服务工单标准
京东商家工单考核标准(一)
京东商家工单考核标准(一)京东商家工单考核标准1. 背景简介京东作为中国最大的综合性电商平台之一，不仅需要提供丰富多样的商品供消费者选择，还需要保证顺畅高效的售后服务。
为了保证商家在处理工单时能够遵循统一的标准，京东制定了严格的商家工单考核标准。
2. 工单考核标准工单处理时效•商家在接到工单后应尽快进行处理，处理时效的时间标准为：–一般工单：商家须在24小时内进行回复或处理；–紧急工单：商家须在6小时内进行回复或处理；–特殊工单：商家须根据具体情况在规定时间内进行回复或处理。
工单处理质量•商家处理工单时应确保操作准确、专业、高效，遵循以下要求：–回复内容应清晰、有条理，尽量用简洁明了的语言解答消费者的问题；–对于需要退换货的情况，商家应根据京东的退换货政策进行操作，确保消费者权益不受损害；–商家应积极跟进工单处理进展，并及时向消费者反馈处理结果。
3. 工单考核结果考核周期•工单考核周期为一个自然月，每月底进行一次考核。
考核细则•考核细则将根据商家的工单处理时效和质量进行评分，评分分为优秀、良好、待改进和不合格四个等级；•每个等级对应的具体评分标准将根据实际情况进行调整，以保证公平、客观、合理的考核结果。
4. 考核结果影响奖惩机制•考核结果将作为商家正常经营的参考依据，对考核结果较好的商家将给予奖励，例如提高曝光度等；•对于考核结果较差的商家，京东将采取相应的惩罚措施，例如降低曝光度、暂停合作等。
持续改进要求•商家应根据考核结果及时总结经验，查找问题，并积极改进工单处理的效率和质量，以提升消费者体验。
5. 总结京东商家工单考核标准对于保障消费者权益、提高售后服务质量起到了积极的促进作用。
商家应严格遵守考核标准，努力提高工单处理的时效和质量，以提升自身的竞争力和品牌形象。
同时，京东也将通过考核结果奖惩机制推动商家持续改进，为消费者提供更好的购物体验。
服务标准与验收规定
服务标准与验收规定合同书甲方：（服务提供方）地址：联系人：联系电话：乙方：（服务需求方）地址：联系人：联系电话：鉴于甲乙双方就相关服务所达成的一致意见，为明确双方的权利和义务，特订立本合同，并共同遵守。
一、服务内容甲方根据乙方提供的需求，提供以下服务：1. 详细描述服务内容及相关要求；2. 服务的具体时间、地点和方式；3. 服务的范围和规模；4. 其他双方约定的具体要求。
二、服务标准甲方在提供服务时，应符合以下标准：1. 提供高质量、安全可靠的服务；2. 保证服务的及时性和连续性；3. 遵守相关法律法规和政策规定；4. 保护乙方的商业秘密和个人信息；5. 保证服务的完整性和可用性；6. 其他双方事先明确的服务标准。
三、验收规定1. 乙方有权对甲方提供的服务进行验收，验收时应注意服务内容和服务标准的一致性；2. 若乙方对服务有任何不满意之处，应及时向甲方提出，并要求甲方进行整改或补救；3. 甲方应配合乙方进行验收，接受乙方的检查、评估、监督及抽查；4. 验收合格的标准为符合乙方要求的服务完好交付，并经乙方签字确认；5. 如存在未通过验收的情况，甲方应在乙方提出整改要求后的合理时间内进行整改，并重新提交服务。
四、合同期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为__年/__月/__日至__年/__月/__日。
五、违约责任1. 任何一方违反本合同约定的义务，应承担相应的违约责任；2. 若甲方未能按时提供服务或未能按照约定标准完成服务，乙方有权要求甲方承担相应的经济或其他责任；3. 若乙方未能按时支付服务费用或未按约定方式支付，甲方有权要求乙方承担相应的违约责任。
六、争议解决本合同的解释、执行及争议解决适用于相关法律法规，并由双方协商解决，协商不成的，提交甲方所在地人民法院裁决。
本合同一式两份，甲乙双方各持一份，具有同等法律效力。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：日期：日期：。
售后服务工单范本
售后服务工单范本在现代大都市中，消费者们对商品的质量有着越来越高的要求。
而随之而来的是，售后服务也成为了客户不可或缺的一部分。
在商家与消费者之间，售后服务工单是体现服务质量和品牌信誉的重要载体。
因此，本文将从售后服务工单的定义、特征、编写流程等多个角度来分析该如何制作一份高质量的售后服务工单范本。
一、售后服务工单定义售后服务工单，简单来说就是在商品售出并且出现问题时，消费者把问题描述后提交给售后服务人员，售后服务人员根据服务范围对客户进行处理，记录事项的文书或表单。
工单记录是售后服务人员完成服务事项的重要步骤，同时也是后期客户反馈、管理分析的重要数据来源。
二、售后服务工单的特征（一）标准规范售后服务工单是售后服务质量的重要体现。
工单的内容和形式需要符合一定的规范和标准，以反映企业严格要求质量、量化标准，经营的透明、可靠、规范。
（二）详细全面售后服务工单需要准确、详尽地记录客户提出的各种要求、情况，并依据客户特定情况，提供可行而有效的方案、服务。
这样可以充分说明售后服务人员的专业素养，并增强客户对品牌的信赖。
（三）便捷高效售后服务工单需要具备便捷高效的特点。
客户提出需求时，应该能立即提交售后服务人员，尽快转达给负责服务的工程师。
售后工程师也应尽快制定方案、给出合理时间，以满足客户的合理要求。
三、售后服务工单的编写流程（一）售后服务人员收到客户的请求后，要尽快处理。
（二）售后服务人员将客户通过邮件、电话或在线提交的请求记录在售后服务工单上。
（三）售后服务人员根据客户要求派遣售后工程师，在售后服务工单上标注售后服务工程师的姓名、电话、行程计划等信息。
（四）售后工程师对问题进行分析，并制定合理的解决方案。
（五）售后服务工单应附有售后工程师的具体操作、所用工具、维修零部件的名称、费用、维修时间等详细信息。
（六）售后工程师在售后服务工单上标注及签字，确认问题已被妥善处理，以便客户随时查看。
（七）售后服务人员需定期对售后服务工单的处理情况与结果进行跟踪及更新，以保持服务质量和客户满意度。
售后服务工单示例
售后服务工单示例售后服务工单示例1. 引言售后服务是企业对产品或服务提供支持和维修的过程。
为了更好地解决客户的问题，提供高质量的售后服务工单至关重要。
本文将通过一个售后服务工单示例，讨论如何在处理客户问题时提供专业和高效的售后服务。
2. 工单详情工单号：20210001客户尊称：张三通信方式：123456789产品型号：ABC123问题描述：产品无法正常启动3. 问题确认联系客户张三，确认问题的具体细节。
在与客户交流过程中，要注意以下几点：3.1 沟通技巧在与客户交流时，要始终保持礼貌、耐心和友好的态度。
倾听客户的问题描述，确保准确理解客户遇到的困扰。
3.2 问题分析针对客户描述的问题，进行初步的分析和判断。
产品无法正常启动可能由于电池电量不足、电源适配器故障或软件问题等引起。
4. 解决方案根据初步分析，提供解决方案给客户。
在提供解决方案时，应该始终以客户满意为目标，并提供可行性高、操作简单的解决方案。
4.1 检查电池电量建议客户先充电，确保产品电池电量充足。
向客户说明如何正确连接充电器并观察充电指示灯的状态。
4.2 检查电源适配器如果充电后仍无法启动，建议客户使用其他电源适配器进行尝试。
如果问题依然存在，可能是电源适配器故障引起的，建议客户联系售后服务中心进行更进一步处理。
4.3 软件问题如果以上两种解决方案都无法解决问题，建议客户尝试进行软件重启。
详细的软件重启步骤可以向客户提供详细的操作指南或通过远程协助的方式帮助客户进行操作。
5. 结论在本文中，我们通过一个售后服务工单示例讨论了如何提供优质的售后服务。
在处理客户问题时，沟通技巧、问题分析和解决方案的提供非常重要。
只有通过专业和高效的售后服务，企业才能赢得客户的信任和满意度。
我的观点和理解是，良好的售后服务对于企业的长期发展至关重要。
通过及时处理问题、提供专业的解决方案，企业可以增强客户的忠诚度，并在市场竞争中占据优势地位。
企业应该重视售后服务工单的处理流程，并不断优化和改进，以提供更好的售后服务体验。
服务工单标准模板
服务单号：{服务单号，按照gdyyyymmdd000001格式累加}
客户单位
{客户单位名称}
所属系统
{系统名称}
问题提交人
{提工单的人员姓名}
联系方式
{提交工单人员的联系方式}
服务工程师
{服务工程师姓名}
联系方式
{服务工程师联系方式}
计划开始时间
{计划开始任务的时间}
计划完成时间
{计划完成任务的时间}
服务内容
{服务内容，也就是问题内容}
服务过程
{运维工程师填写自己处理问题的大致步骤说明}
服务结果
{服务内容完成时间}
本人于{完成时间}确认本次服务已经完成并验收。
服务评价： □ 非常满意 □ 基本满意 □ 不满意
【提醒：您的签字将作为工作量凭证，请务必仔细审核服务结果】 用户签字：{客户签字}
客户建议
工单考核标准
考核项目及分值
考核内容
评分标准
评价方法
备注说明
响应率
(30分)
主要指承办单位对诉求的响应情 况。
包括及时签收工单情况、在接诉后与诉求人联系核实情况或告知办理结果情况和上传影像照片情况，签收占响应率的 70%,反馈占响应率的20%,上传上门服务影像照片占10%。具体计算方法：响应率=(按时签收数/应签收总数)×70%+(反馈数/有效回访总量)×20%+(上传上门服务影像照片工单数/有效回访总量)×10%。
系统统计
扣分项
(每小项减满10分为止)
超期工单
系统统计
推诿工单
承办单位退回的工单，经核实工单最后仍属于原承办单位的，每出现一件，减 0.1分。
系统统计
退回重办
经回访，将诉求未解决、不满意的工单退回承办单位重新办理，每出现一件， 减0.1分。
系统统计
答复内容不标准
承办单位的答复内容没有按标准格式回 复的，每出现一件，减0.1分。
系统统计
申请不计入考核
承办单位提交申请不计入考核的工单若经审核退回后，每退回一件，依次减 0.1分。
系统统计
不遵守首单负责制
承办单位未经过旗接诉即办同意直接退单，每退回1件，减0.1分。
系统统计
不遵守提前48小时回复制度
承办单位需提前48小时提交答复内容(办理时限3天内工单除外)。出现不按 时回复情况，每出现一件，减0.1分。
系统统计
解决率
(35分)
主要指承办单位是否实际解决群众诉求情况。
通过对承办单位办理反馈结果进行回访，按实际解决的诉求所占比例计算得 分。具体计算方法：解决率=(实际解决 的数量/有效回访总量)。
工单填写标准
（1）、客户车辆相关信息填写必须和车辆实际情况填写，如公里数、燃油指示、备胎是否使用，是否预约、车辆清洗、最终是否清洗车辆，接待时间必须按时填写，预交车时间必须与维修工单的预交车时间相同。
（2）、车辆状况：是否有损伤，必须进行环车检查，并认真记录，并和客户说明。
（3）、检查项目：内部检修和常规检查有服务顾问根据客户车辆实际情况进行填写，需要进修的告知客户进行检修。
半举升检查和举升检查的项目可以有车间维修人员填写或者是车间人员辅助服务顾问填写。
（4）、其他检查备注：服务顾问可以填写检查项目没有的内容，保险信息和客户是否有贵重物品等。
（5）、客户描述：服务顾问必须真实记录客户的原话，包括客户所需要维修的项目以及描述的车辆故障表现等，以便让其他的服务顾问和维修工知道客户的本意。
（6）、服务项目：根据客户描述的原话，服务顾问应该将客户的原话描述的所需维修项目以及车辆故障表现等转换成具体的明确的维修/检修项目。
预估价格尽量与实际维修费用保持一致，记录客户是否需要旧件带走。
1、服务顾问在录入工单是客户信息必须准确无误，客户信息必须详细登记，特别注意;客户保险、客户监控信息、客户详细地址等。
2、客户故障描述和项目名称要和预检单上的相似，不得随便填写。
3、交接时间与责任人填写必须按照实际时间填写，并且通知时间不得大与结算时间，再此上方填写延时说明，说明延时原因及延时时间。
4、询问客户旧件是否带走和是否洗车，并记录在工单上。
预估费用和预检单上一致。
5、维修历史处填写回访时间和客户满意度调查。
6、质检员签字必须由许玉山填写。
7、客户签字必须由客户签字。
8、维修记录前两个格为普通维修项目填写，后两个格为增修项目填写。
车间人员必须按照实际情况填写，检测项目中如果更换配件也是属于增修项目。
增修项目必须通知客户并客户签字或电话通知，服务顾问填写服务顾问姓名、增修时间、零件费、工时费、合计费用。
（维修工单和索赔工单都按照此标准填写）9、终检单填写标准1、服务顾问填写VIN码、公里数、工单号和服务顾问签字填写时间。
工单制作标准规范
工单制作标准规范工单制作标准规范第一部分工单标签页和字段的填写规范一、记录视图标签页1、工单描述检修工单描述标准格式：格式A：设备系列号+设备名称+设备部位+检修内容格式B：地理位置+设备名称+设备部位+检修内容例：LWS457采煤机电控箱更换接触器注：1）采煤机、连采机、梭车、运煤车、锚杆机、铲车、给料破碎机采用格式A;其他设备采用格式B2）设备名称统一采用以下规定综采设备：采煤机、刮板机、转载机、破碎机、液压支架、泵站连采设备：连采机、梭车、运煤车、锚杆机、铲车、给料破碎机、掘锚机其他设备：胶带机、移变、给煤机、快速装车设备2、对象代码1）如果维修对象为大型部件则必须填写大型部件编码。
2）如果维修对象为设备则必须填写该设备编码。
3）液压支架或泵站维修时，如果修理单台，必须选择对应的具体支架或泵站。
如果成套修理，则选择该套支架或泵站的功能位置码。
4）除以上对象之外的对象选择非维修。
3、设备部位机电设备维修时，必须填写所维修部位；如果是多部位维修，则填写主要维修部位。
非设备维修时，设备部位可不填。
4、工单状态按照“工单计划-->工单执行-->工单完成”步骤执行。
5、工单类型制作工单时，按以下规定选取对应的类型：非维修领料：非维修领料工单由系统自动生成，严禁关闭。
非维修领料工单只能领取日常消耗材料、劳保等非维修材料，严禁领用配件。
计划维修：各单位根据自身的生产情况，有计划的进行设备维修活动，必须制作计划维修工单。
故障工单：影响时间在30分钟以上，或需要更换备件的机电设备故障，必须制作设备故障工单。
事故工单：有事故追查报告的机电设备事故，必须制作设备事故工单。
异常点位换油：根据油脂化验结果，对要求换油的设备点位，系统自动产生换油工单。
工作面安装：生产服务中心实施工作面安装项目，必须制作工作面安装工单。
工作面回撤：生产服务中心实施工作面回撤项目，必须制作工作面回撤工单。
胶带机安装：生产服务中心实施胶带机安装项目，必须制作胶带机安装工单。
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6）如需把设备带走，请您让服务工程师填写《收货凭证》并签字
7）因服务工程师误操作导致的损失，我司最高赔偿额为本次服务费的2倍
服务工单标准
服务工单
服务单号：{服务单号}
客户名称{报修用户名称}来自服务地址{服务地址}
联系人
{联系人}
联系方式
{报修用户固定电话}{联系人固定电话}{联系人手机}
服务工程师
{服务工程师姓名}
收费方式
统一结算
预定到达时间
{预约时间}
实际到达时间
{到达时间}
服务前声明
1）请先备份设备数据再接受服务，因为服务过程中会存在不可预测的数据丢失风险
同意以上服务声明{客户签字}：?
服务内容
{服务内容}
服务过程
{服务过程描述}
服务结果
{服务内容和结果}
完成时间
{完成时间}
本人于{完成时间}确认本次服务已经完成并验收。
服务评价： □非常满意 □基本满意 □不满意
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