产品质量先期策划和控制计划
产品质量先期策划和控制计划APQP
8、项目进度计划
项目小组成立后的第一项工作是制定《项目 进度计划》：
❖应是里程碑式的计划（甘特图），由项目经理 与小
组成员共同讨论进度安排，并达到一致；
❖要考虑产品类型、复杂性、关键节点时间及顾 客的
期望等；
❖进度计划列出任务、有关事项、责任者、起始 时间，并对关键点做出特殊标识。按策划进度定
★
APQP是用来确定和制定确保产品满足顾客 要求所需步骤的结构化方法。
❖结构化、系统化的方法；
❖使产品满足顾客的需要和期望；
❖团队的努力（横向职能小组是重要方法）；
❖从产品的概念设计、设计开发、过程开发、试 生产到生产，以及全过程中的信息反馈、纠正 措施和持续改进活动。
❖APQP的过程是不断采取防错措施，不断降低产 品风
输入内容： 1.1顾客的呼声 1.2业务计划/营销策略 1.3产品/过程基准数据 1.4产品/过程的设想 1.5产品可靠性研究 1.6顾客输入
输出内容：
1.7设计目标
计 划
1.8可靠性和质量目标 1.9初始材料清单
和
1.10初始过程流程图
确
1.11产品/过程特殊特
定
性初始清单
项 目
1.12产品保证计划 1.13管理者支持
期望 的适用性确定； ❖ 输入用于早期活动； ❖ 输出是活动的结果； ❖ 超出要求的输出，由顾客和/或供方确定。
1、计划和确定项目 本过程的任务和要点： ❖ 确定顾客的需要和期望； ❖ 做一切工作都必须把顾客牢记在心上； ❖ 确认顾客的需要和期望已经十分清楚。 本过程的输入和输出：
划和确定项目的输入和输出
险的风 过程，设计这文件是APQP的核心；
险
FMEA
APQP产品质量先期策划和控制计划
APQP产品质量先期策划和控制计划APQP（Advanced Product Quality Planning，先进产品质量计划）是一种用于产品设计和开发的系统方法，旨在确保新产品能够满足客户的需求，同时按时完成并达到可接受的质量水平。
APQP包括产品质量先期策划和控制计划两个关键阶段，下面将分别对这两个阶段进行详细描述。
首先是产品质量先期策划阶段。
在这个阶段，制造商需要与客户进行沟通，并了解他们的需求和期望。
通过对市场趋势、竞争情况和技术创新的研究，制造商可以确定产品的目标和规格。
同时，制造商还需要考虑产品设计、材料选择、生产工艺和可用性等因素，以确定产品开发的可行性。
在这个阶段，制造商还需要制定项目时间表，并确定每个阶段的关键目标和交付时间。
其次是产品质量控制计划阶段。
在这个阶段，制造商需要确定产品质量控制的目标和策略。
制造商需要确定所需的测试和验证方法，并制定测试计划。
该计划应包括检测方法、测试设备的选择以及样品数量和测试范围的确定。
制造商还需要建立一个监测和反馈系统，用于跟踪产品开发过程中的任何问题，并及时采取纠正措施。
制造商还需要确定产品上市后的质量控制方法，并制定相应的质量控制计划。
在整个APQP过程中，制造商需要与供应商密切合作，确保所采用的材料和零部件符合质量标准。
制造商还需要培训员工，并确保其具备相应的技能和知识，以保证产品的设计和生产过程符合质量要求。
此外，制造商还需要建立一个持续改进的文化，以不断提高产品质量和客户满意度。
总之，APQP产品质量先期策划和控制计划是确保新产品能够满足客户需求的重要工具。
通过在产品设计和开发过程中制定明确的目标和策略，并建立相应的质量控制计划，制造商可以提高产品质量并降低成本。
同时，通过与供应商和客户进行有效沟通和合作，制造商还能够更好地满足客户的期望，并提高市场竞争力。
因此，在产品开发过程中，制造商应该充分利用APQP方法，以确保产品质量始终处于可接受的水平。
APQP—产品质量先期策划及控制计划介绍
◆包装评价
◆首次能力（FTC）
◆质量策划认定
4.7生产控制计划
生产控制计划是对控制零件和过程的体系的书面描述。
生产控制计划是一种动态文件，应根据实际生产经验来更新控制计划的增加/删减（可能需要采
购机构的批准）。
生产控制计划是试生产控制计划的逻辑扩展。
大量生产为生产者提供评价输出、评审控制计划并做适当更改的机会。
计划是对控制零件和过程的体系的书面描述。
生产控制计划是一种动态文件，应根据实际生产经验来更新控制计划的增加/删减（可能需要采购机构的批准）。
生产控制计划是试生产控制计划的逻辑扩展。
大量生产为生产者提供评价输出、评审控制计划并做适当更改的机会。
APQP：产品质量的先期策划和控制计划
1
产品质量先期策划和控制计划（APQP）
－APQP的定义： 正规的，结构化的方法用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤
，每个阶段应如何做，在什么阶段输入或输出什么东西，用来帮助或引导供应 商的一种工具 －APQP的益处： 引导资源，使顾客满意；
促进对所需更改的早期识别； •避免晚期更改； •以最低的成本及时提供优质产品； •优化质量，技术和产品结构，稳定生产，增加设备利用率； •发现问题，解决问题，持续改进。
Date:July 18,2000
APQP TRAINING
14
产品先期策划和控制计划（APQP） 进度归纳一览表
V.反馈、判定和纠正措施：
输入是产品和过程确认阶段的输出
Date:July 18,2000
APQP TRAINING
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产品先期策划和控制计划（APQP） 进度归纳一览表
V.反馈、评定和纠正措施:（输出）
监控新设备、工装、模具及 时到货和可使用保证试生产 前完工
《新设备、工装、模具要求》 《工装验收记录》
《设备验收记录》
19 检测设备添置、 管理
监视检测设备及时到货和可 《新检测设备要求》《合格
使用，保证试生产前完工
证》
30
APQP工作流程及责任分配 （4）
序号 策划项目 负责部门
工作内容说明
20 确 定 产 品 、 过
Date:July 18,2000
APQP TRAINING
2
产品质量策划循环
产品质量策划是确保产品使顾客满意的一种结构化的方法。有 效的产品质量策划依赖于公司高层管理者的努力。
PDSA（或PDCA）循环： P-- Plan策划：根据顾客要求和组织方针建立必要的目标和过
产品质量先期策划和控制计划(APQP)
第一阶段输出：
1.7设计目标 将顾客的呼声转化为初步并具体的设计任务。 设计目标的正确选择确保顾客的呼声不会消失在随 后的设计活动中。 1.8可靠性和质量目标 可靠性目标是顾客需要和期望如：无安全问题 和可维修性。可靠性基准可以是：竞争产品、顾客 报告、修理频率等，可用概率和置信度表示。质量 目标是基于持续改进的目标，如PPM、缺陷水平或 废品率等。
1.13管理者支持 产品质量策划小组将本阶段的工作情况报告 给最高管理者，以取得最高管理者的支持。
质量特性重要性分级方法及标志（特殊特性）
特性 分级界限 分级 对顾客 安全的 影响 对使用的 影响 使产品完 全丧失功 能，不能 使用 与顾客 关系 会伤害 顾客的 感觉或 身体健 康 企业的 损失 失去顾 客，造 成信誉 损失往 往大于 产品的 价值 对符合政策、方 针、法律、法规 的影响 完全不符合有关 产品质量的法律、 法规、方针、政 策的规定（伤害 顾客和污染）
责任范围 确定范围
有设计责任 √
仅限制造 √
专项服务 √
计划和定义 产品设计和开发 可行性 过程设计和开发 产品和过程确认 反馈评定和纠正 措施 控制计划
√ √ √ √ √ √
√
√ √ √ √ √
√ √ √ √ √
7、基本原则 组织小组——这是APQP的第一步。建立横向职 能小组。可包括：技术、制造、材料、采购、质 量、销售、服务、供方和顾客的代表。 确定范围——策划的最开始阶段，最重要的是 识别顾客的需要、期望和要求。包括： （1）选出小组负责人； （2）确定每一代表方的作用和职责； （3）识别顾客（内部和外部）； （4）确定顾客的要求（可运用QFD）； （5）选择必要加入小组的科目、人员和分供方； （6）理解顾客的期望； （7）对所提出的设计、性能要求和制造过程进行可 行性评定；
产品质量先期策划和控制计划
产品质量策划责任矩阵图
设计责任 仅限制造 服务供方如热处理 、贮存、运输等
确定范围
x
x
x
一、计划和定义
x
二、产品设计和开发 x
可行性（2.13）
x
x
x
三、过程设计和开发 x
x
x
四、产品和过程确认 x
x
x
五、反馈评定和纠正 x
x
x
措施
六、控制计划方法论 x
x
ADVANCED PRODUCT QUALITY PLANNING
(APQP) AND CONTROL PLAN Reference Manual Second Edition
产品质量先期策划和控制计划
重要的顾客手册
产品质量先期策划和控制计划 （APQP&CP）
五
潜在失效模式和后果分析参考手册
大
（FMEA）
IATF16949相关条款-- 8.3.3.3 特殊特性
➢ 要求
组织应采用多方论证方法来建立、形成文件并实施用于识别特殊特性的过程， 包括顾客确定的以及组织风险分析所确定的特殊特性，应包括： a)将所有特殊特性记录进图纸（按要求）、风险分析（例如FMEA）、控制 计划和标准的工作／操作说明 书；特殊特性用特定的标记进行标识，并且贯穿这些文件中的每一个； b) 为产品和生产过程的特殊特性开发控制和监视策略； c) 顾客规定的批准，如有要求； d)遵守顾客规定的定义和符号或组织的等效符号或标记，如符号转换表所示。 如有要求，应向顾客提交符 号转换表。
安排，使其容易理解； • 实际的进度和执行顺序依赖于顾客的需要和期望／或其它
的实际情况而定 • 每一个产品质量计划是独立的。
产品质量先期策划和控制计划
1.APQP：产品质量先期策划和控制计划产品质量策划是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。
产品质量策划的目标是促进与所涉及的每一个人的联系，以确保所要求的步骤按时完成。
产品质量策划有如下的益处：引导资源，使顾客满意；促进对所需更改的早期识别；避免晚期更改；以最低的成本及时提供优质产品。
控制计划是控制零件和过程系统的书面描述，单独的控制计划包括三个独立的阶段：样件——在制造过程中，对尺寸测量和材料与性能试验的描述；试生产——在样件试制之后全面生产之前所进行的尺寸测量和材料与性能试验的描述；生产——在大批量生产中，将提供产品／过程特性、过程控制、试验和测量系统的综合文件。
2.PPAP：生产件批准程序PPAP定义了生产件批准的一般要求，包括生产件和散装材料。
P PAP 的目的是用来确定组织是否已经正确的理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，以及该制造过程是否具有潜力，在实际生产运行中，依报价时的生产节拍，持续生产满足顾客要求的产品。
PPAP 必须适用于提供生产件、服务件、生产原料或散装材料的组织的内部和外部现场。
3.FMEA：失效模式及后果分析FMEA可以描述为一组系统化的活动，其目的是： 1.认可并评价产品／过程中的潜在失效以及该失效的后果：2.确定能够消除或减少潜在失效发生机会的措施；3.将全部过程形成文件。
FMEA是对确定设计或过程必须做哪些事情才能使顾客满意这一过程的补充。
4.MSA：测量系统分析MSA用来评定测量系统的测量数据的质量。
过程控制中依据测量数据来决定是否调整制造过程，一个具有大量变差的测量系统，在分析制造过程中使用是不适合的，因为测量系统变差可能会掩盖制造过程的变差。
APQP产品质量先期策划和控制计划noteeth21
试消费 投产
方案(fāng àn) 状况
义务栏中有〝◇〞标识为关键点
第十五页，共69页。
六、APQP的五个进程
APQP谋划包括5个进程和49项输入和输入： 一切的输入和输入都是建议性的；
输入和输入应依据产品、进程和顾客满意及希 冀
的适用性确定； 输入用于早期活动； 输入是活动的结果(jiē guǒ)； 超出要求的输入，由顾客和/或供方确定。
第二页，共69页。
一、什么是APQP？
APQP是产质量量先期谋划和控制方案英文 〔Advanced Product Quality Planning and
Control Plan〕简称。
APQP是用来确定和制定确保产品满足顾客要 求所需步骤的结构化方法。
结构化、系统化的方法；
使产品满足顾客的需求和希冀；
6)确定本钱、进度和必需思索的限制条件，构成相
应文件；
第十一页，共69页。
7)明白需求的来自顾客的协助；
8)确定文件化的进程或方法。
3.小组间的联络(liánluò)
项目小组应树立与顾客和供方小组的联络(liánluò)， 即
APQP小组 顾客、APQP小组 供方
可以举行活期会议；
联络(liánluò)的水平依据需求。
第十页，共69页。
2、确定范围〔即应明白的有关事项〕
在谋划的最末尾阶段，项目小组重要的是识别
顾客需求、希冀和要求。小组必需召休会议，应明
确如下的事项：
确定项目小组各成员的职责和作用；
2)识别顾客——外部和外部；
3) 确定顾客的要求；
4)了解顾客的要求和希冀；
5)评定所提出来的设计、功用要求和制造(zhìzào) 进程的可行性，构成«新产品制造(zhìzào)可行性 报告»；
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产品质量先期策划和控制计划（APQP）培训教材目录一、概述1.什么是APQP？2.APQP的益处3.APQP的基础4.常用的分析技术5.APQP进度图6.产品质量策划循环7.产品质量策划责任矩阵图8.APQP与QSA9.APQP与防错二、APQP的五个过程1.计划和定义项目2.产品设计和开发3.过程设计和开发4.产品和过程确认5.反馈、评定和纠正措施三、控制计划1.概述2.过程的分析和控制方法3.控制计划栏目说明第一章概述1 什么是APQP？1.1 定义APQP：用来定义、制订和规定为提供满足顾客期望和需要的产品和服务的目标、任务、步骤、计划，并确保达到预期要求的活动。
1.2 要点♏结构化、系统化的方法；♏使产品满足顾客的需要和期望；♏团队的努力，横向职能小组是重要方法；♏从产品的概念设计、设计开发、过程开发、试生产到生产，以及全过程中的信息反馈、纠正措施和持续改进活动；♏不断采取防错措施，不断降低产品风险的过程；♏持续改进；♏制订必要的程序、标准和控制方法；♏控制计划是重要的输出；♏制订和实施时间表。
2APQP的益处♏引导资源，使顾客满意；♏促进对所需更改的早期识别；♏避免晚期更改；♏以最低的成本．．提供优质．．产品。
．．、及时3APQP的基础3.1 组织小组♏横向职能小组是APQP成功的组织关键；♏小组需授权（确定职责）；♏小组成员：技术、制造、材料控制、采购、质量、销售、现场服务、分承包方、顾客代表。
3.2 确定范围*根据克莱斯勒、福特、通用汽车公司质量体系要求有关“适用范围”的引言部分决定本手册采用的合适章节。
最重要的指：识别顾客需要、期望和要求。
具体内容包括：♏确定小组负责人；♏确定各成员职责；♏确定内、外顾客；♏确定顾客要求；♏理解顾客的要求和期望；♏评定所提出的设计、性能要求和制造过程的可行性；♏确定成本、进度和限制条件；♏确定需要的来自顾客的帮助；♏确定文件化过程和形式。
3.3 小组间的联系♏必须建立和其他顾客和供方小组间的联系；♏可举行定期会议；♏联系的程度根据需要。
3.4 培训♏APQP的成功取决于有效的培训计划；♏培训的内容：了解顾客的需要，全部满足顾客需要和期望的开发性能。
3.5 顾客和供方的参与♏主要顾客可以和一个供方开始质量策划过程；♏供方仍有义务建立多方论证小组管理APQP；♏供方必须同样要求其分供方。
3.6 同步工程♏同步工程：多方论证小组同步进行产品开发和过程开发，以保证可制造性、装配性并缩短开发周期，降低开发成本；♏同步技术是多方论证小组为一共同目标而努力的过程；♏取替以往逐级传递的方法；♏目的是尽早高质量产品实现生产；♏小组保证其他领域/小组的计划和活动支持共同的目标。
3.7 控制计划控制计划：控制零件和过程的系统的书面描述。
每个控制计划包括三个阶段：♏样件—对发生在样件制造过程中的尺寸测量、材料与性能试验的描述；♏试生产—对发生在样件之后，全面生产之前的制造过程中的尺寸测量、材料和性能试验的描述。
♏生产—对发生在批量生产过程中的产品/过程特性、过程控制、试验和测量系统的综合描述。
3.8 问题的解决♏APQP的过程是解决问题的过程；♏♏遇到困难情况下，推荐使用论证的方法—解决方法；♏可使用附录B中的分析技术。
3.9 产品质量策划时间计划♏APQP小组在完成组织活动后的第一件工作—制定时间计划；♏考虑的时间要素—产品类型、复杂性和顾客的期望；♏小组成员应取得一致性意见；♏时间计划图表应列出——任务、分配和有关事项（参照附录B 关键路径法）；♏供策划小组跟踪进度和设定会议日期的统一格式；♏每项任务应有起、始日期，并纪录实际情况；♏把焦点集中于确认要求特殊注意的项目，通过有效的状况报告活动支持对进度的监控。
3.10 与时间计划图表有关的计划♏项目的成功依赖于——满足顾客需要和期望、时间、代表价值的成本（价有所值）；♏APQP的时间表和APQP循环要求策划小组竭尽全力于预防缺陷。
APQP的过程是采取预防措施、不断降低产品风险的过程；♏预防缺陷依靠——产品设计和制造技术的同步工程；♏策划小组应准备修改产品策划计划以满足顾客期望；♏策划小组的责任——确保进度满足或超出顾客的要求。
4常用的分析技术（附录B）♏装配产生的变差分析♏基准确定♏因果图♏特性矩阵图♏关键路径法♏试验设计（DOE）♏可制造性和装配设计♏设计验证计划和报告（Dvp&k）♏尺寸控制计划（DCP）♏动态控制计划（DCP）♏防错（POKA-YOKE）♏过程流程图♏质量功能展开（QFD）♏系统失效模式与后果分析（SFMEA）5APQP进度图计划和产品设计过程设计产品和反馈、评定确定项目开发验证开发验证过程确认和纠正措施对图的理解：♏五个过程;♏五个里程碑;♏前一个过程的输出是后一个过程的输入；♏各个过程在时间上重叠，体现同步工程；♏“反馈、评定和纠正措施”过程贯穿始终；♏一个策划循环的结束，另一个策划循环的开始。
时间图表的另一种常见形式——甘特图甘特图举例里程碑概项样试投念目件生产提批产出准和批准♏关键路径法：在甘特图上以粗线表示需要最长时间完成的任务；同时以细线表示需并行进行的任务子项，以提供以下重要的信息：——各项任务之间的关系——明确责任——对问题及早预测——资源分配6 产品质量策划循环对图的理解：♏它是著名的戴明PDCA循环概念在产品质量策划中的应用；♏持续改进是APQP循环的要点；♏APQP是QS-9000系统中的重要子系统，是不可缺少的子系统；APQP子系统中还包含有许多其它的系统，即还有许多质量策划循环（如FMEA、控制计划）7. 产品质量策划责任矩阵图以下所示的矩阵图对三种类型的供方描述了产品质量策划功能，以帮助供方确定他们的策划责任的范围，它与下一页的产品质量策划的基本原则有关，它不描述可能存在于供方、分承包方和顾客之间的产品质量策划关系的所有不同类型。
确定范围X X X计划和定义X（第一章）产品设计和开发X（第二章）可行性X X X（2.13）过程设计和开发X X X（第三章）产品和过程确认X X X（第四章）反馈、评定和纠正措施X X X（第五章）控制计划方法论X X X（第六章）*根据克莱斯勒、福特、通用汽车公司质量体系要求有关“适用范围”的引言部分决定本手册采用的合适章节。
说明：*设计责任——如果供方有权制定新的或修改现有的发送给顾客产品的规范，则此供方具有设计责任。
顾客对有设计责任的供方产品的批准并不改变供方具有设计责任的状态。
（QSR4.4）*还可以采用顾客同意的其他类型。
8 APQP与QSRAPQP与QSR的第I部分的20个要素和第II部分顾客的特殊要求几乎都有关系。
在学习完全部内容后，可列出APQP各输入、输出要素与QSR有关章节的关系。
这里列出QSR中直接写出“应采用．．．产品质量先期策划和控制计划参考手册”的段落；4.2.3.1 产品质量先期策划4.2.3.3 可行性评审4.2.3.7 控制计划4.9.1 过程监视和作业指导书4.9.2 维持过程控制4.9.3 修改的过程控制要求4.20.3 统计工具的选择9 APQP与防错整个APQP的过程是采取防错措施，降低产品/服务发送到顾客时产生问题的风险，这是APQP的核心。
美国三大汽车公司提出：在APQP中对于特殊特性的关键环节是：♏设计文件；♏ FMEA；♏控制计划♏作业指导书♏ PPAP♏贯穿始终的防错第二章 APQP的五个过程一、计划和定义本过程的任务：♏如何确定顾客的需要和期望；♏做一切工作都必须把顾客牢记在心上；♏确认顾客的需要和期望已经十分清楚。
本过程的输入和输出：1.1顾客的呼声⇨⇨ 1.7设计目标1.2业务计划/营销测量⇨⇨ 1.8可靠性和质量目标1.3产品/过程标竿资料⇨⇨ 1.9初始材料清单1.4产品/过程设想⇨⇨ 1.10初始过程流程图1.5产品可靠性研究⇨⇨ 1.11产品/过程特殊特性初始清单1.6顾客输入⇨⇨ 1.12产品保证计划⇨1.13管理者支持1.1顾客的呼声顾客的呼声包括:内外部顾客的抱怨、建议、资料和信息。
收集顾客呼声的方法，可以包括以下方面：1.1.1市场调研市场调研有助于识别顾客关注的问题和需求。
其来源有：♏访问顾客；♏顾客意见征询和调查；♏市场实验和定位报告；♏新产品质量和可靠性研究；♏竞争产品质量研究；♏运行情况良好（TGR）报告。
1.1.2保修记录和质量信息小组应制定一份过去顾客关注问题/需求清单，评审产品的设计、制造、安装和使用过程中潜在的问题。
这些问题应考虑作为设计补充的要求的扩展来考虑并且应包括在对顾客需求的分析中。
以下项目中的许多内容有助于小组识别顾客关注问题/需要，并有选出适当的解决方案：♏运行情况不良报告；♏保修报告；♏能力指数；♏供方工厂内部质量报告；♏问题解决报告；♏顾客工厂退货和拒收；♏现场退货产品分析。
⑥1.1.3小组经验·小组适当时可利用包括如下内容的任何信息来源：♏来自更高层体系或过去质量功能开发（QFD）项目的输入；♏媒介的评论和分析：杂志和报刊报告等；♏顾客的信件和建议；♏运行情况良好（TGR）/运行情况不良（TGW）报告；♏销售商意见；♏车队负责人意见；♏现场服务报告；♏利用指定的顾客代理所作的内部评价；♏道理行驶体验；♏管理者的意见或指示；♏由内部顾客报告的问题和议题；♏政府的要求和法规；♏合同评审。
1.2业务计划/营销战略顾客业务和营销策略将成为产品设计计划的设定框架。
业务计划可将限制性要求施加给小组[诸如进度、成本、投资、产品定位、研究与开发（R&D）资源]而影响其执行方向。
营销战略将确定目标顾客、主要销售点和主要的竞争者。
1.3产品/过程基准数据基准确定（参见附录B）将成为建立产品/过程能力目标提供输入，研究和开发也可提供基准和概念。
成功的基准确定方法为：♏识别合适的基准；♏了解你目前状况与基准之间产生差距的原因；♏制定缩小与基准差距、符合基准或超过基准的计划。
1.4产品/过程设想设想产品具有某些特性、某种设计和工艺过程概念。
它们包括：♏技术革新、先进的材料、可靠性评定和新技术。
1.5 产品可靠性研究数据包括：♏在设定时间周期内修理和更换零件的频率；♏长期可靠性和耐久性试验结果。
iR（t）F（t）t什么是可靠度？可靠度R（t）=t时刻仍然完好的产品数量/被观测产品的总数。
可靠性：产品在规定时间内，在规定条件下，完成规定功能的能力。
可靠度是用完成规定功能的概率来表示。
置信区间：当观测的产品数量有限时，所计算到的R（t）有一定误差时，因此要给出其置信区间。
例如：某产品置信度为90%的可靠度的置信区间是：0.78~0.92。
详见有参考书。
1.6顾客输入♏后续顾客能够提供与他们的需要和期望有关的价值的信息；♏后续顾客可能已进行了部分或全部前面所述过的评审和研究；♏这些输入应被使用以供顾客和/或供方制定有关顾客满意度度量一致的方法。