导游服务的类型ppt课件
最新导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。
其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。
一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。
第一章 导游服务
第三节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
（一）社会性 （四）经济性 1.直接创收 1.直接创收 3.促销商品 3.促销商品 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 2扩大客源 4.促进经济交流 4.促进经济交流 （二）文化性 （三）服务性
第一章 导游服务
学习目的
掌握导游服务的概念， ＊掌握导游服务的概念，了解导游服务工作 在旅游服务中的地位与作用； 在旅游服务中的地位与作用； 掌握导游服务发展的趋势； ＊掌握导游服务发展的趋势； 掌握导游服务工作的性质与特点； ＊掌握导游服务工作的性质与特点； 了解导游服务工作的类型及范围。 ＊了解导游服务工作的类型及范围。
（一）图文声像导游
内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品， 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片、幻灯片等）。 影片、幻灯片等）。
一、导游服务工作在旅游服务中的地位
导游服务在旅游服务中居于主导地位， 导游服务在旅游服务中居于主导地位，是 旅游服务的轴心和焦点。 旅游服务的轴心和焦点。
二、导游服务工作的作用
（一）纽带作用 1.沟通上下 1.沟通上下 （二）标志作用 （三）信息反馈作用 （四）扩散作用 2.连接内外 2.连接内外 3.协调左右 3.协调左右
自然风光导游 人文景观导游
抵离 长短 返程 沿途 程 沿途 导游 沿途 导游 导游
2.1 导游的内涵及类型
小B
回家
地方陪同导游人员：
小 B、C、D、E
景区景点导游员：
小F
导游的类型 二 想
(一)按业务范围划分
1
出境旅游领队
全程陪同导游
这四种类型的导游人员是实际带 团工作中时如何具体分工合作的？
他们分别代表了哪个旅行社？
地方陪同导游
景区导游
按照业务范围划分不同导游的区别
类型
委派单位
讲解内容
陪同范围
出境旅游领 组团社（委派 旅游目的地国情 全程陪同
初级导游报考同语 种中级导游
初级导游报考不同 语种中级导游
学历不限
需具备所报考语种大专以上学历
在取得导游资格证书满3年或具有大专 以上学历的取得导游证满2年
报考前3年内实际带团不少于90个工 作日
笔试《导游知识专题》《汉语言文学 知识》或《外语》,合格
导游的类型 二
特级 导游 高级导游 中级导游 初级导游
导
业
雷
2.1 导 游 的 内 涵 及 类 型 3
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 单选题 多选题 分值
0
2
0
1
0
1
0
0.5
0
1
1
1.5
目录/导游的内涵及类型
导游的内涵
一
导游的类型
二
学习 要求
➢ 了解导游的定义 ➢ 熟悉导游的分类
讨 论
小李是从化某旅行社的导游，某天他朋 友从广西来找他，他带他朋友游览广州 3天，请问小李是导游吗？
全程陪同导游 地方陪同导游
景区导游
导游的类型 二
(一)按业务范围划分
全程陪同导游(简称全陪)——是指受
导游业务 第一章ppt课件
（
）。
A. 19B23年
B. 1925年
C. 1927年
D. 1929年
3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日
的（
）。
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三、现代服务导游服务
发展的特点
➢导游服务职业化
➢导游服务的规范化
➢导游人员管理的法制 化
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中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节 假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江 宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名 义，向社会发出设立"中国旅游日"的倡议， 建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》 开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。
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“中国国旅”成立的过程：
1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成 立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。
最新1979年11月16日成立全国青联旅游部 →1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国
青年旅行社”。
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• 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其 中科目一、科目二分值所占比例各为50%；
• 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考 试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。
• 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100
分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；
单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项
"。
A. 2001年
B. 2002年
C. 2010年
D. 2011年
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四、我国导游服务的发展历程
1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年） 工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员” 2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今） 《导游服务质量》（1995） 《导游服务规范》 （2011） 《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997） 《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》 （2006）
第三章-导游服务程序
教学过程：第1、2课时第一节地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准—-《导游服务质量标准》去接待游客。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划,做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”接下来，我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准.一、服务准备做好准备工作,是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划.地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面：(一）熟悉接待计划（表３—1）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者）的服务项目和要求,重要事宜要做记录.”地陪在接受任务后，通过阅读分析,地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的概况——组团社名称（计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）,和全陪姓名.—-旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2.旅游团员的基本情况:客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
散客导游服务的类型和特点
小结
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本节重点掌握散客导游服务的特点，分析散 客导游服务的类型。源自10整理ppt布置作业
1、抄写重难点 2、拓展作业，多方搜集资料分析散客导游服
务的特点。
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教学过程
三、散客旅游团队的接待技巧 1、语言的规范化 2、服务的标准化和个性化 3、加强团队自律，严格要求游客在车内不吸
烟，不乱丢弃废物，就餐和游览不迟到等。
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教学过程
4、想方设法让客人游好、游足，是每位客 人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成。 5、增加自费项目必须有特色，价格有优势， 办理自费项目时最好在客人中选择一位代表 一同办理。 6、出现问题必须立即报告旅行社，费用不 得擅自办理。
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§7.2散客导游服务的 类型和特点
1
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教学目标：认知散客导游服务的概念
掌握散客导游服务的类型
教学重点：分析并掌握散客导游服务的特点
教学难点：分析并掌握散客导游服务的特点
2
导入案例
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四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。 其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客 人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某 旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。 但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。
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教学过程
一、散客导游服务的类型 （一）、按旅游活动方式可分为 1.团体活动方式 2.零星散客活动方式
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（二）、按付费方式可可分 为 1、散客包价导游服务 2、选择性导游服务
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第四节散客导游服务PPT课件
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在机场没有接到应接的散客,导 游人员该如何处理？
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询 是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员 联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5) 当确定迎接无望时,须经计调部或散客部 同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下 榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游
览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”
游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，
但她很高兴，认为自己出色地完成了导游
讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老
年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社
领导批评了她。她很委屈，但领导了解情
况后说老年游客批评. 得对。
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导游员到达散客下榻的饭店后,没 找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与 司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或 散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确 认实在无法找到游客,经计调人员或有关 负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
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散客导游服务应注意的问题
.
4
❖ （三）交通和通讯的改变
❖ 现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅 游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进 入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或 租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的 发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自 己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订 和电话预订。
.
5
❖ （四）散客接待条件的改善
.
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❖ ❖ ❖ ❖
旅游咨询服务业务形式
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2.实地口语导游方式 实地口语导游方式，亦
称讲解导游方式，它包括导 游人员在游客旅行、浏览途 中所做的介绍、交谈和问题 解答等导游活动，以及在参 游览现场所做的介绍和讲解。
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3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服 务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地 位。这是因为：
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的内涵 1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接
待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
1
2.导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可 以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽 导游业务。
（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、 广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像 带、电影片、幻灯片等。
（4）语音导览器：
（5）智慧旅游：通过融合通信与信息平台，利用云计算， 互联网技术，借助全球卫星定位系统，使用便携式以东 终端上网设备，主动感知旅游相关信息，实现导游服务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内 容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待来自务， 必须符合组团合同或约定的内容和标准。
2
导游服务的类型
1.图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包 括：
（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册 页、旅游产品目录等；
导游讲解服务于旅行生活服务相辅相成的关系。相互之间即密切 联系，也互相补充。
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（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客
（2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
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导游服务范围
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务 （3）市内交通服务
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2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系 （1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 （2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节