商务礼仪精品PPT课件
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• 理解： 懂得别人的思想感情，意识到别人的观点、立场和态度，体谅别人、 尊重别人，体会到别人的喜怒哀乐。理解就是一种宽容，不但能缓 和气氛，有助于改善交往环境，同时显示出自己良好的修养，而且 能在相当程度上影响对方，使其受到感化。 • 尊重： 每个人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重， 尊重是相互的，它包括自尊与尊人两个方面。 自尊是一个人对待自己的态度，一个人能够 自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格 和尊严。尊人就是：给他人充分表现的机会； 对他人表现出你最大的热情；给对方永远留 有余地。
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• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留胸 饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的 胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时 装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 • 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 • 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。
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走姿
• 头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然 摆动，身体的重心随着前行而略向前倾 • 女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
站姿
坐姿
行姿
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微笑
• 表情中最能赋予人好感，增加友善和 沟通，愉悦心情的表现方式。 • 亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑， 眼神也笑 让笑活起来 • 满腹愤怒的客人—专注的神情聆听 • 比较拘谨的客人—主动讲话 • 性格急躁的客人—答对利索 • 敏感神经的客人—用词委婉 • 疑虑重重的客人—自信的微笑
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5.穿着西服时，你的表现是：
A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣
B．如果是两排扣的，全扣上 C．保留西服袖子上的商标 D．让衬衫的袖子短于西服的袖子 E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子
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假如你是顾客，你会喜欢谁？
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“三秒钟”印象
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优雅的姿态还需细节的搭配！
手势
• 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分 开，手心向上，手臂适度伸出。 • 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己活比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。
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何为商务礼仪？
所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表 、仪式
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商务礼仪的关键
良好的个人修养是影响商务礼 仪的根本因素，加强个人修养 是学习、掌握商务礼仪的首要 和最快捷的方式。
头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？ 上衣 是否熨烫？是否 整齐？ 包 质量？样式？ 颜色？
裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？
皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？
长袜 颜色是否合适？
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让我们看看专业的着装：
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长 发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 • 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 • 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 • 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 • 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留 八字胡或其他怪状胡子。 • 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。
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2.在比较的正式场合用餐，你的表现是：
A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜
B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C．夹菜前先舔舔自己的筷子 D．趁机给新朋友递上自己的名片 E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上
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上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧
手 脏吗？指甲长 吗？
袜子 是否干净？不要穿 白色袜子。 皮鞋 颜色、样式 是否得体？
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化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？
衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？ 手 指甲是否过长?指 甲油的颜色是否过 于鲜艳
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坐姿
入座要轻稳
• 女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。 不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠 放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 • 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合， 不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 • 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈 话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。 错误的坐姿： • 弯腰含胸的瘫在椅子上 • 东倒西歪的坐着 • 女性双腿大大叉开 • 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头 靠在沙发背上
商务礼仪
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你的礼仪做得到位吗？
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那就让我们测试一下吧
1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：
A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去
C．夹菜前先舔舔自己的筷子
D．趁机给新朋友递上自己的名片 E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上
这些大家都做到吗？ www.bet8100.org
仪表的内容仅仅只有这些吗？
站姿
• 头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握 放于身前，挺胸收腹。 • 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。 • 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。
错误的站姿： • 倚着墙或其他物体站立 • 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 • 双手插在腰间或在兜里
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握手
商务活动中主人先伸手。
上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握
长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。
• 60% • 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
所以我们要注重我们 的商务礼仪！
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因为我们
代表的是公司的良好形象
• 有利于创造良好的商务沟通氛围 • 避免因误解而失去生意 • 保证商务活动的有效、高效
代表的是个人的修养
• 可以赢得同事及客户的喜爱 • 注重礼仪是你成功的前提和保障
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视线
• 公务注视：以两眼为底线，额头为上限，显的比较庄重严肃。 • 社交注视：两眼为上限，以唇部为底线，目光带有一定感情，亲切 友好。 • 亲密注视：眼睛到上半身，目光随意。
距离来自百度文库
• • • • • 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）
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• 平等： 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是， 不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人， 而是时时处处平等谦虚待人。 • 谦虚： 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使对比较刻薄的人， 也能给与表达观点和看法的机会，显得平易近人，虚怀若谷。 • 专业： 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对 方做介绍，让人从心底里佩服有加。 • 自信： 做到心中有数，对自己的能力和表现都有一个 很好的把握，这样才能更好的打消对方的顾虑， 让对方放心。
个人素养的表现形式
良好的心态及态度（形、气、神）
• 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） • 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）
合宜而专业的仪表
• 衣著：体现身份、涵养、教育 • 原则：简单、大方、整洁、明快 • 真诚有礼的肢体语言
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良好的心态和态度是与人沟通的基础
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称 呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太。 • 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内 地与北方）。 • 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴 局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 • 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务 员，现在大都称先生、小姐。
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适宜的仪表如何让人不喜欢？
在此我们自我检测一下。
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头发 是否清洁?与工作 是否相符?
衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了?
面孔 是否刮脸了?是否 剃胡须了？眼睛 是否充血? 领带 扎系的方法是否正 确?长度是否合适？ 位置是否正确?
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鞠躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。 • 接送客户时，行30度鞠躬礼。 • 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 • 鞠躬之前，目光要看着受礼者，面带微笑，随着弯腰，目光自然下垂， 千万别翻着眼睛看人。 • 说致意的话时，等弯腰下去停住后再说， 说完再直腰。不要边说边动作。
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• 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 • 脖子：不戴项链或其他饰物。 • 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以 外的戒指。 • 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。 • 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款 式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司 的个性。 • 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 • 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
3.在打电话时，你的表现是：
A．响过五六声后再接 B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C．在工作时间打个人电话 D．接起电话时，首先说：喂，您好 E．说完话时自己先挂断电话
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4.使用名片时，你的表现是：
A．把名片印制得颜色多一些 B．接过对方的名片后，直接装进衣兜 C．用左手向对方递送名片 D．递送名片时，把顺字的一面向着对方 E．在名片上记录相关信息
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如何介 绍？
• 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、 职位、姓名。 自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。 • 介绍别人 1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长 辈、女士和已婚者。 2.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！ 3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外， 应起立。但在会议、宴会进行中不必起立， 被介绍人只要微笑点头示意即可。
对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节
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鞠躬
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3.在打电话时，你的表现是：
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