学校实训呼叫中心方案..
呼叫中心培训实施计划书
呼叫中心培训实施计划书一、培训目的本次培训旨在提升呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，以更好地满足客户需求，提高客户满意度，以及公司各项指标的达成率。
二、培训对象本培训对象为呼叫中心的全体员工，包括客服代表、团队主管和部门经理等各个层级的人员。
三、培训内容1.沟通技巧培训通过角色扮演、案例分析等方式，提供沟通技巧的培训，包括积极倾听、语言表达、情绪管理等方面的技能提升。
2.客户服务技能培训针对不同类型的客户，进行客户服务技能方面的培训，包括善意沟通、问题解决、客户关怀等。
3.问题解决能力培训通过实际案例的分析和解决，提高员工的问题解决能力，包括快速反应、总结经验、创新解决方案等方面的能力培养。
4.团队合作与领导力培训针对团队主管和部门经理，进行团队合作与领导力培训，培养他们更好地带领团队、协调工作，达成部门目标。
5.技术应用培训针对呼叫中心使用的各种技术工具，提供相关的技术应用培训，包括电话系统、客户关系管理软件等。
四、培训形式1.线上培训采用视频会议、在线课程等方式进行线上培训，灵活方便，适合集中培训和分散培训。
2.线下培训针对部分内容，采用线下授课的形式进行培训，可以更具体地面对面交流，提高培训效果。
五、培训时间安排根据员工的实际工作情况和培训内容的具体需求，安排不同时间段的培训计划，以确保培训效果和员工的参与度。
六、培训方法1.理论学习通过课程讲解、案例分析等方式进行理论学习，提供知识和技能的学习。
2.实操练习通过角色扮演、模拟场景等方式进行实操练习，巩固学习内容，提高技能水平。
3.案例分析通过真实案例的分析和讨论，提高员工问题解决能力和灵活应对能力。
4.小组讨论通过小组讨论和分享经验，促进员工之间的交流和学习，提高团队合作能力。
七、培训效果评估1.学习成绩通过考试、作业等方式对员工的学习成绩进行评估，以判断学习效果。
2.实际表现通过培训后员工的实际工作表现进行评估，以判断培训的实际效果。
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
呼叫中心客服服务与管理 实训
《呼叫中心客服服务与管理实训》一、引言在现代商业环境中，呼叫中心客服服务已经成为企业维系客户关系、提升品牌形象的重要手段。
然而，仅仅建立呼叫中心还不足以保证客户满意度和企业经营效益的提升，客服管理实训也是至关重要的一环。
二、呼叫中心客服的基本概念呼叫中心客服是指企业建立起来专门处理客户来电、来信、来访等即时沟通和投诉的业务环境，其目的是提升客户对企业品牌和服务的认知度和满意度。
呼叫中心客服的基本任务包括接听和处理来电，处理客户投诉，提供产品和服务信息，以及进行客户满意度调查等。
三、呼叫中心客服管理实训的重要性1. 提升客户体验：客服管理实训可以帮助员工提升专业素养，加强服务技能，从而提升客户体验和满意度。
2. 提高工作效率：通过实训，员工可以更好地理解客户需求，提高解决问题的效率，减少客户等待时间，提升服务质量。
3. 增强团队协作：实训可以帮助员工建立团队意识，增强协作能力，从而提升整个呼叫中心的工作效率和服务水平。
四、呼叫中心客服管理实训的内容和方法1. 培训目标的设定：根据呼叫中心的实际情况和发展需求，制定清晰的培训目标，明确培训的重点和方向。
2. 专业知识培训：针对产品知识、客服技能、沟通技巧等方面进行系统培训，提升员工的专业水平。
3. 案例分析训练：通过真实案例的分析和讨论，帮助员工理解客户需求和问题，并提供解决方案的思路和方法。
4. 角色扮演训练：模拟客户呼叫场景，让员工进行角色扮演，锻炼应对各种客户问题和情况的能力。
5. 内部评估和反馈：定期进行内部评估和反馈，帮助员工发现自身不足，并针对性地进行进一步培训。
五、呼叫中心客服管理实训的个人观点和理解个人认为，呼叫中心客服管理实训是企业提升客户服务质量和竞争力的重要举措。
通过系统的培训和反馈机制，员工可以不断提升自身的专业能力和服务水平，从而更好地满足客户需求，提升客户满意度，实现企业价值。
六、总结在竞争激烈的市场环境下，呼叫中心客服管理实训显得尤为重要。
呼叫中心培训方案
呼叫中心培训方案呼叫中心是一个为客户提供解决问题和支持的服务中心。
它在经济活动中扮演着一个至关重要的角色，因为它为企业提供客户服务和销售支持。
然而，呼叫中心员工面对的客户服务挑战不断增加。
因此，为了应对这些挑战，培训方案必不可少。
本文将探讨一个呼叫中心培训方案。
首先，呼叫中心的培训方案应该从基础开始。
新员工需要学习如何接听电话，如何向客户提供支持和解决问题。
一个好的培训计划应该包括班级培训和实践操作。
在班级培训中，新员工应该学习到如何与客户沟通，包括正确的语气和用词。
在实践操作中，他们应该学会如何使用呼叫中心系统，如何记录客户的信息和解决问题。
通过这些基础培训，新员工可以在服务中心的日常工作中更自信和更专业。
其次，呼叫中心的培训方案应该考虑客户服务的挑战。
随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心员工必须在高压下和客户进行交流。
他们需要学习如何处理不满意的客户和如何解决各种问题。
在这方面，培训方案可以包括教授如何倾听客户，情感连接和协调解决方案。
只有通过这些技能的学习和实践，呼叫中心员工才能在处理各种客户服务挑战时更具有自信和更富有社交技能。
此外，呼叫中心的培训方案应该教授销售技巧。
呼叫中心不仅提供客户支持服务，而且也处理销售呼叫。
对于服务和销售呼叫，员工需要学习如何在短时间内吸引潜在客户的注意和建立信任，并促成销售交易。
在这方面，培训方案应该包括教授有效的沟通和谈判技巧，包括客户需求分析，建议个性化产品方案，和解决问题的能力。
最后，呼叫中心的培训方案需要考虑员工的个人发展。
员工应该懂得如何利用和提高自己的技能。
培训计划应该包括如何在工作中学习，如何借鉴成功的经验，以及如何实现个人职业目标。
只有通过这些能力和机会为员工提供，呼叫中心才能留住自己的优秀员工，推动企业营销业务的发展。
综上所述，一个好的呼叫中心培训方案应该坚持从基础开始，重点考虑客户服务的挑战，教授销售技巧和关心员工的个人发展。
通过这样的培训方案，呼叫中心员工可以更加专业自信地处理客户服务挑战，并促进企业营销业务的发展。
呼叫中心客服服务与管理 实训
呼叫中心客服服务与管理实训随着现代商业的发展，越来越多的企业开始建立呼叫中心，以提供更好的客户服务和管理。
呼叫中心客服服务与管理实训是一种面向呼叫中心工作人员的培训课程，旨在提高员工的服务水平和管理能力。
在这个实训课程中，员工将学习如何提供高效的客户服务，如何处理投诉和矛盾，以及如何有效地管理呼叫中心的运营。
呼叫中心客服服务与管理实训包括多个方面的内容。
首先，员工将接受基础的客户服务培训，学习如何与客户进行有效沟通，如何解决客户的问题和疑虑，以及如何提供个性化的服务。
这其中包括专业知识的学习，比如产品或服务的详细介绍，以及对常见问题的解决方案等。
其次，员工还将接受冲突管理和投诉处理的培训。
在呼叫中心工作中，员工可能会面临各种各样的投诉和矛盾。
因此，他们需要学会如何冷静地处理这些问题，化解矛盾，寻找解决方案。
这包括学习冲突解决的技巧，如倾听、理解、解释和协商等。
另外，呼叫中心客服服务与管理实训还将培养员工的团队合作意识和管理能力。
呼叫中心通常是一个庞大的团队，每个人都需要在团队中扮演自己的角色。
因此，员工需要学会如何与同事合作，互相支持，共同应对工作中的挑战。
此外，他们还需要学习一些基本的管理技能，如时间管理、资源分配和问题解决等。
在实训课程的最后阶段，员工将接受实际操作的培训。
他们将模拟真实的呼叫中心工作环境，进行实际的客户服务和管理操作。
通过这样的实战训练，员工将更加熟悉呼叫中心的工作流程，提高工作效率和服务质量。
呼叫中心客服服务与管理实训对企业来说具有重要的意义。
首先，它可以提高员工的服务水平，让他们更好地服务客户，提升客户满意度。
其次，它可以提高员工的工作积极性和团队协作能力，减少员工的离职率，提高工作效率。
最后，它可以促进企业的品牌形象和声誉，吸引更多的客户和合作伙伴。
综上所述，呼叫中心客服服务与管理实训对于企业来说具有非常重要的意义。
它可以帮助企业提升客户服务水平，增强员工的管理能力，提高工作效率和客户满意度。
高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究
高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究近年来，随着科技的不断发展，呼叫中心已经成为一个重要的服务行业，其成功的营运依赖于一支专业的员工队伍。
而高职高专院校中的呼叫中心专业实训，是确保员工能够提供优质服务的必要手段。
有效地开展呼叫中心专业实训，可以激发员工的潜能，促进企业管理水平的提高，从而推动企业朝着一个良好的发展方向前进。
本文将就高职高专院校中的呼叫中心专业实训课程内容进行研究。
首先，从理论层面考虑，呼叫中心专业实训课程的核心内容应包括有关电话技术和客户服务技能的相关内容。
由于电话技是一种十分原始的技术，它极大地影响着客户对呼叫中心服务的满意度。
因此，学习内容应突出电话技术的重要性，涵盖电话术语、技术等知识，以及电话沟通技巧等，以备日后工作使用。
此外，客户服务技能也是必不可少的实训内容，主要包括语言表达技巧、服务态度及礼仪等知识，通过培训，培养员工的礼貌且高效的服务态度，以满足客户的服务需求。
其次，在实践方面，学员们应经历实际操作，以加深对知识的理解，更好地熟悉呼叫中心的工作流程。
例如，可以让学生实际接打电话，加强熟练度，同时还可以利用电脑软件进行客服技能训练，例如，处理投诉与咨询等，以加强学生的综合思维和客户知识。
最后，针对不同岗位的学员，其呼叫中心专业实训课程也各有不同，例如对客户服务人员应包括有关坐席调度、聊天语言文字处理等知识，让学生掌握技能，以便熟练地与客户进行“聊天”，提供优质服务；而针对客户服务经理应涵盖有关质量和服务管理等知识，让学生熟悉质量控制及技巧，以监督和指导员工，提升服务质量。
综上所述，高职高专院校中的呼叫中心专业实训课程内容应包括以上所有提及的内容，突出电话技术及客户服务技能的重要性，实践操作要占据一定的课堂时间，针对不同的岗位还应根据特点制定不同的实训课程，以满足被培训人员的需要。
未来，可以结合科技的发展，开发新的课程内容，指导学生进一步提高服务质量。
以上就是有关高职高专院校中呼叫中心专业实训课程内容的研究，希望以上分析能够为未来呼叫中心课程改进提供参考作用。
学校呼叫中心管理制度
第一章总则第一条为规范学校呼叫中心的管理，提高服务质量和效率，确保学校对外服务的顺畅与专业，特制定本制度。
第二条本制度适用于学校呼叫中心所有工作人员，包括一线客服人员、管理人员和辅助人员。
第三条呼叫中心是学校对外服务的重要窗口，其工作宗旨是：热情、周到、专业、高效，为全校师生提供优质服务。
第二章呼叫中心职责第四条呼叫中心负责接收和处理全校师生的来电咨询、投诉和建议。
第五条呼叫中心负责协助学校各部门处理紧急事务和突发事件。
第六条呼叫中心负责定期收集、整理和分析来电数据，为学校决策提供依据。
第三章工作制度第七条工作时间1. 呼叫中心实行24小时值班制度，确保全天候服务。
2. 值班人员需按时到岗，不得迟到、早退、擅自离岗。
第八条呼叫规范1. 通话过程中，保持礼貌用语，尊重来电者，耐心倾听，准确记录。
2. 遇到问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
3. 通话结束后，及时将相关信息反馈给相关部门。
第九条呼叫记录1. 呼叫中心应建立完善的呼叫记录制度，详细记录来电时间、来电者信息、通话内容等。
2. 呼叫记录应定期整理、归档，便于查询。
第十条呼叫培训1. 呼叫中心定期组织工作人员进行业务培训和技能提升。
2. 新员工入职后，需进行岗前培训，合格后方可上岗。
第四章考核与奖惩第十一条考核制度1. 呼叫中心工作人员应定期接受工作考核，考核内容包括业务能力、服务质量、工作态度等。
2. 考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
第十二条奖惩制度1. 对表现优秀、成绩突出的工作人员给予表彰和奖励。
2. 对违反工作纪律、服务质量低下的工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
第五章附则第十三条本制度由学校呼叫中心负责解释。
第十四条本制度自发布之日起实施。
本制度的修改、废止，须经过学校呼叫中心会议讨论，并报学校领导批准。
客服呼叫中心实训报告
随着我国经济的快速发展和企业服务意识的不断提高，客服呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其重要性日益凸显。
为了提高我们的实践能力，增强对客服工作的理解和认识，我们参加了为期一周的客服呼叫中心实训。
二、实训时间与地点实训时间：2023年X月X日至2023年X月X日实训地点：XX公司客服呼叫中心三、实训内容本次实训主要包括以下几个方面：1. 客服呼叫中心基础知识：了解客服呼叫中心的基本概念、发展历程、组织结构以及服务流程等。
2. 客户沟通技巧：学习如何与客户进行有效沟通，包括倾听、表达、解决问题的技巧等。
3. 业务知识培训：掌握公司产品或服务的相关知识和业务流程，以便为客户提供准确的信息。
4. 系统操作培训：熟悉客服呼叫中心所使用的系统，包括电话接听、客户信息录入、工单处理等功能。
5. 实际操作演练：通过模拟客户咨询、投诉等场景，提高实际操作能力。
四、实训过程1. 理论学习：在实训开始阶段，我们通过观看教学视频、阅读资料等方式，对客服呼叫中心的基础知识进行了系统学习。
2. 技能培训：在理论基础上，我们参加了由资深客服人员主讲的沟通技巧、业务知识、系统操作等方面的培训。
3. 实际操作：在培训结束后，我们进入实际操作环节，通过模拟客户咨询、投诉等场景，进行实战演练。
4. 总结反思：在实训过程中，我们不断总结经验，反思不足，以提高自己的业务水平。
通过本次实训，我们取得了以下成果：1. 提升了沟通技巧：掌握了与客户进行有效沟通的方法，能够更好地理解客户需求，提供满意的服务。
2. 丰富了业务知识：熟悉了公司产品或服务的相关知识，能够为客户提供准确的信息。
3. 提高了系统操作能力：熟练掌握了客服呼叫中心所使用的系统，能够高效地处理客户咨询、投诉等事项。
4. 增强了团队合作意识：在实训过程中，我们学会了与同事协作，共同为客户提供优质服务。
六、实训体会1. 客服工作的重要性：客服呼叫中心是企业与客户沟通的重要桥梁，客户满意度直接关系到企业的形象和声誉。
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学校实训呼叫中心方案一、需求描述1.1、基本需求呼叫中心用于学生实训、培训，供一个班级50人使用。
能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。
1.2、详细需求1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；2、要求能够录音；3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作；4、实训期间不需接中继线；5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。
二、用户现状2.1、硬件接口目前没有电信线路接入。
2.2、通信接口现有内部局域网络。
三、方案组成及技术实现3.1、方案组成内容1、呼叫中心交换系统（MVB2000）2、呼叫中心业务系统***CSR2000基本组件***CSR2000会员卡组件*** CSR2000电话营销组件***CSR2000电子商务组件***CSR2000电话问卷调查组件***CSR2000项目媒体管理组件***CSR2000工单组件*** CSR2000电视购物组件3、呼叫中心系统服务器（IBM x3650 M2）4、语音网关（用于接入座席电话）5、座席耳机拨号器套件3.2、实训系统方案架构图图1：呼叫中心实训系统物理架构图实训系统说明：实训系统完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。
系统采用冷备方式，即当一台系统不能正常运营，将另一台备份系统开机运行即可，整个切换过程在10分钟之内。
3.3、商用呼叫中心系统方案架构图图2：商用呼叫中心扩展图商用呼叫中心系统说明：在原有实训系统基础上，通过增加数字中继接口即可实现系统升级，完全采用内部局域网络环境搭建，可以模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用。
3.4、系统建设描述呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案，实现IP分布式，在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。
呼叫中心系统软件具有良好的扩展性，保护已有投资，维护方便、操作简易，安全性高。
呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式，包括软电话、普通电话以及远程座席部署等，以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。
呼叫中心实训系统能够提供第三方开放接口，包括来电弹屏、电话控制等功能可以提供成熟的Web开发接口，使得系统能够一直保持适应社会的发展，保持呼叫中心系统的先进性，同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。
外线接口以及座席扩容方面，呼叫中心系统应该能够提供平滑扩容机制，保护已有投资，能够通过增加模块的方式支持模拟外线与数字中继线同时接入，座席平滑升级。
四、呼叫中心实训系统功能描述4.1、交换系统功能描述呼叫中心实训系统采用基于Linux操作系统的架构，以保证系统的稳定性。
呼叫中心实训系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
呼叫中心实训系统具有电话交换功能、来电资料弹出、客户关系管理、自动语音应答、自动话务分配、电话排队管理、电话录音监听、超级语音信箱、分机远程部署、多方电话会议、移动坐席、分机随行、点击拨号、强拆、强插、强转、帐号权限管理、客服评价、分机报号等功能。
图3：系统设置界面图示一1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接）、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。
2、客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。
3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持、三方通话等功能。
4、强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。
5、自动语音应答功能：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。
6、排队功能：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
7、自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。
8、来电弹屏功能：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。
9、分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部其他电话，当坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。
10、录音监听功能：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。
拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。
11、分机远程部署：分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。
12、超级语音信箱：提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言13、点击拨号：对搜索筛选出来需要回访的客户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出客户资料。
省去了手动拨号的麻烦。
14、帐号权限管理：对于不同级别的坐席可以进行不同权限的分配。
每个坐席只能浏览权限范围内的内容和进行权限范围内的操作。
15、客服评价：坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行评价。
16、分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。
17、短信功能：实现对手机和小灵通的短信单发和群发。
18、实时监控功能：系统监控负责监控呼叫中心的运行情况，实时监视呼叫中心的各种资源：话务员、线路等的利用情况，管理者通过实时地监视可以及时调整系统的运行状况使呼叫中心运行流畅。
19、邮件功能：优先采用招标商提供的邮件系统，并可以为客户定制优先级分配，内容分析，e-mail排队自动回复，自动显示在坐席员的桌面等功能。
20、传真功能：用户发送来的传真自动存储到系统中，经优先级排队后坐席员将处理结果按设置的参数分发到相应的用户终端上。
21、统计功能：用户所属区域统计、坐席服务统计、统计报表生成等。
22、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。
例如：将IVR设置成工作时间和非工作时间两种，外线电话在工作时间呼入时，系统为其转接普通座席；在非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。
23、通话质检：座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。
有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。
24、黑名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。
25、会员来电密码验证：针对高级会员，系统支持让来电者输入会员号码与会员密码，以便得到更加高级服务。
26、智能号码匹配：根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。
4.2、业务系统功能描述呼叫中心实训系统除了提供丰富的电话系统功能，同时还可以提供包括电话销售自动外呼系统、电子商务系统、电视购物系统、电话问卷调查系统、工单系统等目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，能够模拟实际的业务流程进行客户资料录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作。
4.2.1、CSR2000基本组件1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，外呼，三方通话，代接等功能。
2.管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。
3.来电弹屏与业务受理：当客户来电时会迅速弹出客户资料。
座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
业务受理包含咨询、投诉、故障申报等多种形式，客户可以自定义受理类型与来电界面模板。
4.站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。
5.客户留言功能：当座席忙，系统引导客户向座席人员留言后，座席人员可以收听用户留言，以便及时回复客户。
6.邮件功能：得知客户的邮箱后，座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。
7.传真收发功能：系统提供的电子化接收和发送传真。
来电者可以根据语音导航自助索取所需传真，也可以通过拨通座席电话，由座席人员在线转发传真。
系统也可以接收传真，系统自动收取，并保存为电子文档格式。
8.多方电话会议：系统允许30方甚至以上电话会议，CSR2000支持邀请式会议，全程web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。
9.外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
10.短信服务：可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机，通过座席页面即可实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。
11.知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。
它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给座席人员提供及时帮助。
管理员根据产品的发展和变化随时更新。
12.通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。
有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。
13.话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人员解答问题的标准性和及时性。
当有老客户打进呼叫中心系统，系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术，座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞，提高了欢迎用语的亲切度。
14.统计报表：系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数对比图，队列呼损记录，队列话务比较，队列话务统计，队列接通次数对比图，队列接通次数统计表，分机话务比较，分机话务量统计，服务水平报表，服务水平图，呼叫比较图，呼损次数对比表，呼损原因对比表，呼损原因对比图，话单，每日呼损次数对比图，每日呼转分配，每日接通次数对比图，每日平均等待对比普，每日平均通话对比图，每小时呼叫分配表，每小时呼损次数对比图，每小时接通次数对比图，每小时平均等待对比图，每小时平均通话对比图，每小时通话对比图，每小时通话变动图，每小时通话数对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫对比图，每周呼叫分配对比图，日流量，语音导航记录，语音导航统计，月流量对比图，坐席话务比较，坐席话务列表，坐席话务统计，坐席接听次数对比图，坐席通话报表，坐席通话次数对比，坐席通话时长对比，坐席无人接听次数对比图，坐席无人接听次数15.权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。