民营医院应该如何做服务
民营医院的经营理念和服务意识
35、检查每一位住院患 者的鞋子，提醒患者和 家属注意防滑。
37、为行动不便的患 者提供带扶手的轮椅 秤称体重。
住院环节
38、对住院时间较长的患者，尽 量将他的床位安排在靠窗朝阳的 地方。 39、为入院后需要做辅助检查的 患者，预约好检查时间，安排专 人陪同检查。 40、午休时帮住院患者拉上窗帘， 患者醒后再帮其拉开。
收费发药环节
22、各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴 费，免去上下奔波及排队之苦。 23、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放 在托盘内传递给病人（缴费人）。 24、在收费、发药等窗口为老年人提供老花 镜。 25、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。
收费发药环节
26、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保 诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中 心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。 27、中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务； 免费为患者提供煎药用过滤网。 28、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
33、给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的 相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。 34、患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛 巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。
住院环节
36、为眼科入院患者提 供一个放眼药水的小盒 子，集中放置眼药水， 方便患者保管。
门诊环节
7、冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门 诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供 输血加温器。 8、为门诊输液患者送饮水到位。 9、门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助 。 10、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通 困难的就诊者，找人护送到诊区。
n C o02 V 检查检测环节 以/善/为/本/患/如/亲
民营医院管理的特点和体会
民营医院管理的特点和体会民营医院作为一种新型的医疗服务机构，与公立医院相比存在着许多独特的特点和管理体会。
下面将从临床服务、运营机制、管理模式等方面进行详细阐述，以加深对民营医院管理的了解。
一、临床服务1.提供多元化服务：民营医院注重满足患者的个性化需求，提供更多样化的医疗服务，以便更好地满足患者的需求。
这包括提供更加细致的诊疗服务、更舒适的医疗环境以及更加便捷的就医流程等。
2.医疗技术优势：由于民营医院通常会吸引到更多高水平的医疗专家和技术人才，他们具有更先进的医疗技术以及更丰富的临床经验，可以为患者提供更好的医疗服务。
3.便捷的就医流程：民营医院通常会提供更加灵活和高效的就医流程，包括预约挂号、就诊卡管理、网上挂号等，使患者能够更方便地进行就医。
二、运营机制1.市场导向：民营医院以市场需求为导向，注重市场营销和品牌建设。
他们会通过市场调研、广告宣传等方法，了解患者需求，并提供相应的医疗服务，以提高竞争力和市场份额。
2.经营效益导向：民营医院通常会更注重经营效益，追求经济效益的最大化。
他们会对医疗资源进行合理分配，通过提高医疗服务的质量和范围，提高患者满意度，从而获得更多的利润。
3.灵活的管理机制：相比于公立医院，民营医院的管理机制更加灵活。
他们更加注重效率，减少冗余和浪费，提高资源的利用效率。
此外，他们更加灵活和开放地引进先进管理理念和方法，以提高管理水平。
三、管理模式1.创新管理：民营医院注重创新管理模式，吸收国内外先进经验，并将其引入到医疗管理实践中。
他们强调团队合作、知识共享等，激发员工的创新潜能，提高医疗服务的质量和效率。
2.人性化管理：民营医院注重人性化管理，注重员工和患者的关系。
他们注重构建和谐的工作环境，保护员工合法权益，提高员工的工作积极性和创造力。
与此同时，他们也注重提高患者满意度，通过提供更好的服务来吸引和保持患者。
3.绩效考核：民营医院通常会建立科学的绩效考核机制，通过根据员工的绩效来确定薪资、晋升等。
民营医院医疗服务工作计划
民营医院医疗服务工作计划
一、医疗服务目标
根据民营医院的发展定位和市场需求，制定符合医院实际情况的医疗服务目标，明确医院的发展方向和重点领域。
二、医疗服务项目规划
根据医院的特色和优势，设计医疗服务项目规划，包括基础医疗服务、专科医疗服务和特色医疗服务，提高医疗服务的水平和质量。
三、医疗设备更新
定期对医院的医疗设备进行更新和维护，确保医疗设备的正常运行和使用效果，满足医疗服务的需求。
四、医护人员培训
组织医护人员进行定期培训，提高医护人员的专业水平和服务意识，提升医疗服务的整体质量。
五、患者服务体验
优化医院的服务流程，提高患者就诊的便利性和舒适度，提升患者对医院的满意度和信赖度。
六、医疗服务宣传推广
加强医疗服务的宣传推广工作，提升医院的知名度和美誉度，扩大医院的影响力和市场份额。
医院如何做好服务
医院如何做好服务医院作为提供医疗服务的机构，服务的质量和效果直接关系到患者的治疗效果和满意度。
为了做好医院的服务，以下是一些建议：一、建立良好的服务文化1.以患者为中心：将患者的需求放在首位，关注患者的身心健康，并尽力满足其需求。
2.注重沟通与信任：医院应建立良好的沟通机制和渠道，并倾听患者的意见和建议。
同时，医生和护士和患者建立信任关系，增加患者对医院的信任度。
3.尊重患者权益：医院应严格遵守相关法律法规，保护患者的合法权益，包括隐私权和知情权等。
二、提供高质量的医疗服务1.高素质的医务人员：医院应聘请专业素质高且有丰富经验的医生和护士，提供高水平的医疗服务。
2.先进的设备和技术：医院应及时更新医疗设备，引进新技术，以提高医疗质量和效果。
3.优质的医疗流程：优化医院的医疗流程，提高医疗效率，减少等待时间。
三、营造人性化的就医环境1.温馨的医院环境：医院应提供清洁、整洁、舒适的环境，营造温馨的就医氛围。
2.合理的空间规划：医院应合理规划病区和科室，提供舒适的就医环境。
3.家属陪同：医院应允许家属陪同患者，提供方便的陪护设施，并关注家属的需求。
四、加强医患沟通和教育1.详细的病情解释：医生要以通俗易懂的语言向患者解释病情，让患者充分了解自己的疾病。
2.提供相关的教育材料：为了帮助患者更好地了解疾病和治疗方案，医院可以提供相关的教育材料和资料。
3.定期开展健康讲座：医院可以定期邀请专家开展健康讲座，提高患者的健康意识和知识水平。
五、加强管理和监督1.建立完善的投诉处理制度：医院应建立严格的投诉处理机制，对患者提出的投诉进行及时处理和回复。
2.定期进行质量检查和评估：医院应定期对医疗服务进行评估，找出问题并及时改进。
综上所述，优质的医疗服务是医院发展的关键。
医院应建立良好的服务文化，提供高质量的医疗服务，创造人性化的就医环境，加强医患沟通和教育，并加强管理和监督，从而提升患者的满意度和信任度。
民营医院的经营理念和服务意识
民营医院的经营理念和服务意识民营医院的经营理念和服务意识随着社会经济的发展和人们健康意识的觉醒，医疗服务对于每个人来说都至关重要。
在中国，民营医院作为国家医疗体系的补充和延伸，承担着为更多人提供优质医疗服务的重要使命。
为了更好地满足患者的需求，以及提供更加细致入微的医疗服务，民营医院应该树立良好的经营理念和服务意识。
一、经营理念1. 以患者为中心：民营医院的经营理念应该是以患者的需求和利益为中心，将患者的健康置于首位。
医院应该树立“以人为本”的经营理念，用心为患者提供高水平的医疗服务。
2. 追求卓越：民营医院应该追求卓越，不断提高医疗技术水平和服务质量，向国内外一流医院看齐，努力满足患者对医疗服务的高度期望。
3. 诚信经营：诚信是保证医疗服务质量和患者满意度的重要因素。
民营医院应该坚持诚信经营，不断提高自身形象和信誉，建立起患者对医院的信任和依赖。
4. 强化创新：创新是民营医院蓬勃发展的重要动力。
医院应该鼓励医生和员工进行创新实践，推动医疗技术和管理模式的不断进步，为患者提供更加先进、高效的医疗服务。
二、服务意识1. 尊重和理解患者：患者是医院的顾客，应该受到平等和尊重的待遇。
医院的员工应该在工作中充满同情心和耐心，尊重患者的权益，真诚关心患者的健康和安全。
2. 提供个性化服务：每个患者都有不同的需求和疾病状况，医院应该提供个性化的医疗服务。
针对不同的患者，医院可以制定个性化的诊疗方案，提供个别化的病情指导，从而更好地满足患者的需求。
3. 提高医患沟通：沟通是医患关系良好的基础。
医院应该鼓励医生和患者之间的积极沟通，使患者能够更清楚地了解自己的病情和治疗方案，提高医生和患者之间的互信和合作。
4. 安全第一：患者的安全是医院服务的核心目标。
民营医院应该高度重视患者的安全，建立完善的医疗质量管理制度，加强风险管理和事故预防，确保患者在医院就医期间的安全。
5. 不断学习和提高：医疗服务是一个不断进步和发展的行业。
民营医院的经营理念和服务意识
高效益
医疗服务高效益的必要性及合理性 从产生的效果来看
医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人 （患者）创造一切价值的基础。
从市场经济的角度来看
医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效 益）是合理的也是必要的。
从患者长期利益来看
高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、
• 要满足患者有关医疗服务的全部需求 • 要满足不同层次患者的服务需求 • 要满足患者不断变化的需求 • 要发掘并满足患者潜在的需求
民营医院的经营理念和服务意识
1、满足患者有关医疗服务的全部需求
民营医院的经营理念和服务意识
核心服务
• 诊治疾病，解除痛苦，恢复健康 • 健康咨询，保护健康 • 疗养调节，促进健康 • 健康检查，维护健康
国有公立医院
机构臃肿，体制僵化—运行成本高，效率 低下
用人和激励机制不合理 ——员工积极性不高，人才流失
缺乏经营意识——市场变化应变能力差 服务不到位——不能满足患者需求
民营医院的经营理念和服务意识
民营医院
资金压力——没有政府投入，承担纳税义 务
患者来源——没有历史积淀，缺乏品牌和 知名度
环境因素——执行政策的相对不公平和大 众的传统思维
民营医院的经营理念和服务意识
高投入
创办一家医疗机构，要具备各种条件:
要达到相应的基本建设规模和要求 要有必要的诊断、治疗设备 要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员
民营医院的经营理念和服务意识
运行一家民营医疗机构 又需要以下投入:
广告的大量投入 先进的诊疗设备 高档次的就医环境 高水平的医技人才 协调政府、媒体及相关部门的关系
四、民营医院经营理念
民营医院客户服务与管理
民营医院客户服务与管理随着医疗服务业的不断发展，民营医院在我国的医疗行业中占据了重要的地位。
作为市场竞争激烈的一大环节，民营医院客户服务与管理变得尤为重要。
本文将从医院客户服务与管理的重要性、客户服务的关键要素以及如何提高民营医院客户服务与管理水平等方面进行探讨，以期为其提供一些有益的参考。
首先，民营医院客户服务与管理的重要性不言而喻。
客户是任何企业存在的基础，医院也不例外。
民营医院的客户主要包括患者及其家属，对于他们来说，医院就是他们获得医疗服务的地方。
良好的客户服务与管理，不仅可以提高患者满意度，还可以增加医院的知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊，从而提升医院的竞争力和盈利能力。
其次，民营医院客户服务的关键要素主要包括以下几个方面。
首先是服务质量。
医疗服务是一项高度敏感的服务，患者对医疗技术水平、医生的专业素质、服务环境的舒适度等方面有较高的要求。
民营医院需要保证医疗服务的质量，提供高水平的医疗技术和优质的医疗服务，满足患者的需求。
其次是沟通与交流。
医院的工作人员应具备良好的沟通和交流能力，与患者进行有效的沟通，了解并满足他们的需求，减少患者的焦虑和恐惧情绪。
再次是用心服务。
民营医院需要通过严格的员工管理和培训，努力提高员工服务意识，使其真正用心为患者提供服务。
最后是投诉处理与改进。
民营医院应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，并将其作为改进的契机，不断提高客户服务水平。
最后，提高民营医院客户服务与管理水平的途径有以下几个方面。
首先是加强员工培训。
医院应加大对员工的培训力度，提高其专业水平和服务意识。
培训内容可以包括医疗知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
其次是优化医疗服务流程。
医院应对医疗服务流程进行全面梳理，优化流程，简化手续，减少等待时间，提高服务效率。
再次是改善服务环境。
民营医院应注重改善服务环境，提供舒适的候诊区、清洁整洁的病房、温馨的服务态度等，给患者提供良好的就诊体验。
民营医院实施方案
民营医院实施方案随着我国医疗体制改革的不断深化，民营医院在医疗市场中的地位日益重要，其在提供就医便利、优化医疗资源配置等方面发挥着重要作用。
然而，民营医院在实施过程中也面临着一系列问题和挑战，因此制定一套科学合理的实施方案显得尤为重要。
首先，民营医院应当加强医疗服务质量管理。
医疗服务质量是医院的生命线，民营医院应当建立健全医疗服务质量管理体系，加强对医疗过程的监督和控制，确保医疗服务质量的稳步提升。
同时，加强对医护人员的培训和考核，提高医务人员的专业水平和服务意识，为患者提供更加优质的医疗服务。
其次，民营医院应当加强与公立医院的合作。
公立医院在医疗资源和技术方面具有一定优势，民营医院可以通过与公立医院的合作，共享医疗资源和技术成果，提高自身的医疗水平和服务能力。
此外，还可以通过与公立医院的合作，建立转诊制度，实现优势互补，为患者提供更加全面和优质的医疗服务。
再次，民营医院应当加强与社区卫生服务中心的合作。
社区卫生服务中心在基层医疗服务中具有重要地位，民营医院可以通过与社区卫生服务中心的合作，拓展基层医疗服务网络，提高基层医疗服务水平，为患者提供更加便捷和高效的医疗服务。
最后，民营医院应当加强医疗设备和信息化建设。
医疗设备和信息化技术是提高医疗服务水平和效率的重要手段，民营医院应当加大对医疗设备的更新和维护投入，推动医疗信息化建设，提高医疗服务的智能化水平，为患者提供更加安全和便捷的医疗服务。
综上所述，民营医院在实施过程中应当加强医疗服务质量管理，加强与公立医院和社区卫生服务中心的合作，加强医疗设备和信息化建设，以提高医疗服务水平和效率，为患者提供更加优质和便捷的医疗服务。
希望各民营医院能够根据实际情况，制定科学合理的实施方案，为医疗卫生事业的发展做出积极贡献。
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・上海民营医院应该如何做服务LG GROUP SyStem OffiCe room [L( ；AIGH-LGYY-LGUA8Q8-LGA162] 什么是服务？服务是以最低成本的投入获取最大效益的营销。
其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都很高，花了很多的广告费，市场费，这些是为了扩大知名度。
知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大，美誉度越差，这样的医院做不长久。
根据服务1： 5： 20原则，一个忠诚客户能告诉给她周围的5 个人，至少能再带来一个新客户，而一个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。
所以作广告做市场只是手段，U的是用服务让通过广告、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别人。
所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加法，就是一点一滴的积累。
有人说，投资医院的回收期是 6——7年，其实做得好2年就能收回成本，做不好十年八年也不一定能收回来。
医院要想快速发展，满意服务是一大法宝。
以前很多民营医院在创业期投入了大量的广告，但是因为没有注意满意度，做了多少年还是幕广告，可是广告费用越来越高，广告的效果越来越差，广告内容越来越受到方方面面的限制，所以这种完全依赖广告的医院生存越来越艰难。
医疗市场的竞争实际上是在争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，说到底就是争客人的心。
如何争客人的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。
有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从客人来说就是渴望的服务）、超值服务（从客人来说就是未曾预期的服务）、难忘服务（从客人来说是无法想象的服务）。
基本的服务实际上就是一场简单的交易，客人看病，拿药，掏钱，走人。
医生和客人没有沟通，形同路人。
满意服务，就是我们要知道客人担心的是什么，客人有哪些疑问，客人的真正需求是什么，客人心理有哪些顾虑，如何解决客人心理顾虑上的种种疑问。
我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。
医护人员和客人有一个很好的沟通，主动寻找客人的顾虑并耐心帮助客人解决。
有些名医大家，客人从他的诊室一出去就感觉病好了一半。
做超值服务、难忘服务时一定要看客人的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。
有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
一个宴会上，男主人给大家出了一道题：发挥大家的想象力，在做的每一位送一件礼物给我，要有创意，乂合我心意（虚拟的）。
礼物各式各样，有他梦寐以求的绝版邮票、有令他的企业利润成倍增长的企划方案、……一位女士语出惊人，送他的礼物是一片卫生巾，并解释了送这片卫生巾的意义。
价值儿元的卫生巾被大家认为是最有创意的礼物，同时令男主人非常满意:。
至今男主人仍然对那片卫生巾念念不忘。
卫生巾是超值礼物、难忘礼物超乎男主人的意料，乂令男主人非常满意。
案例：石家庄一个年轻大夫的事迹，令人感动。
有个外地老人去他所在医院看病。
因为时间和费用的问题，老人没有住在医院病房，而是在医院附近租了一间房。
可是老人每周要进行两次透析，老人行动乂极不方便，租的房还在3楼，于是每到老人要透析的时候，这位大夫就去老人的住处，把老人从楼上背下来，一直背到医院里，等做完透析，再把老人背到住处。
好儿次老人都在这位大夫的背上痛哭：自己的儿子也不过如此啊！竞争的差异体现在细微处，大事大家都在做，让客人心动的往往是一些微不足道的小事。
这些小事需要用心去发现，用心去做。
每个人都可以创造出那种无法想象的服务，只要用心，只要在我们的脑海里深深地刻上“客人的事无小事”，只要善于观察客人埋藏在内心的需求，都可以让我们的客人感动。
李素丽，一个公交车上的售票员，竟然能获得全国五一劳动奖章，她说：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！我们应该经常思考这些问题：哪些服务是客人期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是客人未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是客人根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。
为什么我们要为客人提供这些感动的服务呢全行业服务在成长，医院服务也在进步。
但是医院是服务增长最慢的地方之一。
Ll前医院的服务和其他行业的服务比起来有很大的差距。
不管国营企业还是民营企业，现在各行各业都非常注重服务。
为什么人们会对医院有这么大的意见因为在别的地方花钱，享受到了好的服务，同样花钱来到医院，有一种极大的心理落差。
竞争加剧，医院的竞争就是争客人，争客人的满意度，争客人的忠诚度，争客人的心。
实际上是PK医院的服务。
我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。
对待客人要像对待爱人一样，让客人感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。
优质服务的准则我们应该有什么样的服务理念呢？客人是我们的衣食父母态度左右服务的表现程度客人只有一个U的一一需要帮助老顾客的价值是其销售额的20倍客人有事就找你是你最大的优势只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体要大50倍服务是一种感觉，从客人说好开始客人认可是衡量成功的标志五步实现感动服务如何才能做到感动服务？统一医护人员的思想意识是基础。
感动服务实际上是建立在一个医院文化的基础之上的。
医院文化，简单的说，是医护人员自觉的习惯的思维与标准的聚合物。
医院要做到感动服务必须经历以下五个阶段。
第一步是让客人对我们有一个好的第一印象就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。
对于我们医院和大夫来说就是当客人一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响客人的思想和情绪。
那么怎样才能让客人对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的客人，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便客人。
所以要想给客人留下好的第一印象，就要让自己更职业一点。
现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。
岗位的职业化要求：一、认清自己的职业性质，每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，客人最需要的是你能为他解决问题。
中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统讣现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，客人在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些客人所掌握的知识其至会超过专科大夫。
比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的客人，客人就不会拿你开的药。
所以为什么有些糖尿病的客人最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。
二、打造自己的内外素质医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。
医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛用等。
肖一个客人来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一U了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。
而且越是黃金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黃金客户恰恰是医院盈利的大户。
三、要建立自己的客户档案王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。
每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。
然后汁算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。
王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。
我们称为“CRM—客户关系管理”。
建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评佔选择标准，这是感动服务的基础。
尤其注意的是分析客户的性格特点。
1、活泼型一一热悄，善谈，喜交朋友缺少逻辑思维2、力量型一一权利欲、控制欲、有远见以自我为中心3、平和型一一好好先生，调节人际关系心口不一4、分析型一一善于思考，追求完美主义像书呆子活泼型一一多赞美，恭维他力量型一一尽量提供服务创造一种让他说了算的场面平和型一一需要耐心地解说分析型一一第一给他专业的数据，第二要征询他的意见四、记录下重要的事悄我们要记下两种悄况：一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让客人满意，如果不能，还有没有更好的办法。
第二种Iw况是，我们的员匚曾经做过哪些让客人感动的事，把它编成故事。
以后这些就是医院价值观的至要组成部分。
第二步建立认同建立认同的目的是为了更多地了解客人的期望值，《医院服务一一我们到了哪一层》一文中提到服务的四个层次，第二个层次，从客人的角度来说是渴望的服务，如果能为客人提供他所渴望的服务，就会达到客人的满意，得到客人的认同。
服务的IJ的是为了让客人认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们，让客人认同我们，件先我们要认同客人，我们必须传达出我们很高兴为他服务，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。
有一个客人去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉”是客人的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了儿遍没明Cb就烦了，“等你说清楚怎么回事再来看……”他不知道客人的感觉，却乂责怪客人，结果这个客人还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护七不仅要会看病，更要会说病，在医院里，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和客人聊天。
通过和客人的聊天，一方面表现了对客人的极度负责，真正了解客人的各种担忧、心理惜绪，客人的性格，爱好，另一方面和客人建立了一个很好的医患关系，让客人感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。
所以这家医院在短短三年的时间，山亏损300万到盈利3000 万。
医院的大夫没事就呆在病房和客人聊天，其实就是为了达到一种认同，了解客人真正的需求。
所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症客人，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让客人满意。
我们应该树立这样一个理念：客人既然来到我的医院，那么客人的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助客人的一切。
第三步取得信任我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。
可是在实际运作中，大部分客人是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，IJ前民医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。