云呼叫中心方案
云呼叫中心系统解决方案
鸿博信通“云”呼叫中心方案建议书目录1 背景 (3)2 鸿博信通提供的服务 (4)2.1完善的产品线 (5)2.2强大的业务支持能力 (6)呼入业务 (6)呼出业务 (8)2.3灵活的部署方式 (9)1: PBX的组网方案 (9)2: CC一体化组网方案。
(10)3:鸿博信通云呼叫中心 (11)2.4 创造的价值 (11)3.1 系统设计原则 (14)3.2 系统建设目标 (19)3.3 网络设计 (20)3.4统一运营管理 (25)1 背景自上世纪90 年代开始，呼叫中心已在银行、保险、电力、电视购物、制造业等行业得到广泛应用。
越来越多的企业通过呼叫中心提高客户服务质量，同时为企业带来更多的销售业绩。
经过多年的发展，呼叫中心技术已经越发成熟和先进。
尤其是近两年来随着IP融合通信、视频通信、统一通信、云计算等新技术以及外包服务理念的飞速进步，呼叫中心也呈现出了多元化发展趋势。
用户使用模式也从自建为主的单一方式，扩展到了托管、外包、系统租用等更多灵活而低成本的模式。
鸿博信通是一家专业从事呼叫中心基础核心层的研发、应用开发、系统集成的高新技术企业。
公司聚集了一流的研发团队，立足应用，始终保持行业技术领先地位。
根据客户需求和市场发展方向，充分利用VoIP、多媒体通信、云计算等新技术，为客户提供极具竞争力的全系列呼叫中心和应用产品。
为广大客户提供集成、租赁、托管等多种创新服务模式，持续为客户创造最大价值。
公司自成立以来一直致力于多媒体通讯、呼叫中心和客户关系管理系统的开发研究，并拥有先进的技术、理念及产品线；始终为用户提供基于开放、应用平台及一体化呼叫中心解决方案。
业务系统涵盖客户服务、电视购物、家庭购物、调查回访、电话营销、企业通讯等各个领域。
良好的开放平台为用户提供的二次开发及业务系统的无缝整合更加便捷，在保障企业新业务的支撑与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势；为满足企业不断增长的业务需求，提供更优化的系统、解决方案及强有力的保障，充分保护用户的投资，与我们的客户及合作伙伴携手共赢。
绿色座席与云呼叫中心解决方案描述
绿色座席终端与云联络中心解决方案描述目录第一部分绿色座席终端 (3)1。
概述 (3)2。
云座席瘦客户端的技术特点 (3)3。
云座席的VOIP语音质量保证措施 (4)4。
云座席瘦客户端的优势 (5)第二部分 Espace CC云联络中心解决方案描述 (7)1。
解决方案简介 (7)1。
1、云联络中心概述 (7)1.2、业务优势和客户价值 (7)2. 组网和主要部件 (8)2。
1、系统架构 (8)2.2、逻辑组网 (9)2。
3、主要部件 (11)3。
功能和特性 (13)3.1、虚拟化平台 (13)3。
2、云座席终端 (15)3。
3、云座席桌面 (16)3.4、云平台和云管理 (17)4. 可维护性、可靠性、可扩展性 (17)4。
1、可维护性 (17)4.2、可靠性 (18)4。
3、可扩展性 (19)第一部分绿色座席终端1。
概述绿色坐席终端：云坐席终端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，发热少，占地小；云坐席终端无硬盘、无风扇、噪音在20分贝左右,处于坐席舒适区；软电话内置，无需配置IP话机；终端与信息分离,桌面和数据在后台集中存储和处理,确保网络和数据安全。
2.云座席瘦客户端的技术特点云座席终端瘦客户机满足以下要求:VGA视频输出、串口、USB 2.0、10/100/1000 Base—T Fast Ethernet；支持音频输入输出；支持鼠标、键盘、打印机、扫描仪、SIM卡读写器、密码小键盘、评价器、摄像头、U-KEY等外设；采用嵌入式系统,如Windows Embedded Standard、Linux;支持系统远程管理;支持常用的远程连接和管理协议,包括Microsoft RDP、Citrix ICA、VMware PCoIP、TCP/IP、DHCP、DNS、PPP、PPPoE、SNMP、PXE等；提供图形化界面显示功能;具备B/S架构的网络访问能力，可以自带、也可以使用服务器上的浏览器；内嵌华为自主知识产权的ESpace softphone SIP电话，提供PESQ_MO〉=3。
虚拟呼叫中心技术方案
虚拟呼叫中心技术方案介绍虚拟呼叫中心是一种利用云计算技术的呼叫中心解决方案。
它允许企业通过互联网使用呼叫中心功能，而无需购买昂贵的硬件设备。
本文档将介绍虚拟呼叫中心技术方案，包括其优势和组成部分。
技术方案虚拟呼叫中心技术方案包括以下几个关键组成部分：1. 云服务器：为实现虚拟呼叫中心提供支持的基础设施。
通过将所有呼叫中心的功能和数据存储在云服务器上，企业可以轻松访问和管理这些功能。
2. 呼叫路由：根据不同的规则和条件将呼叫转接到合适的坐席。
呼叫路由可以根据呼叫的来源、时间、队列等多个因素进行配置。
3. 自动语音应答（IVR）：通过语音导航和自动回答常见问题，IVR 可以帮助客户在没有坐席介入的情况下解决问题，提高效率。
4. 语音识别和转录：利用语音识别技术将用户的语音转换为文字，并将其转录保存。
这有助于记录对话和后续分析。
5. 实时分析：通过对呼叫数据进行实时分析，可以提供对呼叫中心性能的即时洞察，并帮助优化运营。
6. 坐席管理：包括坐席技能的分配、培训和管理。
虚拟呼叫中心可以根据坐席的技能和可用性自动分配呼叫，并提供监控和报告功能。
优势虚拟呼叫中心技术方案具有以下优势：1. 成本效益：相较于传统呼叫中心，虚拟呼叫中心不需要投资大量的硬件设备和维护费用。
只需支付基于使用量的费用，实现更可持续的成本控制。
2. 灵活性和可扩展性：由于虚拟呼叫中心基于云计算，企业可以根据需要快速扩展或缩减呼叫中心的规模。
无论是在大规模推广产品还是应对临时的高峰期，都能灵活应对。
3. 简化管理：通过集中管理和自动化的特性，企业可以更轻松地管理呼叫中心的运营。
例如，实时分析和报告功能可以提供关键洞察，帮助企业做出决策。
4. 提升客户体验：虚拟呼叫中心的功能（如IVR和语音识别）可以提供更快速、准确的服务，提高客户满意度和体验。
总结虚拟呼叫中心技术方案是一种基于云计算的呼叫中心解决方案，具有成本效益、灵活性和可扩展性、简化管理和提升客户体验的优势。
云呼叫中心解决方案
TQ云呼叫中心----电话功能模块
TQ云呼叫中心----电话功能模块
TQ云呼叫中心----呼入流程
客户呼入 （直线、400、网页免费电话）
ACD智能排队
IVR语音导航
是否有空座席？ Y 有空座席 N 送等候音
无
自动话务分配
N 排队 挂机？ Y
来电弹屏显示
连接，并等待接通 在数据库 置遇忙回叫标志
通话录音系统
根据主叫号码查询 数据库，读出相关 客户数据或信息
结束
挂机短信系统
接通座席，同时弹屏 显示客户信息 Y 座席与客户交流 录音服务器
是否挂断？
话务处理
TQ云呼叫中心----呼入弹屏
电话呼入时，系统自动弹屏展示客户资料与最近通话记录等客户信息
TQ云呼叫中心----呼出流程
启动批量自动外呼进程
管客户
客户资料全程电子化管理、不同部 门客户表格自主定制、客户字段自 定义灵活设定、数据信息批量导出 导入、按角色分权限进行数据和功 能管理、确保客户数据最大化利用。
管员工
实时电话滚屏和会话列表，监控督 导员工工作状态，监听掐听实时通 话，确保不丢失意向客户和服务满 意度，全程电话录音分析业务问题 提升工作技能，远程查询所有电话 数据汇总列表方便考核管理。
TQ部分资质荣誉
TQ成立于2002年，业界公认的行业开创者和领导者，领先同行3年以上。 TQ公司是北京高新技术企业、中关村科技园区示范单位、北京中小企业协 会明星会员、中关村科技园区“新三板”上市辅导企业。 TQ先后获得中国互联网最具潜力项目、中国最具效果网络营销工具、中国 新锐营销平台 Top 10等荣誉称号、2010年度电子营销平台特别贡献奖。 TQ公司是行业内唯一推出集成八大模块的一体化云呼叫中心的厂家（电信 业务认证：京B2-20110093）。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
云呼叫中心解决方案
云呼叫中心解决方案引言随着现代技术的不断发展，传统的呼叫中心正逐渐被云呼叫中心所取代。
云呼叫中心是一种基于云计算技术的解决方案，可以帮助企业提供更灵活、高效和可伸缩的呼叫中心服务。
本文将介绍云呼叫中心的定义、功能、优势以及如何实施等方面内容。
什么是云呼叫中心？云呼叫中心是一种基于云计算技术的呼叫中心解决方案。
与传统的呼叫中心相比，云呼叫中心通过云计算平台提供呼叫中心所需的各种功能和资源。
企业可以通过互联网连接到云呼叫中心，无需购买、部署和维护庞大的呼叫中心基础设施。
云呼叫中心的功能云呼叫中心提供了一系列功能，以支持企业的客户服务和销售活动。
以下是云呼叫中心常见的功能：1.自动呼叫分布：云呼叫中心可以自动分配来电到可用的客服代表，以提高呼叫处理效率和服务质量。
2.多渠道支持：云呼叫中心可以集成多种不同的通信渠道，如电话、短信、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的沟通需求。
3.实时监控和报告：云呼叫中心可以提供实时监控和报告功能，帮助企业了解呼叫中心的运营情况和客户反馈，以便及时做出调整。
4.智能语音识别：云呼叫中心可以使用智能语音识别技术，自动识别客户的声音和语义，以提供更快速和准确的响应。
5.自助服务：云呼叫中心可以提供自助服务功能，如IVR（InteractiveVoice Response）系统和在线知识库，让客户可以自主解决问题，减轻客服代表的负担。
6.呼叫质检和培训：云呼叫中心可以录音和记录呼叫，并提供呼叫质检和培训功能，以提高客服代表的服务质量和技能水平。
7.无缝集成：云呼叫中心可以与企业的其他业务系统进行集成，如客户关系管理系统（CRM）、线上销售平台等，以实现信息共享和流程自动化。
云呼叫中心的优势相较于传统的呼叫中心，云呼叫中心具有以下优势：1.灵活性：云呼叫中心可以根据企业的需求进行灵活扩展和缩减，无需额外投入大量的时间和成本。
2.成本效益：云呼叫中心采用按需付费模式，根据实际使用情况进行收费，避免了企业大规模投资和更新设备的成本。
FusionCloud呼叫中心桌面云方案
华为FusionCloud桌面云解决方案呼叫中心场景交付最佳实践前言概述本文档针对桌面云呼叫中心应用场景，从规划设计到项目交付进行了关键点总结，用于同类项目交付参考指导。
读者对象本文档（本指南）主要适用于以下工程师：●华为技术支持工程师●华为合作伙伴工程师修改记录修改记录累积了每次文档更新的说明。
最新版本的文档包含以前所有文档版本的更新内容。
目录前言 (ii)1 项目背景介绍 (1)1.1 应用场景 (1)1.2 项目需求 (1)1.3 项目软硬件 (1)1.3.1 软件版本 (1)1.3.2 硬件物料 (2)2 呼叫中心旁路方案说明 (3)2.1 方案组网 (3)2.2 带宽需求 (4)2.3 方案特点 (4)2.4 应用场景分析 (5)2.4.1 工作流程 (5)2.4.2 接听电话 (5)2.4.3 发起呼叫 (6)3 呼叫中心旁路实践 (7)3.1 Openeye的下载与安装 (7)3.2 Openeye的调测与配置 (9)3.3 无声和单通问题 (9)3.4 音量及音质问题 (11)1 项目背景介绍关于本章1.1 应用场景1.2 项目需求1.3 项目软硬件1.1 应用场景华为FusionCloud桌面云解决方案呼叫中心场景提供语音旁路和硬电话解决方案，考虑到语音质量和可实施性，优先推荐语音旁路解决方案。
本文档基于某运营商桌面云客服呼叫中心场景的交付实践和经验总结，整理桌面云场景下客户呼叫中心场景下的交付最佳实践，供桌面云客户呼叫中心交付项目交付和规划参考借鉴。
1.2 项目需求该项目主要交付场景及各场景需求如下：1.3 项目软硬件1.3.1 软件版本本项目方案配套版本：● FusionManager V100R003C10SPC600 ● FusionCompute V100R003C10SPC600 ● FusionAccess V100R005C10SPC200 ● CSPV600R003C10SPC100 ●OpenEyeV300R001C60SPC005本文档所描述的最佳实践适用于华为FusionAccess R5C10版本1.3.2 硬件物料说明2 呼叫中心旁路方案说明关于本章2.1 方案组网2.2 带宽需求2.3 方案特点2.4 应用场景分析2.1 方案组网图1基于TC嵌入语音软终端的客服桌面云方案其中：●语音软终端（SoftPhone）呼叫中心客服人员，用耳麦和语音软终端进行呼叫，软终端提供语音通讯功能,采用SIP/RTP同UAP（如UAP8100）对接。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
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▪ 安全管理
❖ 专设安全委员会，负责制定安 全策略、响应安全事件
❖ 人员保密条例、人员访问控制 ❖ 信息资产的安全管理制度
▪ 专有的私有云、本地服务云
❖ 针对更高安全级别的用户
04
系统服务费
预缴年费 按需计费 增减灵活
通讯资费
实体物理线路 外呼资费
商务方案
2016连续三年 启通宝收入每年 保持100%增长
2017上万家行业 客户服务经验
2007推出SaaS产 品—启通宝
2010推出云计 算PAAS平台定 制服务
2015五大分公 司，员工达到 400人+
2016贵阳分公司6亿 投资建立BPO服务
ing……
《高新技术企业证书》 信息产业部ICP、 ISP资质
云呼叫中心方案
北京讯鸟软件有限公司
Beijing Infobird Software Co.,LTD.
目录 C O N T E N T S
01
02
03
04
公司背景 产品方案 服务内容 商务方案
01
公司背景
2001讯鸟成立
2009荣获Red Herring全球高科 成长公司100强
2013荣获“德 勤高科技、高成 长亚太500强”
序号
内容
单价（元）
单位
数量
备注
合计
1
软件服务费
240
元/坐席/月
坐席
预付年费
元/年
2
固定号码
600
元/年
1
首个免费
0元
3
呼出费用
0.10
元/分钟
1000元+
接听免费（亦 可选话费套餐）Biblioteka 1000+4
网络线路 与运营商洽谈
月
≧M
64kb/s/上下 行
/
5
电脑
自采购
个
自采购
Windows系统 即可
/
6
耳麦
决问题。
维护、更新服 务
定时提供系统维护经验 和病毒安全预警等更新
信息。
5*8客户服务
客户归档，提供一对一 的服务接口人员。
▪ 合规性
❖ 符合国家信息安全等级制度 ❖ 符合ISO27001 ❖ 客户保密协议的法律保障
安全保障
▪ 技术保障
❖ 网络安全——电信级机房、专业防火 墙、数据加密传输
❖ 系统安全——操作系统、应用软件级 的安全保障信息资产的安全管理制度
自采购
个
自采购
建议使用话务 耳麦
/
序号 a b c d e
套餐单价 280 300 315 325 330
套餐包含分钟数 3500 4000 4500 5000 5500
折合单价 0.08 0.075 0.07 0.065 0.06
超出价格 0.1 0.1 0.1 0.1 0.1
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产品方案
移动座席
快递 服务系统
电子政务 服务平台
家庭座席
信用卡 营销系统
分布式 部署
虚拟应用
网关覆盖200多个主要城市 华北华南华东3个区域服务中心 合肥北京集中式应用开发中心 北京广州2个运营管理控制中心
运营局端 用户
媒体网关+PSTN
控制中心
中转服务 中转服务
存储
坐席
坐席
值班
坐席
坐席
值班
投入少、风险 低
隐藏号码 绑电话模式
内部分机 拨号 小休 处理 转移
切到电话 配置
耳机音量 静音 复位
微信微博h5在线客服
客户通讯录 个人通讯录 员工通讯录
通讯历史 外拨任务 未接来电 业务表单 业务接触历史
监控 呼叫报表 业务报表
知识库 工单转派
状态及时长显示 音量调节 浏览器
录音调听&下载 队列提醒 计划联系
角色权限设置 状态提醒
云 推
计算应用价
动者
领跑
值 者
运营维护 成本低
建设周期短
部署灵活、即 租即用
系统容量伸缩 性强
高容灾性
不受地域、时 间、空间的限
制
全面的数据监 控、采集
使用环境简单
1
64kbps/上下 行/坐席
2
正版 Microsoft Windows 操作系统
3
独立声卡、专 用耳麦
电脑座席 号码接入 分布式座席 座席来电弹屏 统一排队 自动语音引导 交互式语音 接口开放 智能路由 值班电话 客户归属 熟客识别 来电黑名单
获得的专利10余项
资质
22项《计算机软件 著作权登记证书》
40+项自主知识产权
02
云计算呼叫中心
❖ “云计算”是指通过 网络以按需、易扩展 的方式获得所需的资 源或服务。
❖ 讯鸟的“云计算”模 式与传统呼叫中心最 大的区别是，让中小 企业的呼叫中心从自 建设备向租赁方式转 变，从而实现降低成 本、提高服务质量的 商业价值。
通讯信息权限 留言功能
业务话术关联 录音质检 满意度
03
服务内容
培训
电话、联机支 持服务
讯鸟可向客户提供的现场 培训。培训的形式包括问 题处理时的技术交流、专 项技术培训等，培训的内 容主要是坐席操作内容。
如果电话支持不能排除 问题，讯鸟的技术工程 师在征得客户同意之后， 可通过互联网络直接联 到客户发生故障的PC， 进行联机支持，以帮助 客户排除故障，尽快解
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