客服工作细则范本
客服岗位制度管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司客服岗位的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服岗位，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服岗位工作人员应遵循以下原则：（一）客户至上，诚信为本；（二）热情周到，耐心细致；（三）遵纪守法，廉洁自律；（四）团结协作，共同进步。
第二章职责与权限第四条客服岗位工作人员职责：（一）负责接听客户来电，解答客户疑问；（二）处理客户投诉，协调内部资源，确保问题得到及时解决；（三）收集客户意见和建议，为产品改进和业务发展提供依据；（四）维护公司形象，传递正能量；（五）完成上级领导交办的其他工作。
第五条客服岗位工作人员权限：（一）有权要求客户提供必要的信息，以便更好地解决问题；（二）有权对客户的不合理要求进行解释和拒绝；（三）有权向上级领导报告客户投诉和重大问题；（四）有权根据公司规定，对客户进行合理的奖励或处罚。
第三章岗位要求第六条客服岗位工作人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）具备较强的沟通能力和应变能力；（三）具备一定的专业知识，熟悉公司业务和产品；（四）具备计算机操作能力，熟练使用办公软件；（五）具备较强的团队协作精神。
第七条客服岗位工作人员应遵守以下要求：（一）着装整洁，仪表端庄，佩戴工牌；（二）工作时间保持良好的精神状态，不得闲聊、玩手机；（三）接听电话时，应使用礼貌用语，主动问候客户；（四）认真记录客户信息，确保信息准确无误；（五）按时完成工作任务，不得无故拖延。
第四章工作流程第八条客服岗位工作人员应按照以下流程处理客户问题：（一）接听电话，确认客户身份和问题；（二）了解客户需求，耐心解答疑问；（三）对客户投诉，详细记录，及时上报；（四）协调内部资源，尽快解决问题；（五）向客户反馈处理结果，确认客户满意。
第九条客服岗位工作人员在处理客户问题时，应注意以下几点：（一）尊重客户，耐心倾听，不得打断客户发言；（二）准确理解客户需求，避免误解；（三）及时反馈问题处理进度，让客户了解情况；（四）确保问题得到圆满解决，避免再次发生；（五）对处理过程中出现的问题，及时总结，不断改进。
客服的规章制度(精选5篇)
客服的规章制度（精选5篇）客服的规章制度1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客服部管理规章工作制度详细范文(三篇)
客服部管理规章工作制度详细范文一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。
3、服从安排，认真履行工作职责。
4、保持办公区域的卫生。
5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。
6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。
7、礼貌规范地接听电话。
8、团结协作，提高工作效率。
9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。
10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。
二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。
（包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域）2、公共区域保洁主管认真填写《客务部工作检查表》。
3、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。
4、客户协调主管（2）认真填写《客务部工作检查表》。
三、客户回访制度1、客户投诉的回访（1）接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。
整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。
（2）接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。
整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
2、对满意度调查中客户意见的回访（1）对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。
（2）整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。
（3）在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。
3、特约服务的回访（1）特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。
（2）特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。
4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。
1.1参加人员：客户协调主管、保洁主管。
客服考核制度细则模板
客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。
1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。
1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。
1.4 考核周期为每月一次。
二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。
2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。
2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。
2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。
2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。
2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。
2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。
2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。
2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。
2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。
2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。
2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
商场客服人员的工作制度(3篇)
第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。
本制度适用于商场所有客服人员。
二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。
（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。
（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。
2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。
（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。
（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。
3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。
（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。
（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。
（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。
（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。
（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。
三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。
（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。
（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。
2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。
（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。
（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。
3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。
（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。
（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。
（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。
2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。
（2）优先晋升和调岗。
3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。
客服部管理规章工作制度详细范文（二篇）
客服部管理规章工作制度详细范文一、岗位职责1. 客服部门的主要职责是负责处理客户的投诉、咨询和问题解决，确保客户满意度。
2. 客服人员需熟悉公司的产品和服务，并能够提供准确、及时的信息和建议。
3. 客服人员需要保持良好的沟通技巧和客户服务意识，以便能够有效地与客户进行交流和合作。
4. 客服人员需要记录和跟踪客户的问题和投诉，及时解决并给予答复，确保问题的及时解决和处理。
二、工作时间1. 客服部门工作时间为每天上午9点至下午6点，中午休息1个小时。
2. 在特殊情况下，客服部门可能需要加班处理紧急情况或完成重要任务，加班时间需提前报备并有合理的补偿机制。
三、工作制度1. 客服人员需要按时上班，不得迟到早退，且需保持良好的仪容仪表。
2. 客服人员需按照工作要求，完成客户问题的处理和解决，并及时向主管汇报工作进展。
3. 客服部门需及时处理客户的投诉和问题，并给予客户满意的答复。
4. 客服人员需要保护客户的隐私和个人信息，不得泄露给任何其他人。
5. 客服人员需按照公司的相关规定和流程，录入客户的信息并及时更新客户档案。
6. 客服人员需保持良好的团队合作精神，与其他部门合作处理客户的问题和投诉。
7. 在客户服务中，需要保持耐心和善意的态度，不得对客户进行侮辱、辱骂或歧视。
四、培训与提升1. 客服人员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，以提供更好的客户服务。
2. 公司将组织定期培训，提供相关的客户服务技巧和沟通技巧培训。
3. 客服人员需积极参加公司组织的培训和学习活动，不得擅自缺席或拒绝参与。
五、考核与奖惩1. 客服人员的工作绩效将按照公司的考核机制进行评定。
2. 客服人员在工作中遇到问题或困难时，需要及时向主管报备，并提出解决方案。
3. 客服人员需遵守公司的相关规定和政策，不得违反职业道德和行为准则。
4. 对于工作表现优秀的客服人员，将给予相应的奖励和表彰。
5. 对于工作表现不佳或违反公司规定的客服人员，将采取相应的纪律处罚措施。
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工作行为规范系列
客服工作细则范文（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31919
客服工作细则范文
Customer service work details
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业客服部的工作细则
(一)来访接待工作细则
1、服务人员应主动招呼，热情接待来访业主或客户。
2、业主或客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3、礼貌询问业主或客户的姓名、住处，请业主或客户入座并双手端上茶水。
4、仔细、耐心地听取业主或客户来访原因，做好来访记录，能处理的事件当即落实解决，不能处理的事件当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。
处理结束后，在《业主来访来电咨询投诉记录表》上填写处理情况。
5、客服人员日常标准用语
(1)问候语:您好!早上好!
(2)祝贺语:节日好!节日快乐!一路顺风!
(3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
(4)见面语:请进!请坐!请用茶!
(5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
(6)祁请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
(7)致谢语:谢谢!多些关照!多谢指正!
(8)辞别语:再见!晚安!
(二)来电接待工作标准
1、应保证热线电话畅通。
2、在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4、接听电话时，应先问候对方"您好";其次告知对方本公司本部门名称，如"康桥物业服务中心"同时做好记录准备。
5、做好来电接待记录。
6、如来电业主或客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
(三)业户回访工作标准
1、根据工作需要，适时走访业主或客户。
客服主任每半
年对责任区内住户全面走访一次，走访率达98%以上。
2、走访面谈时，应耐心听取业主或客户的意见并细致解答业主或客户的问题，并做好《回访记录表》。
3、对住户反馈的意见和建议，走访后要及时逐条整理、综合，并研究妥善解决办法，对住户反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。
走访处理率达100%。
(四)业户投诉接待工作标准
1、本着对业主或客户负责的精神，认真听取投诉意见。
2、对于所在客户服务部管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
3、客户服务部处理不了的问题，要及时上报有关责任人迅速解决。
4、要做到让业主或客户满意为止，并在事后与业主或客户保持联系，及时沟通。
5、根据每日投诉情况汇总填写《住户投诉处理意见表》，报主管审核。
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