旅游者个别要求及问题的处理

旅游者个别要求及问题的处理思考题1．解释下列概念：旅游者的个别要求、等距服务、超常服务、越轨行为。

（1）旅游者的个别要求是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。

（2）等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。

（3）超常服务是指超出旅游协以书中规定的额外服务。

（4）越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。

2．导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游人员管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距原则与超常服务矛盾吗？答：导游员在对待旅游者的个别要求中应该遵循：一.尊重法律原则。

二.等距服务原则。

三.超常服务原则。

四.全理可行原则。

五.礼让三分原则。

六.维护尊严原则。

当中第六点维护尊严原则与《导游人员管理条例》与此相关。

我个人以为等距服务原则与超常服务原则是不矛盾的。

等距服务是指对所有客人一视同仁，平等对待不存在歧视、不偏颇，是导游在服务上最基本的东西。

而超常服务则是建立在等距服务原则的基础上，在做好导游本份之外，用多一倍的关心、留心，用体贴、照顾的实际行动更好地为旅游者服务。

二者都是导游人员应该做到、做好的，并不存在矛盾。

3．面对旅游者的各种要求，导游人员怎样做才能保护旅游者、旅行社以及自身合法权益？答：旅游者在随团过程中的要求包括：一.用餐和住宿方面的个别要求。

二.文娱和购物方面的个别要求。

三.活动安排的个别要求。

四.要求探望在中国的亲友，让其亲友随团活动。

针对以上的各种情况，导游员处理的情况的方法、手段各不相同。

但是，他们在处理过程当中都有如下几个共同点：首先，最基本的是看旅游者的要求是否合法、合情合理。

如果是合情理合法的，应事乎实际情况再作下一步考虑。

既否，就应该向提出要求者解释清楚，表明原则。

第二，照顾旅行社的利益。

凡是超出协议内容的都应该慎重考虑清楚，必要时应先报告请示于旅行社，请其作出决定。

并切实按照指示办事，要针对个要求，要考虑大部分的利益。

对于出现超额等情况出现时，应由提出者负责。

而答应个人要求时还应注意不要过于脱离集体，以免影响管理，造成因误时误票而引起的经济损失。

第三，对于个别的要求，导游者也应该尽好保障旅游者旅途愉快的职责。

譬如是在旅游者要求尝风味、购物时应该当好参谋，必要时随同前往。

旅游者要探访亲友，观看安排外的文娱活动时应为旅游者提供方便，有需要时随同前往。

保障讲旅游者安全归队。

第四，若果旅游者的个别要求是由于旅行社提供的服务含有质量问题的话，旅行社应该承担其责任。

导游员应该向其道歉并妥善再作安排。

面对种种情况，导游者都应该将导游者、旅行社以及自身利益都考虑周到。

所以，作为一个导游员，最基本的导游规则、常识都应该掌握。

此外，应变能力和一颗责任心、爱心也很重要。

4．旅游者通常在哪些方面提出个别要求，导游员应该怎样处理？答：旅游通常在以下六个方面提出有个别要求：第一，用餐和住宿方面的个别要求用餐方面：对于有特殊的饮食要求的，导游员应该事前进行了解调查，然后对饭店说明，需临时才发现的，应尽量满足旅客的要求，必要的协调助旅客自行解决。

对于换餐要求，若旅客在用餐前3小时提出，应满足，但接近用餐时间的，应做好解释工作，表示不能满足。

旅客坚持要求则协助他，但费用自理。

对于要求单独用餐的，应尽量劝服，但仍不能的，满足但费用自理。

综合费用不退还。

对于要求客房服务的，只要是费用自理就应该给予满足。

对于要求自费品尝风味的，一般导游尽量协作，但出现与安排范围内的饭餐相冲时，应该劝旅客按餐。

若坚持则表示误餐不退钱，对于要求推迟晚餐时间时，一般情况下都可按排满足。

住宿方面：对于调换客房，应采取多除少补的方法满足客人的要求。

同理于要求更高标准的客房。

对于要求住单间的，一般应进行内部调整，若不能，则在有空房的情况下满足，但房费则谁提出谁付费。

而对于购买房中摆设的要求，则导游尽应协助与饭店有关部门联系。

第二，文娱和购物方面的个别要求文娱方面：在计划内有时间允许的文娱活动，导游员应该尽量满足，若是要求时间不允许的情况下，应做好解释工作。

若旅客则其费用自理，对于计划外的，导游员应该做好一切协助工作，通常下导游员不陪同前往。

但对于旅客要求去不健康的场所或不正常的夜生活，则应断然拒绝并介绍中国国情和道德观念，并指出那是违法行为，不应参与。

购物方面：对于要求单独外出购物的，应当参谋，并保证旅客按时安全返回。

不安排到热闹多人地方购物。

当施行团快离开本地时，对于要求退换商品的，为维护我国的商业信誉，导游员应积极配合、协作帮助旅客。

对于要求再去购买相中的商品时，只要时间允许，导游员都应协作处理。

对于要求购买古玩或仿古艺术品的，应注意国家有关法规，建议旅客去文物商店购买。

保存发票、火印，以便海关检查。

对于购买中药材的，应告知中国海关的有关规定。

对于要求托运的，一般商店中可办理，如无，导游员要做好工作，帮助办理托运手续。

对于委托代买的，一般应婉言拒绝，就算是答应也得领导允许收足款项，做好工作。

第三，活动安排的个别要求对于诸多的要求，只本着“关心旅客安全”“照顾旅行社利益”“尊重国家规定”的工作心即可。

而对于临时活动项目的安排，导游员应该事先与旅客要求的有关部门进行联系，若不方便不允许的应做好解释工作，并要求尊重国家主权。

第四，要求探在中国的亲友，并让其亲友随团活动一般在条件允许兼领队及其他成员允许下可以，但要办绥一切手续，在寻找亲友的导游员，应注意帮忙。

但应注意：若旅客的是使领馆官员时导游员不能进入外国使馆，且在亲友以记者身份参加旅游团的活动，一般不同意，特殊情况请示有关部门的批准。

第五，要求转递物品和信件最好劝其自己去邮局寄，或转递，若实在有困难，则问清是何物后，帮助做好转递或邮寄工作，而且要注意若为食物等容易腐败变质、自然损耗、保存期短的物品不答应转递。

第六，要求中途退团或延长游期的对于中途退团的要求，一般应劝服，若不行则答应，但费用不退。

对于延期的，若不需延长签证的，一般可满足要求。

需要延长签证的，原则上应婉言拒绝。

但确有特殊原因需留的，应请示旅行社，然后向其提出帮助，费用自理。

5.对于旅游者的一些无理要求，非礼和越轨言行，导游员应该怎样处理？答：本着处理原则，对攻击和诬蔑言论中，对于由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲、误解或观点上的差异，应正面友好地说明我国情况，阐明我方立场、观点，多做工作，求同存异。

对于站在敌视我国立场上，恶意攻击，蓄意诬蔑挑畔者，要严正表明我国立场，据理致付。

（一）侮辱我方人格的态度蛮横者，应明确指出错误行为有损于中国人民感情，是不符合社会道德标准。

（二）对于违法行为的处理导游员应立即汇报，配合司法部门查明罪责，严正处理。

（三）对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理如未经我国宗教团体邀请和允许，任何外国人不得在我国布道、主持宗教活动，导游员应予以劝告。

对于不听劝告的并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。

（四）对于异性越轨行为处理应立即阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为规范，对屡教不改劝告者，导游者可断然拒绝。

（五）对旅游者酗酒闹事的行为处理事先应指明严重性，发生后要阻止危害发生。

若发生了，则由肇事者负全责。

出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。