移动“沟通100”服务品牌策略
关于中国移动充值100元送50积分的服务问题 2
关于中国移动充值100元送50积分的服务问题2第一篇：关于中国移动充值100元送50积分的服务问题2关于中国移动充值100元送50积分的服务问题首先本人在2021年２月份充值了100元并办理了预存50元送50元积分，在2021年3月25日获得了50元优惠积分的凭证码，并提示在2021年4月21号前换兑。
由于本人事先没有了解去换兑的指定地址，2021年4月18号前去了以前可以换兑的2家大型超市，结果肯定没换上了，这也是只能怪自己吧。
之后只能打电话给10086客服问“打哪里可以换兑”，客服代表：”问我现在具体位置，给了我一个中山八的屈臣氏地址前去换兑”。
时间也差不多过期了，我当然去换兑了，结果去了之后那服务人员说：“不好意思，这50元的换兑卡已经没了。
”当时也记下这店的电话，想明天在打电话问问，现在只能空手回家了。
回到家之后在打电话给10086客服反应“这换兑的时间就快过期了，而去了那店又不能给我换兑的问题，”登记了说48小时给我个答复。
2021.3.19号给我回了个电话，客服专家说：信息凭证码的换兑有限时间会延期7天的。
由于信息不好，结果断线了，我在一直等电信回我电话，结果还是没等到（这服务太差了）。
19号晚上我在一次给10086打电话，客服代表又给了我出了一个解决的办法：就是可以登录*上集分宝换兑，结果一上去10086发给我信息地*址，结果说在系统升级中。
这时我又在打10086问：“为什么我上这*址说系统升级中，换兑不到。
”客服代表：“你等到晚上9点钟在试试吧。
”结果我又给他们忽悠了。
2021.3.20号早上打电话给那屈臣氏的电话，服务人员：“叫我中午去换兑，现在有卡，晚上就不确定了。
”中午上班，哪有时间去啊，结果也就没去了。
（50元卡这么抢手，电信不准备多点卡，这不是让顾客整天换不到吗，这服务太差了）。
本想着不行晚上在去那*址看看能不能换兑，结果还是系统升级中。
之后连连续续登记了几次，到了20号下午也没回复我，这时候我急了，最后一天了，我在打电话炊炊10086，结果在次登记说晚上会给电话给我。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略(PPT68页)
将具体服务和业务项目统一以服务概 念包装。以统一的服务口径推出
•6
牢牢锁定中高端用户
建立情感纽带，提高品牌忠诚度
•7
消费者有对服务的需要
• 阳狮公司组织的消费者座谈会显示：
– 消费者目前对全球通的忠诚度在于其网络的优势，自 身的习惯，避免换号带来的不方便。“服务”目前不是 全球通的竞争优势
•工作中
•休闲时间
•1、逛街（户外） •2、互联网 •3、街上媒体 •4、网球等运动场地 •5、卡拉OK
•1、中高档餐厅 •2、卡拉OK •3、酒吧 •4、健身 •5、高尔夫球
•1、星巴克咖啡 •2、超市 •3、快餐店 •4、DM •5、路演
•工作餐
•社交
•25
•VIP客户
我的生活
•上班/睡觉前
•1、电视 •2、报纸/杂志 •3、广播
•同心共进全球通
•….
•品牌价值在消费者心目中不断累积，直至成为价值标签
•22
传播信息
•全球通，贴心的服务在你需要时，
•早已准备妥当。
•23
兼顾全部目标客户和VIP用户
•VIP客户 •全球通客户
•目的：创造高端形象
•沟通信息：享我所想
•语气：尊崇，专署 •媒体：直销，会员行销
•目的：加强情感联系
案。 – 活动结束时，用广告的形式对外公布答案和中奖者。 – 获奖者可免费得到象征全球通1860人工服务的礼品等。
•54
机场 VIP 俱乐部推广活动
• 时间：8月底－10月中旬 • 目的：促进VIP用户体验机场贵宾室服务
• 主题：享在登机前
• 联合促销：建议与旅行社、航空公司俱乐部进行联合促销 • 内容：
•沟通信息：先我所想
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略
THANKS
感谢观看
详细描述
通过市场调研、网络监测等方式了解品牌知名度，包括品牌在目标市场的覆盖 率、消费者对品牌的认知程度等。针对不同渠道和媒体进行宣传效果评估，如 电视广告、网络营销等。
企业形象评估
总结词
企业形象是消费者对企业的整体印象和认知，良好的企业形象有助于提升消费者 对品牌的信任度和好感度。
详细描述
通过了解客户对企业的评价、企业社会责任履行等情况来评估企业形象。针对企 业形象的薄弱环节，提出相应的提升策略，如加强企业社会责任履行、提高客户 服务质量等。
04
品牌服务提升宣传方案
媒体宣传策略
电视媒体
01
利用中央电视台、省级卫视等电视媒体进行品牌宣传，提高全
球通品牌知名度。
平面媒体
02
利用报纸、杂志等平面媒体进行深度报道，传递全球通品牌价
值。
广播媒体
03
利用广播电台进行声音传播，强化品牌形象。
活动宣传策略
大型活动
组织全球通客户参与的大型活动，如音乐会、庆典等，增强客户 粘性。
提高员工素质
加强员工培训和管理，提 高员工的专业素质和服务 意识，为企业形象的提升 打下坚实的基础。
03
品牌服务提升措施
优化客户服务流程
简化客户投诉流程
设立更便捷的投诉渠道，如电话 、网站和社交媒体等，并确保投
诉处理及时、高效。
建立快速响应机制
对于客户的咨询和投诉，提供24 小时在线客服支持，并确保在24
在网络媒体上投放广告，扩大品牌影响力。
05
品牌服务提升宣传渠道
传统媒体渠道
1 2
电视广告
通过高覆盖率的电视媒体进行广告宣传，提高全 球通品牌的知名度和形象。
中国移动沟通100服务营销厅客户体验研究
层级目标
满足客户需求的后台支撑
满足客户服务需求的服务规范
峰终时刻及其他关键时刻服务需求 客户对所有关键时刻的重视度评价
以东莞为试点，寻找东莞客户关注 的关键时刻，挖掘核心需求：
以点带面，寻找适用于全省沟通 100服营厅服务过程中的关键时刻、 峰终体验、核心需求和行为指导，
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改善路径
•3、梳理客户在广东移动沟通100服营 厅体验到的一般环节，寻找问题突破 点
•4、研究对客户感知影响较大的关键 时刻和峰终体验，寻找问题解决的重 点
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三大转变
通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转变：从服务规范的死记硬背向 发挥主观能动性转变；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转变； 从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转变。
服务蓝图生成
东莞试点
2007年7-9月 总结完善成果
6月29日
部分地市东莞阶段研讨，完善 蓝图及应用工具
2007年10-11月 补充完善峰终体验及其需求
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小结
对照7PS服务营销理论模型，找到了服务研究的突破点为服务过程；
关键时刻理论明确了服务过程研究的基本单元，峰终体现了这些基本单元中客户关注的核心点；
服务剧本理论为峰终及关键时刻的要素分析提供了方向；
以服务蓝图技术全景展现客户体验关键时刻、峰终体验点及客户需求和客户需求向前后台规范的转换，构成
峰终及关键时刻研究思路、内容及方法
客户峰終体验探索
客户定性研究
客户定量研究 三个月内去过服务厅
一线经验访谈
全球通 神州行 动感地带
对十六个体验时刻重要程度的评价
最新整理移动公司“沟通100服务厅”店面经理交流心得.docx
最新整理移动公司“沟通100服务厅”店面经理交流心得一、公司定期讲故事活动。
让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。
我主动请他们的店长带我去参加。
心中一直有个疑问，他们的营业员为什么都那么积极主动参与？有些员工还带自己的家人一起去。
到那里我才知道，这是员工自己参与自己组织的活动，一个个故事催人泪下，一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。
气氛活跃，他们的员工见了领导，会随意的开玩笑，没有一丝的畏惧，彼此象朋友。
有一个节目非常新颖，大屏幕上放映着一个个服务中不规范的片断，人请现场的员工进行抢答，每个员工都纷纷举手，回答问题者可以得到精美的礼品，这样既调动了员工积极参与又使员工受到了服务方面的。
二、丰富员工业余生活。
公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等，员工都可以自愿参与。
现场气氛非常活跃，讲师风趣幽默，给我留下了深刻的印象。
大家像唠家常一样坐在一起，边吃边学，在欢声笑语中获得了知识，陶冶了情操，丰富了业余生活，缓解了工作压力，提高了员工的工作热情。
三、每个营业厅在每年店庆中，都会有公司送上的生日卡片；每月服务明星、营销能手都会得到中心经理亲笔签名的奖章，上面有各部门领导的签名，体现了公司对营业厅及员工的重视和关怀，给员工极大的精神鼓励。
四、重视员工综合素质的提高，加强企业内部人员的。
培训向高价值人群、前台一线倾斜，由专职培训部门对全年培训计划进行安排传达。
培训师多为内部员工兼职，课间会组织创意性的游戏，使培训气氛轻松活跃。
为了提高培训质量，他们一节课从不超过三十人，进行多次陪训。
1、对新员工进行上岗前培训，时间为一个月，为她们进行服务礼仪、业务知识、企业文化、敬业精神的培养。
使新员工能很快接手各自的岗位工作。
2、除为店面经理和营销经理多次培训外，员工每年至少有一次自选培训。
内容以提高员工素质为主，根据对员工的调查而定。
为了避免各部门口径不一致，客服、前台、业务支撑等部门找出大家的需求，各自出资，共同进行业务培训。
中国移动全球通品牌服务提升宣传策略
目的：创造高端形象
沟通信息：享我所想
语气：尊崇，专署 媒体：直销，会员行销
目的：加强情感联系
沟通信息：先我所想
语气：贴心，亲和 媒体：传统媒体＋创造性
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传播要关注目标客户群的生活习惯
我的生活 上班途中
上班/睡觉前
1、互联网 2、电视 3、报纸/杂志 4、短消息
1、广播 2、报纸 3、户外路牌 4、地铁 5、出租车 6、DM
找到满足需要的亮点， 同时用为消费者考虑在先的态度，
前瞻性地开发亮点式服务
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几个建议
• 比如针对VIP的服务项目:
– 每年一次在指定医院的免费体检， 可将服务转给家里人。 – 赠送免费的人身或旅游保险 （针对此部分人频繁的出差，外
出） – 专人代交费服务 – 。。。
• 针对非VIP的服务项目：
– 在帐单中加入大型超市的打折券 （家乐福等） – SMS提醒天气变化。
传播信息，风格，口气， 品牌标识上的统一
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品牌信息有广阔的延展性
2002
2003
2004
2005
信赖全球通
支持在身边 信赖全球通
同心共进全球通
….
品牌价值在消费者心目中不断累积，直至成为价值标签
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传播信息
全球通，贴心的服务在你需要时，
早已准备妥当。
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兼顾全部目标客户和VIP用户
VIP客户 全球通客户
– 一些消费者已经意识到全球通今年在服务上的改善和 进步。
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怎么样将服务概念落实？
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将服务概念落实成 具体服务项目支持的服务理念
• 服务概念的本身是传播的特点，重点；同时也是难点
• 执行中需要我们结合有形的服务项目和无形的服务 理念
“沟通100”—营业厅店长服务手册
“沟通100”—营业厅店长服务手册沟通100因子体系的落地是公司以后服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户中意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。
在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，专门是一线岗位的具体工作表达。
本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关治理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。
本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。
目录第一章诚信100 (1)〔一〕明码标价 (1)〔二〕收费信息查询方便、清晰 (1)〔三〕套餐内容简单明了 (2)〔四〕业务办理范畴和办理手续公示 (2)〔五〕业务办理经客户许可 (3)〔六〕SP业务定制二次确认 (3)〔七〕提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道 (3)〔八〕服务差错主动补偿 (3)〔九〕收费误差，双倍返还 (4)〔十〕爱护客户信息安全 (4)〔十一〕客户疑问现场解答和关心 (4)〔十二〕客户意见快速响应 (5)〔十三〕客户意见高效解决 (5)第二章专业100 (6)〔一〕业务办理流程清晰通畅 (6)〔二〕推行〝免填单〞和〝一台清〞服务 (6)〔三〕提供多种自助服务方式 (6)〔四〕统一认证标准 (7)〔五〕配置专业服务团队 (7)〔六〕服务规范优质 (7)〔七〕创建服务示范窗口 (8)第三章体验100 (10)〔一〕大众化体验增值业务 (10)〔二〕品牌SIM卡内涵和功能 (10)〔三〕全球通尊贵服务： (11)〔四〕动感地带个性体验 (12)〔五〕走进中国移动系列活动 (13)〔六〕客户建议征集系列活动 (13)〔七〕中高层与客户零距离现场服务系列活动 (14)〔八〕欢乐社区行系列活动 (14)〔九〕〝3.15、5.17〞主题活动 (14)第四章关爱100 (15)〔一〕营业厅环境设施 (15)〔二〕营业厅超时等待关怀 (15)〔三〕主动关怀客户消费情形 (16)〔四〕消费理财工具支持 (16)〔五〕话费有效期延期服务 (16)〔六〕销户客户余额的妥善处理 (16)〔七〕国际漫游服务专线138******** (17)〔八〕客户温馨祝福 (17)〔九〕个性化充值卡服务 (18)〔十〕营业厅专门群体绿色通道 (18)〔十一〕营业厅生活信息提示 (18)第五章实现100 (19)〔一〕实行首问负责制 (19)〔二〕专线受理不良信息举报 (19)〔三〕完善职员〝以客户为导向〞的信息平台建设 (19)〔四〕精确化营销 (20)〔五〕客户意见收集和反馈 (20)〔六〕参与公益活动，共创美好家园 (20)第一章诚信100〔一〕明码标价1．定期检查宣传资料是否齐全、摆放到位；2．定期组织营业员培训，使营业员全面了解标价内容，并组织培训考查；3．资费变化后的及时更新。
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2020年7月15日星期三
目录
(一) 传播目的 (二) 传播面临的难题 (三) 品牌意念 (四) 服务厅建议 (五) 传播计划
(一) 传播目的
“沟通100”的角色
作为一种服务品牌，注入到中国移动原有的品牌之中 提升原有品牌的服务含量和服务理念
传播目的
创新立异，构建“沟通100”服务品牌
一些高档酒店的品牌形象，具备高度的差异性
花园酒店
D 白天鹅宾馆
REN
中国大酒店
D REN
D REN
资料来源：AC尼尔森2001年品牌资产调查
（2）是什么驱动因素，使得这些品牌 具有高度的差异性？
传播意念
品牌个性
花园酒店 “趣味的商旅乐园” “有趣的/无拘无束的” 白天鹅宾馆 “优雅的享受” “格调高雅的/舒适的” 中国大酒店 “成功的支持” “严谨的/干练的/进取的”
行规：所有其他的电信商传达的都是 服务态度，强调自己服务有多好
突破:“沟通100”创新提供“体验式”服 务，强调客户获得愉悦满意的服
务体验
品牌意念
（激发改变品牌的大意念）
行规： 所有其他的电信商传达的都是
洞察:
服务态度，强调自己服务有多好
满意的服务，就是一种能带来愉悦
“沟通100， 体验的服务。满意的服务不仅仅是
服务品牌意念：愉悦体验100%
零距离服务
带来愉悦体验
XX业务
带来愉悦体验
全方位服务
带来愉悦体验
XX业务
带来愉悦体验
个性化服务
带来愉悦体验
……
带来愉悦体验
“沟通100”是否需要形象代言人？
(五) 传播计划
愉悦体验100%” 突破:
“沟通100”创新提供“体验式”
业务的顺利办理或问题的解决，更 重要的是在整个接受服务的过程中
服务，强调客户获得愉悦满意
，体验到一种受到重视，令人愉悦
的服务体验
的感受
中国移动相信：“沟通从心开始”
品牌个性：创新的、关心客户的、有亲和立的、欢乐愉悦的
“沟通100”的传播架构
服务的内容和形式可以被竞争对手模仿，但客户的体验和感 受却很难模仿。只要我们率先在消费者心目中占领这一区格 ，竞争对手就难以跟进
电信业和酒店业本质上都属于服务行业。酒店业通过塑造不 同的服务体验建立起高度的差异性，电信业同样也可以有很 大的机会，在这方面获得成功
“沟通100”脱颖而出的机会点
倡导一种：
虽然酒店提供的住宿/ 餐饮服务实质上没有 太大的区别。但消费 者对他们的感受和体 验却有很大的差异， 他们彼此之间的服务 没有可比性
差异性的关键驱Leabharlann 因素：让客户感受到不同的“体验”（3）通过传达一种不同的服务体验 能使“沟通100”在行业中脱颖而出
当竞争对手都在强调自己的服务态度如何好时，“沟通100” 打破行规，传达客户最终从服务中获得的体验/感受，可以 使我们跳出同一层面上的竞争，取消服务间的可比性
所有的竞争品牌都在讲述 同质化的服务态度，传递 的都是一种“真诚的”，“关 心客户的”服务形象
大众对电信业服务的评价 普遍较高，但由于所有的 竞争品牌都在同一层面上 竞争，服务上只有“差距” ，而没有“差异”；因此只 能领先，而不能独占。
传播面临的问题
对“沟通100”来说，除非能在服务上获得显著性的 竞争优势，否则意义不大；
“体验式”的服务
“沟通100”提供客户什么样的服务体验？
谁是“沟通100”服务的客户？
广东移动现有的用户是我们服务的客户，但传播的 目标对象是一般大众（包括移动现有的客户和潜在 客户）
现有用户往往通过移动的营业厅/服务热线/客户经 理接触到移动的服务
消费者洞察
“平时到营业厅，也就是办办卡，交交费什么的， 其他的服务也很少用。”
业务机会
业务机会： 作为一种服务品牌，注入到原有的公司品牌之 中，提升原有品牌的服务含量和服务理念
品牌信念
（品牌存在的理由及发展的方向）
中国移动相信：“沟通从心开始”
品牌个性：创新的、关心客户的、有亲和力的、快乐愉悦的
行规
（从营销和传播的角度，本行业的标志符号、提示、惯例是什么? 我们的品牌如何突显自身？）
创新： 以全新的服务，全新的形象，提升客户对服务的满意度 立异： 具有差异性的服务形象，使“沟通100”从同业中脱颖而出
(二) 传播面临的问题
现状：电信业的服务定位相似， 形象同质化严重
品牌
广告语
中国移动
“沟通从心开始”
中国电信 “每天前进一步，永远真诚服务” “用户至上，用心服务”
中国联通 “我 只在乎你真正的满意”
“满意的服务，不只是业务的顺利办理，而是在整 个过程中，能给我带来一份愉悦的心情”
消费者认为：满意的服务这不仅仅是业务的顺利办理或客户 问题的解决，更重要的是，在整个接受服务的过程中，体验 到一种受到重视，令人愉悦的感受
消费者洞察：满意的服务，就是一种能带来愉悦体验的服务
(三) “沟通100”的品牌意念
“沟通100”要取得显著性的竞争优势，首先必须建
立起品牌的“差异性”
业务挑战 如何建立“沟通100”服务品牌的差异性？
能否从其它服务性行业中得到启示？
哪些服务行业的品牌，形象上具有高度差异性？ 是什么驱动因素，使得它们具有高度差异性？ “沟通100”能否获得借鉴，帮助塑造品牌差异性？
（1）哪些服务性行业的品牌，形象上 具有高度差异性？