酒店安全部工作程序(2) - 制度大全

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酒店安全部工作程序（2）之相关制度和职责，酒店安全部工作程序(2)十一、客人物品报失处理(一)报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部;2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问...

酒店安全部工作程序(2)

十一、客人物品报失处理

(一)报案处理

1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理通知安全部;

2、安全部接到报案后,由安全部经理派人或值班领班(夜间)携带号访问笔录纸、手电等所需用具迅速赶到大堂经理处;

3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物品的特征;

4、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员;

5、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安全部应在征得总经理得同意后报告公安机关,同时保护号现场,即在公安机关到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

(二)赶赴现场处理

1、失主不要求公安机关或公安机关未到现场时,安全部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场;

2、到达现场后,首先查看是否遭到破坏,并划定警戒线,保护号现场;

3、立即进行拍照;

4、认真听取失主对丢失过程得陈述;

5、查看失主物品被翻动得情况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃得物品,以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹;如有,要带号手套或用干净得软纸小心提取,然后放入干净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定;

6、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。

(一)做好访问笔录

1、首先查验失主证件是否与持证件人一致,然后登记所失物品的数量、种类、型号是否相符;

2、详细记录以下情况:

1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和具体时间;

2)丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;

3)丢失物品的准确地点、位置;

4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记,有无上保险;

5)丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况,失主有无怀疑具体对象、怀疑的根据等;

6)失主有何要求,例如开椐丢失证明或要求酒店赔偿。

(二)仔细检查现场

1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

2、委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找,楼到里服务车和有关部门也要检查。

(三)调查处理

1、对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时地情况:

1)接触现场地所有人员,谁先进入,谁先离开等情况;

2)接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的会议等情况。

2、对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,涉及两个以上的要分别谈话并逐一保密以防串供或订立功守同盟;

3、通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,准确无误;

4、调查处理时,要摆事实,讲道理、重证据发、严格致意政策;

5、拿出处理意见,经领导批准后执行。

十二、客人遗留物品处理

任何员工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交还客人,如客人已离店或一时找不到推广,应立即上交本部门领班或主管,由主管交客房中心造册集中管理。

对客人遗留的较为鹭的物品,要尽快同客人取得联系,征求客人对所遗留物品的处理意见,并尽快将遗留物品归还给客人,所发生的费用一般由客人承担。

客房中心应对暂时无人认领的客人遗留物品登记造册,详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。鹭物品要存放放保险箱内,或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月;无人认领的贵重物品保管六个月后上交当地派出所。

客人遗留的黄色书、报、杂志应交安全部处理。

十三、客人伤、病处理

客人伤、病,是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少,所以酒店应选择一些员工进行有关急救方面的专业训练,在遇到客人伤、病的时候,能进行急救。医务室应当备有急救箱,配备一些急救时所必需的医药用品和器材。

客房部的服务员,若发现客房门上长时间挂有"请勿打扰"牌,应多加留意,并通过电话进房询问。

酒店员工在店内发现客人伤、病,要立即通知医务室,并视情况情况向报告。接到报告后,安全部经理应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤、病情况,决定是否送医院详细检查治疗,决不可延误时间。对送医院抢救的客人,酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。

外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间,客人如果需用自带的药品治疗,应征得医院的确诊和同意。客人如需动手术或伤、病情况较为严惩,必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。

由于酒店的原因致使客人受伤,酒店要同客人协商赔偿事宜。

一切事项处理完后,酒店应写出客人伤、病吸处理报告,呈报有关部门并存档。

十四、客人死亡处理

客人死亡,是指客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外,其他均为非正常死亡。

任何人员发现客人死亡,必须立即向安全部报告。安全部人员在接到客人死亡的报告后,立即报告安全部经理,同时前去查看并保护现场,简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。安全部经理接到报告后,应立即通知总经理、大学经理和医务人员前去现场。

客人若未死亡,应立即送医院抢救,安全部派人与大堂经理和医务人员同往,同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的客人(客人是否死亡要由医务人员诊断),安全部立即封锁现场,并立即向公安部门报告,迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、接待单位、所属单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况,迅速同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取得联系。

如属非正常死亡,要对现场的一切物品加以保护,严禁他人接近现场,不得挪动任何物品,无论是室内、室外的死亡现场,都必须保护现场的各种痕迹、物证不受破坏,遇悬挂着的尸体,检查是否还有体温,是否还有脉搏、呼吸,应首先考虑抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带,将人体卸下时,避免造成新的伤痕,并将绳或带保存好;如确认已经死亡,则不要移动尸体,待公安机关到场后进行处理;如室外遇急救人命,抢救财物、排

除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时,安全人员应尽量避免踩踏现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖,以免破坏嗅源。

处理交通事故死亡,须有交通监管部门的《责任裁决书》和《事故死亡证明》。

对客人在酒店内死亡的情况,除向上级领导和公安部门汇报外,任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕后,要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。

十五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理

(一)报警程序

1、迅速用电话通知酒店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况,同时将自己的姓名和身份讲清;不要轻易动爆炸物;尽可能保护现场、控制现场;

2、总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物平的情况;并立即呼叫下列人员到现场:

(1)保安部经理、工程部经理、大堂经理;

(2)总经理、驻店经理、值班经理;

(3)发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员;呼叫要简明扼要地将发生的饿情况、时间、地点讲清。

(二)各部门人员到场后地职责

1、总经理、副总经理立即组织临时指挥部,根据各部门汇报地情况,组织、指挥、协调各项工作,统一下达指令,采取有力措施,进行扑救,布置有关部门做好善后工作;

2、值班经理、大堂经理传达指挥部地指示,协调各部门工作详细记录现场经过,向客人解释发生地情况并安定客人情绪;

3、发生爆炸部门的总监,经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李;

4、安全部:

(1)立即组织警力,划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线,控制现场,楼层客房区可关闭防火门;

(2)同时报告实际公安部门;

(3)公安人员到场后,听从公安人员做好工作;

(4)随时讲现场情况报告酒店有关领导;

5、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起的恶性事故的设备,撤走现场附近可以移动的贵重物品;

6、医务室做好抢救伤员所用车辆的准备;

7、司机做好抢救伤员所用车辆的准备。

要求:除按以上报警处理外,还要求酒店员工沉着、冷静,听从指挥,监守岗位;配合专业人员排除险情。

十六、客人食物中毒的防范及处理

食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致,其中毒症状多见于畸形肠胃炎,如:恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障所有宾客人身安全,必须采取以下措施:

1、采购人员把好采购关,收货人员把好验货关,仓库人员把好仓库关,厨师把好制作关。

2、发生食物中毒时发现人的职责:

(1)报告总机,讲明自己的身份所在地点/食物中毒人员、国籍、中毒程度症状等。

(2)报告人应就近看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。

3、总机值班员任务:

(1)接到食物中毒通知后,要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。

(2)按下列顺序简明扼要通知有关部门到达食物中毒现场:

A、医务室和食品检验室;

B、总经理、副总经理、大堂经理、保安部;

C、值班经理、餐饮部;

D、前厅部行李房;

E、行政办车队。

4、食物中毒发生后,各指定人员带下列设备和物品赶到形成:

A、医务室人员:急救设备、药品、氧气;

B、安全部人员:对讲机、笔录纸、手电;

C、行李房人员:根据中毒人员携带担架;

D、食品检查人员:食品取样器材。

5、食物中毒发生后有关人员的职责:

(1)医务室人员:

A、携带急救器材、氧气等赶到现场,对中毒者及时诊断,采取紧急抢救措施,并按现场指挥要求,负责与急救中心联系,如中毒者需送医院时,医务室应派专人陪同前往;

B、公安机关来店处理食物中毒时,医务人员要主动提供中毒者病理情况;

C、在领导决定通知防疫部门来店时,医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况何接待工作。

(2)安全部人员:

A、立即赶到现场,划定警戒线,禁止无关人员进入和围观;

B、协助医务人员抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录;

C、情况严重时随中毒者前往医院,适时做好对中毒者访问记录,同时查明中毒者身份,国籍;

D、店领导决定通知公安局,安全部负责与公安局联系并做好接待工作;

E、如中毒者死亡,应安排警卫保护好现场,进行初步调查,如系投度,应立即控制嫌疑人,开展侦察工作。

(3)总经理、副总经理:

A、听取各部门情况报告,对各部门工作予以协调,统一下达命令;

B、对应急措施予以决策,通知有关部门做好善后工作。

(4)总值班经理、大堂经理:

A、执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令;向客人进行解释,稳定客人情绪

B、必要时立即通知中毒者,旅游团或家属。

(5)行李房人员:

A、立即取轮椅准备进行抢救;

B、按店领导或部门的指令到达现场,用轮椅运送食物中毒者。

(6)行政办车队人员:

A、准备好抢救中毒者和调查办案人员专车;

C、一名人员在现场随时准备接受店领导指示。

6、首长、贵宾预防食物中毒者措施:

1)采取专人采购、专人验货、专人管理;

2)专人进行制作烹制;

3)专人进行上桌;

4)食品检验人员保留样品8小时。

十七、对精神病闹事人员、乞丐防范及处理

一、外围防范

在酒店停车场、广场,由外围值班人员,组成外围防范体系,发现精神病,出丑闹事人员可采取以下措施:

1、重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、广场及其他公共区域,对可疑人员进行查问;

2、可采用跟踪观察等方式探明来人是否属精神病;

3、闻:来人身上是否有酒味或异常气味;

4、交谈:来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清醒,如有异常现象,应立即控制,妥善安排。

二、内部处理

由岗位加强检查巡逻检查,发现情况,应采取如下措施:

1、首先控制来人,以免事态扩大,可采取劝说、诱导等手段;

2、迅速将来人带办公室或无客区域;

3、查明来人的身份、目的、工作单位和住址;

4、安全部经理和夜间值班领班将其送交公安机关;

5、在不惊扰客人的情况下,调动一切可以调动的人力,采取一切可能手段,将出丑闹事苗头迅速制止,尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围,以免造成公众影响。

十八、使用假币或信用卡诈骗处理

酒店各岗位收银员要注意检查币真伪,特别是大面值的货币;总台收银员要熟悉银行通报终止付款的"黑名单",严格执行检查复核制度。发现有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施;

1、同发卡银行联系,确定信用卡的真伪,一经确认是假信用卡或假币,立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留;

2、及时通知安全警卫到场,控制持卡、持假币者,防止其逃离或做出危害员工安全的行为;

3、打电话报告总值班经理、财务部经理和安全部经理,由总值班经理、安全部经理和财务部经理共同处理,经安全部初步审查视情况报告公安机关。

十九、娱乐部发生故意滋事处理

1、酒店所有对客服务现场人员(包括警卫、服务员、经理等),应有强烈的警惕意识,随时注意观察宾客心理,如发现可疑情况或宾客争吵等,对客服务现场人员应该立即报告所在营业点经理及时进行劝解;

2、如果无法劝解或控制不住,应该立即通知安全部经理、总值班经理、大堂经理到场加以控制;

3、安全警卫到场后,采取:

1)立即将双方当事人分开,带到不同地方,并加以控制;

2)如果双方不听,甚至威胁、辱骂、殴打我店劝解人员,应立即采取有效手段加以制止,控制事态恶化;

3)如果有人受伤,立即询问是否要去医院,如有立即通知医务室或送医院加以抢救;

4)保持公正态度、秉公处理问题,根据现场太势决定是否向当地派出所等公安机关报警;

5)立即在现场,找到目击证人,并录下口供,查打打架、吵架原因;

6)如有酒店设施设备、物资遭受破坏,要立即进行拍照、作好记录、保管好物证;

7)如滋事者使用武器,要寻找物证、找到后控制住现场,不要接触、移动,并立即向公安机关报警;

8)将所有事件证人、物证,告知到达现场的公安警察;

9)配合公安机关调查、处理事件;

10)对酒店设施设备、物资遭到的损坏,请公安机关协调处理,由扰事者

加以赔偿;

4、所有服务现场人员,应保持冷静,立即采取措施,安抚稳定其他受扰宾客,以维护酒店良好声誉。

二十、客人消费后不买单处理

1、酒店所有对客服务现场人员(包括收银员、营业点经理)应有强烈的警惕意识,观察宾客消费心理行为,如发现可疑或结帐时出错、拒付或纠缠等,立即通知本部门经理、总值班经理、大堂经理到场;

2、总值班经理、部门经理到场后,应及时了解客人喝酒后不买单的原因,并进行解释劝说;

3、相关部门经理、大堂经理商定处理口径,请客人按消费实际情况进行结帐;

4、如果客人拒绝付帐或无理取闹,甚至威胁、辱骂、殴打酒店工作人员,严重扰乱我店正常对客秩序,就立即:

1)通知安全警卫到场;

2)安全人员应立即采取有效手段制止事态发展;

3)安全人员扰滋事者带到安全部办公室,及时了解情况,查清原因并作好记录。在将滋事人员带往安全部途中,要提高警惕,防止其逃跑;

4)如事态严重,应立即采取有效手段加以控制,并立即通知运转副总经理到场;

5)安全人员检查消费及滋事现场是否有遗留物,酒店设施设备、物资是否遭受破坏、损坏程度、人身遭到损伤情况等,并立即通知总办摄影存查,保护有关现场,立即进行调查、了解、取证;

6)如事态严重,出现殴打我店人员、破坏财物等情形,安全部应立即报告当地派出所等公安机关,请求当地派出所等公安机关前来加以处理。

5、所有服务现场人员应保持冷静,及时采取有效措施,安抚稳定爱扰的宾客,消除不安心理,尽力保持正常的状态,以维护酒店声誉。弱电职责强电职责录入职责

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