酒店餐饮员工基本技能培训资料
酒店员工培训

酒店员工培训
酒店员工培训是为了提高员工的专业技能、职业素养和服务水平,确保酒店客户的满意度和忠诚度。
培训内容
1. 服务礼仪:员工需要了解酒店服务流程和标准礼仪,包括迎宾、引导、介绍房间设施、送客等。
2. 酒店产品知识:员工需要了解酒店的产品,包括客房、会议室、餐饮、健身房等,以便更好地向客户介绍。
3. 安全卫生知识:员工需要了解酒店安全卫生标准和操作流程,保障客户的人身财产安全,并避免可能对客户健康造成的问题。
4. 沟通技巧:员工需要掌握良好的沟通技巧,包括倾听、表达、反馈等,以便更好地与客户、同事和上下级进行有效沟通。
5. 团队精神:员工需要具备团队合作精神,与同事、上下级协作共赢,提高酒店整体业绩和客户满意度。
培训方式
1. 在职培训:对于已经在岗位上的员工,可以通过在职培训的方式,研究相关知识和技能,根据具体的工作内容,进行岗位技能培训、业务知识培训、管理技巧培训等。
2. 外部培训:对于新员工或有需要补充职业技能、提升职业素养的员工,可以通过参加外部培训课程的方式,获取更广阔、更深入的职业知识和技能。
培训效果评估
为了评估培训效果,可以通过以下方式进行:
1. 员工反馈:可以通过问卷调查等方式,了解员工对于培训的反馈和建议,进一步优化培训方案。
2. 业绩提升:通过考核员工的工作业绩,了解培训效果是否达
到预期。
3. 客户满意度:通过客户的反馈和评价,了解员工的工作表现、服务水平和专业素养,反映出培训效果。
通过做好酒店员工培训工作,不断提高员工的专业素质和服务
水平,将为酒店的业绩提升和市场竞争优势提供坚实的支撑。
酒店(餐饮)员工培训PPT课件

礼仪规范
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仪表整洁
保持制服整洁、发型得体、面 部干净,展现专业形象。
礼貌待客
使用礼貌用语,微笑服务,主 动问候客人,保持友好态度。
尊重隐私
尊重客人的隐私,不随意谈论 客人个人或商业机密。
遵循标准操作流程
遵循酒店餐饮服务标准操作流 程,确保服务质量。
沟通技巧
倾听与理解
酒店(餐饮)员工培训PPT课 件
目 录
• 培训介绍 • 酒店餐饮服务基础知识 • 餐饮服务礼仪与沟通技巧 • 酒店餐饮安全与卫生 • 实践操作与考核 • 总结与展望
01
培训介绍
培训目标
01
02
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提高员工服务水平
通过培训,使员工掌握酒 店餐饮服务的基本技能和 知识,提升服务质量和客 户满意度。
引入外部培训资源
引入外部专业培训机构或专家,为员工提供更全面的培训。
建立激励机制
通过设立奖励机制,激励员工积极参与培训,提高学习积极性。
开展跨部门交流活动
组织不同部门之间的交流活动,促进员工之间的知识共享和经验交流。
感谢您的观看
THANKS
根据实际操作训练的内容,制定具体的考核标准和评分标准,确保考核的公正 性和客观性。
反馈与改进
根据考核结果,向员工提供具体的反馈意见和建议,帮助他们发现自己的不足 之处并加以改进,同时鼓励员工在工作中不断学习和进步。
06
总结与展望
培训成果总结
员工技能提升
通过培训,员工在服务态度、沟通能力以及 专业技能方面得到了显著提升。
菜品知识
介绍酒店提供的各类菜品、酒 水及其特点,帮助员工更好地 为客人提供点餐建议和服务。
餐饮酒店培训内容有哪些

餐饮酒店培训内容有哪些餐饮酒店业务是一门综合性较强的行业,涵盖了餐饮服务、客房管理、前台接待、会议管理等众多方面。
为了提高员工的专业素养和服务质量,餐饮酒店通常会进行培训,以确保员工具备必要的技能和知识。
下面将介绍一些常见的餐饮酒店培训内容。
1. 服务礼仪培训服务礼仪是餐饮酒店行业中非常重要的一个方面。
在这个培训内容中,员工将学习如何与客人进行有效沟通,包括面对面的交流、电话礼仪以及电子邮件礼仪等。
此外,员工还需要学习如何正确的穿着工作服装,行为规范以及如何传达友善和专业的形象。
2. 食品安全培训在餐饮酒店行业中,食品安全是至关重要的。
员工需要了解食品的卫生安全标准,正确使用食品处理器具,掌握食品存储和加热的正确方式,以及遵循食品清洁和卫生操作流程。
食品安全培训还包括处理顾客的特殊要求和食品过敏的知识。
3. 客户服务培训良好的客户服务能够提升餐饮酒店业务的形象和声誉。
因此,员工需要接受客户服务培训,学习如何正确地对待客人,提供有价值的建议和推荐,解决顾客的问题和投诉等。
培训内容还包括有效的沟通技巧,如倾听和表达能力、情绪控制等。
4. 销售技巧培训餐饮酒店员工通常也承担销售任务,因此他们需要接受销售技巧培训。
在这个培训中,员工将学习如何了解顾客的需求,提供适合的产品和服务,以及如何进行销售谈判和促销活动。
销售技巧培训还包括团队合作和与其他部门协调合作的能力。
5. 团队建设培训在餐饮酒店业务中,团队合作是非常重要的。
为了提高团队的协作和凝聚力,员工需要进行团队建设培训。
这种培训通常包括团队合作的重要性,团队目标的设定和实现,以及如何处理团队内部的冲突和问题等。
团队建设培训可以帮助员工更好地协调合作,提高工作效率。
6. 技术培训餐饮酒店业务中,一些特定的技术对于员工的工作非常重要。
比如,厨师需要接受食品烹饪和刀工技术的培训,调酒师需要学习酒水知识和调制技巧,服务员需要学习咖啡拉花和礼仪倒酒等技术。
技术培训可以提高员工在工作中的专业水平,为顾客提供更好的服务。
酒店餐厅培训计划及内容

酒店餐厅培训计划及内容餐饮服务是酒店业中至关重要的一环,好的餐厅服务能够提升顾客体验、增加酒店品牌的吸引力,并为酒店带来长期稳定的经济收益。
因此,为餐厅服务团队提供专业、系统的培训至关重要。
本培训计划旨在为酒店餐厅员工提供全面的培训,包括服务技巧、产品知识、团队合作等方面,让员工成为专业、热情、高效的餐厅服务人员。
培训目标:- 提升餐厅员工对餐饮服务的理解和热情。
- 让员工掌握专业的餐厅服务技能和产品知识。
- 增强员工的团队合作意识和沟通能力。
- 培养员工以顾客为中心的服务理念。
培训内容:第一阶段:餐厅服务基础知识培训1. 服务意识的塑造- 引导员工理解餐厅服务的重要性,传达以顾客为中心的服务理念。
- 培养员工对服务工作的热情和责任感。
2. 服务礼仪和形象管理- 教授员工基本的服务礼仪和形象管理知识,包括着装、仪表、言谈举止等。
- 让员工理解良好的形象和礼仪对顾客印象的重要性。
3. 产品知识的学习- 介绍餐厅内各类菜品、饮品的制作方法和特点。
- 增加员工对菜品、酒水的知识理解,包括主菜、酒水、甜点等。
4. 顾客服务技巧- 教授顾客接待、用餐期间的服务技巧,包括问候、倾听、服务速度和技巧等。
- 培养员工处理顾客投诉的技巧和方法。
第二阶段:餐厅团队合作与沟通培训1. 团队合作的意识培养- 增强员工的团队协作精神,培养大局意识。
- 强调团队合作对餐厅服务质量和效率的重要性。
2. 沟通与冲突解决- 提供沟通技巧和方法的培训,让员工学会与同事、上级以及顾客有效沟通。
- 培养员工处理冲突和矛盾的能力,预防和解决服务中的问题。
第三阶段:实操技能培训1. 顾客点单与结账流程- 对员工进行点单系统操作的实操培训,包括顾客点餐、系统录入、结账结算等全流程操作。
- 强调在内容确认、订单核对、结账速度等方面的准确性和效率。
2. 高效服务技巧- 教授高效服务的技巧与方法,如多桌并行、交接班流程、服务热情等。
- 培养员工对服务节奏和优先级的把握能力。
餐饮员工服务规范培训内容

餐饮员⼯服务规范培训内容餐厅服务规则,是指服务员在岗服务过程中应遵守的⾏为规范,包括服务⼯作中的礼仪、组织、纪律、操作等各⽅⾯细节。
⼀个餐厅的成败很⼤程度上取决于员⼯的表现,如果每位员⼯都具备良好的服务意识,就能留下并吸引更多的顾客光顾餐厅。
餐厅员⼯要树⽴爱岗敬业的思想,全⾯提升⾃⾝素质和服务⽔平,为餐厅营造良好的氛围和影响。
⼀、餐厅员⼯应有的⼯作态度1、顾客⾄上,求财不求⽓。
2、结账时认真核对账单,以免发⽣错误。
3、当班时站⽴姿势要正确,不要谈论私事。
4、在⼯作中不要有违规的动作。
5、不要围观意外或其它特别的事。
6、清洁时要注意客⼈的存在,不要影响客⼈及疏忽服务。
7、留意客⼈对餐厅的服务或⾷物的批评,要谦虚听取客⼈意见。
8、本着崇尚节检,不浪费公物之⼼做事。
9、提倡团结协作,部门间÷同事间相互协调,同事之间互相勉励,切勿互相排挤,做到处处维护酒店声誉。
10、忠诚⽼实,有事必报,知错必改,⽆贪⽆嫉,敬业乐业,守时守礼,不分派,不闹-事,不肆意批评公司⾏政,有主⼈翁精神。
11、讲⽂明礼貌,准确熟练使⽤礼貌⽤语,做到“您”字当头,“请”字领先,“谢”字不离⼝。
举⽌⽂明,彬彬有礼,落落⼤⽅,做到⾃尊、⾃重、⾃爱;12、见到领导要问好,尊重领导,切实服务从领导的⼯作安排和调动,不准托延拒绝或消极怠⼯。
13、尽职尽责,注重⼯作效益,严格遵守快、准、严、细、实的⼯作作风,及宾客之所急,想宾客之所想,以宾客满意为最⾼⼯作⽬标。
14、以公司利益为中⼼以团结合作为基础以相互理解为前提以宾客满意为⽬的。
⼆、餐厅员⼯服务规则包括:服务⼯作中的礼仪、组织、纪律、操作。
1、⼯作时间不准接打私⼈电话、不准会客、吃零⾷、睡觉、聚堆聊天,在餐厅的任何区域严禁吸烟。
2、不准嚼⼝⾹糖,必要时可以嗽⼝。
3、上班是不准哼⼩曲、⼩调、流⾏歌曲、吹⼝哨等。
4、不准使⽤⼀切客⽤设施(⾏政⼈员除外),除了在宿舍和职⼯餐时间的职⼯餐,其他地⽅都不许吃东西。
餐厅员工培训资料

餐厅员工培训资料餐厅员工培训资料不全面的地方请大家多见谅培训对象酒店餐厅部全体员工培训目的掌握餐厅服务的基本技能,为客人提供优质的服务培训要点引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。
增加客人的满意度。
引座的具体技巧有:(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。
这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐,在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择,使双方的意见能很好地结合起来。
(3)第一批客人到餐厅就餐时,可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使后来的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅可以将其安排在较为显眼的地方,可以增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣,可以将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不同桌面客人的就餐动态。
2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜①对于老年客人,可以向他们推荐一些比较松、软,不含胆固醇,油脂较低的食品。
②对于急于用餐赶时间者,餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。
③北方人喜欢面食,味道较重,偏于浓郁、咸味较重的食品。
餐饮酒店培训资料大全

餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分,对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中,提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平,餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪:介绍员工应该穿着整齐、干净的制服,并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪:指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流,学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪:培养服务员在餐桌上的优雅举止,包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户:介绍如何主动接待客户,包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通:教授有效的沟通技巧,包括倾听、确认理解和回应等,以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理:培训员工正确处理客户投诉的方法,包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化:解释团队的重要性和价值,培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通:指导管理者与团队成员之间的沟通技巧,有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励:教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标,并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制:培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力,包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析:教授管理者如何分析财务数据,了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构,制定合理的经营策略。
3.预算编制:指导管理者制定餐饮酒店的年度预算,并监督实施,确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧:介绍基本烹饪方法和技巧,包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计:培养厨师创新思维和菜谱设计能力,推陈出新,满足客户需求。
3.卫生食品安全:教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施,确保餐饮过程的卫生和安全。
酒店餐厅六大技能培训

酒店餐厅六大技能培训资料六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项;1.托盘1托盘的类别及用途;托盘有木刺、金属如银、铝、不锈钢等,以及胶木制品;根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托;①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品;②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用;③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用;2整理装盘;根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动;一般装盘是重物、高物在里档;轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后;3托姿托盘的方式,按其重量差别;分为轻托和重托;轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前;重托又叫肩上托,左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上;4要领;①轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不发,右手自然摆动式扶住托盘前内角;②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动;2.斟倒酒水1宾主位置的划分;服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行;3斟倒姿势;身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒 ,左手托托盘略向外出,身体不要贴宾客;4要领;①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜;②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重;当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上;③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒;当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒;④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒;3.摆台1铺台布;服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上;上转盘底座时,压在“十字”折缝印上;四角均匀对称与桌脚垂直;铺台布的方法有两种:一种是推拉法;另一种是渔翁撒网法;2台形;一般定位是使用上星期边定位;四人方台:十字对称;六人圆台:一字对中,左右对称;八人圆台:十字对中,两两对称;十人圆台:一字对中,左右对称;十二人圆台:十字对中,两两相同;3早餐用具摆放;餐碟或称骨碟:按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米或一个食指位;茶碟:摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5厘米;茶杯:扣放于茶碟之上,杯耳向右;汤碗:摆在骨碟之正上方;汤匙:放在汤碗内,梗把在左;筷子架、筷子:筷子架放在骨碟右侧;筷子底边与台边相距1.5厘米,于骨碟与茶碟之间;4午、晚餐摆台;骨碟:按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米;茶碟、茶杯:茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5厘米;茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右;汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左;味碟:味碟在骨碟上方偏右注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多;饮料杯:扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上;筷子架、筷子:筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平衡;筷子底边离台面1.5厘米;于茶碟与骨碟中间;牙签:放于筷子与骨碟之间注意:筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上,正对餐位;5其他物品摆放;转盘:多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜;烟灰盅:方台放于花瓶侧,注意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放,在主人右上方一个,陪同与第四宾之间;翻译与次宾之间各一个;鲜花摆放:花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上;6要领;①操作时左手托盘,从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;②注意四个直线:餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线;餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线;餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线;餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线;4.餐巾折花1餐巾折花的作用;①突出主题:口布花的不同花形及摆设,可以点化宴会主题和标志主宾席位;宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置;②美化席面:餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不可缺少的装饰品;可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用;若口布花形与美味肴相互呼应,协调一致,美观统一,则会收到美食美器的良好效果;③卫生保洁:口布花是一种卫生用品,宾客在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服;还可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的整洁;折餐巾花形的基本要求:简单美观,折用方便;选形生动,形象逼真;各具特点,刻意求新;主次分明,变化多样;2餐巾折花的基本技法;叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种;3常用碟花五款;4常用杯花十款;5一般主位常用的有:①碟花:主教帽、雨后春笋、企鹅;②杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄开花;6注意事项:①餐巾要求洁净挺括,无损;②装花用的杯子要无指纹、无污痕;透明洁净,操作台要光滑干净,折花时手要干净;③刚用壶之餐巾勿再次投入使用;④折餐巾时要注意卫生,不要用嘴咬;5.上菜1上菜位置、顺序:从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处即译陪人员之间侧身上菜;上菜顺序一般是先上冷菜,再到热菜,最后上汤菜、点心和水果;但粤菜则习惯于先汤后菜;2要求:①上菜报菜名,有佐料先上佐料;②遵循“右上右撒”原则;③高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人;④上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席;⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水;6.分菜1分菜用具:分菜服务、分菜勺服务勺、公用勺、公用筷、长把汤勺;2分菜方法:①桌上分计式:服务员手持服务、勺,站于宾客右侧进行分派,并从主宾位开始顺时针方向进行;②二人合作式:一个服务员站于翻译与陪同之间分菜,另一服务员从主宾开始顺时针方向走动,带出宾客的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接着下一位;③旁桌式分菜:由服务员将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前;3顺序:①先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派;②先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向向依次分派最后主人;4注意事项:①在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分均匀;②头、尾不给宾客;、勺不要在盘上刮出声响;分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的丰盛和准备宾客的添加;另外还应具有下面六个能力:语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径;语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格;客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行;服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加;那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等;另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达;人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言;根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用;服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围;交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待;客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用;良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础;观察能力服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的;第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务;例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙;第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求;能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领;这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务;而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分;第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性;观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到;记忆能力在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务;服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务;即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供;如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响;应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的;在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步;特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿;在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子;当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方;营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销;这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要;虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做;只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作;这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力;为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售;。
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餐厅服务的基本技能托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术,它以操作卫生,启运方便,快捷高效,礼貌稳重为目的。
托盘有木制的,金属的,橡胶的。
由于用途的不同,又分为大、中、小、方、圆盘。
大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西;小方盘和大中托盘用途一样;小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。
托盘的方式可分为两种:轻托与与重托。
轻托:盘中的物品重量较轻,因托盘平托于胸前,所以又叫胸前托。
托盘程序可分为:理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。
1理盘:根据用途选择好相应的托盘,洗净、擦干在盘内垫上洁净的垫布,垫布能保持托盘的整洁美观,又可避免盘内物品的滑动。
2装盘:根据物品的形状,体积和使用的先后进行合理装盘,盘内物品要排列整齐,摆成圆行或横竖成行,在几种物品同时装盘时,一般重物高物在里档,轻物低物在外档,先使用的物品在上在前,后使用的在后在下;流汁、汤的菜摆在托盘中间,将成行菜摆在托盘两头或四周。
先派用的菜肴摆在托盘前面,后派用的摆在后边。
出品需要叠放时,摆放形状一般为金字塔形,中心在盘中或稍后。
重量分布得当;重心要安排在盘中或稍偏里档,这样装盘安全稳妥,便于有条不紊的运送。
3托盘:托盘时要求左臂自然弯曲成直角,掌心向上,五指分开,以大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底,掌心不与托盘接触而成自然的凹行,平托与左胸前,略低与胸部,肘部与腰部相距5cm4托起:起托时要求弯膝不弯腰,用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出,左手托住盘底,右手扶住盘边站直,手指根据盘中物品的重心而作相应的调整,放下右手准备行走。
5托盘行走:托盘行走时正肩平颈直,挺胸收腹两眼平视前方,脚步轻捷,行走自如。
在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动,但摆幅不宜过大,以免汤汁,酒水外溢。
6卸盘:行走至托盘的目的地时,一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面,左手随之撤出,将托盘放平后站直,然后取用物品。
如用托盘为客人斟到酒水,撤换餐碟等,则应根据盘内物品轻重的变化,随时调整手指的指力以确保托盘平稳。
注意事项:—无论是轻托还是重托都要求安全稳妥,严防翻盘。
—重托也可用右手操作。
—应注意托盘机运送物品的卫生。
7托盘步伐快步、碎步、垫布、常步、楼梯步8左手托盘的目的一般的门都是向右开启;当抵达目的地有必要时可以清楚服务台。
练习课;轻托、托盘行走、托盘拾物、托盘礼让摆台:首先要识别餐具,中餐饮食的用具种类繁多,式样不同用途也就不同。
所以员工有必要对餐具逐一认识,不同形状不同大小用途也不一样。
摆台就是为客人就餐确定餐位,提供必要的就餐用具的工作,他包括:布放台布,安排席位,摆放餐具,美化台面等,铺设有后的餐台要求做到台面卫生,餐具、鲜花等摆放得当,使餐厅整洁美观,清新舒畅。
(1)餐桌一般有两种方桌和圆桌(2)台布有涤纶的纯棉的两种。
台布大小即台面直径加上60cm,台面厚度为3cm,台面距地面一般78cm,台群为台面直径上150cm,转盘规格一般为桌面直径减90cm或100cm。
铺台布程序站在副主人位,将台布抖开铺在餐桌上,要求台布正面朝上折缝朝上,并对正主位,台布四周下垂均等,在方桌上铺方台布,台布四脚与桌腿成直线下垂,铺好的台布一般下垂部分为20—30cm,同一餐厅台布折缝应横竖统一。
铺台布的方法—1抖铺:将台布放在台面上,站在副主人处距桌面约40cm,双手分别拿住台布同一边的两端,即这条边的两角向内约20cm,双手展开略把相对的另一端往外抛,台布则自然展开。
—2撒网:将台布横折,折是时候双手拇指分别夹住台布同一边的两端,然后是指与中指,中指与无名指,无名指与小指逐渐从横折处夹起,然后再左旋转或右旋转将台布撒盖在台上,然后将台布拉正于台面即成,切勿撒网过高。
—3波浪法:将台布横折好,折浪可细一些双手略轻放与台上靠拢,接着放射台布贴台面飞出,只剩拇指和食指拿住边,力度事宜,当另一边刚过台时,双手将台布拉正即可。
—4推拉式:双手将台布打开,平行打折推出再拉回来,适用于有客人坐在椅子上时。
铺好的台布必须均匀,台布十字折缝对正,台面不起皱,如有转盘,将转盘放于台中央。
台面餐具摆放以南式宴会10人台为例(1)十字中心对正,放转盘于中央。
(2)重要宴会和高级宴会转盘要铺到抽纱装饰,鲜花放于转盘中心。
(3)烟缸一般每台摆5个,一个摆正主人和主宾位之间,距离转盘边两指的位置,另外儿个按每两位一个摆放,放在垫碟里。
(4)摆椅子时要留出服务员分菜位,其他餐位距离相等,若服务台上分菜,应在第一主宾右边,第一客人和第二客人之间留出分菜位。
(5)席上摆香烟时,按烟的包数成等边三角形或对称摆放,烟和火柴放到碟里商标顺对着主人和客人。
摆台规格摆餐具时将餐具放到垫有布巾的托盘里,用左手将托盘托起,从主人位按顺序时针方向依次用右手摆放餐具。
展示盘:盘边距桌边约2cm,盘与盘之间距离相等,盘中店徽等图文要对正,骨碟摆在展示碟上。
(2)筷子架、筷子、银匙:将筷子架摆在展示碟的右上方,距展盘2cm,再将筷子、银匙摆在筷子架上。
银匙距盘边0.5cm,筷子低端距桌边0.5cm,筷子标志要统一对正。
(3)碗仔摆在展示、碟垂直中心线的左边上,与展碟距离是0.5cm ,匙更放在碗仔里,与碗仔中心对正。
(4)先将果酒杯摆在展碟垂直中线上,然后水杯与其左,白酒杯与其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约半cm至1cm。
(5)毛巾碟摆在展示碟的左侧,距展示碟1cm,中心线与展示碟中心线对正。
(6)将50cm的餐巾折叠整齐,可以折叠各种款式。
5摆台注意事项1餐具器皿要配套花色统一。
(2)所有餐具器皿要仔细检查,如有破损、缺口、污渍、水渍禁止使用;有破损的台布餐巾也不得使用。
(3)摆台后要仔细检查,看是否完整正确统一、整洁,有缺点立即改正(4)摆餐椅时,餐椅前沿要与台布下垂对齐,每排椅子的靠背平行对齐,正副主位各排三张,其余两边各两张。
6主桌与席位的安排任何宴会都会有主桌,主位,主宾位,并且都有一定要求。
1主桌:主桌的确定按照面门、面南、观重点的原则,其中观重点最重要,主桌应安排在餐厅重点装饰面前。
(2)主桌的主人位要安排在能纵观全厅的位置,其他餐桌的主位要面对主桌的主位,副主人位要在主位的对面。
(3)主宾在主人的右边,副主宾在主人的左边也在副主人的右边。
(4)翻译一般在主宾位右边,陪同两边随意坐。
三、斟酒在服务过程中,斟酒是一项较细致的工作,要求我们眼疾手快。
示酒:首先将酒展示给客人看一般给点酒的人看,并询问:这是您点的XX酒,现在可以打开吗?客人同意后开启酒,酒水要在离客人较近工作台上打开,开启灌装酒水和饮料时,严禁灌口对着客人打开。
斟酒后将酒水放在附近的家俬柜子上,商标朝向客人。
然后根据客人需要收掉茶水。
斟完第一杯后可用酒灼斟。
斟酒的姿势和步伐斟酒时服务员应站在客人的右侧,右脚向前侧身而上,左脚微微点起,右手拿瓶斟酒,手势自然轻轻示意甚而有礼,拇指在瓶的内侧,其余四指在瓶的外侧,握住酒瓶的中部,使酒瓶的牌名朝内向着宾客,瓶口和杯口不能相碰瓶口离杯口1---2公分,斟酒时,动作要稳妥,手势要轻缓,当斟酒到适度时旋转瓶身180度,使最好一点酒随着瓶身的旋转蔓延在瓶口这样可做到不滴不洒,酒不可斟的太满。
斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度,掌握好酒的流速,瓶内的酒越少流速越快,到时容易冲出杯外,如偶而操作不慎,应向宾客致谦并迅速铺上干净的口布,将溢出的酒吸干。
斟完第一位来宾的酒,第一步右脚抽回,向前走一步,落在第二来宾椅子后面中间位置,第二步左脚落至第一、二位来宾椅子之间的外档,第三步右脚稳至第一、二位来宾之间,以此步法斟酒称三步到位法。
以此类推。
托盘斟酒时要注意托盘不超过椅背,并保持平稳,徒手斟酒时,左手可自然放在背后,切不可放在椅背上。
斟酒的方法和程序在宾客就餐过程中,要注意每一位宾客的酒杯和水杯,见杯内的酒水只剩1/3时,就应急时斟酒,斟烈性酒时要征求客人一见,防止崔饮。
如客人有醉态不可再斟含酒精的饮品。
斟酒程序一般先主宾后主人,然后顺时针方向逐个进行,如两个服务员同时为一桌客人斟酒,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,均按时针进行。
斟酒的标准蜜酒、白酒、黄酒均为8分满;白葡萄酒为6分满;白兰地为酒杯横放,酒液与杯口齐平,斟倒前将酒瓶倒转摇两下再斟;香槟酒先斟1/3待泡沫下去后再斟至7分满;啤酒为8分满,泡沫与杯口齐平;鸡尾酒斟3/4;冰水为半杯水加适量冰,不加冰应斟3/4.斟酒方式桌斟捧斟酒吧斟开香槟的过程剥开封口的锡纸,左手握住酒瓶颈,用左手拇指押住瓶塞,右手捏住瓶口保险丝拧环处,向逆时针方向轻轻的拧松保险丝,保险丝完全拧松后瓶塞会慢慢上移,此时应用左手握住瓶塞,防止瓶塞喷射出来,开启完毕,应用干净的口布将瓶口檫拭干净,然后将酒放入冰桶,开启时应注意瓶口应朝向无客人的方向。
开启葡萄酒的过程用酒刀划开瓶口出的封纸,将取下的缝纸放在一个干净的骨碟里,划的时候只转动酒刀不转酒瓶,红酒商标应朝向客人,切割完毕后,应用干净的口布檫拭干净,然后用酒钻对准酒塞中心处用力钻入,用酒刀的支架于瓶口处,左手扶稳支架,右手向下压酒钻的把手,利用杠杆原理,将酒塞起出,把酒塞放入干净的骨碟里,用一块干净的口布檫拭瓶口,并将酒瓶放在酒篮内。
花雕酒的开启过程—1将花雕酒从盒中取出,去除瓶口签封,然后把酒钻对准酒塞中心处用力钻入,利用杠杆原理把酒塞起出。
将酒塞和签缝放在一个干净的骨碟上,用干净的口布檫拭瓶口。
—2花雕酒的加热;把花雕酒倒入花雕壶中,放在盛有热水的酒桶里,用卡式炉加热。
(操作中可根据实际情况,亦可将酒直接加热再倒入酒壶中;)9斟酒注意事项;斟酒前须将瓶身檫干净,检查瓶身有无破裂,酒水有无变质,发现问题及时调换。
向客人示酒,让客人认清是否是自己所点的品牌会年份的酒。
斟花雕酒时要问客人是否加热或加话梅。
(吃鱼翅)。
斟日本酒时,也要问客人是否加热或加冰斟酒时不能站在客人的左侧,不准左右开弓,不能隔位斟,禁止反手斟。
开启瓶盖或或易拉罐时,不要对着客人,避免液体喷溅到客人身上,服务员侧转身45度把瓶盖打开。
用冰夹放冰时,不要连夹子伸入杯内,应靠杯边滑入。
凡用酒蓝的酒,酒颈下应垫方巾一块,凡用冰桶或蒸桶的酒从桶中取出时应用布巾擦干瓶身的水份,以免顺流到入酒杯或滴出弄脏台布或客人衣服。
醒酒:宴会红酒提前5分钟打开。
席间,主客向各席宾客敬酒时,服务员要端着酒水跟随,随时准备为其添加酒水。
当客人祝酒讲话时,服务员要停止一切服务,(客人特殊要求除外)端正站立在适当的位置,不可交头接耳,要注意保证每位客人杯中都有酒水,讲话即将结束时,要向讲话者送上一杯酒,供祝酒用。
四、折席巾花1.席巾的种类:涤纶、棉质涤纶:有弹性,较平整,不用浆烫,但去污性不好,折叠造型不如棉质的好。