汽车营销服务礼仪共31页
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汽车销售服务礼仪
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用 香水及味浓的化妆品。 没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也 是女人的义务；化妆使女人充满自信。
紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不 得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、 胸花、项链等饰物。
案例分享
捡起地上的纸团 销售中精彩的客户转化
2、顾客客投诉的一般心理动机是：
（1）求尊重的心理 （2）求发泄的心理 （3）求补偿的心理
3、处理投诉的基本原则
①、不能回避的原则； ②、及时汇报的原则； ③、大事化小的原则； ④、不推卸责任的原则； ⑤、不要争辩的原则； ⑥、不能无原则附和； ⑦、凡事本着实事求是的原则。
坐姿
NO
走姿
(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然 摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右 摇晃。 (3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身 礼让，不可与客人抢道穿行。
走姿
(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或 他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌 横冲直撞。
4、通话后
与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、 “谢谢您的关心”、“欢迎您再来”等，并 等对方先挂电话后，再放下话筒。
- 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言记录本”上，以口 头形式传达，或以便条形式传递。
六、投诉
1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与服务具体工作 的失职、失误、失度、失控使他们的自 尊或利益受到伤害而向我们或有关部门 提出的口头或书面的意见。
6、个人卫生
汽车销售礼仪培训全部课件
C 穿着得当:
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁 套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则
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•短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣 服 •不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而
汽车销售礼仪培训全部课件
男销售顾问着装要求
A 不求华丽、鲜艳：“三色”原则
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
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•问候礼仪
问候的忌讳
❖ 没有目光，没有语言的问候 ❖ 不是发自内心的问候 ❖ 只是点头的问候 ❖ 昂头的问候 ❖ 撅着屁股的问候 ❖ 歪着头的问候 ❖ 没有合紧膝盖的问候
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汽车销售礼仪培训全部课件
•问候礼仪
一汽轿车标准问候语
❖ 您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高 兴为您服务！有什么可以帮您的吗？
•合适的销售距离
❖ 70至80厘米（熟悉） ❖ 1米至1米2（陌生） ❖ 2个手臂长（站立） ❖ 一个手臂长（坐着） ❖ 一个半手臂长（一站一坐）
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汽车销售礼仪培训全部课件
•仪态礼仪
•声音 声音的魅力:
❖ 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过 声音训练。
❖ 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸 引人的注意力并博得信任；更能释放语 言的魅力。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
温和的表情，化妆清淡以自然为原则，保持指甲的清洁 套裙的穿法，长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则
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•短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣 服 •不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而
汽车销售礼仪培训全部课件
男销售顾问着装要求
A 不求华丽、鲜艳：“三色”原则
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
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•问候礼仪
问候的忌讳
❖ 没有目光，没有语言的问候 ❖ 不是发自内心的问候 ❖ 只是点头的问候 ❖ 昂头的问候 ❖ 撅着屁股的问候 ❖ 歪着头的问候 ❖ 没有合紧膝盖的问候
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汽车销售礼仪培训全部课件
•问候礼仪
一汽轿车标准问候语
❖ 您好！欢迎光临！我是销售顾问。。。很高 兴为您服务！有什么可以帮您的吗？
•合适的销售距离
❖ 70至80厘米（熟悉） ❖ 1米至1米2（陌生） ❖ 2个手臂长（站立） ❖ 一个手臂长（坐着） ❖ 一个半手臂长（一站一坐）
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汽车销售礼仪培训全部课件
•仪态礼仪
•声音 声音的魅力:
❖ 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过 声音训练。
❖ 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸 引人的注意力并博得信任；更能释放语 言的魅力。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
汽车营销商务礼仪-服务形象礼仪
损
为宜
尽量穿深色袜子，避免穿脏、 尽量穿肉色丝袜，避免穿破袜子，建议
破袜子
多备一双袜子在包里
任务实施
在案例中，当夫妇进入展厅看到仪容不 整的小贾后，随便逛了一下便离开了展厅。 由此可以看出，在服务过程中，自身仪容 的展现是多么重要。小贾在小梦的帮助下， 重新对自己的仪容进行整理，以崭新的面 貌出现在工作岗位上，迎接客户的到来。
• 男士必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜， 以清除脚臭。
• 男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。 • 女士如腿毛过重，须注意进行剃褪或是以丝袜进行遮掩。
4.汽车服务人员的仪容注意事项及要求见
项目 着装 头发
男士
女士
穿着标准工作装，熨烫平整、干净得体、无污点，裤线保持笔挺
看到客户似乎对她有所戒备，小贾疑惑得皱
着眉头，却不知道发生了什么，这时小梦微笑着 走了过来，对小贾说：“小贾，走，去化妆间， 我带了化妆品，我重新帮你画个淡妆，再把大耳 环摘了，指甲油洗了。”听了小梦的一席话，她 这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗 糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环 不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖， 小贾一下羞得满脸通红，和小梦迅速跑向化妆间。
⑵ 颊部修饰 • 要突出五官最美的部分 • 要掩盖或矫正缺陷或不足的部分
① 涂抹粉底。 ② 刷腮红。 注意：有络腮胡的男士则要注意每天刮胡 须，保持颊部干净清爽。
⑶ 眼部修饰 ① 修饰眉毛。
• 男性一般无须进行修饰 • 女士必须经常修剪眉毛，尽可能修出适合的眉形，
切记不能出现过浓的描画痕迹，但最好不要文眉。 ② 修饰眼睛。 • 清除眼屎，保证眼睛不充血、无眼袋。 • 女士可以使用眼影使眼睛变大、加长，改善浮肿 的眼皮，使单眼皮有双眼皮的效果。 • 若是眼睛近视需要戴眼镜，最好使用隐形眼镜。 • 一般情况下，不得戴太阳眼镜或其他有色眼镜。
礼仪培训(汽车销售)
礼仪培训
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
1. 仪表
礼
仪
2. 着装 3. 化妆
4. 姿态
5. 动作
4. 饰物
5. 细节
丰富内在素养
1.服务礼仪的内涵 2.礼
良好外在印象
3.仪 4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
4. 姿态
5. 动作
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
我们在说什么
7%
我们是怎么说的
38%
客户
我们的肢体语言
55%
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
说话内容
语音语调
客户
体姿仪态
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
一般礼貌用语
1.服务礼仪的内涵2.礼3.仪4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
客休室常用话术规范
招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授” 等 不了解客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称 呼） 使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名 „„
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
姿态
蹲姿
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
1. 仪表
礼
仪
2. 着装 3. 化妆
4. 姿态
5. 动作
4. 饰物
5. 细节
丰富内在素养
1.服务礼仪的内涵 2.礼
良好外在印象
3.仪 4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
1. 语言
2. 语音 3. 表情
4. 姿态
5. 动作
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
我们在说什么
7%
我们是怎么说的
38%
客户
我们的肢体语言
55%
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
客户感受到的服务
说话内容
语音语调
客户
体姿仪态
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
一般礼貌用语
1.服务礼仪的内涵2.礼3.仪4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
语言
客休室常用话术规范
招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授” 等 不了解客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称 呼） 使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名 „„
1.服务礼仪的内涵
2.礼
3.仪
4.服务礼仪的练习
客休室服务专员培训
服务礼仪
姿态
蹲姿
汽车营销PPT 02第二章 汽车销售服务礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第二节
5. 手势礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第三节
一、注目礼仪
汽车销售接待服务礼仪
在客户接待环节，在与客户会面的情况下，起立，放下手 中正进行的工作，与其眼光接触，微笑点头示意，行注目礼。 １. 客户进店 当客户刚进入展厅时，在店内等待的全体员工应以对其行 注目礼，并用响亮的声音主动问候，“ 您好，欢迎光临” 。 ２. 客户离店 当客户离开时销售顾问应向远去的客户微笑挥手( 向客户 致谢，行注目礼，目送到客户或其车辆消失在视野中为止。
汽车营销
(第二版)
第二章 汽车销售服务礼仪
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 叙述汽车销售服务过程中需要的服务礼仪规范 ２. 知道汽车销售过程中服务礼仪的重要性以及如何塑造 良好个人职业形象和单位形象 ３. 分析汽车销售过程中服务礼仪的规范和细节，明确销 售接待和销售拜访的礼仪要求 ４. 正确完成汽车销售服务礼仪的训练，改善仪态举止和 服务技能
第二节
一、仪容仪表礼仪
汽车销售服务个人礼仪
第二节
汽车销售服务个人礼仪
1. 男性销售顾问个人礼仪要点 男性销售顾问的个人礼仪主要包括头部、面部、手部、着装 等方面。 ２. 男性员工打领带应注意的礼仪 领带是男性汽车销售必不可少的行头之一，在使用领带的过 程中还要注意下面一些要点:打领带不能过长或过短；站立时其 下端触及皮带扣上沿为宜；穿着针织的套头高领衫、翻领衫和 短袖衬衫均不宜打领带；在喜庆场合，领带颜色可鲜艳一些， 在肃穆场合，一般系黑色或其他素色领带。在日常生活中，只 穿长袖衬衣也可系领带，但衬衣下摆应塞在裤子里。选配领带， 应避免条纹领带配条纹西装，花格领带配格西装或衬衫。
第一节
汽车销售服务礼仪概述
汽车4S店的服务礼仪共38页
待人接物-鼓掌
鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右 手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏 要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端 正，并伴以微笑。
待人接物-鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体 自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
待人接物-视线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注 视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视， 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你 非礼和心不在焉。
待人接物-距离
与顾客交谈时应保持的距离
熟悉顾客 陌生顾客 站着时： 坐着时： 一站一坐时：
70至80厘米 1米至1米2 约2个手臂长 一个手臂长 一个半手臂长
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼： 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师
称呼随时代而变化：服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，后 来大都称先生、小姐，但小姐这个称呼目前少用为佳。
待人接物-致意
点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人 相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问 候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点 头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第 二次见到客户，可点头示意！
说话方式（一）
说话方式（二）
关键时刻一句话就起决定作用
场合 接听电话时询问对方姓名 寒暄 询问对方印象时 让对方久等时 赔罪时 别人拜托自己传话时 感谢对方来店时
用语 请问您贵姓 您是～先生吧，早就期待见您一面了 您还满意吧 让您久等了 真的是非常抱歉 明白了，放心吧，我会将您的原话转告他的 非常感谢您能抽出时间光临本店
汽车服务礼仪课件
中间宽，额头和下巴窄，给人感觉机敏，上一页
宜平直略长，不适合弧度大的眉型，加大额
头的宽度感。
退出
甲字脸型： 上宽下窄，眉毛不宜太粗或太重，会使
上部比重更大，使下巴显得更尖；
目录
方脸型： 给人感觉正直，呈
下一页
上升趋势，略带棱角， 眉峰在外1/4处，与下颌
上一页
角有呼应，以粗为宜， 跟方下颌有个呼应，弯
第一章 汽车销售顾问形象设计
第二章汽车销售顾问着装礼仪
目录
第三章汽车销售顾问接待礼仪
下一页
第四章汽车销售顾问需求咨询礼仪
上一页
第五章 车辆展示与介绍礼仪
第六章 汽车试乘试驾服务礼仪 退 出
目录 下一页
礼仪概述 上一页 退出
礼仪的概念
目录
礼仪：是在人际交往
中，以一定的约定俗
下一页
成的程序方式来表现
上一页
7%取决于你的
讲话内容
退出
礼仪的基本特征
规范性（非强制约束，自我约束） 目 录
对象性（区分对象，因人而异）
技巧性
下一页
上一页
退出
第一章 汽车销售顾问的形象礼仪
1.1 面部修饰礼仪
目录
1.2 肢体修饰礼仪
下一页
1.3 职场发型修饰礼仪
上一页
1.4 女性职场化妆的程序
退出
1.1 仪容礼仪
一、发型：整洁规范、长度适中、 目录 款式适合自己。
（四）面颊的修饰
面颊化妆主要通过
目录
胭脂涂抹以弥补肤色的
不足，反映出女性特有
下一页
鲜润娇艳气质。
上一页
退出
胭脂的颜色包括：
琥珀色，粉红色，淡紫 色，棕色，大红色等。
汽车销售服务礼仪
您如何看待您的工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？
工号牌
是表明自己工作身份的一种标志佩戴应郑重其事
5、工号牌
6、个人卫生
口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。
员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。
个人卫生四勤： 勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服
五、电话礼仪
1、接电话、问候
（1）、电话铃响，立即去接，一般电话铃声不超过3次。（2）、拿起电话要致以问候。如“您好”，“早上好”，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。
---如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
（1）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。（2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。
- 男员工：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不过耳，不留胡须 。
- 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
1、头发
2、化妆
女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。
没有丑女人，只有懒女人；化妆是女人的权利，也是女人的义务；化妆使女人充满自信。
内容纲要：第一篇 仪表、仪容、仪态第二篇 礼节、礼貌、礼仪
第二篇 礼节、礼貌、礼仪
一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼仪的基本原则是： (1)谦虚敬人的原则 (2)自律宽容的原则 (3)真情有度的原则
- 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；