中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告
2024年客户满意度调查报告
满意度算法：采用加权平均法
各评估小项满意度＝100％x评估小项加权平均得分/ 100
综合满意度＝100％x∑（各评估小项满意度x权重）/ ∑（权重）
由以上算法得出综合顾客满意度为79％。
（2）评估项目满意度排序统计结果
由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
二、改进的方向和措施
针对上面分析的结果，我们需要对在客户调查过程中发现的问题进行改进，特别是对于客户比较不满意的方面，我们需要加大改进的力度，以寻求其满意程度的改善。据此，我们将针对以下几个方面，才去相应的.措施进行改善：
1、改善对客户的供货速度。对于供货速度的问题，牵涉的因素是非常广的，从原材料的供应到后期物流供应商的速度，都可能直接影响到我们队客户的供货期。因此，要比较完满地解决这一问题，关键是我们需要构建比较完整完善的物流供应链，确保供应链的每一个环节都能够不出现错漏的状况，这样子才能够保证供货的速度，提高客户的满意程度。
四、解决措施
1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。
2、进一步规范内部管理。对食堂的.全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。
3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。
银行客户满意度调研报告
银行客户满意度调研报告一、引言随着金融市场的竞争日益激烈，客户满意度已成为银行发展的关键因素。
为了深入了解客户对我行服务的满意度情况，以便改进服务质量，提升客户体验，我们开展了本次银行客户满意度调研。
二、调研目的本次调研旨在全面了解客户对银行产品和服务的满意度，找出存在的问题和不足之处，为银行改进服务、优化产品提供依据，从而提高客户忠诚度和市场竞争力。
三、调研方法本次调研采用了问卷调查和电话访谈相结合的方式，共收集了_____份有效问卷和_____个电话访谈记录。
四、调研结果（一）客户基本情况参与调研的客户中，年龄分布较为广泛，其中 25-45 岁的客户占比最高，达到_____%；职业方面，企业员工和个体经营者占比较大，分别为_____%和_____%；客户在我行的业务类型主要包括储蓄、贷款和信用卡，占比分别为_____%、＿____%和_____%。
（二）产品满意度1、储蓄产品大部分客户对我行的储蓄产品利率表示满意，认为在市场上具有一定竞争力。
然而，仍有部分客户希望能提供更多样化的储蓄产品选择，如结构性存款等。
2、贷款产品客户对贷款审批流程的满意度相对较低，认为审批时间过长，手续繁琐。
同时，部分客户对贷款利率的优惠力度不太满意。
3、信用卡产品信用卡的优惠活动和积分兑换政策得到了客户的一定认可，但在额度提升方面，客户普遍反映较为困难，希望能有更透明和灵活的额度调整机制。
（三）服务满意度1、柜台服务客户对柜台工作人员的服务态度总体较为满意，但在办理业务的效率方面仍有待提高，尤其是在高峰时段，排队等待时间过长的问题较为突出。
2、网上银行和手机银行大部分客户对网上银行和手机银行的操作便捷性表示满意，但在安全性方面存在一些担忧，希望能进一步加强安全防护措施。
3、客户服务热线客户对客服热线的接通速度和解决问题的能力评价不一，部分客户反映客服人员的专业水平有待提升，无法及时有效地解决复杂问题。
（四）网点环境满意度客户对银行网点的环境整洁度和设施配备基本满意，但在网点布局和功能分区方面，认为还有优化的空间，以便更好地满足客户的业务需求。
农行手机银行调查报告
青 衣
前言
• 近年来，银行业信息化、科技化趋势越来越明显，网上银 行的功能在手机银行上都已经可以完成，后者有望成为电 子银行的主流。多家银行都已将手机银行业务作为未来重 点发展的业务之一。中国是拥有手机最多的国家，手机银 行在国内市场前景非常广阔，调查中表明，近六成人希望 将手机支付用在生活缴费方面，这说明手机支付在公众消 费意识占有一席之地，潜在的需求正孕育着巨大的市场。
下。
• 农行手机银行的推广的目标群体可以在符合 以上四个条件的人群中推广。
青 衣
常用的手机功能不少，其中转账汇款、支付功能、缴费功能、账户管理 是最常用的功能，占92%，比重很大。因此，保留常用功能的基础上， 还要开发新的功能。
青 衣
被调查者中，对未来手机银行的业务的新功能的希望主要有更便捷完善的商城购 物服务、完善的在线客服功能和提供常用商品的交易平台。这三个占了60%。因 此，可以考虑推出这些新的功能来先抢占有利的市场。
青 衣
农行手机 银行市场
青 衣
整个手机银行 市场概况
目录
扩大手机银行 的途径
幻灯片 19
1 2 1
• 市场状况
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2
• 客户评价
青 衣
青 衣
• 整个手机银行的市场中
• 有89.55%的人是知道手机银行，但是不了解手机银行占 了64.18%。加大手机银行宣传力度，将会减少不了解手 机银行的比例。
• 有70%的被调查中未开通手机银行业务，这显示在目前的 市场中，开通的仅占30%，还有很大的开发手机银行的市 场空间。
青 衣
据调查可得出，在有活动可以免费办理手机银行，有71.43%的人会办理， 在前面我们知道没有活动时，有34人愿意办理手机银行，在有活动的情 况下，其效果会增加15%。
银行客户满意度调研报告
银行客户满意度调研报告银行客户满意度调研报告一、引言在竞争激烈的金融市场中，银行客户满意度是银行业成功与否的关键指标之一。
本调研报告旨在了解客户对我行的服务质量、产品满意度及投诉处理等方面的意见与建议，以提升客户满意度和提高竞争力。
二、调研背景本次调研采用问卷调查的方式，共发放问卷1000份，回收有效问卷900份，回收率90%。
问卷内容包括客户基本信息以及对我行服务和产品的评价。
三、调研结果1. 对服务质量的评价在服务态度方面，80%的客户认为我行员工的服务态度较好，但仍有20%的客户对服务态度表示不满意。
这些客户普遍认为员工服务冷漠，缺乏耐心。
在业务办理效率方面，60%的客户认为办理速度较快，而40%的客户认为办理效率较低，期望能进一步提高办理速度。
在服务方便程度方面，70%的客户认为服务便捷，但还有30%的客户认为服务不够便捷，期望能提供更多的自助服务设施。
2. 对产品满意度的评价在利率方面，60%的客户认为我行的利率较为合理，而有15%的客户认为利率过高，15%的客户则认为利率偏低。
在产品创新方面，40%的客户认为我行的产品创新较好，但还有60%的客户希望能提供更多符合个人需求的创新产品。
在产品流程方面，50%的客户认为流程简单明了，而有20%的客户认为流程复杂，30%的客户对流程没有明显的评价。
3. 对投诉处理的评价在投诉处理速度方面，55%的客户认为我行的投诉处理速度较快，但仍有45%的客户认为投诉处理速度较慢。
在投诉结果解决度方面，60%的客户认为投诉结果得到了满意解决，而有25%的客户认为解决结果不尽如人意，15%的客户表示不清楚。
在投诉沟通方式方面，80%的客户认为投诉沟通方式较为顺畅，但还有20%的客户表示投诉沟通方式不畅。
四、问题分析从调研结果中可以看出，我行在服务质量、产品满意度和投诉处理等方面仍存在一些问题。
服务态度、办理速度和便捷程度需要进一步提高。
此外，有一部分客户对产品利率、产品创新和投诉处理等方面提出了一定的意见和建议，需要进一步改进。
农行调研报告范文
农行调研报告范文农行调研报告一、调研背景农行（中国农业银行）是中国四大国有商业银行之一，总部位于北京，是我国农村信用体系的重要组成部分。
为了提高客户服务质量和持续健康发展，我们决定进行农行调研，以了解客户对农行的满意度和需求。
二、调研目的1. 了解农行的客户满意度：通过调查客户对农行服务的评价，了解他们对现有银行服务的满意度和客户关注的问题。
2. 探索客户需求：通过问卷调查和访谈，了解客户对农行未来发展的期望和需求，为农行提供改进和创新的方向。
三、调研方法1. 问卷调查：通过发放问卷的方式，收集客户对农行服务的评价和建议。
问卷涵盖了农行的服务范围、服务质量、产品种类和业务创新等方面。
2. 访谈调研：与一些重要的客户进行面对面的访谈，深入了解他们的需求和对农行服务的评价。
四、调研结果分析1. 客户满意度：根据问卷调查结果，大部分客户对农行服务的满意度较高，特别是在信贷业务、贷款利率和ATM机网络覆盖方面。
但也有部分客户对农行财富管理和电子银行业务的满意度较低，需要加强改进。
2. 客户需求：客户希望农行能够提供更多种类和更创新的产品和服务，例如电子商务和互联网金融服务等，以满足日益增长的金融需求。
客户还希望农行能够提供更方便、快捷和安全的支付方式，提高金融服务的便利性和用户体验。
五、改进建议1. 提高客户满意度：加强农行财富管理和电子银行服务的培训，提高服务质量和用户体验。
2. 创新产品和服务：根据客户需求，开发更多种类和创新的金融产品，例如电子商务和互联网金融服务，以满足客户日益增长的金融需求。
3. 改善支付方式：加强研发和推广更方便、快捷和安全的支付方式，提高金融服务的便利性和用户体验。
六、结论农行调研结果显示，大部分客户对农行服务的满意度较高，但还存在一些问题需要改进。
客户对农行产品和服务的需求也在不断增长，需要农行加强创新和改进，提供更好的金融服务。
七、建议为了提高农行的客户满意度和市场竞争力，我们建议农行加强服务质量和创新能力，在提供传统金融服务的同时，积极拓展电子商务和互联网金融等新兴业务，满足客户的不同需求。
银行客户满意度调查分析报告
银行客户满意度调查分析报告1. 背景介绍该调查分析报告旨在评估银行客户的满意度水平，以帮助银行了解客户对其服务的看法和反馈。
通过这一调查，银行能够确定其优势和改进的领域，以提供更满意的服务。
2. 调查方法本次调查采用在线问卷的形式，包括参与者基本信息、对银行服务的评价、满意度水平等内容。
调查对象为银行的现有客户和潜在客户，以确保调查结果的准确性和代表性。
3. 调查结果通过对收集到的数据进行分析和归纳，得出以下结论：- 超过80%的受访者对银行的服务感到满意，其中30%表示非常满意。
- 客户最满意的服务方面包括快速办理业务、友好的员工服务和便捷的银行设施。
- 那些对银行服务不满意的客户主要提到的问题是办理业务速度较慢、员工服务态度不够热情和银行设施不够便利。
4. 分析和建议基于调查结果，我们提出以下分析和建议供银行参考：- 银行在业务办理速度方面应加强管理和改进，以提高客户满意度。
- 提高员工的服务质量和态度，加强员工培训和激励机制，以满足客户的需求和期望。
- 在银行设施方面，可以考虑增加自助服务设备和改善排队等待的环境，以提升客户体验。
5. 结论通过对银行客户满意度的调查分析，我们得出结论：大部分客户对银行的服务感到满意，但仍有一部分客户对某些方面表示不满意。
银行应加强对办理业务速度、员工服务质量和银行设施的管理和改进，以提供更满意的服务，并保持竞争力。
6. 建议的下一步基于以上分析和结论，建议银行采取以下步骤：- 设立一个团队负责改进银行服务，包括提升业务办理速度、提高员工服务质量和改善银行设施。
- 定期进行客户满意度调查，以了解改进措施的效果和客户意见的变化，并及时调整和落实相关的改进措施。
该报告仅基于当前收集到的数据和分析结果，为了更全面地理解客户满意度情况，建议银行在今后的调查中继续收集和分析数据，以便更好地了解和满足客户的需求。
网上银行客户满意度和忠诚度调研报告
网上银行客户满意度和忠诚度调研报告一 调研背景过去20 年全球金融服务业发生了翻天覆地的巨变。
由于计算机和信息网络技术的发展，金融服务业引入了一种基于互联网的新型虚拟经济。
网上银行作为这种互联网经济的重要组成部分，其作用日益凸显，且尚有很大的发展空间。
与此同时，国际国内金融机构之间的竞争日益白热化，如此一来，建立长期的顾客关系就成为了金融机构的战略之一。
如何满足顾客需求、赢得顾客信赖也就成了金融机构获得竞争优势的最佳手段。
同时，ICBC个人网上银行是中国ⅩⅩ银行为个人客户提供的网上自助金融服务，据分析，它具有如下特点。
1、安全性高——采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术等专业技术。
2、功能丰富——提供转账、外汇买卖、证券业务、个人质押贷款、个人理财等一系列功能。
3、手续简单——只需到ⅩⅩ银行营业网点一次，填一张表签个名，就可获得ⅩⅩ银行提供的网上银行服务。
4、设置灵活——以登录卡为主线，可为牡丹信用卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。
二 调研理论基础本次调研主要基于服务质量感知理论设计。
其具体阐述如下：（一）顾客满意度1. 顾客满意度的涵义。
科特勒与凯勒（2006）认为，满意度是指一个人在对一个产品的认知性能（或结果）与其预期值进行比较之后愉快或失望的感觉。
2. 美国顾客满意度指数（ACSI）模型。
ACSI 模型是由密歇根大学罗斯商学院首先提出的。
ACSI模型根据这个模型，可以把左侧组成成分的作用与右侧的满意度联系起来，测评从左到右各种“影响”的强度就能够找出是哪个组成成分让顾客满意度达到最高。
（二） 顾客忠诚度顾客忠诚度的涵义。
奥利弗（Oliver，1999）对忠诚度的定义是，在未来再次购买某种商品或服务时， 承诺会始终选择原来的商品或服务， 从而导致对同一品牌的重复性的购买，并且这种购买行为不受环境或者营销手段的影响。
（三） 顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客忠诚度与利润率之间呈正相关。
网上银行用户满意度调查报告
网上银行用户满意度调查报告（正文开始）一、引言近年来，随着互联网的快速发展，网上银行逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
为了了解用户对网上银行的满意程度，我们进行了一项网上银行用户满意度的调查。
本报告旨在总结调查结果并提出改进建议。
二、调查方法本调查采用了问卷调查的方式，通过在线调查平台向网上银行用户发送了调查问卷。
问卷包括了用户个人信息、网上银行使用频率、满意度评价以及改进建议等多个方面的问题。
我们共收集到了500份有效问卷。
三、调查结果1. 用户个人信息调查结果显示，参与本次调查的用户中，男性占比48%，女性占比52%。
年龄段主要集中在26-35岁（45%）和36-45岁（30%）之间。
调查对象的职业分布较为均衡，其中白领职员占比最高，达到了40%。
2. 网上银行使用频率在调查中，我们了解到大部分用户每周使用网上银行的频率较高，占比为62%。
其中，使用频率在2-3次/周的用户占比最高，达到了35%。
另外，还有15%的用户每天都会使用网上银行进行操作。
3. 用户满意度评价根据用户对网上银行的满意度评价，我们将其分为五个维度进行调查，包括网站功能、操作界面、交易安全、用户服务以及体验感受。
3.1 网站功能对于网站功能的评价，调查结果显示，76%的用户认为网上银行的功能齐全且易于使用。
其中，转账汇款、账户查询和理财产品购买是用户使用频率最高的功能。
3.2 操作界面在操作界面方面，调查结果显示，61%的用户认为网上银行的操作界面设计简洁明了，易于操作。
同时，还有25%的用户表示希望能有更为个性化的界面选择。
3.3 交易安全对于交易安全的评价，大部分用户表示满意。
调查结果显示，83%的用户认为网上银行提供了安全可靠的交易环境。
然而，仍有部分用户对网上交易的安全性表示担忧，希望银行加强安全防护。
3.4 用户服务在用户服务方面，调查结果显示，68%的用户对网上银行的客服服务表示满意。
然而，仍有15%的用户认为客服回应速度有待提升，希望能够更加及时地解决问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2011级工商管理学院（金融服务与管理实验班）《金融服务营销》课程论文姓名学号专业以下两题任选一题：一、根据你所了解和掌握的金融服务产品，结合本期所学习的服务感知、消费者满意、服务补救等理论，设计该产品的服务（品牌）推广方案要求：包括以下内容：1.服务产品差异化分析；2.消费者定位分析；3.市场竞争分析；4.产品服务（品牌）推广方案二、基于金融服务感知理论，针对中国农业银行，设计其网络银行的顾客满意度调查问卷。
要求：1．说明题项设计的思路；2．通过发放和收回问卷的数据，对农行网银的服务感知进行分析；3.根据调查结果，说明如何提高服务质量西南财经大学Southwestern University of Finance and Economics金融服务营销期末课程论文课题：中国农业银行网络银行顾客满意度调查姓名：学号：所在学院：工商管理学院专业：工商管理（金融服务与管理实验班）课程时段：周四1、2、3节2014年1月6日中国农业银行网络银行顾客满意度调查报告摘要：1995年10月，全球第一家网络虚拟银行——“安全第一”银行在美国诞生，时隔几年，中国农业银行也在2001年推出了自己的网络银行，构建起由个人网络银行、企业网络银行、电子商务组成的网络银行服务系统。
网络银行突破传统银行的时空局限性，为用户提供全天候的便捷服务，让用户足不出户便能办理相关的银行业务，降低了实体银行的运行成本，提高了商业银行的整体运行效率。
随着我们市场经济的发展、金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，争夺顾客资源已经成为各大银行提升市场竞争力的一个重要手段。
作为一个较为新兴的而又富有前景的业务，网络银行的发展关乎着各大银行现在以及未来的竞争力构建。
本文以中国农业银行的网络银行作为调查对象，通过问卷星在线发放调查问卷的方法对其顾客满意度进行调查研究，通过问卷得到的数据进行分析，从而了解农业银行网络银行的顾客满意度现状，找出其在维持顾客满意度方面存在的问题，并据此提出切实可行的改进措施。
关键词：网络银行顾客满意度中国农业银行现状措施一、调查目的通过对农业银行网络银行顾客满意度进行调查分析，不仅有利于提高顾客对网络银行的服务质量，提高顾客对农业银行整体的满意度，维持顾客的忠诚，而且有利于中国农业银行金融业务的长期稳定发展，增强其核心竞争力及绩效。
针对农业银行在改善网络银行顾客服务水平方面的实际需求，本调查将该行作为研究对象，选择在使用该行网络银行的顾客群体，就顾客的服务满意度进行了调查研究。
本次调查强调了顾客满意度在金融服务营销中的重要性，确立了以顾客为中心的经营理念。
基于金融服务感知理论，通过对顾客重视的服务质量和感知质量与顾客满意度的关系等方面的数据进行分析，结合本学期所学习的金融服务营销和顾客关系管理方面的内容，旨在为农行在满足顾客需求，提高顾客满意度方面提出意见与建议。
二、调查方法（一）抽样方法由于实际条件的限制，本次调查的范围仅限于西南财经大学，调查对象是使用农业银行网络银行的财大学生。
采用的抽样方法是在调查对象中随机抽样。
本次抽样调查发放样本70份，收回样本70份，其中有效样本65份。
（二）调查实施本次调查方法是实地问卷调查法，于元旦假期在财大图书馆、经世楼自习室和通博楼自习室三处发放问卷。
（三）测量方法本调查问卷以LIKERT自评式9点量表法，从非常不同意到非常同意分别赋值1至9。
得分越高表示越同意关于该题题干的描述。
问卷设计涵盖了与顾客满意相关的若干关键因素，确定了相关的评价指标体系，将抽象的感知具体化。
本问卷的调查从预期水平、顾客感知水平、顾客忠诚、基本信息四个方面展开。
三、问卷设计（一）调查内容本次问卷的调查内容是中国农业银行网络银行的顾客满意度。
根据顾客满意度模型的组成部分和影响因素，本问卷从以下四个方面进行分析。
1. 顾客预期顾客在接触或使用网络银行前，会通过银行的一些宣传或者是亲朋好友的口碑传播，对网络银行有一定的认知，会预期该网络银行可能会提供的一些服务，以及预期是否会对所提供的服务满意。
2. 感知质量感知质量是顾客所能接触感受到的一些服务，是网络银行提供的服务本身，是顾客满意度评价最根本的对象，其中的组成部分有有用性、安全性、功能性、易操作性、使用成本和视觉性。
3. 顾客抱怨和投诉当顾客的期望没有得到满足，或者是顾客的感知质量与其期望直接差距过大时，顾客就会产生抱怨。
当抱怨产生后，有一部分也只是停留在抱怨阶段，并没有其他的行动，但是抱怨会记在心里，对满意度的评价产生消极的影响；还有部分顾客会产生投诉行为，当其不满的原因得到合理解释或不就时，就会对满意度产生积极的影响。
4.顾客忠诚在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客满意度与顾客忠诚度的不同在于，顾客满意度是评价过去的交易中满足原先期望的程度，而顾客忠诚则是顾客再次购买的意愿。
有高的顾客满意不一定会有顾客忠诚度，但一般情况下，有顾客忠诚度就会有顾客满意度。
所以对顾客忠诚度的分析，可以从一定程度上反映顾客的满意度。
（二）评价指标体系的构建影响网络银行顾客满意度的因素有许多方面，每个方面又有很多指标，参考文献并结合所学习的知识，以下将评价体系分为两个层次。
第一层是目标层，从顾客角度看，服务质量意味着所感知的服务超过预期的程度，它反映在所提供的顾客满意程度，具体关系见下图：第二层为对象层，主要是网络银行业务顾客满意度的六个影响因素：有用性、安全性、功能性、易操作性、使用成本和视觉性。
有用性是指顾客通过使用网络银行而使自己的操作效率和生产效率有多大提高（如时间和费用的节约、工作生活的便利性提高）；安全性是指个人和账户信息的泄漏、交易过程中的处理失误、金钱上的损失等与交易安全相关的问题；功能性是指网络银行目前的功能是否能够满足顾客进行网上交易的基本需求；易操作性是指顾客感知的利用网络银行界面进行自助操作的难易程度；使用成本是指顾客开通网络银行业务、进行相关业务操作等所需消耗的费用；视觉性是指顾客感知到网络银行的视觉效果。
具体指标体系见下图：四、调查结果及改进措施（一）有用性1.分析通过对问卷的统计分析，得到的结论是大部分顾客对农行网络银行的有用性还是很满意的。
特别是在时间的节约方面。
但是对问卷的数据结果进行统计分析以后，也可以看到有45%的人对可以选择在任何时间办理业务感到比较不满意。
针对此现象，进行进一步分析后，可以猜想可能主要是因为调查的对象均为学生，大部分学生都是使用网络银行进行网购、充值等。
而农行的网络系统经常进行维护，导致很多时间需要使用网银时而无法使用。
学生群体是一个比较特殊的群体，可能一两次的无法使用就会导致不满意。
2.改进措施由于在有用性方面，不满意主要体现在“任何时间使用网络银行”这个问题上。
因此，为了提升顾客对有用性的满意度，农行应该着力改善这一点。
在进行必要的页面和系统维护时，可以选择在顾客使用网络银行较少的时间段，比如说晚上。
维护时间要尽可能的短，维护速度要快。
（二）安全性1.分析在所做问卷中对于指标的重要性排序中，有89.6%的顾客将安全性排在了第一位，可见顾客对于网络银行安全性的看重。
在具体的题项分析中，有71%的顾客在进行转账、汇款等业务时还是会选择去柜台办理，67%的顾客担心自己在进行网络银行业务操作时会受到病毒和木马的入侵。
73%的顾客对农行网络银行的证书安全措施不满意。
2.改进措施针上述问题，提出以下几点建议：1）加强网络基础建设研究开发新型有效的网络安全措施，防止非法用户入侵银行的主机系统和数据库。
比如说可以利用网络防火墙技术和网关系统，对非法入侵者进行严格的审查，过滤非法数据，以确保银行主机系统和数据库的安全和完整；通过顾客和银行之间事先签订的协议来确保网络银行对私有数据的访问；重视制定和完善网络安全规范，加强网络安全保护工作，发展安全产品和安全认证。
2）顾客身份识别和认证在网络银行系统中，银行一般是对用户的数字签名和登录密码进行检验，全部通过以后才能确认该用户的身份。
目前农行采用数字证书来确保顾客身份认证和交易安全，主要的数字证书目前是K宝和软件证书。
然而K宝需要随身携带，一方面是很不安全，另一方面，如果K宝遗失的话会产生一定的风险。
而软件证书的特性限制了其只能在一台电脑上使用，大大限制了网络银行的使用范围。
针对此，农行应该关注顾客的使用习惯并采取更为有效的安全措施。
如可以通过生物技术，利用指纹或者其他器官进行辨别，顾客只需要通过指纹验证便可以使用各种网络银行的功能，避免名目繁多的密码记忆和输入，既安全又便利。
3）强化顾客的安全意识提高顾客的安全防范意识是防范网络银行风险的有效途径。
首先，农行可以加强对顾客的安全教育，在顾客开通网络银行业务的时候，重点介绍安全使用常识，在营业网点和自助服务设备上张贴风险防范告示，提示顾客保管好各种相关凭证。
其次，要充分利用新闻媒体对网络银行安全风险进行宣传报道，向社会公众介绍犯罪分子利用网络银行盗取顾客资金的各种手段，提高顾客的风险识别能力。
同时，在农行内部，建立健全激励约束机制，充分调动广大员工的积极性，有效控制系统风险和业务操作风险。
（三）功能性1.分析在关于功能性的调查结果中，92%的顾客认为利用农行网络银行的主页能基本上查询到自己想知道的业务信息；90%的顾客认为目前农行网络银行的功能基本上能满足自己的需求；87.5%的顾客希望今后能够利用网络银行办理更多的业务。
针对大学生这一特殊群体，网络银行目前主要是为其提供网上支付、充值等业务，对于这些基本业务，我们可以看到，顾客对其满意度还是很高的。
同时，我们可以看到大学生对于今后能够利用网络银行办理更多的业务也是很期待的。
然而另一方面，在当今市场竞争日趋激烈的局势下，银行业作为服务性行业所提供的产品的丰富程度、服务质量的高低直接决定了其在银行市场占有率的高低。
因此，对于其他社会人士，很显然如果农行网络银行只能提供一些基本功能，是远远不够的。
2.改进措施农行网络银行在提供基本功能方面顾客满意度是比较高的，但如果农行不能在提供基本功能之外，再提供一些特色功能，这一部分顾客是很容易流失的。
针对网络银行业务，农行在进行新产品开发时应该融保险、证券化金融产品创新为一体，扩大网络银行的产品品种，拓展网络银行产品的经营范围；通过网上在线服务，对顾客进行投资咨询，代理顾客进行债券、股票、基金买卖等投资业务，以满足顾客投资理财、证券、保险等多方面的需求。
（四）易操作性1.分析在操作使用的方便性方面，针对开通农行网络银行及其安全证书的下载安装来看，有61%的顾客不满意，只有6%的顾客比较满意。