酒店宾馆前厅部人员绩效考核方案
酒店宾馆前厅部人员绩效考核方案
等级
等级定义
分值
结果运用
S
优秀
90~100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
良
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
一般
60~69分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
20
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20
总机
服务
接转电话
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25
接听电话
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
25
行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
25
前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
30
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
30
特殊情况
25
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
25
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和窗口，对酒店形象、客户体验和营业收入等有着重要的影响。
为了提高酒店前厅员工的绩效，增强团队凝聚力，我设计了以下____年酒店前厅绩效考核方案。
一、考核指标及权重分配1. 客户满意度（权重：30%）2. 服务效率（权重：20%）3. 团队协作能力（权重：10%）4. 个人素质及能力提升（权重：20%）5. 问题解决能力（权重：10%）6. 客户维护与拓展（权重：10%）7. 工作纪律及态度（权重：5%）8. 额外贡献与创新（权重：5%）二、考核方法与评分标准1. 客户满意度考核方法：通过客户满意度调查问卷、客户反馈和投诉情况进行评估。
评分标准：根据客户满意度调查问卷进行评分，每个员工的平均得分为指标结果。
2. 服务效率考核方法：根据客户入住、退房时间以及前台处理时间等数据进行评估。
评分标准：完成入住、退房等前台工作所花费的平均时间为指标结果。
3. 团队协作能力考核方法：通过定期进行团队合作项目，并根据团队协作情况进行评估。
评分标准：根据团队协作项目的完成情况、团队协作意识等进行评分。
4. 个人素质及能力提升考核方法：通过员工培训情况、职业技能提升等进行评估。
评分标准：根据员工参与培训的频率、培训成绩、职业技能提升程度等进行评分。
5. 问题解决能力考核方法：根据客户反馈的问题处理情况进行评估。
评分标准：根据问题处理的及时性、解决程度等进行评分。
6. 客户维护与拓展考核方法：根据员工与客户的沟通情况、客户回头率等进行评估。
评分标准：根据客户维护与拓展的效果进行评分。
7. 工作纪律及态度考核方法：根据员工出勤记录、迟到早退情况、工作态度等进行评估。
评分标准：根据员工出勤情况、工作态度等进行评分。
8. 额外贡献与创新考核方法：根据员工的额外贡献、创新项目等进行评估。
评分标准：根据额外贡献与创新的质量和效果进行评分。
三、绩效考核周期及奖励机制1. 绩效考核周期：每季度进行一次绩效考核评估。
2024年酒店前厅绩效考核方案
2024年酒店前厅绩效考核方案酒店前厅是酒店的门面和形象代表，也是客人与酒店最直接接触的部门。
为了提高酒店前厅的服务质量和员工的工作效率，制定了一套全面的绩效考核方案，以确保员工能够适应酒店的发展需求并取得良好的业绩。
一、考核目标1. 提高员工的专业知识和技能水平，提供优质的客户服务。
2. 增加员工的工作效率，提高前厅的整体运营效益。
3. 提高员工的团队合作精神和沟通能力，增强员工的服务意识和工作责任感。
二、考核指标1. 业绩指标- 客户满意度：通过收集客人的意见和建议，对员工的服务态度、专业知识和沟通能力进行评估，并投诉率和表扬率等数据进行考核。
- 房间入住率：将员工负责的房间入住率与部门的整体入住率进行对比，考核员工的工作效率。
- 销售额：通过员工的销售额和提成金额对员工进行考核，鼓励员工积极主动推销酒店产品和增值服务。
2. 行为指标- 服务态度：对员工的服务礼仪、形象修养和服务态度进行评估，注重员工给客人带来的感受和体验。
- 专业知识：对员工的行业知识、产品知识和服务流程等进行考核，以确保员工具备必要的专业知识。
- 团队合作：对员工的团队合作能力和与其他部门的协作能力进行评估，鼓励员工通过协作提高整体工作效率。
3. 个人发展指标- 培训与学习：对员工参加酒店内外培训的情况进行考核，鼓励员工不断学习提升自己的专业素质。
- 职业规划：对员工的职业规划和目标设定进行评估，帮助员工明确个人发展方向。
三、考核流程1. 考核周期将一年分为四个季度进行绩效考核，每个季度结束后进行一次考核，季度考核的结果将作为年度绩效考核的重要依据。
2. 考核方式- 自评：员工在每个季度结束时，需提交自己的绩效自评报告，对自己的工作情况进行描述和评估。
- 直属上级评估：员工的直属上级负责对员工的绩效进行评估，并填写评估表。
评估内容包括员工的工作质量、工作效率、团队合作和个人发展等方面。
- 客户评价：酒店将定期进行客户满意度调查，客户的评价将作为员工的一项重要考核指标。
绩效考核酒店前厅部员工工作考核表（精简版）
绩效考核酒店前厅部员工工作考核表绩效考核酒店前厅部员工工作考核表酒店前厅部员工工作考核表考核办法一、前厅部员工平常考核占20%1. 平常考核满分100分；2. 内容主要包括考核期内工作中的口头提示与奖罚，每次口头提示扣5分，每张嘉奖单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不同视情况扣10分至20分；3. 考核情势以平常工作记录为根据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。
二、前厅部员工培训考核占20%1. 培训考核满分100分；2. 内容主要包括考核期内每次的培训成绩；3. 考核情势以培训考核试卷为根据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩；三、前厅部员工绩效考核占60%1、绩效考核满分100分；2、内容主要之前厅部员工工作考核表为主。
3、考核情势采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。
姓名年龄等级划分优秀：90分以上部分进职时间良好：80分（不含80分）岗位本岗时间好：70分（不含70分）职级本级时间一般：60分（不含60分）考核时段2004年01月01日 2004年06月30日较差：60分以下（不含60分）分数项目优秀10 9良好9 8好8 7一般7 6较差6 0自评考评人总评1234工作守时与考勤能保持很好的考勤记录，在考核期限内尽无迟到、早退或缺勤。
仪容仪表服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，留意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并常常保持适当的修饰。
礼节礼貌非常留意礼节礼貌，常常保持微笑，见到客人能主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务。
工作质量效力业绩工作高度负责，工作质量佳，极少出过失，工作业绩好，能逾额完成工作指标，时效性强，能超期看值完成各项工作；工作能力有较强的计划、组织能力，对酒店与部分布置的工作能够公道安排；有较强的调和能力，处理各种题目能够坚持原则但又不失灵活；工作态度稳定、工作表现的习惯行为成熟；对酒店状态了解，在工作进程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际题目。
酒店前台业绩考核方案(四篇)
酒店前台业绩考核方案(四篇)酒店前台业绩考核方案篇1一、考核目的：提高工作效率、提升宾客满意度二、考核范围：总台主管、大堂副理、总台领班、总台接待、商务中心、总机、礼宾员三、考核周期：1.考核周期为每个自然月;2.每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;3.考核结果5日前交部门总监。
四、考核实施：1.主管级考核：考核人、考核对象、考核方式、考核内容、考核应用1.1考核人：前厅部总监1.2考核对象：大堂副理、总台主管1.3考核方式：以每个自然月为考核周期;每月5日前完成对上月考核对象的考核并签订当月考核指标;考核结果5日前汇总完毕。
1.4考核内容：1.4.1礼貌礼节规范、仪容仪表规范;出现一次因礼貌礼节、仪容仪表的违纪扣除分值2%，出现2次此项分值为0，根据员工手册，以值班总经理检查和部门总监日常检查为准。
1.4.2当班员工违纪情况、考勤;当值期间无违纪员工，无迟到、早退和旷工;出现一例违纪员工扣除分值2%，出现三次此项分值为0，以大堂副理处罚和部门内部处罚为准。
1.4.3每日工作完成情况;根据每日的工作完成情况，月底统计完成98%为满分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此项分值为0。
1.4.4区域房间及公区卫生状况及卫生大检查情况;无卫生不合格项目,出现一例不合格项目扣除分值2%，出现10例此项分值为0，以卫生综合检查和日常检查为准。
1.4.5区域设施社设备维修及保养情况;督导所有设施设备定期进行保养，部门定期检查，出现一次未保养的扣除此项分值5%,出现三次此项分值为0，每月对实施设备保养不能低于三次保养，分别分别每月10号、20号、30号检查，二月份28号检查。
1.4.6对客提供优质化服务情况;督导员工为入住两天以上的团队、散客提供一件以上优质服务案例，月底统计收到15封宾客意见表为满分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此项分值为0，1.5考核应用：在每个自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，奖励现金20元(暂定)，得分90-95分的，奖励现金10元，得分80-89分的，处罚现金10元，得分70-79分及低于70分的，处罚现金30元。
前台绩效考核方案
前台绩效考核⽅案酒店前台⼯资分级考核实施⽅案（试⾏）为了全⾯提⾼前台服务质量，激发员⼯不断苦练业务技能、增强业务素质、提⾼员⼯⼯作积极性和服务质量。
特制定前台员⼯资分级考核⽅案。
⼯⼯资⼀、考核范围前厅部前台全体员⼯。
（主管除外）⼆、考核⽬的建⽴激励和淘汰机制，精简员⼯队伍，全⾯提⾼员⼯学习专业知识和业务技能的积极性，为企业发现⼈才和淘汰不适应本岗位⼯作的.⼈员提供依据，以⼯作实际能⼒和⼯作表现确定相应的⼯资级别，以营造积极、公平、健康向上的⼯作环境，打造⼀⽀学习性员⼯队伍。
三、考核原则1、公平、公正、公开的评价员⼯各项⼯作表现，使员⼯了解⾃⼰的⼯作表现与取得相应待遇的关系，获得不断完善⾃⼰，积极向上改善⼯作的动⼒。
2、坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合，进⾏全⾯的岗位分级考核。
四、分级管理机构酒店成⽴分级考核领导⼩组和考评⼩组。
考核领导组：考核领导组组长：副组长：考评执⾏组：组长：成员：酒店前厅部完成分级评定的各项准备⼯作，并呈报考核领导⼩组批准后组织实施。
五、分级评定办法、级别名称：考核级别划分为⾼级、中级、初级三个档次，分别简称为⼀级、⼆级、三级。
1、级别名称：2、前台员⼯相关待遇：、前台员⼯相关待遇：根据实际考评结果确定相应级别。
级别决定⼯资待遇，试⽤期员⼯参加分级考核，但其相关待遇应等到转正后⽅可执⾏。
具体⼯资分级如下表：名称⾼级中级初级⼯资1000900850补充说明：1、前台原有提成⽅案维持原有标准。
2、前台员⼯在取得相应级别⼯资的基础上，如取得国家正规考评认证机构颁发的英语四级以上等级证书，加100元前台员⼯英语津贴。
(相关证书报⼈事部门备案，如有假证辞退处理)3、考核内容：级别评定实⾏百分制分级评定内容所占⽐例如下：、⼯作表现（40%）：在⼀个考核周期内⼯作表现。
（⽇常⼯作表现、奖惩情况、出勤、宾客意见、宾客投诉等）（1）、（2）、业务操作（30%）：岗位实际操作技能、技巧与⽅法；（3）、理论考核（30%）：〈酒店应知应会〉、岗位专业理论知识等。
前厅部、客房部绩效考核方案
完成任务
预算营业额
超额总奖金×8%；=XXXX
酒店基金
超额总奖金×8%.=XXXXX总共
三、散客订房任务部分
散客指标及提成按相关发文执行。
A级经理
元
B级经理
元
主管级
元
领班级
元
员工级
元
房务总监
预算成本率
人力、采购、能耗
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×5%增减工资；
A级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×3%增减工资；
B级经理
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×2%增减工资；
主管级
未完成指标按（实际成本总额-预算成本总额）差距×1.5%增减工资。
前厅部、客房部绩效考核方案
一、基本算办法
房务总监
预算房务收入
元
1.部门未完成指标的90%(不含),扣罚个人工资总额的10%（领班级及以下不予扣减） ; 2.部门完成指标的90%(含)-100%(不含),不予奖罚, 3.部门完成指标的100%,奖励全额基本奖金. 4.部门完成指标的100%~115%，基本奖金上浮20%；部门完成指标的115%~130%，基本奖金上浮40%。
酒店前台绩效考核方案
酒店前台绩效考核方案前言：酒店前台作为酒店的门面和接待点，承担着重要的客户服务职责。
为了提升前台员工的服务质量和工作效率，制定一个有效的绩效考核方案是必不可少的。
本文将介绍一个针对酒店前台的绩效考核方案，旨在激励员工积极工作、提高服务质量，并为酒店的发展贡献力量。
一、目标设定在制定绩效考核方案之前，我们需要明确酒店前台的核心目标。
酒店前台的目标主要包括客户满意度、工作效率和团队合作力。
因此，在考核方案中，需要综合考虑这些因素，以实现酒店整体运营的协调和进步。
二、考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标。
我们可以通过客户调查问卷、在线评价以及客户反馈等方式来获取客户满意度数据。
客户满意度考核指标可以包括以下几个方面：- 服务态度及礼仪：员工对客人的态度友好、整洁干净，注重服务细节。
- 解决问题能力：员工对客人的问题能快速响应、并提供有效解决方案。
- 行业知识和产品了解：员工对酒店的设施及服务了解程度，以及对周边环境的熟悉程度。
2. 工作效率工作效率是酒店前台员工的核心要求之一。
我们可以通过以下指标来衡量员工的工作效率：- 办理入住和退房手续的速度。
- 接听电话和回复邮件的响应时间。
3. 团队合作力团队合作力对于整个酒店团队的协调运作和服务效率有着重要影响。
团队合作力考核指标可以包括以下几个方面：- 协调合作能力：员工在工作中积极与他人合作，共同完成任务。
- 知识分享与培训支持：员工能够与其他团队成员分享行业知识，提供培训和支持。
三、考核方式1. 定期考核为了保证考核的公正和客观性，我们将设立考核周期，一般为每个季度或每半年进行一次。
在考核期间，酒店将收集相关数据，并组织评委对员工进行综合评估。
2. 考核评分每个考核指标都将有相应的评分体系。
评分体系可以根据酒店的实际情况进行量化设计，其中可以包括满意度评分、工作效率评分和团队合作力评分。
最终，根据各项指标的评分综合得出员工的总体绩效评分。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
岗位类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
行李
服务
行李运送
工具管理
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分
25
行李接送
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分
25
接受留言
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分
25
叫醒服务
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分
25
商务
中心
服务
服务意识
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分
绩效考核结果的运用
等级
等级定义
分值
结果运用
SHale Waihona Puke 优秀90~100分
薪酬上调3个等级或升职1级
A
良
80~89分
薪酬上调2个等级
B
好
70~79分
薪酬上调1个等级
C
一般
60~69分
薪资待遇保持不变
D
差
60分以下
减少5%的工资
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。
3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。
4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。
五、考核结果应用
本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。
35
欢送客人
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分
30
离店信息
记录
迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分
35
四、考核实施
1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
处理
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分
20
服务态度
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分
20
总机
服务
接转电话
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分
25
接听电话
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分
25
行李寄存
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分
25
服务态度
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分
25
前厅
接待
服务
入住接待
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分
30
分房
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分
30
特殊情况
25
传真、打印、复印等服务
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分
25
订票服务
准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分
25
工作记录
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分
25
离店
服务
客人离店
手续办理
办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分
酒店
方案名称
前厅部人员绩效考核方案
受控状态
编号
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。