东风本田售后服务步标准流程
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
广汽本田4S店标准售后服务流程培训一、售后服务的重要性在购买车辆后，用户始终关注车辆的售后服务。
出色的售后服务能够提高客户满意度，树立品牌形象，增加客户忠诚度，进而带来更多的销售和口碑传播。
因此，为了提供一流的售后服务，广汽本田4S店制定了标准售后服务流程。
二、售后服务流程1. 预约服务客户通过电话、在线平台等方式预约售后服务时间。
接待员根据客户需求安排合适的车位和技师，并记录预约信息，以便进行后续服务。
2. 接待客户客户到达4S店后，接待员热情地迎接客户，并核对预约信息。
接待员通过交谈了解客户的具体需求，为客户提供个性化的服务。
3. 检查车辆技师将车辆驶入检修区域，进行全面的检查。
技师会详细检查发动机、底盘、车身、内饰等方面，发现问题后及时记录并与客户沟通。
4. 提供报告技师完成检查后，将检查结果生成报告，并与客户一同查看。
报告中包括车辆状况、发现的问题以及相应的解决方案和费用。
技师根据客户要求解答疑问，并提供建议。
5. 售后服务方案根据客户的需求和车辆问题，4S店提供多种售后服务方案，包括维修、更换零件、保养等。
接待员向客户详细介绍各个方案的内容和价格，协助客户选择最适合的方案。
6. 客户确认客户确认所选择的售后服务方案，并签订相关协议。
同时，客户可以选择预约维修，确定维修时间和具体要求。
7. 售后服务根据客户选择的方案和时间，4S店安排技师进行维修或更换零件。
技师严格按照操作规范进行操作，确保安全、高效地完成工作。
8. 联系客户在维修过程中，4S店保持与客户的沟通。
如发现其他问题或需要额外费用，会及时与客户联系并征得同意。
9. 完成服务工作完成后，技师进行车辆测试和清洁，并通知客户前来验收。
客户对服务的满意度将决定4S店的口碑和客户忠诚度。
因此，在服务完毕后，接待员会询问客户对服务的满意度，并提供意见反馈渠道。
10. 保养提醒根据车辆保养周期和客户需求，4S店会定期向客户发送保养提醒。
客户可以根据提醒安排保养服务，以保证车辆的性能和安全。
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
汽车4s店售后服务工作流程和规
汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。
售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。
2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。
3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。
4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。
5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。
6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。
7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。
8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。
9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。
10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。
同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。
2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。
3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。
4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。
5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。
6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。
汽车的4s店售后的服务工作的流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规X要求检查仪容、仪表〔着装，仪表修饰，工服工牌，精气神〕。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护与清洁。
〔4〕预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)根本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求与对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保X围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保X围，应向顾客说明原因，待进一步进展诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证与车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进展估算，并将维修费用按工时费和备品费进展细化。
(3)将所有项目与所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计与店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司承受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否承受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会与时与其联系，在顾客同意并授权后才会进展维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范(全套)束后重新审查安装调试小组按照工程安装调试计划，进行施工施工过程中，严格按照施工图纸和操作规程进行施工安装调试完成后，进行工程验收及培训工作二、售后服务工作：及时响应用户报修，对故障进行高效解决定期巡查维护售后工地，树立公司良好形象及时向上级主管反映解决不了的问题或产品质量问题努力研究专业技术知识，提高工作能力和水平定期提供合理建议和意见，为部门工作改进贡献力量总之，售后服务部门的工作流程和规范，需要部门负责人和员工共同遵守和执行。
只有通过严格的管理和规范化的操作，才能提高工作效率，提高服务质量，为公司树立良好形象，赢得客户信赖。
安装调试：在进行安装调试过程中，如果发生变更，需要及时调整工作计划并报告部门负责人。
质量检查小组将组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据。
如果验收合格，则可以配合工程外验工作。
如果验收不合格，则需要立即进行整改，结束后再次报质量验收小组进行验收。
现场操作人员需要进行培训签字工作。
安装调试工作结束后，需要填写工程安装调试结算申请报告进行结算。
施工规范应按照公司质量小组制定的方案执行。
在施工前，施工人员应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，并编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成。
员工在施工现场必须服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作。
施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。
施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。
售后服务：售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。
主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。
主动售后服务的工作目的是保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。
售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决。
针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工，寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表 (着装，仪表修饰，工服工牌,精气神）。
(2)准备好必要的表单、工具、材料.(3）环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1）主动迎接,并引导顾客停车。
（2)使用标准问候语言。
（3)恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序.3、环车检查(1）安装三件套.（2)基本信息登录。
（3）环车检查.(4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化.（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式.（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.(4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
售后服务部工作流程及规范(全套)
使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司赋予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作;2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上起下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验,不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合;8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责:1，严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工; 3，施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的采集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决;6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或者浮现的产品质量问题，要及时向上级主管反映,寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平;9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
一、新工程安装调试工作:安装调试流程：项目经理选择安装调试小组(进场前七天通知售后负责人并打出售后负责人综合考虑并最终确定安装小组(需协调好售后工作) 安装调试小组进场前对工程进场条件进行符合进场条件不符合进场条件做出工程 同交部门负责人备案安装调试过程中如现 场发生变更情况，需 及时调整工作计划并 报部门负责人。
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及要求规范(全套)同归档备查按照计划进行安装调试工作，做好相关记录和资料归档工作二、售后服务工作：接到用户报修请求后，及时安排售后服务人员前往现场解决问题；对于无法在现场解决的问题，及时向上级主管反映，协调解决；定期对售后工地进行巡查维护，及时发现并解决问题；及时归档售后工作相关记录和资料，做好客户档案资料管理工作；三、部门管理工作：部门负责人要定期召开研讨会，对工作过程中遇到的问题进行交流、讨论，不断改进工作，提高服务水准；部门员工要严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排，不断提高工作能力和水平；部门负责人要对部门员工的技术状态和思想状况进行定期培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；部门负责人要负责对本部门工作的抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象。
等信息，并及时派售后维修人员前往现场处理；售后维修人员到达现场后，先与客户确认故障情况，并进行初步检查；如需更换零部件或进行大修，需向客户说明维修方案和费用，并取得客户同意后进行维修；维修完成后，售后维修人员向客户说明维修情况和注意事项，并让客户签字确认；如客户对维修结果不满意，售后维修人员应及时向部门负责人汇报，并协助处理；维修完成后，售后维修人员应及时向售后服务部门汇报维修情况，并填写维修记录和报告。
补充说明：1、售后维修人员应具备专业技能和服务意识，能够及时、准确地处理客户报修；2、售后服务部门应建立健全的客户服务体系，提供优质的售后服务；3、售后服务部门应定期对售后维修人员进行培训和考核，提高服务质量和水平。
售后服务工作规范为了保持公司良好形象并确保客户满意，售后服务工作应以客户满意为宗旨。
在工作过程中，应与客户建立良好关系，认真解决质量问题，时刻维护公司形象。
同时，应爱护工具，合理使用材料，尽量减少售后成本。
每个工程都应建立用户长期档案，并及时更新。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案,并付诸实施。
ﻫ操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。ﻫﻫ用户档案
用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。ﻫ
用户第一次来时,就应尽量详细的填写用户档案,了解用户要求,目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料,要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度,在用户档案相应栏目记录统计:或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。
定期保养顾客一览表ﻫﻫ汇集每月的下列结果并报告售后服务经理
·发送的直接邮件的比率(实际发送的数目／应包含车辆的数目）
·通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）ﻫ
·获取预约的比率(预约顾客的数目/应包含车辆的数目)
·顾客不来服务中心的原因。ﻫﻫ例如：ﻫﻫ①已由其他特约店进行的保养
操作方法四:确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。ﻫ
·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案ﻫ
ﻫﻫ1－３周密研究敦促用户来点方案ﻫﻫ负责：接待人员／顾客接待主管ﻫﻫ①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表,就未来店保养用户的理由分类统计。
ﻫ·必要物品:定期保养用户一览表。
ﻫ ·必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。
②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函
操作方法：与该期保养前一个月的第２周之前印妥定期保养特邀函。
·必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀函ﻫ
1-2积极开展招揽用户活动
负责Байду номын сангаас接待人员ﻫ
①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。ﻫ
操作方法:与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。ﻫ
东风本田售后服务步标准流程
———————————————————————————————— 作者：
———————————————————————————————— 日期：
汽车4S店售后服务的标准流程ﻫ1、热诚招客……………………………………………………… ﻫﻫ2、预约…………………………………………………………… ﻫﻫ3、接待……………………………………………………………
关键是:要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理,力争及时而全面地与用户联系。
ﻫ1-1编制定期保养用户一览表ﻫ
1-2积极开展招揽用户活动ﻫ
1-3周密研拟敦促用户来店方案ﻫﻫ1－１ 编制定期保养用户一览表ﻫﻫ负责:接待人员ﻫﻫ①从客户档案中抽出定期保养对象,作成一览表。
ﻫ操作方法：首次来店后，每隔３个月敦促来店一次。ﻫﻫ操作方法:与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。
·必要物品:定期保养特邀函ﻫﻫ②根据定期保养用户一览表和用户档案,给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系,做进一步的追踪邀请。
ﻫ操作方法一：打电话追踪的用户,应争取做好来店预约。
操作方法二:争取与打电话追踪的用户直接商谈(追踪情况要写下记录）。ﻫ
操作方法三:如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。
操作方法:受理预约时，要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。
ﻫ ·必要物品：定期保养用户一览表
ﻫ
ﻫ③按项目设定标准作业时间(FRT),作为受理预约的依据。
ﻫ（例：５,０0０Kｍ保养=1个小时;10,00０Kｍ保养=1.5小时）ﻫ
怎样管理用户档案
用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存,以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。
ﻫ
ﻫ定期保养顾客一览表
ﻫ目的:
ﻫ为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入,经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函,促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客,设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。ﻫ
2-１预约受理
ﻫ负责:接待人员ﻫ
①根据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。ﻫﻫ操作方法:掌握计算机公式技术工人数×作业时间/日=作业容量／日ﻫ受理时,必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。ﻫﻫ
②预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下,由各特约店自行斟酌决定。ﻫ
由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准ﻫﻫ新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。
ﻫ顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。ﻫ
用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。
ﻫ用户档案背面:用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。ﻫ
10、清洗车辆…………………………………………………… ﻫ
１1、结账……………………………………………………
1２、交车…………………………………………………… ﻫﻫ１3、追踪服务…………………………………………………… ﻫﻫ
1、招揽用户ﻫﻫ招客之道，在于把握保养时机,由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态,保证行车安全,确保保养成绩的重要工作之一。ﻫ
ﻫ４、问诊/诊断……………………………………………………ﻫ
5、费用估价………………………………………………………
６、零部件库存……………………………………………………
ﻫ7、作业管理………………………………………………………
8、修理/保养作业………………………………………………
9、完工检查………………………………………………………ﻫ
ﻫ②服务费用太高ﻫ
③来特约店路程太远ﻫ
定期保养顾客一览表ﻫ
2预约
ﻫ负责：接待人员ﻫ
所谓预约,就是在接受用户预约时,根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间,以保证作业效率，并均化每日的作业量。
ﻫ除此之外,在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。
ﻫ关键在于管理方法的简明扼要。