《餐饮服务与管理》期末试卷(三)
餐饮服务与管理试题 Microsoft Word 文档 (3)
餐饮服务与管理试题(本卷满分100分，时间为90分)一、填空题（1×30=30分）1、外国酒以配餐方式和饮用方式可分为白兰地、( ) 、( ) 、( )、( ) 、( )。
2、餐巾折花的基本技法有折叠( ) 、( )( ) 、翻拉、( )。
3、川菜中著名的味型有家常味、( ) 、( ) 。
4、西菜的主要流派按国家地区分为法国菜、( ) 、( ) 、( ) 。
5、常见的六种中餐服务基本技能是( )、( )、( )、( )、上菜、分菜。
6、餐厅是通过出售( )、( )来满足客人饮食需求的场所。
7、我国星级饭店的餐饮收入约占饭店总收入的( )。
8、餐饮服务的特点是无形性、( ) 、( ) 、( ) 。
9、服务态度是指服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其具体要求是( )、( ) 、( ) 、( ) 。
10、号称世界“三大饮料”的是咖啡( ) 、( )。
二、单项选择题：每题只有一个正确的答案请选出（2×10=20分）1、下列酒水中属于“米香型”是（）。
A、茅台B、五粮液C、三花酒D、洋河大曲2、下列不属于中国四大菜系之列的是（）。
A、苏菜B、浙菜C、鲁菜D、川菜3、使用托盘服务时，物品装盘要遵循（）的原则。
A、重物在前、高物在后B、大件在中、小件在边C、先用在前，后用在后D、高物在前，重物在后4、按照一般习惯，在中餐宴会中，将主宾的席位安排在主人席位的（）。
A、左侧B、对面C、右侧D、无固定要求5、下列陈述不是中式烹饪特点的是（）。
A、原料丰富，菜品繁多B、手工精湛，善于调味C、盛煮考究，艺术性强D、口味香醇，注重老嫩6、干邑白兰地通常以一些英文字母来表示其陈酿时间，V.S.O则表示（）陈酿。
A、10-20年B、12-20年C、20-30年D、30-40年7、餐饮PDCA管理循环是指按计划、实施、检查和（）这四个阶段进行管理工作并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
《餐饮服务与管理》试卷
《餐饮服务与管理》试卷第一篇：《餐饮服务与管理》试卷《餐饮服务与管理》期末考试试题班级：姓名：分数：一、单项选择题。
(每题2分，共30分)1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。
A、主人位B、主宾位C、副主人位D、陪译座之间2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
A、无形性B、一次性C、综合性D、差异性3、几种物品同时装盘，应该（）A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档C、轻物、低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档4、斟酒时，瓶口和杯口应（）A、相距2CMB、相接触C、相距5CMD、相距越远越好5、下面哪些说法是正确的（）A、握手越紧，越能表示友情至深B、女服务员可戴手套与客人握手C、服务员不可主动与客人握手D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手6、男士较普遍的称呼是（）A、大哥B、先生C、师傅D、同志7、接电话时，应（）A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好B、“喂，您找哪一个？”C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名D、“我可以为您做点什么呢？”8、服务员的仪容仪表要求为（）A、晚上化浓妆B、化淡妆C、晚上化浓妆，白天化淡妆D、适当佩戴饰物，化淡妆9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（）A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌B、恶言对恶语C、不要流露出不悦D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。
A、服务态度B、服务方式C、服务技能D、服务态度及方式11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。
A、餐饮服务的好坏B、餐饮菜品质量的好坏C、服务技能的好坏D、餐饮管理水平的高低12、餐饮生产的特点之一是（）A、生产量难以预测B、销售量受进餐时间的限制C、无形性D、直接性13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（）A、美味佳肴B、餐饮部设施设备C、厨师和餐厅服务员D、服务员的操作技能14、中餐上菜的顺序是（）A、冷菜、热菜、汤、点心、水果B、热菜、冷菜、汤、点心、水果C、冷菜、热菜、点心、汤、水果D、热菜、汤、冷菜、点心、水果15、牛肉、羊肉、火鸡等红色、味浓、难以消化的肉类，则最好配以酒度较高的（）。
最新餐厅服务与管理期末考试试卷
最新餐厅服务与管理期末考试试卷Section 1: 选择题 (共 20 分)
1. 餐厅服务团队的组成包括以下哪些岗位？
A. 厨师
B. 服务员
C. 收银员
D. 保安
2. 餐厅连锁经营的优点是什么？
A. 经营风险小
B. 利润高
C. 品牌知名度高
D. 灵活度大
3. 以下哪项不属于餐厅服务流程的一部分？
A. 接待客人
B. 点菜
C. 做菜
D. 结账
4. 餐厅服务中，怎样提供良好的顾客体验？
A. 提供优质食品
B. 做好卫生清洁
C. 提供个性化服务
D. 快速高效地服务
5. 以下哪项是餐厅服务管理的重要任务？
A. 定期员工培训
B. 经常更换菜单
C. 提高餐厅座位数
D. 扩大餐厅面积
...
Section 2: 简答题 (共 40 分)
1. 餐厅服务团队应具备哪些重要素质？
2. 解释餐厅运营中的 FIFO 原则是什么意思？
3. 分析餐厅服务中可能出现的投诉情况，并提供解决方案。
4. 餐厅的菜单设计有哪些重要考虑因素？
...
Section 3: 论述题 (共 40 分)
1. 请从顾客角度出发，分析一个完美的用餐体验应具备哪些要素。
2. 解释餐厅服务中的 upselling 概念，并说明它对餐厅经营的重要性。
3. 以你认为的最佳实践，论述如何建立一个高效的餐厅服务团队。
4. 请讨论一下如何提高餐厅服务的效益，并提供一些建议。
...。
《餐饮服务与管理》期末试卷(三)
2017――2018学年第一学期17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷5.中餐宴会上菜，严禁服务员在（。
的位置上菜，否则会被视为不礼貌。
14. 餐厅接待会议团体客人时，服务员要提前（。
上冷菜，注意卫生及荤素、色彩搭配。
15. 佛跳墙是（。
的代表菜之一。
16. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（。
时，应及时添加。
17. 川菜有（。
的声誉，名菜有回锅肉、麻婆豆腐等。
18. 京菜由山东风味、民族风味、（。
组成，名菜有北京烤鸭、酱爆鸡丁等。
19. 服务员给客人斟倒礼貌茶应以（。
为宜。
20. 在餐厅的吸烟区，如烟灰缸内有（。
时，应马上撤换烟灰缸。
、单项选择题：（每题1分，共10分）6.中国菜可分为（）、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、（1.托盘斟酒时，左手托盘，右手扶瓶颈，注意托盘不可越过客人的（。
，而应向自然拉开，掌握好托盘的重心。
A、臂部 B 、头部 C 、头顶D 、耳朵7.迎送宾客时应与客人保持（。
左右的距离，步速与客人保持一致。
2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（。
餐厅。
8.我国的四大菜系是指（）、鲁菜、苏菜和（肯德基 B 、麦当劳C 、汉堡、牛肉面9.在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人3.在迎宾服务中，应将着装华丽的时髦女郎，安排在。
的位置上。
多，道数多，一般在（。
分钟上完。
风景优美 B 、靠门附近、沙发区、中央显眼处10.官府菜主要包括孔府菜、（。
、随园菜和红楼菜。
4. （。
是专门存放香槟和白葡萄酒的冷柜。
11.迎送宾客时应与客人保持（。
左右的距离，步速与客人保持一致。
冰箱、立式冷柜、制冷机、迷你吧12.酒有酿造、（）、配制三种制造方法。
5.谷物中含有大量的（），它进行合理的可制造成麦芽糖。
13.（）是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、A、葡萄糖、淀粉、麦芽糖、香型物质烂而不化的质量要求。
6. 大型宴会未开始前，（）分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案一 . 判断题1. 餐厅种类名目繁多，不仅餐厅与餐厅种类之间的区域界限模糊，而且各个国家、各个地区的分类也不尽相同。
对 ( 正确答案 )错2. 饭店中餐饮服务项目大致可分为普通服务项目与特别服务项目两类。
对错 ( 正确答案 )3. 外卖服务是体现高星级饭店经营水准的一个标志，体现饭店餐饮的最高技术水平和服务水平。
对 ( 正确答案 )错4. 客房送餐部通常是饭店客房部下属的一个独立部门，提供不少于 18 小时的服务。
对错 ( 正确答案 )5. 做为一名餐饮服务人员，熟练掌握各种专业操作技能是做好服务工作的唯一条件。
对错 ( 正确答案 )6. 餐饮服务项目是随着客人的需要而发生变化的，所以要求每一家饭店都要以尽量做到让客人百分之百满意为服务宗旨。
对错 ( 正确答案 )7. 四、五星级饭店厨房设施设备中的冷菜间和面点间无需独立分隔，只要有足够的冷气设备就行。
对错 ( 正确答案 )8. 五星级大酒店要求餐厅和酒吧员至少能用两种外语提供服务。
对错 ( 正确答案 )9. 高档餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。
对 ( 正确答案 )错10. 在饭店这个大家庭里，从实习生到总经理都是为客人提供服务的，员工的仪容、仪表是决定饭店成功的最重要因素之一。
对错 ( 正确答案 )11. 餐巾花的选择和应用，一般应根据餐厅或宴会的性质、规模、规格、季节、来宾的宗教信仰、风俗习惯等因素来考虑。
对 ( 正确答案 )错12. 推折是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。
对错 ( 正确答案 )二、单选题（每小题 2 分，共 36 分）1.1987 年 11 月 12 日，在（）的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅。
A. 上海B. 北京 ( 正确答案 )C. 广州D. 深圳2. 快餐业的营业额已经占据了整个餐饮业营业额的（）。
A.1∕5B.3∕5C.4∕5D.2∕5 ( 正确答案 )3. 餐饮企业除独立经营之外，还可以连锁经营、租赁经营或（）。
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案
《餐饮服务与管理》期末考试卷及答案一 . 判断题1. 餐厅种类名目繁多，不仅餐厅与餐厅种类之间的区域界限模糊，而且各个国家、各个地区的分类也不尽相同。
对 ( 正确答案 )错2. 饭店中餐饮服务项目大致可分为普通服务项目与特别服务项目两类。
对错 ( 正确答案 )3. 外卖服务是体现高星级饭店经营水准的一个标志，体现饭店餐饮的最高技术水平和服务水平。
对 ( 正确答案 )错4. 客房送餐部通常是饭店客房部下属的一个独立部门，提供不少于 18 小时的服务。
对错 ( 正确答案 )5. 做为一名餐饮服务人员，熟练掌握各种专业操作技能是做好服务工作的唯一条件。
对错 ( 正确答案 )6. 餐饮服务项目是随着客人的需要而发生变化的，所以要求每一家饭店都要以尽量做到让客人百分之百满意为服务宗旨。
对错 ( 正确答案 )7. 四、五星级饭店厨房设施设备中的冷菜间和面点间无需独立分隔，只要有足够的冷气设备就行。
对错 ( 正确答案 )8. 五星级大酒店要求餐厅和酒吧员至少能用两种外语提供服务。
对错 ( 正确答案 )9. 高档餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。
对 ( 正确答案 )错10. 在饭店这个大家庭里，从实习生到总经理都是为客人提供服务的，员工的仪容、仪表是决定饭店成功的最重要因素之一。
对错 ( 正确答案 )11. 餐巾花的选择和应用，一般应根据餐厅或宴会的性质、规模、规格、季节、来宾的宗教信仰、风俗习惯等因素来考虑。
对 ( 正确答案 )错12. 推折是最基本的餐巾折花手法，几乎所有折花都会用到。
对错 ( 正确答案 )二、单选题（每小题 2 分，共 36 分）1.1987 年 11 月 12 日，在（）的繁华商业地段出现了中国第一家肯德基餐厅。
A. 上海B. 北京 ( 正确答案 )C. 广州D. 深圳2. 快餐业的营业额已经占据了整个餐饮业营业额的（）。
A.1∕5B.3∕5C.4∕5D.2∕5 ( 正确答案 )3. 餐饮企业除独立经营之外，还可以连锁经营、租赁经营或（）。
《餐饮服务与管理》期末试卷(三)
2017——2018学年第一学期17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷一、填空题：（每空1分，共25分）1.斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是（ ）。
2.托盘操作按其所承载的重量分为（ ）和（ ）两种。
3.中餐宴会中斟酒的顺序是（ ）、烈性酒、（ ）或软饮料。
4. 服务员在派送菜肴应从主宾（ ）送上，依次按（ ）方向绕台进行。
5.中餐宴会上菜，严禁服务员在（ ）的位置上菜，否则会被视为不礼貌。
6.中国菜可分为（ ）、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、（ ）。
7. 迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。
8.我国的四大菜系是指（ ）、鲁菜、苏菜和（ ）。
9. 在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人多，道数多，一般在（ ）分钟上完。
10.官府菜主要包括孔府菜、（ ）、随园菜和红楼菜。
11. 迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。
12. 酒有酿造、（ ）、配制三种制造方法。
13.（ ）是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、烂而不化的质量要求。
14. 餐厅接待会议团体客人时，服务员要提前（ ）上冷菜，注意卫生及荤素、色彩搭配。
15.佛跳墙是（ ）的代表菜之一。
16. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（ ）时，应及时添加。
17.川菜有（ ）的声誉，名菜有回锅肉、麻婆豆腐等。
18.京菜由山东风味、民族风味、（ ）组成，名菜有北京烤鸭、酱爆鸡丁等。
19.服务员给客人斟倒礼貌茶应以（ ）为宜。
20.在餐厅的吸烟区，如烟灰缸内有（ ）时，应马上撤换烟灰缸。
二、单项选择题：（每题1分，共10分）1.托盘斟酒时，左手托盘，右手扶瓶颈，注意托盘不可越过客人的（ ），而应向自然拉开，掌握好托盘的重心。
A 、臂部B 、头部C 、头顶D 、耳朵 2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（ ）餐厅。
期末餐饮服务与管理试题
《餐饮服务与管理》秋季期末考试、填空。
（20分）1、餐饮产品是不同于一般产品的产品，它既包括有形的产品。
3、餐饮服务特点4、对法式服务描述不正确的是（A.法式服务又称“盘子服务”5、西餐烹制食物的火候中，简写为“ M.W.的是（）6、最基本的餐巾折花手法是（产品还包括无形的2、按酒的制造方法来分：有、酿造酒和4、菜摆上桌时，服务员必须报5、.鸡尾酒的组成包括、辅料6、宴会预订的方式一般有电话预订、7、餐饮服务的.特点，是指几乎是同时进行的。
&撤换烟灰缸常见的方法有两种。
题答要不内线封密、单选。
（8分）1、餐饮服务质量的好坏取决于（A.客人需求的满足程度B.服务员的服务效率C.服务程序2、下列对轻托的描述正确的是（A.又叫肩上托C.可以运送10千克左右物品3、西餐宴会主要饮用的酒类是（A.葡萄酒B.啤酒D.服务方式B.主要用于用中、小托盘上酒、上菜D.有利于避免意外事故C保酒 D.烈酒B.法式服务是一种十分讲究礼节、服务周到的服务方式C.法式服务又称李兹服务”D.法式服务由两名服务员共同为一桌宾客服务A.三成熟B.五成熟C.七成熟D.全熟A.折叠B.推折C.卷D.捏7、传菜部一般由进行画单控制传菜。
（）A.餐厅经理B.餐厅主管C.传菜部主管或领班D.传菜部专人负责8不符合中餐宴会厅台型布置原则的是（A.先左后右B.中心第一C.先右后左D.高近低远三、名词解释。
（12分）1. 餐厅:2. 宴会:3、餐饮服务:四、判断题。
（10分）1、啤酒的酒度与麦芽汁浓度成正比。
2、客人将刀叉成“八”字形搭放在盘边，暗示服务可以撤盘。
3、法国波尔多地区生产的白葡萄酒优雅甜润被称为“葡萄酒之王”宾客误喝洗手盅内茶水时，应马上向委婉地向宾客说明并奉上新的茶水。
5、土豆是俄国人一日三餐必不可少的，他们称土豆为“第二面包”6、.香槟酒斟倒时每杯酒最好分两次完成，以免杯中泡沫溢出。
7、中餐零点餐厅，一般要摆放软饮料杯、葡萄酒杯和烈性酒杯。
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2017——2018学年第一学期
17酒店、旅游班《餐饮服务与管理》期末试卷
一、
填空题：（每空1分，共25分）
1.斟酒的基本方法有两种：一种是托盘斟酒，一种是（ ）。
2.托盘操作按其所承载的重量分为（ ）和（ ）两种。
3.中餐宴会中斟酒的顺序是（ ）、烈性酒、（ ）或软饮料。
4. 服务员在派送菜肴应从主宾（ ）送上，依次按（ ）方向绕台进行。
5.中餐宴会上菜，严禁服务员在（ ）的位置上菜，否则会被视为不礼貌。
6.中国菜可分为（ ）、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、（ ）。
7. 迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。
8.我国的四大菜系是指（ ）、鲁菜、苏菜和（ ）。
9. 在上菜时，小桌客人点菜的菜肴道数少，一般在20分钟左右上完，大餐桌的客人多，道数多，一般在（ ）分钟上完。
10.官府菜主要包括孔府菜、（ ）、随园菜和红楼菜。
11. 迎送宾客时应与客人保持（ ）左右的距离，步速与客人保持一致。
12. 酒有酿造、（ ）、配制三种制造方法。
13.（ ）是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、
烂而不化的质量要求。
14. 餐厅接待会议团体客人时，服务员要提前（ ）上冷菜，注意卫生及荤素、色彩搭配。
15.佛跳墙是（ ）的代表菜之一。
16. 客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于（ ）时，应及时添加。
17.川菜有（ ）的声誉，名菜有回锅肉、麻婆豆腐等。
18.京菜由山东风味、民族风味、（ ）组成，名菜有北京烤鸭、酱爆鸡丁等。
19.服务员给客人斟倒礼貌茶应以（ ）为宜。
20.在餐厅的吸烟区，如烟灰缸内有（ ）时，应马上撤换烟灰缸。
二、单项选择题：（每题1分，共10分）
1.托盘斟酒时，左手托盘，右手扶瓶颈，注意托盘不可越过客人的（ ），而应向自
然拉开，掌握好托盘的重心。
A 、臂部
B 、头部
C 、头顶
D 、耳朵 2. 1987年11月12日，在北京前门的繁华商业地段出现了中国第一家（ ）餐厅。
A 、肯德基 B 、麦当劳 C 、汉堡 D 、牛肉面 3. 在迎宾服务中，应将着装华丽的时髦女郎，安排在（ ）的位置上。
A 、风景优美
B 、靠门附近
C 、沙发区
D 、中央显眼处 4. （ ）是专门存放香槟和白葡萄酒的冷柜。
A 、冰箱
B 、立式冷柜
C 、制冷机
D 、迷你吧 5.谷物中含有大量的（ ），它进行合理的可制造成麦芽糖。
A 、葡萄糖
B 、淀粉
C 、麦芽糖
D 、香型物质
···············装···············订···············线···············
班
级： 姓名：
学号：
6. 大型宴会未开始前，（ ）分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。
A 、12分 B 、13分 C 、14分 D 、15分
7. 饭店中实施激励过程一般使用物质激励与（ ）两种方法。
A 、基本收入
B 、惩罚
C 、精神激励
D 、需要 8. 服务人员在为客人斟酒时，应位于（ ）
A 、客人左侧
B 、客人后侧
C 、客人右侧
D 、客人右后侧 9. 中餐宴会台型布局采取中心第一与（ ）原则
A 、先左后右
B 、先右后左
C 、高近低远
D 、低近高远 10. 中餐摆台时，骨蝶应距桌边（ ）厘米。
A 、1.5厘米
B 、1厘米
C 、2厘米
D 、2.5厘米 三、判断改错题：（每题2分，共30分）
1. 接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。
( )
2. 服务员应视客人用餐人数多少进行餐位的增减。
( )
3. 摆放餐巾花时除主人位外，一般要将观赏面背向客人席位。
( )
4. 分菜时，服务员要做到心中有数，给每位客人的菜肴要做到等质等量。
( )
5. 中餐酒水一般斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。
( )
6.餐饮服务人员应将服务工作做到细致入微，面面俱到。
( )
7.宴会中更换骨碟次数应不少于2次，高档宴会要求每吃一道菜后更换一次骨碟。
( )
8. 粤菜的风味特点是选料广，用料杂，变化多，有浓厚的地方风味，菜肴突出鲜、爽、嫩、滑、香五滋六味俱全。
( ) 9.折餐巾花时，折叠是最基本的餐巾折花手段，几乎所有的折花都会用到。
( ) 10. 川菜的风味特点是清鲜醇浓、麻辣辛香。
( )
11.在使用托盘服务时，不能把托盘放在客人的餐桌上。
( )
12.示酒，是斟酒服务的第一个程序，它标志着服务操作的开始。
( )
13.服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。
( )
14. 重大的宴会开始前5分钟，服务员应将葡萄酒和烈性酒先斟好。
( ) 15.中型宴会无论将餐桌摆放成哪种形状，均应注意突出主桌台，一般为一主、两副组成。
( )
四、简答题：（每题5分，共15分） 1. 如何进行徒手斟倒酒水？
2. 中餐宴会的“八知”是什么？
3. 简述中餐厅电话接受订座的程序。
五、应变题：（每题5分，共10分）
1.客人订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办？
2.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办？六、案例分析题：（共10分）
某个冬天的晚上，常客李先生在某饭店的餐厅宴请他的几位大学同学。
因忙着说话，没有留意到上桌的基围虾并非他们所点，是由于传菜员的失误，将别的客人点的错上到李先生的餐桌上。
直到就餐完毕结账时，李先生才发现账单上多出了基围虾的钱。
李先生心里十分气愤，认为是饭店有意将自身的失误造成的损失转嫁到他的头上，于是，他来到大堂，找到大堂副理投诉，要求饭店给他一个说法，否则他将考虑退房去其他饭店。
问：1、根据这个案例，请说出传菜部的职责是什么？
2、传菜员的失误在哪里？传菜失误的责任应由传菜员一人承担吗？为什么？
3、如果你是大堂副理，你该怎样处理这起投诉？。