第二章危机管理概述

• 必须把危机决策和常规决策相结合，组织正常运 转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常管理 的疏导防范，“防患于未然”。
第二章危机管理概述
危机管理中的危机意识：2001年宜宾南门大桥垮塌事件 2001年11月7日，从四川南部宜宾进入云南的咽喉要
道宜宾南门大桥发生悬索及桥面断裂事故，桥两端同时 塌陷，2人死亡2人受伤，造成交通及市外通讯中断。令 人震惊的是，宜宾垮桥事故不是第一次，1997年，穿城 而过的岷江二桥先后垮了两次，致使内宜高速公路延期 建成。南门大桥修好已经10年多了，有关部门从未对此 桥进行过“体检”。在1999年，宜宾一位记者曾对该桥 的安全隐患做过报道，但未引起有关部门重视；而在垮 桥的前4个月，已发现大桥有裂痕，但相关部门不检修， 致使惨剧发生。
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（4）决策效果不同 常规决策：备选方案民主筛选，决策环境相对确 定，可利用技术支持程度高，决策信息和监督系 统完善，故决策执行效果可预期。 危机决策：时间有限及高度不确定性，决策者不 能进行深思熟虑的理性推断，只能依靠经验、智 慧及对现实危机态势做出判断，非预期决策，效 果难以预料。
•15.1%的企业存在严重危机
•
---盖洛普（中国），2004
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3.危机管理的定义
史蒂文·芬克：对于组织前途转折点上的危机，有计划地消除 风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。
藤井定美：就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦 发生却对组织经营造成极端危险的各种事件的事前事后的 管理。
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•非程序化决策——决策效果难以预测
1985年美国姆邬教灾难事件
姆邬教是美国东部费城的一个黑人教派。早在1978年该教派 就曾经和当局发生冲突，导致一名警官死亡，该组织的九名成 员也以杀人罪被判入狱。七年之后，即1985年5月13日，该组 织再度和警方对峙，双方相持不下。经过一番开火、灌水以及 爆炸物的攻击，警方仍未能把守在一栋加固房子里的教徒驱逐 出来。于是军方用直升机往房子的屋顶上扔下一颗塑料炸弹， 引起一场意外火灾。警察局长和消防局长以为火势可以控制， 不会蔓延。没想到熊熊烈火迅即失控，席卷三个街区，吞噬了 61间房屋，使250人无家可归。那座教徒把守的房子已成一片 火海，只有一个大人和一个小孩得以逃生，在灾后的现场灰烬 中，留下了7具成年人和5具儿童的尸体。
协商程序。 常规决策：广泛、充分民主协商，决策权力分散，体现
民意。
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（2）约束条件不同 常规决策：面临外界环境相对确定，可通过民意 调查、协商讨论等提前对组织决策环境评估。 危机决策：危机的突发性与不确定性，导致危机 决策外在环境复杂，因而决策要有权变性。
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危机决策的约束条件
取得不同的危机管理效果。
• “我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年
都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫
切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强
调也不过分。”
•
---[美]萨姆·布莱克
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•44.2%
• •40.7%
•44.2%的企业存在一般性危机
•40.7％的企业存在较严重的危机
3.常规决策与危机决策的关系 （1）危机决策的前提：常规决策的失效 （2）危机决策的效果：常规决策的完善
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4.我国公共危机决策现状及改进 决策现状： （1）危机决策意识不强 不仅危机发生时，很难在有限时间内作出控制危 机的重大决策，而且，不能真正从危机中吸取教 训，提高危机意识。
•20世纪80年代后→企业研究领域•防c.范我意国识企差业，危处机理意策识略普不遍当较。差，
•90年代→开始传入我国
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2.组织经历危机后的结局 （1）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉） （2）勉强存活，形象受损（埃克森漏油） （3）积极应对，转危为机（沙松冰箱）
• 危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会
苏伟伦：指组织或个人通过危机检测、预控、决策和危机处 理，达到避免、减少危机产生危害，甚至将危机转化为机 会的目的。
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（1）企业危机管理 是指企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临的危机，
所进行的一系列管理活动的总和，目的在于消除或降低危机 所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。 （2）公共部门危机管理
a.时间紧迫 b.信息有限
•信息不完全 •信息不及时
•信息不准确
c.人力资源紧缺
d.技术支持稀缺
• 1986年前苏联切尔 诺贝利核电站爆炸，由 于缺乏核泄漏方面的知 识和专业人才，最先参 与救援的人员没有采取 任何防护措施，导致很 多人受到核辐射。
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（3）决策程序不同 常规决策：遵循特定的例行程序和标准化的操作 规程，具备特定的过程，并有历史的习惯、经验 可供决策者借鉴。 危机决策：危机状态的特殊性要求危机决策的程 序在不损害决策合理性的前提下适当简化，需要 依靠决策者的判断和创新能力。
•危机决策与常规决策有 何不同？
第二章危机管理概述
二、危机管理：非程序化决策过程
1.危机决策 就是要求组织（决策单位和人员）在有限的时间、
资源、人力等约束条件下完成应对危机的具体措施。 即在意料之外的紧急情况下，为避免错失良机，而 打破常规，尽快做出应急对策。
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2.危机决策与常规决策的区别 （1）目标取向不同 管理的目标是控制危机事态蔓延、最大限度减少损失。 危机决策：迅速决策、当机立断、权力集中、省略民众
就是指发生危机时，公共部门所采取的有助于公民和环境 的一系列措施。目的是通过提高公共部门对危机发生的预见 能力和危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，减少 损失，恢复社会稳定和公众对公共部门的信任。
第二章危机管理概述
4.危机管理的特点 （1）管理决策非程序化 （2）高风险性与不确定性 （3）管理工作的复杂性 （4）管理工作的动态性
第二章危机管理概述
2020/12/10
第二章危机管理概述
•一、危机管理的界定
•1.危机管理理论与实践的发展 •早期→军事和外交领域
•a.1986年，史蒂文·芬克： 《危机管理：为不可预见危机 做计划》，建立了较为系统的 危机管理分析框架。
•b.目前，发达国家危机管理已 基本实现产业化，危机咨询、 高校危机管理课程设置等比较 成熟，危机意识较强。