酒店绩效考核前厅部
酒店各部门绩效考核方案
酒店各部门绩效考核方案一、绩效考核的意义和目的作为酒店管理中的重要一环，绩效考核的目的是为了激励员工的积极性、提高他们的工作效率与质量、保持部门管理的稳定和顺畅，进而提高酒店的经营业绩和服务质量。
二、酒店各部门绩效考核方案1.前厅部前厅部是整个酒店的门面和形象，是迎宾和接待客人的关键部门。
前厅部的考核重点在于客户满意度、客房出租率、店内销售业绩、员工服务态度等方面。
a.客户满意度：通过客户反馈、投诉率和客户调研等方式进行考核，客户满意度得分应为90分以上。
b.客房出租率：可以设置每月出租率目标，达成目标即可按照出租率得分评定，未达成，则减去一定分数，最终得分在80分以上。
c.店内销售业绩：包括前厅部负责的酒店商品销售和客人预订业务等，可以根据销售目标完成率和销售额等指标进行考核，按完成目标度和销售额得分，最终得分在80分以上。
d.员工服务态度：可以通过客户反馈、问卷调查等方式评定员工服务态度，员工服务态度得分应在90分以上。
2.客房部客房部是酒店服务的核心部门，主要负责客房的日常管理和维护。
客房部的考核重点在于客房整洁度、清洁服务质量、客房维修率和客户满意度等方面。
a.客房整洁度：可以通过随机抽查和考察等方式进行考核，标准为100分，如果达到标准得分为100分，未达到标准则减少相应分数。
b.清洁服务质量：可以通过客户反馈、反馈率和卫生检查等方式评价清洁服务质量，标准为90分，未达到标准则减少相应分数。
c.客房维修率：可以通过客人反馈信息和维修工作记录等方式考核，标准为80分，未达到标准则减少相应分数。
d.客户满意度：可以通过问卷调查、客户反馈和投诉率等方式进行考核，客户满意度得分应在90分以上。
3.餐饮部餐饮部致力于为客人提供优质的餐饮服务和体验，主要考核指标包括：销售业绩、客户满意度、卫生整洁度等。
a.销售业绩：考核指标包括销售额、菜品质量、菜品卫生等，标准为80分。
达到标准得分为80分，未达到标准则减少相应分数。
前厅部服务员绩效考核表
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
酒店宾馆前厅部人员绩效考核方案
等级
等级定义
分值
结果运用
S
优秀
90~100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
良
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
一般
60~69分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
20
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20
总机
服务
接转电话
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25
接听电话
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
25
行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
25
前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
30
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
30
特殊情况
25
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
25
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
前厅部绩效考核标准
前厅部绩效考核标准为提高前厅服务质量，规范前厅管理，特制定本考核标准；考核标准分为绩效考核、日常考核、加分项三部分，其中绩效考核通过每月绩效工资体现，日常考核通过及时乐捐体现，加分项通过及时奖励体现，具体如下：一、绩效考核（一）绩效换算和考核方式绩效考核通过每月的绩效工资进行体现，每人每月绩效分数总分为100分，每月的绩效得分除以100再乘以绩效总工资后得出当月实发绩效工资，例：本月员工A绩效得分90分，此员工每月的绩效总工资为500元，此员工本月实发绩效工资为90÷100X500=450元。
（二）绩效考核细则（三）特别说明月绩效考核除了和员工每月的绩效工资挂钩外，还和员工的岗位等级和工资标准挂钩，具体如下：转正员工连续两个月绩效得分低于50分（含50分）则降为试用员工，工资标准同时调整为试用员工标准且三个月内不能提级和涨工资，通过月度岗位考核或月绩效得分高于90分（含90分）后可恢复原职位等级和工资标准；转正员工连续三个月绩效得分低于50分（含50分）则视为不能胜任本岗位工作，部门不再任用退回人事部处理；试用期员工月绩效考核低于80分的试用期将顺延1月，试用期员工月绩效考核低于60分的或者连续两个月低于80分的，部门不再任用退回人事部处理。
二、日常考核（一）考核换算和考核方式日常考核通过及时考核及时乐捐的方式进行体现，每1分换算为现金5元，月考核分值无上限，每次考核扣分在工作群内通知后及时发红包乐捐即可。
（二）考核内容1、每班次会员卡1张销售任务，未完成当班员工做扣1分考核；2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约2条，未完成当班员工做扣1分考核；三、加分项（一）加分项目和体现方式1、每班次会员卡售卖超过2张（不含2张）加1分，超过4张（不含4张）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2、每班次有效好评（五星好评带文字或带文字加图片为有效好评）邀约超过3条（不含3条）加1分，超过4条（含4条）及以上加2分，每1分换算现金5元，在工作群里红包发放。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和形象代表，也是客人与酒店最直接接触的部门。
为了提高酒店前厅的服务质量和员工的工作效率，制定了一套全面的绩效考核方案，以确保员工能够适应酒店的发展需求并取得良好的业绩。
一、考核目标1. 提高员工的专业知识和技能水平，提供优质的客户服务。
2. 增加员工的工作效率，提高前厅的整体运营效益。
3. 提高员工的团队合作精神和沟通能力，增强员工的服务意识和工作责任感。
二、考核指标1. 业绩指标- 客户满意度：通过收集客人的意见和建议，对员工的服务态度、专业知识和沟通能力进行评估，并投诉率和表扬率等数据进行考核。
- 房间入住率：将员工负责的房间入住率与部门的整体入住率进行对比，考核员工的工作效率。
- 销售额：通过员工的销售额和提成金额对员工进行考核，鼓励员工积极主动推销酒店产品和增值服务。
2. 行为指标- 服务态度：对员工的服务礼仪、形象修养和服务态度进行评估，注重员工给客人带来的感受和体验。
- 专业知识：对员工的行业知识、产品知识和服务流程等进行考核，以确保员工具备必要的专业知识。
- 团队合作：对员工的团队合作能力和与其他部门的协作能力进行评估，鼓励员工通过协作提高整体工作效率。
3. 个人发展指标- 培训与学习：对员工参加酒店内外培训的情况进行考核，鼓励员工不断学习提升自己的专业素质。
- 职业规划：对员工的职业规划和目标设定进行评估，帮助员工明确个人发展方向。
三、考核流程1. 考核周期将一年分为四个季度进行绩效考核，每个季度结束后进行一次考核，季度考核的结果将作为年度绩效考核的重要依据。
2. 考核方式- 自评：员工在每个季度结束时，需提交自己的绩效自评报告，对自己的工作情况进行描述和评估。
- 直属上级评估：员工的直属上级负责对员工的绩效进行评估，并填写评估表。
评估内容包括员工的工作质量、工作效率、团队合作和个人发展等方面。
- 客户评价：酒店将定期进行客户满意度调查，客户的评价将作为员工的一项重要考核指标。
2023年酒店前厅绩效考核方案
2023年酒店前厅绩效考核方案一、背景和目标作为酒店行业中最重要的一环，前厅部门的工作对于提升酒店整体形象和服务质量起着重要的作用。
因此，为了更好地评估和调整前厅部门的工作表现，制定一个科学、公平、全面的绩效考核方案尤为重要。
本文旨在制定2023年酒店前厅绩效考核方案，以提高前厅团队的工作效率和服务水平，提升员工的工作积极性和满意度，增加客户的满意度和忠诚度。
二、考核指标1. 服务质量：包括对客人的礼貌和招待程度、处理客人问题的能力、提供准确和及时的信息等。
可以通过客户满意度调查和投诉数量来评估。
2. 工作效率：包括办理客人入住和离店手续的时间、客房服务的响应时间、电话和邮件回复的及时性等。
可以通过前厅工作流程的审核和员工工作日志等方式来评估。
3. 团队合作：包括与其他部门的沟通协调能力、共同解决问题的能力、互相帮助和支持的意愿等。
可以通过团队建设活动和员工问卷调查来评估。
4. 个人发展：包括员工参加培训和学习的积极性、提升自身专业技能和知识的能力等。
可以通过员工培训记录和员工个人总结报告等方式来评估。
5. 工作态度：包括员工的工作积极性、责任心、灵活性和应变能力等。
可以通过员工自评和上级评定的方式来评估。
三、考核方法1. 定期考核：每季度进行一次绩效考核，以季度为单位评估员工的工作表现。
考核内容包括前述的各项指标，按照一定的权重加权得出最终绩效评分。
2. 不定期考核：除了定期考核外，还将不定期进行一些突发事件的考核，以评估员工应对突发情况的能力。
例如，模拟断电、火灾等突发情况，测试员工的应急反应和处理能力。
3. 360度评价：由员工的上级、同事和下属进行绩效评价，以获得全面的反馈和意见。
通过匿名的问卷调查或在线评估平台进行评价，以保护员工的隐私和意见自由。
4. 奖惩机制：根据员工的绩效评分，设立奖励和惩罚机制。
优秀表现的员工将获得奖金、晋升或其他荣誉称号，提高其工作积极性和满意度；而表现不佳的员工将接受警告、降薪或其他相应的处罚措施，促使其改进工作表现。
国际酒店月份前厅部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
KPI指标
指标定义/公式
目标值
得分
1
客房营业收入
15%
当月客房营业收入达到万元
2
客房GOP
15%
当月客房营业收入一当月部门营业支出
3
客房平均房价
15%
当月房费收入÷当月出租房间数XlO0%
4
客房平均出租率
10%
当月已出租客房间数÷当月可供出租的客房间数Xlo0%
8
专项工作完成率
15%
实际完成专项工作项数÷计划专项工作
项数Xlo0%
具体计算方法同上
针对
被考才
日期:
以上目标值及追加的专项工作内容经双方协商,达成共识,共同生
亥人签字：考核人签字：总经理：
日期：日期：
t订此绩效契约
本次考核总得分
被考核人
考核人
总经理
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
5
分房准确率
10%
准确分房数lnπ,z分房总数×1°^
6
客人有效投诉数
10%
当月客人对前厅工作有效投诉数量
7
常态工作完成率
10%
实际完成常态工作项数÷计划常态工作
项数XIO0%
A.重要紧急工作项数X2.0
B∙重要不紧急工作项数XL5
C.紧急不重要工作项数X1.2
D.一般工作项数XLo
按加权平均计算常态工作完成率
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常州大酒店绩效考核——前厅部
一，工作职责
前厅部经理
岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
大堂经理
岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方面进行监督，并准确制作夜班报表。
预订领班，预订部员工
岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高效的商务服务。
按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。
负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。
熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。
前台领班，前台接待
岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。
按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。
行政楼层领班，行政楼层接待
岗位职责：为入住行政楼层的客人提供优质服务，制定有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。
按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。
礼宾领班，行李员/门童
岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。
帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。
车队领班，司机
岗位职责：协助车队主管进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。
驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。
二，主要服务事项
主要提供服务：1，预订服务 2，接待服务 3，礼宾服务 4，商务服务 5，话务服务 6，委托代办服务 7，收银服务。
三，绩效考核内容和指标
（定量指标）
被考核人姓名职位部门前厅部考核人姓名职位部门
KPI指标权
重
考核指标指标定义/公式
评分标准
（100分）
得
分
客房出租目标客房月度出租
收入
50%
客房月度出租收入月度客房营业额总计达到___万元，客房出租客房出租率为100%
可供出租的房间总数
实际出租房间数
×100%
每低于目标值
10%，扣5分；
低于50%，该项
得分为0
月度客房平均
房价
月度客房平均房价
30
月度平均房价之和
×100%达到___元
客人服务目标客人预订服务
目标
10%
预订信息差错率为0 当期所有预订次数
预订信息出现差错次数
×
100%
每高于目标值
5%，扣5分，高
于30%，该项得
分为0
预订邮件处理及时
因未及时处理邮件被客人投诉的
次数
按0为起算点计，
每增加一次，扣
20分。
客人入住服务
目标
10%
分房准确率为100%
分房总次数
准确分房次数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
房卡分发准确
因房卡分发有误，导致客人投诉
的次数
按0为起算点计，
每增加一次，扣
20分。
入住登级手续合格
率为100% 总办理手续次数
办理合格手续次数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
行李服务目标5%
行李运送准确率为
100% 当期行李运送总次数
行李运送准确次数
×100%
每低于目标值5%，
扣5分；低于50%，
该项得分为0
行李保管差错率为0 当期行李保管总次数
次数
客人行李保管出现差错
×100%
每高于目标值
5%，扣5分，高
于30%，该项得
分为0
客人投诉处理10% 客人投诉次数考核期内，客人投诉的次数按0为起算点计，
考核内容权重考核标准（满分100分）自评上级
评价
总分
工作态度
工作主
动性
20%
1、对分内外的工作都十分积极主动，优秀；
2、能主动地完成好本职工作，良好；
3、工作较被动，有时需要外界推动才去做，合格；
4、工作懈怠且工作业绩未达到工作标准，不合格。
工作责
任心
20%
1、工作一丝不苟且勇于承担责任，优秀；
2、工作勤奋，责任心较强，良好；
3、责任心一般，满足于完成日常任务，合格；
4、工作较马虎，责任心不强，不合格。
出勤
情况
10%
出勤率达到100%，满分；迟到、早退一次，扣10分；
病假、事假5分；月内迟到、早退超3次或无故旷工
1次，不得分。
服务
态度
5%
按程序规定办事，能积极主动地为员工提供服务，耐
心解答员工询问，及时解决争议、申诉，员工满意度
目标达90分以上，每低于目标值1分，扣5分
目标每增加一次，扣
20分。
客人投诉处理完成
率为100% 当期总投诉次数
客人投诉处理完成数
×100%
每低于目标值5%，
扣10分；低于
50%，该项得分为
代办事项完成
目标
5%
客人对代办事项完
成情况的满意率为
100%
当期总次数
客人交代代办完成数
×100%
每低于目标值5%，
扣5分；低于30%，
该项得分为0
前台结账工作
目标
10% 结账差错率
当日结账总次数
前台结账出错次数
×100%
人为计算差错一
次，扣10分；超
过3次，不得分
总得分（满分100分）
被考核人考核人复核人
签名：日期：签名：日期：签名：日期：
工作能力
学习
能力
15%
1、广泛了解，积极学习，全面掌握专业知识，优秀；
2、愿意钻研，对于专业知识理解有一定深度，良好；
3、被动接受培训，仅了解最基本的专业知识，合格；
4、缺乏专业知识与能力，也不愿去学习，不合格。
团队协
作及工
作执行
15%
1、团队意识强，协作、执行能力强，优秀；
2、主动与他人合作，较认真地执行工作，良好；
3、团队意识与执行能力一般，合格；
4、缺乏合作精神，执行能力差，不合格。
沟通
能力
15%
1、语言表达强，能灵活利用各种技巧与人沟通，优秀；
2、能清晰地表达自己的意思，有一定的说服力，良好；
3、语言表达能力一般，基本可被理解，合格；
4、不能很好地表达自己的想法，不合格。
总分
被考核人考核人复核人
签字：日期：签字：日期：签字：日期：。