汽车营销接听电话礼仪
4S店电话接听标准动作
电话接听标准动作
一、电话接听商务礼仪：
1、使用普通话；
2、电话铃声响三声（彩铃响8秒）后，必须接听。
如果超过3声铃响（8秒彩铃）再接电话，必须先说："对不起，让您久等"。
电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话；
3、接听电话首先问好，接着说出自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码；
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。
如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"；
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?"；
6、不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题；
7、接听投诉电话应保持平和的心态，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
8、待客户先挂机，再挂断电话。
二、电话接听其他要求：
1、转接电话时必须转接成功，当看到转接电话被销售顾问接起后，前台接待方可挂断电话；
2、呼入电话在录音分类转1到销售前台后（可通过CRM系统CTI服务器设置，调整至呼入电话最先转到前台接听），由前台接待首先接听电话，并在《经销商来电登记表》中登记。
或：次日通过CRM系统录音导出功能，将所有销售端呼入电话专人监听完毕后，凡是录音里有体现客户留有联系方式（如：手机号等）的，由专人比对是否在CRM系统里有留档。
并制作《客户来电监听周月报表》。
第4章电话礼仪
• • 顾 客 讲 述 时 要 留 心 听 ,并 注 意 语 气 和 缓 ;
• •电话中要使用礼貌用语和普通话;
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4.1 电话礼仪
• • 对 于 接 到 的 电 话 ,需 等 对 方 先 挂 断 电 话 后 再 挂 断 ; • • 电 话 铃 响 时 间 不 要 过 长 ,一 般 三 声 以 内 ; • •接打电话过程中避免使用不够标准的用语;
向 对 方 说 明 原 因 ,道 歉 , 并 在 方 便 时 主 动 与 对 方 通 话 。 通 话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以
示尊重。
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4.1 电话礼仪
• (2) 拨 打 电 话 的 要 求 • 在 拨 打 电 话 时 拨 错 了 号 码 ,要 说 “对 不 起” 表 示 歉 意 。如 暂 无 人 接 ,应 多 等 片 刻 。 态 度要 友 好 。
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4.1 电话礼仪
• 3. 接 打 电 话 规 范 销 售 • • 接 外 线 电 话 首 先 要 讲 :“您 好 ,××展 厅 ,我 是 销 售 顾 问 × × ×, 请 问 有 什 么 可 以 帮 员到 您”;
• • 接内线电话首先要 讲: “您 好, × × 部, 我 是 × × × (人 名 )”。
话 铃 声响 一 声 大 约 3秒 钟 ,若 长 时 间 无 人 接 电 话 ,或 让 对 方 久 等 是 很 不 礼 貌 的 。对 方 在 等 待 时 心 里 会 十 分 急 躁 ,你
的单位会给顾客留下不好的印象。即便电话离自己很
远 , 听 到 电 话 铃 声 后 , 附 近 没 有 其 他 人 ,应 该 用 最 快 的 速 度 拿 起 听 筒 ,这 样 的 态 度 是 每 个 人 都 应 该 拥 有 的 。
汽车4s店电话礼仪
汽车4s店电话礼仪对于汽车销售业4s店区分于其他汽车销售店面来说，最突出的优势就是服务。
到4s店消费的人群冲的就是服务，这就要求汽车4s 店的工作人员具备肯定的服务意识、服务形象、服务质量、服务技巧等。
下面是我为大家整理汽车4s店电话礼仪，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!电话礼仪重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里肯定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是公司”。
但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
清楚明朗的声音打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。
假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。
快速精确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。
假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。
汽车销售电话接待礼仪
汽车销售电话接待礼仪拨打电话的基本规范拨打电话前应做好准备工作；接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份；通话时间最好控制在3分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意；电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话；电话结束后，实时记录客户信息和数据。
展厅接待迎接−销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临 表情手势−客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离−微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善−表情不能过于夸张，让人感觉不自然。
微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养−在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上眼神−与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼−不能长时间盯住对方，应适时挪动视线−眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉−与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉 递送名片−销售人员应随时携带名片−应先于客户递出名片。
递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部−应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称−请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重绕车介绍1号位◆外观与造型因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。
所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。
◆前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。
前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。
超值部分从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。
汽车销售接待人员沟通技巧及礼仪
汽车销售接待人员沟通技巧及礼仪汽车销售接待礼仪所包含的内容包括具体的服装礼仪，接听电话礼仪，店面销售礼仪等，做为一名汽车销售人员不简单，做一名成功的汽车销售人员更不简单。
要学的东西太对了，要注意的方面太广了，只要有恒心，有礼仪，没有什么是不可能的。
汽车销售人员沟通技巧别令对方疲劳、反感的方式说话：声音太小、咬字不清，听不清楚你在说什么；罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式；口若恳河的说话方式；正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气：不可用太轻浮的语气，让人感觉不稳重、成熟；过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉；介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳；要想得到客户的信赖，要好好活用果断、反复、传染的效果：果断——将问题有信心地直截了当地说出；反复——将项目的优势突出介绍；感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。
1. 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
正确握手方式：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。
2. 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
3. 问候，早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。
汽车销售接待人员礼仪用语在汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。
语言能传递汽车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。
1. 迎宾用语：“您好，您想看什么样的车？”“请进，欢迎光临我们的汽车超市！”“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。
”2. 友好询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。
营销人员电话礼仪
随着现代通讯设施的发展，电话在人们生活中的使用越来越普及，接待部门更是如此。在电话接听、拨打服务中，都应及时、准确、语言规范。下面是为大家准备的营销人员电话礼仪，希望可以帮助大家!
营销人员电话礼仪
(1)接听电话礼仪
电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。
首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔由，如需传呼他人。应请对方稍候;如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(3)通话时的声音礼仪
首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂;音量过低，听起来含糊不清。第三，速度适中。通话时讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。
(2)拨打电话礼仪
首先将电话内容整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的
问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
汽车销售话术中的电话沟通技巧
汽车销售话术中的电话沟通技巧在当今竞争激烈的汽车市场中，销售人员需要具备出色的电话沟通技巧来吸引潜在客户，并促成交易。
电话作为销售过程中的重要一环，在建立客户关系、提供产品信息和解答疑问方面起着关键作用。
本文将讨论一些汽车销售话术中有效的电话沟通技巧，以帮助销售人员在电话销售中更加出色。
首先，成功的电话销售取决于良好的电话礼仪。
在接听电话时，销售人员应用专业客户服务用语，例如“您好，我是XXX汽车公司的销售代表，有什么可以帮助您的吗？”这样的开场白既礼貌又表明自己的身份，给客户留下良好的第一印象。
而在打电话给客户时，要确保对方有足够时间和精力来接听，并在电话前向其征求同意。
注意细节，如在电话结束时表示感谢，并告知客户期待下一次通话。
其次，有效的电话销售离不开良好的倾听能力。
销售人员应重视聆听客户的需求和关注点，而不仅仅是把产品信息灌输给对方。
通过倾听，销售人员可以更好地了解客户的需求，从而提供个性化的解决方案。
在电话中，使用肯定性语言，例如“是的，我明白您的需求”，并即时回应客户的问题和疑虑，以建立信任和共鸣。
第三，清晰明了的语言表达是电话销售的关键。
销售人员应该用简洁明了的语言表达产品的特点和优势。
避免使用行业术语和技术语言，而要用易于理解的词汇来解释复杂概念。
在描述产品时，可以使用形象生动的比喻和具体例子来使客户更好地理解。
此外，可以通过强调产品的独特之处和为客户解决问题的能力来吸引客户的兴趣。
另外，提问是有效沟通的关键。
销售人员应该提出开放性问题，以引发客户的思考和参与，同时也能提供更多关于其需求的信息。
开放性问题可以引导对话，激发客户的兴趣，例如“您对一个家庭型汽车最看重的是什么？”或“您对油耗和安全性哪个更为关注？”此外，了解客户的购买决策过程，例如预算、时间表和个人偏好，将有助于销售人员向客户提供更有针对性的建议和信息。
最后，要在电话销售中树立自信的形象。
由于电话没有面对面的互动，销售人员的语气和表情无法直接传达给客户。
销售接打电话基本流程和礼仪
销售接打电话基本流程和礼仪一、接听电话基本流程与礼仪。
1. 及时接听。
- 电话铃响三声内接听，若超过三声应先道歉：“您好，不好意思让您久等了。
”2. 礼貌问候。
- 用热情、积极的语调说：“您好，[公司名称]，请问有什么可以帮助您？”3. 认真倾听。
- 不要轻易打断客户讲话，适当使用“嗯”“是的”等回应来表示您在听。
- 如果没听清，可以礼貌地说：“不好意思，您能再说一遍吗？”4. 记录要点。
- 准备好纸笔，记录客户提到的关键信息，如姓名、需求、问题等。
5. 解答疑问或提供信息。
- 核实后回来告知客户：“您好，刚刚您的问题我核实了，[回答内容]。
”6. 确认需求。
- 在回答问题后，再次确认客户需求是否得到满足，例如：“您看这样是否解决了您的问题呢？”7. 礼貌道别。
- 在通话结束时，说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”并等客户挂断电话。
二、拨打电话基本流程与礼仪。
1. 准备工作。
- 明确拨打电话的目的，整理好相关资料，如产品信息、客户资料等。
- 规划好通话内容，列出要点，避免通话时思路混乱。
2. 选择合适时间。
- 尽量避免在客户休息时间（如清晨、午休、深夜）拨打电话。
如果是给企业客户打电话，要考虑工作时间。
3. 礼貌问候。
- 电话接通后，先礼貌地说：“您好，请问是[对方姓名/公司名称]吗？”得到肯定答复后，接着说：“您好，我是[自己公司名称]的[自己姓名]。
”4. 表明来意。
- 简洁明了地说出打电话的目的，例如：“今天给您打电话是想向您介绍我们公司新推出的一款产品。
”5. 清晰阐述内容。
- 按照之前规划的内容，有条理地介绍产品、服务或传达信息。
注意语速适中，语调要有起伏，以保持客户的注意力。
6. 解答疑问。
- 给客户提问的机会，认真解答客户的疑问。
如果遇到复杂问题，不要慌张，可以说：“您这个问题很专业，我需要详细了解一下再给您准确答复，您看可以吗？”7. 约定后续事项（如有需要）- 如果需要进一步沟通、提供资料或者安排会面等，可以与客户约定：“那我们下周三再联系，我到时候给您发送详细的产品资料。
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接听电话流程
接
自
询问对方
交
复
礼
听
报
来电目的
流
述
貌
电
家
择机了解对
记
确
结
话
门
方个人信息
录
认
束ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
总结信息 继续跟踪
一、接听电话的基本要求
❖ 来电时 所有来电，务必在三响内接答
❖ 通话时 听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处， 中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒
❖ 接听时 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍
❖ 任何时候不准讲“喂”。
声音: 亲切、优美、悦耳 语言措辞:简洁明了、清楚易 懂 音量： 适中 发音： 吐字清楚
言词比较
平常的说法 ×你找谁 ？ ×有什么事？ ×你是谁？ ×不知道！ ×我问过了，他不在！
行业的说法
√请问您找哪位？ √请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解 √我再帮您看一下， 抱歉，他还没有回来，
❖ 人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。
端正的姿态与清晰明朗的声音
❖ 接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。
❖ 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采 的；
❖ 若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 ❖ 因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 ❖ 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，
声音
•3%
音调,语气,用词,说 话速度,音量
要有喜悦的心情
❖ 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也 会被你感染，给对方留下极佳的印象。
❖ 由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的 心态去应对。
❖ 不管在哪里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。
汽车营销实务
电话接待礼仪
重要的第一声
❖ 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里是 XX” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其 所在公司也会有好印象。
外表/形象
仪态，表情，
视线,衣服色彩,
姿势,态度 •55%
言词内容
•15%
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要
❖ 通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒
第三、接听电话时的语言规范
❖ 声调要自然、清晰、柔和、亲切， 不要装腔作势，声量不要过高，亦 不要过低，以免对方听不清楚。
❖ 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的 语言
❖ 不开玩笑，说幽默性的言词
❖ 多用敬语，注意“请”、“谢谢” 字不离口。
3、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
❖ 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 ❖ 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”
接听电话时特殊情况的处理
4、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：
❖ 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” ❖ 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 ❖ 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!
以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听
❖ 电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
❖ 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿 起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。
“七声”即问候声、征询声、 感谢声、道歉声、应答声祝 福声、送别声； “十字” 您好、请、谢谢、对不起、 再见。
第四、从酒店打出电话的程序
❖预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时 间）。
❖向对方拨出电话后，致以简单问候。 ❖做自我介绍 ❖使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要
找的人。 ❖确定对方为要找的人致以简单的问候 ❖按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ❖确认对方是否明白或是记录清楚。 ❖致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己在轻
轻放下。
接听电话时特殊情况的处理
1、如果接起电话，对方没有任何声音的时候，您该怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
您方便留言吗？
礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接
❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给***
❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次!
❖对不起!让你久等了……、感谢您的耐心 等待……
❖请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) ❖请稍等，我帮你转到他的办公室 ❖对不起，电话正占线，您要等一下吗 ❖感谢您的来电，再见
❖ 如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电 话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只