即向投诉人进行反馈告知，并协助解决可能引起投诉的问题。
3. 对于复杂的投诉案件，应当立即成立专门的调查组进行调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第四章投诉处理时限1. 投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内进行初步核实，并及时向投诉人反馈处理结果。
2. 对于一般投诉案件，应当在受理后3个工作日内进行初步调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
3. 对于复杂的投诉案件，应当在受理后7个工作日内进行深入调查，并及时向投诉人反馈调查结果。
第五章投诉处理结果1. 对于因产品质量问题引起的投诉，应当按照质量管理制度进行处理并及时向投诉人进行赔偿。
2. 对于因服务质量问题引起的投诉，应当按照服务质量管理制度进行处理，并对相关责任人进行追责。
3. 对于投诉处理结果不满意的客户，应当安排相关领导或者专门的客户服务人员进行沟通，并及时解决问题。
第六章投诉处理纠纷1. 对于因投诉处理结果引起的纠纷，应当立即成立专门的纠纷调解组进行调解，并协助解决纠纷。
2. 如果在企业内部无法解决纠纷的，应当立即向相关行政机关进行申诉，并配合解决纠纷。
第七章质量投诉处理记录1. 投诉处理部门应当对所有投诉案件进行详细记录，并定期进行总结分析，为改进，提高质量提供参考。
第八章监督检查1. 相关部门应当定期对投诉处理工作进行监督检查，对于存在问题的地方及时指出并要求整改。
2. 对于投诉处理工作有显著成效的部门，应当给予表彰奖励，并向公司总经理汇报。
质量事故、质量投诉管理制度
质量事故、质量投诉管理制度第一章总则第一条为了加强质量事故、质量投诉管理，提高产品质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司产品质量事故的调查、处理和质量投诉的接收、处理等工作。
第三条公司应当依法保障产品质量，防止质量事故的发生，对质量事故和质量投诉应当及时、认真地处理，维护消费者和其他客户的合法权益。
第四条公司应当建立质量事故、质量投诉档案，对质量事故和质量投诉的处理情况进行记录，以备查阅。
第二章质量事故管理第五条质量事故是指因产品质量问题导致的人身、财产损失或者环境污染等不良后果的事件。
第六条质量事故分为重大质量事故和一般质量事故。
重大质量事故是指因产品质量问题导致人员伤亡、重大财产损失或者环境污染，对社会造成恶劣影响的事件。
一般质量事故是指除重大质量事故以外的质量事故。
第七条重大质量事故应当在发生后24小时内报告公司总经理，并在3个工作日内报告上级主管部门。
一般质量事故应当在发生后3个工作日内报告公司总经理。
第八条质量事故的处理应当遵循以下程序：（一）事故发生后，当事人应当立即采取措施，防止事故扩大，保护现场和证据；（二）当事人应当在24小时内向公司质量管理部报告事故情况；（三）质量管理部应当及时组织人员进行调查，查清事故原因；（四）根据事故调查结果，质量管理部应当提出处理意见，报公司总经理审批；（五）对事故处理结果进行跟踪，确保整改措施落实到位。
第九条质量管理部应当对质量事故进行统计分析，定期向公司总经理报告质量事故处理情况。
第三章质量投诉管理第十条质量投诉是指消费者或者其他客户对产品质量提出的异议或者不满。
第十一条公司应当设立质量投诉热线，方便消费者或者其他客户提出投诉。
第十二条质量投诉的处理应当遵循以下程序：（一）接收投诉：公司接到投诉后，应当及时记录投诉内容，并告知投诉人投诉已收到；（二）初步核实：质量管理部对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于产品质量问题；（三）调查核实：质量管理部对属于产品质量问题的投诉，应当及时组织人员进行调查，查清问题原因；（四）处理意见：根据调查结果，质量管理部提出处理意见，报公司总经理审批；（五）回复投诉人：对投诉处理结果，质量管理部应当及时回复投诉人。
质量投诉管理制度
质量投诉管理制度目的本质量投诉管理制度的目的是确保及时、有效地处理客户的投诉，促进公司的质量改进，提高客户满意度，并建立良好的客户关系。
范围本管理制度适用于公司内的所有部门和员工。
定义- 质量投诉：客户对公司产品或服务的不满意，以书面或口头形式提出的问题或要求。
- 投诉处理人：负责接受、记录和处理质量投诉的员工。
投诉处理流程1. 接受投诉：客户向公司提出质量投诉时，相关部门应立即安排一名投诉处理人接受投诉并记录相关信息。
2. 分析投诉：投诉处理人应对投诉内容进行分析，并根据投诉性质的不同，将投诉归类为产品质量问题、服务质量问题或其他类型的问题。
3. 调查原因：针对产品质量问题，相关部门应开展调查，查找导致质量问题的根本原因。
对于服务质量问题，投诉处理人应与相关部门协商并确定改进措施。
4. 处理投诉：根据调查结果，投诉处理人应与客户进行沟通，并提出合理的解决方案。
解决方案应包括修复或更换产品、改进服务流程等。
5. 跟进处理：投诉处理人应及时跟踪解决方案的执行情况，并确认客户是否满意。
若客户不满意，应继续协商并提供合理解决方案，直至客户满意为止。
6. 记录和分析：投诉处理人应记录每一起质量投诉的相关信息，包括投诉内容、处理过程和解决方案以及客户反馈。
定期分析投诉数据，发现潜在问题并采取相应措施。
质量投诉管理责任- 相关部门应确保有足够的投诉处理人，并提供必要的培训。
- 投诉处理人应具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能够与客户进行有效的沟通并提供满意的解决方案。
- 管理层应定期评估投诉管理制度的有效性，并进行必要的改进。
监督与改进- 公司应定期进行内部审核，并对投诉管理制度进行评估，以确保其有效性和合规性。
- 员工及时上报发现的质量问题和改进建议，公司应及时处理并采取相应措施。
附则- 本质量投诉管理制度的解释权归公司所有。
- 本管理制度应通过内部宣传和培训，确保全体员工了解并遵守。
以上是质量投诉管理制度的内容，希望能为公司的质量管理提供有效的支持和指导。
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）
质量查询和质量投诉的管理制度（精选5篇）第一篇：质量查询和质量投诉的管理制度质量查询和质量投诉的管理制度做好质量查询和质量投诉的管理是保证药品质量和提高服务质量，提高医药企业信誉的重要手段，因此，公司必须做好质量查询和质量投诉的有关工作。
一、药品的质量查询1、进货入库检查验收环节的质量查询：（1）进货入库检查验收环节如发现来货不符合药品法定质量标准或有关规定的情况，应将该货暂存于待验区，并应于到货后10个工作日、最长不超过15个工作日内，向原供货单位提出质量查询。
（2）进货药品质量查询函件内容就详细列明原发货单位名称、药品通用名、剂型、规格、数量、产品批号、注册商标、原发货日期、运输方式、运单号，到货日期，备注，质量问题的具体情况，提出拟定的处理意见，经办人签字，发函日期等。
（3）进货药品质量查询函件以传真方式给供货方，加盖公章，做好记录。
（4）接到回复函后，按回复意见处理，若同意退货，则应进行退货处理。
2、在库储存养护环节的药品质量问题查询（1）在库储存养护环节中如发现质量问题，首先立即悬挂标志牌，暂停发货，由质量管理部门复查核实。
（2）若经质量管理部门复查不存在质量问题，则摘除标志牌，恢复发货。
3、销售环节药品的查询（1）销售环节发现的药品质量问题，应包括在质量跟踪、调查访问时发现的药品质量问题和用户质量投诉反应的药品质量问题。
（2）已售出药品存在的质量问题，应立即通知用户暂停销售使用该批号药品，等待复查，必要时抽样送检验机构进行质量确认。
不存在质量问题的可摘牌销售。
若存在质量问题，应通知用户做退换货处理。
（3）质量事故的处理和报告管理制度一、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。
质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。
（一）重大质量事故：1、陈列药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失1000元以上；2、销货、发货出现差错或其他质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者；3、购进三无产品或假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在1000元以上者。
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陕西中烟工业公司澄城分厂产品质量投诉处理制度1目的和范围1．1为了不断提高顾客忠诚度，维护企业良好形象，及时了解产品存在的质量缺陷，达到满足市场、满足消费需求之目的，依据《陕西中烟工业公司产品质量投诉处理办法》特制定本制度。
1．2本制度适应于澄城分厂营销服务的相关环节（销售渠道及消费环节）造成的产品质量问题投诉的管理。
具体指：卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），大条破损等质量缺陷；卷烟经营户在验收货源时出现的箱中缺条，条中缺盒（包），盒（包）中缺支，条盒（条包）、小盒（包）破损等质量缺陷；消费环节出现的小盒（包）破损，盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷等。
2职责：2.1销售部门为本制度的归口管理部门。
负责2.1.1有关产品质量投诉信息的收集和处理；2.1.2有关产品质量问题处理的售后服务；2.1.3质量投诉问题的实物赔付事项。
2.2工艺技术部门负责对产品质量投诉处理的质量问题进行鉴定，并依据分厂《质量事故处罚条例》及相关制度追究相关部门责任。
2.3生产车间负责2.3.1赔付实物的提供2.3.2进行质量问题原因分析，并制定纠正预防措施，确保持续改进。
2.4企业管理部门负责对质量投诉处理结果的确认，兑现。
3工作内容和要求3.1对于产品运输、储存和交付过程造成的产品质量问题投诉的管理，按照《陕西中烟工业公司成品卷烟缺损处理管理制度》执行。
3.2 产品质量投诉的收集3.2.1产品质量投诉的内容：加工质量及生产工艺造成的质量问题或缺陷，顾客沟通不到位造成顾客不满意等质量投诉。
（如遇投诉为假烟的情况，应由当地烟草专卖局及工商行政管理部门处理。
）3.2.2产品质量（顾客）投诉的信息来源：电话、书面信函、电子邮件、实物证据等方式的质量投诉，销售业务人员发现的潜在质量问题的调查分析报告，工商行政管理局、质量技术监督局、消费者协会等国家管理部门反馈的市场质量问题。
信息接收人员必须在充分尊重投诉人意愿的前提下留住投诉人有关信息，对可数证据，必须核实其项目、数量、时间、地点、批号，对不可数证据必须尽量做到描述详细。
3.3信息处理流程产品质量（顾客）投诉――销售部门――主管厂领导――企业管理部门、质量问题鉴定部门（在接到有关质量信息投诉处理信息后，由销售部门呈主管厂领导，后反馈于工艺技术部门与企业管理部门），3.4 产品质量投诉的处理流程：销售部门（根据产品质量投诉类型，上报相应产品质量投诉手续，如产品质量投诉单、产品质量缺陷证明、实物等相关手续）――经主管领导后――反馈质量问题鉴定部门（根据质量问题鉴定部门处理意见）---――（处理结果）反馈于责任部门及企业管理部门――由企业管理部门进行质量事故处理的确认和兑现，生产车间负责原因分析和制定纠正预防措施，同时提供赔付产品实物――反馈于市场营销中心――返回驻外工作站――由驻外工作站答复顾客后――销售部门收集处理后信息并进行整理归档。
3.5顾客投诉的处理时限3.5.1 销售部门在接到质量问题的信息后，应按信息处理流程在接到投诉2天内及时传递到位，质量问题鉴定部门依据投诉事故的性质、类型等做出判断、处理和传递。
3.5.2投诉业务在管理部门每一个环节累计停留时间不得超过2天，以保证具体责任部门及时处理。
3.6投诉处理结果的动态追踪，并建立产品质量（顾客）投诉登记记录。
3.6.1 对已确认的产品质量（顾客）投诉处理结果应登记台帐，产品质量（顾客）投诉处理率必须达到100%。
投诉产品质量（顾客）处理率＝（顾客投诉处理数量/顾客投诉总量）×100%3.6.2对产品质量（顾客）投诉处理结果的满意答复进行分析，并对其顾客投诉实行跟踪管理，持续改进。
顾客投诉处理满意率＝（顾客投诉处理顾客认可数量/顾客投诉处理总量）×100%。
3.7对各质量投诉所涉及的质量问题的界定标准：3.7.1箱中缺条、条中缺盒、盒（包）中缺支原则上以封签未打开为依据。
3.7.2对于卷烟配送中心分拣货源时出现的箱中缺条（箱已开封）质量缺陷，须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质量缺陷证明—配送中心”证明（附表三）。
3.7.3对于零售环节出现的箱中缺条质量缺陷（验货时箱被开封），应由店主与烟草公司送货员验货时现场确认，须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证，并开据“产品质量缺陷证明—经营户”证明（附表四）。
3.8销售部门负责产品质量投诉处理结果顾客确认实施事宜，并填写“产品质量投诉处理单”。
3.9赔付流程：销售部门依据产品质量投诉单，填写质量投诉处理赔付用烟登记表后（见附表五），向生产车间领取相应数量的调换、赔付卷烟产品。
3.10调换、赔付所用的产品计入成品物料消耗。
3.11销售部门办理完质量投诉事宜后,应将“产品质量投诉处理单”交往公司市场营销部信息科进行归档。
3.12处理原则1 箱中缺条、条中缺盒（包）、盒（包）中缺支按1：1比例调换。
2大条、小盒（包）破损按1：1比例调换。
3盒（包）中有短支、霉变、虫蛀、掉嘴等质量缺陷的按1：2比例赔付，并收回有质量缺陷的产品。
4考核4..1由企业管理部门，审计部门每季度对产品质量投诉处理相关事项进行监督检查。
4.2未及时处理顾客投诉，出现拖延现象，扣罚责任部门100元/次。
5附则5.1 本办法由销售部门负责解释。
5.2本办法自下发之月起实施。
附件：附表一产品质量投诉单附表二产品质量投诉处理单附表三产品质量缺陷证明（配送中心）附表四产品质量缺陷证明（经营户）附表五质量投诉处理赔付用烟登记表附表五质量投诉处理赔付用烟登记表注：“编号”一栏由市场营销部信息科统一编制。
附表二产品质量投诉处理单附表三产品质量缺陷证明--配送中心附表四产品质量缺陷证明--经营户年月日陕西中烟公司成品卷烟缺损处理管理办法1、总则为了进一步加强成品卷烟在流通环节的管理和控制，促进成品卷烟管理工作步入制度化、规范化、科学化的轨道，本着“从严管理、统一规范、有章可循、便于操作”的原则，特制定本办法。
2、适用范围2.1 适用于公司三个分厂在转运、装卸、保管和运输等过程中发生的成品卷烟污染、破损（含卷烟大箱、条盒、小盒和烟支）、丢失等情况。
2.2 适用于商业公司在装卸、分拣、保管和配送过程中产生的成品卷烟缺损。
2.3 适用于在市场销售过程中出现的成品卷烟缺损。
2.4 适用于在消费过程中出现的成品卷烟缺损。
3、处理办法3.1 经过质检部门检验的成品卷烟，在入库前必须由车间成品员和成品库房管理员进行书面交接，交接的内容包括产品的数量、名称、外观质量、缺损情况、交接的时间、交接人签字等。
在交接过程中，库房管理员对发现的缺损产品有权拒收并及时要求车间予以退换，否则不能在交接单上签字。
3.2 成品卷烟的转运。
是指从车间发出以后的成品卷烟在转入成品烟库房以及成品库内码放、搬运等过程，在这一过程中发生的成品卷烟缺损、丢失、污染由成品管理员负责赔偿。
赔付标准为该卷烟产品的含税调拨价乘以被损烟数量。
3.3装卸过程中的责任划分。
3.3.1 成品卷烟的汽车装卸。
是指卷烟在出厂前由成品库房装卸人员在车间、库房利用汽车运输成品卷烟时的装卸活动，在这一过程中产生的卷烟缺损由库房装卸人员负责赔偿。
3.3.2 成品卷烟的火车装卸。
是指出厂后的成品卷烟在上站过程中装卸、防护和监管活动，在这一过程中产生的缺损烟由上站员责成装卸单位负责赔偿。
3.3.3 以上两种情况的赔付标准均为该卷烟产品的含税调拨价乘以被损烟数量。
3.4 运输过程中的责任划分（成品卷烟的运输，是指出库后的成品卷烟利用汽车、火车、航空等运输工具送达销售目的地的活动过程。
）3.4.1汽车运输的责任承担是协议承运单位，司机在携带合法手续承运卷烟的过程中，有责任对所运货物的安全全程负责。
在装载成品卷烟时必须保证车体干净卫生，决不允许和易燃、易爆、易污染及有异味的物品混装。
凡在运输途中，造成卷烟丢失、压损、雨淋、霉变等质量事故均由协议承运单位自行负担，赔付标准以对方商业公司要求为准或按缺损烟含税调拨价赔付给发货分厂。
3.4.2 在火车运输途中，造成卷烟丢失、压损、雨淋、霉变等质量事故，保价运输由铁路部门负责配偿，保险运输由保险公司负责赔偿，赔付金额以各分厂在铁路部门和保险公司办理的保险额度进行索赔。
出现上述质量问题，各分厂销售服务科上站人员必须及时、准确将受损卷烟的数量、牌号、金额、受损程度等进行详细登记并尽快催促铁路部门和保险公司予以赔偿。
3.5运抵商业公司的卷烟，在卸货、入库及保管过程中产生的破损烟、挤压烟、霉变烟工厂不负责调换。
3.6 商业公司在卷烟的分检、配送过程中产生缺损卷烟工厂不负责调换。
3.7商业公司在分检过程中如发现有箱中缺条、条中缺盒和条包外包装有明显质量缺陷时，在经公司驻当地营销人员确认后，工厂给予补换。
3.8公司卷烟在市场销售过程中发现的条中缺盒、盒中缺支以及外包装有明显质量缺陷的产品，经公司驻当地营销人员确认后，工厂给予补换。
4、调换、赔付程序4.1对商业公司在分拣过程中发现的质量问题，在公司营销人员确认后，必须提供该产品的装箱条码、装箱工号、产品合格证和经公司营销人员签字的公司证明并连同有缺陷的卷烟一起交到分厂质量检验部门确认后，根据公司对社会的质量承诺由分厂进行赔付或调换。
4.2对市场销售过程中发现的质量问题，在批发环节除了提供以上证明外，营销人员还应详细登记经营户姓名、电话和门店所在地，一般消费者出现的质量问题，应按公司社会的质量承诺由分厂及时赔付。
5、相关要求5.1 在处理顾客反映的质量缺陷过程中，处理者态度要认真，语言要诚恳，处理要快捷，真正体现为顾客服务的思想。
5.2对识别所投诉卷烟质量真假问题时，要谨慎对待，特别对一些技术性问题无法判定时，应由质量技术部门来判定。
6、本办法从二零零六年七月一日起执行。
7、本办法由市场营销部负责解释。
8、本办法未尽事宜，按照公司有关规定执行。
Q/SZY/C1.02.11-2008Q/SZY/C1.08.03-2008陕西中烟工业公司澄城分厂销售部门成品卷烟缺损处理管理制度1目的和范围1．1为了加强澄城分厂产成品入出库工作的管理，进一步奠定企业营销服务业务工作的坚实基础，做到日常工作服务第一、责任明确、及时处理，特制定本制度。
1．2本制度适用于产成品入出库各责任关联岗位。
2职责2.1销售部门是对成品缺损烟管理的归口部门。
2.2销售部门仓储管理人员负责对每日入库的产品进行严格检查，加强对缺损产品的全程管理和预防。
2.3成品车间及有关运输部门应遵守本制度。
2.4该项工作的具体实施由营销服务科部门领导进行日常督察。
3工作内容和要求3.1在成品卷烟入库前，库房管理员对发现的缺损产品有权拒收，并及时要求车间予以退换，否则不能在交接单上签字。