呼叫中心员工培训方案
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心作为企业与客户进行沟通的重要平台，其员工的专业素质和技能水平对于企业的形象和服务质量具有直接的影响。
针对呼叫中心新入职员工的培训计划显得尤为重要。
一个科学合理的培训计划能够帮助新人尽快融入团队，快速掌握业务技能，同时提高工作效率和服务质量。
接下来，我们将针对呼叫中心新人入职培训计划进行详细的规划和阐述。
一、培训目标和内容1. 培训目标（1）使新员工快速融入企业文化和团队氛围；（2）让新员工掌握呼叫中心的基本理论知识和工作技能；（3）提高新员工的服务意识和沟通技巧，使其具备良好的服务态度和能力；（4）培养新员工的问题解决能力和应变能力，使其能够独立完成工作。
2. 培训内容（1）企业文化和团队建设：介绍企业的发展历程、企业价值观、企业愿景和目标，让新员工深入了解企业文化，增强对企业的归属感和认同感。
（2）基本理论知识：呼叫中心的基本概念、工作流程、常用工具和系统的使用方法等。
（3）工作技能培训：电话接听技巧、沟通技巧、客户问题处理技巧、服务规范和工作流程等。
（4）软件系统培训：对呼叫中心使用的相关软件系统进行详细讲解和操作演示，确保新员工能熟练操作。
（5）实际操作训练：通过模拟客户情景和真实案例进行实际操作培训，让新员工能够快速适应工作环境和工作要求。
二、培训方法和方式1. 员工手册和线上课程培训为了让新员工能够快速了解企业文化和基本工作流程，可以为他们提供企业员工手册和线上课程培训，让他们在入职前就能够对企业有一个初步的了解。
2. 班组培训和讲师授课针对不同岗位的新员工，可以组织专业的班组培训，由相关讲师进行授课，对企业文化、基本理论知识、工作技能等进行详细讲解。
可以邀请资深员工分享工作经验和案例，让新员工能够从实际经验中获益。
3. 实际操作训练和模拟客户服务为了让新员工能够更好地掌握工作技能和服务技巧，可以组织实际操作训练和模拟客户服务，让新员工能够在实际情景中进行操作和练习，进而提高工作能力和服务质量。
呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的：呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通纽带，旨在提供高质量的客户服务。
本培训方案旨在提高呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和解决问题的能力，以提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容：3.问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工根据客户的需求快速定位问题，并提供解决方案。
训练员工针对不同类型的问题进行分类和回答，以提高员工的问题解决能力。
4.倾听和沟通技巧培训：培训员工倾听和提问的技巧，以确保能够准确理解客户的需求。
通过案例训练和反馈，增进员工对客户需求和意图的理解能力，提高员工在解决问题时的沟通效果。
5.客户服务态度培训：强调员工必须积极、主动和礼貌地面对客户，提供高品质的客户服务。
培训员工缓解冲突和处理抱怨的能力，以确保客户满意度。
6.压力管理培训：帮助员工了解并应对呼叫中心的工作压力。
通过情绪管理和工作平衡的培训，提高员工的抗压能力和工作效率。
三、培训形式和方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会、学习资料和在线课程等方式，传授相关知识和技能。
2.案例分析：通过真实或虚拟的客户案例分析，引导员工分析问题和解决方案，加深他们对客户服务的理解。
3.角色扮演：模拟真实的客户情景，让员工扮演客户和呼叫中心代表进行沟通练习，提高他们在实际工作中的应对能力。
4.集体讨论：通过小组讨论和团队活动，促进员工的互动和合作，共同解决问题，增强学习效果。
5.个人反馈：对员工的表现进行个别评估和反馈，在口头或书面形式上提供建议和指导，帮助员工改进。
四、培训评估：1.在培训过程中，定期进行测试和测评，以评估员工的学习效果和掌握程度。
2.在培训结束后，进行综合评估，以了解培训的整体效果和员工的进步。
3.根据评估结果，对员工的知识和技能进行进一步培训，以强化其学习和发展。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据呼叫中心员工的工作时间进行安排，避免干扰正常工作。
2.培训地点：可在公司内部培训室进行培训，也可以选择外部培训机构。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划第一阶段：入职前准备1. 员工信息收集：在员工入职前，要求其提供个人信息资料，包括姓名、年龄、学历、工作经验等。
2. 安排预览资料：提供呼叫中心的相关资料和背景知识，让新人尽快了解呼叫中心的业务和职责。
第二阶段：基础知识培训1. 公司文化和价值观：介绍公司的文化和价值观，使新人对公司的核心价值有所了解。
2. 业务知识培训：深入了解呼叫中心的工作流程、业务规范和操作手册等，确保新人对呼叫中心的业务有全面的了解。
3. 电话技巧培训：培养新人良好的电话沟通技巧，包括语音表达、礼貌用语、交流技巧等。
4. 知识补充：提供相关职业素养和行业知识的学习材料，让新人了解行业发展动态和客户需求。
第三阶段：实操训练1. 系统操作：培训新人使用呼叫中心的系统工具和数据库，包括录音系统、客户数据库等。
2. 模拟呼叫：通过模拟呼叫的方式，让新人熟悉呼叫流程和常见问题的处理方法。
3. 角色扮演：组织角色扮演活动，让新人扮演呼叫中心代表和客户进行实际客服对话，培养处理客户问题和解决矛盾的能力。
第四阶段：技能提升1. 专业知识培训：针对呼叫中心常见问题和客户需求，提供专业知识的培训，包括产品知识、售后服务等。
2. 情绪管理培训：培养新人在面对急躁和不满情绪时的应对能力，以保持良好的服务态度。
3. 多媒体应用培训：培训新人使用多媒体技术进行在线客服和邮件沟通，提高服务效率和质量。
1. 团队合作：开展团队合作活动，培养新人的团队精神和协作能力。
2. 问题解决：通过案例分析和讨论，培养新人的问题解决能力和决策能力。
3. 客户体验：关注客户反馈和满意度，对新人的服务质量进行评估和指导。
第六阶段：培训评估和跟踪1. 考核：通过培训考核，评估新人在培训期间的学习效果和能力提升。
2. 反馈和指导：根据培训评估结果，及时为新人提供反馈和指导，帮助其进一步提高。
3. 跟踪和支持：在新人正式上岗后，继续进行跟踪和支持，帮助其逐步熟悉工作并提高业绩。
呼叫中心培训计划
呼叫中心培训计划一、培训目标。
呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，员工的专业素养和服务水平直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，制定一套科学的培训计划，提升呼叫中心员工的综合素质和专业技能，对于企业的发展至关重要。
二、培训内容。
1. 产品知识培训，员工需全面了解企业的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确、及时的信息。
2. 沟通技巧培训，培养员工良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、解决问题能力等，使其能够与客户建立良好的沟通和互动。
3. 服务态度培训，强调员工的服务意识和服务态度，使其能够以积极、主动的态度为客户提供优质的服务。
4. 技术操作培训，对呼叫中心软件和设备进行操作培训，使员工能够熟练使用相关工具，提高工作效率和服务质量。
5. 素质提升培训，包括团队合作、压力管理、自我激励等方面的培训，提升员工的综合素质和心理素质。
三、培训方法。
1. 理论学习，通过课堂教学、网络学习等方式，传授相关知识和技能，帮助员工建立起正确的工作观念和方法。
2. 案例分析，通过真实案例和模拟情景的分析，帮助员工理解和掌握工作中可能遇到的问题和解决方法。
3. 角色扮演，组织员工进行角色扮演练习，模拟客户咨询和投诉情景，锻炼员工的应变能力和服务技巧。
4. 实地操作，安排员工到实际工作岗位进行实地操作，熟悉呼叫中心的工作流程和规范，提高工作效率和服务水平。
四、培训评估。
1. 考核机制，设立考核评估机制，对员工的学习成绩、工作表现进行定期评估，发现问题及时进行调整和改进。
2. 反馈机制，建立员工和客户的反馈机制，收集员工的学习感受和客户的服务评价，为培训提供有益的参考意见。
3. 激励机制，根据员工的培训成绩和工作表现，设立相应的激励措施，激发员工学习和工作的积极性和主动性。
五、培训效果。
通过培训计划的实施，呼叫中心员工的专业素养和服务水平得到提升，客户满意度和企业形象得到改善。
同时，员工的工作积极性和主动性也得到了增强，为企业的发展和客户的满意度提供了有力的保障。
呼叫中心员工培训计划书
呼叫中心员工培训计划书一、培训背景随着科技的不断更新进步和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户之间重要的沟通渠道，其员工的专业素养和服务能力也越发受到重视。
而员工培训则是提高呼叫中心服务质量和客户满意度的重要途径。
所以，制定一套详实可行的呼叫中心员工培训计划对于企业的发展和服务质量提升至关重要。
二、培训目标1. 提升员工对企业产品及服务的了解和掌握程度；2. 强化员工客户服务意识和服务技能；3. 增强员工的应变能力和问题解决能力；4. 提高员工的语言表达和沟通能力；5. 培养员工的团队合作精神和对工作的责任心；6. 提高员工的工作效率和客户满意度。
三、培训内容1. 基础知识培训1.1 企业产品知识1.2 企业服务流程1.3 客户信息系统操作1.4 客服技能培训2. 语言表达和沟通技巧训练2.1 语言表达能力提升2.2 沟通技巧训练2.3 客户问题解答示范3. 团队合作和工作效率培训3.1 团队合作意识培养3.2 团队协作训练3.3 工作效率提升方法4. 客户服务质量提升培训4.1 客户服务意识培养4.2 问题解决能力提升4.3 客户投诉处理培训四、培训方式及时间安排1. 培训方式本次培训将采取线上线下相结合的方式进行，包括讲座、案例分析、角色扮演、团队合作游戏等形式。
2. 时间安排培训将分为三个阶段进行，每个阶段为一个月，具体安排如下：第一阶段：基础知识培训，包括企业产品知识和服务流程的了解，语言表达和沟通技巧的训练等，时长为15天。
第二阶段：团队合作和工作效率培训，包括团队合作意识培养，协作训练和工作效率提升方法等，时长为10天。
第三阶段：客户服务质量提升培训，包括客户服务意识培养，问题解决能力提升和客户投诉处理培训等，时长为15天。
五、培训师资力量为了能够确保培训质量的高效和有效，我们将邀请具有丰富从业经验的专业人士担任培训讲师，他们将为培训员工提供专业的知识和技能指导。
六、培训评估与考核1. 培训期间将进行多次的考核和评估，通过培训中期和培训末期的模拟考试和实际操作情况来评估员工的掌握程度和能力。
关于呼叫中心新人培训计划
关于呼叫中心新人培训计划一、前言呼叫中心是一个为客户提供电话服务和支持的重要部门，在各行各业都有其存在。
呼叫中心代表企业与客户直接接触，因此员工需要具备良好的沟通技巧和专业知识。
为了培养出优秀的呼叫中心员工，一个系统化的培训计划是必不可少的。
本文将会介绍一套完整的呼叫中心新人培训计划，以帮助新人尽快成为专业的呼叫中心代表。
二、培训目标1. 熟悉企业业务：了解企业的产品、服务和客户群体，为后续沟通和支持做好准备。
2. 掌握沟通技巧：学习有效的问询、倾听和解决问题的技巧，提升沟通效率和质量。
3. 熟练使用工具：学习并熟练掌握呼叫中心相关的软件和工具，提高工作效率。
4. 能够处理复杂问题：培训员工具备处理客户投诉和问题的能力，以提高客户服务体验。
三、培训内容1. 公司概况介绍首先，新人需要了解企业的概况和发展历程，了解企业的产品、服务、文化、使命和愿景。
这将有助于新人更好地理解企业的定位和目标，帮助他们更好地融入企业。
2. 产品及服务培训培训新人了解企业的产品和服务，并深入了解产品的功能、特点及开发背景，帮助他们更好地为客户解决问题和提供支持。
3. 沟通技巧培训通过小组讨论、角色扮演等方式培训新人掌握良好的沟通技巧，包括倾听技巧、提问技巧、表达能力等，帮助他们和客户更好地沟通和互动。
4. 系统操作培训培训新人了解呼叫中心的相关工具和软件的操作方法，包括案例管理系统、电话系统、客户关系管理系统等，提高他们的工作效率。
5. 技术知识培训针对特定的产品或服务，培训新人了解客户常见问题和解决方法，以便他们能够快速准确地回答客户的问题。
6. 投诉处理培训培训员工如何处理客户的投诉和问题，不仅包括解决问题的技巧，更需要培训他们处理压力和情绪的能力。
7. 客户服务标准培训让新人了解企业对客户服务的标准和要求，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
四、培训形式1. 课堂培训呼叫中心新人培训计划中，一部分内容可以通过课堂教学的方式进行，包括公司概况介绍、产品及服务培训、沟通技巧培训、系统操作培训等，这能帮助新人快速了解企业的情况和工作要求。
呼叫中心人员培训方案
呼叫中心人员培训方案篇一：呼叫中心培训课程呼叫中心培训课程【课程目标】对于70-90的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。
无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力学习电话投诉处理障碍的成因分析学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。
【适应对象】呼叫中心客户服务代表客户电话投诉处理人员呼叫中心电话销售人员【课程特色】讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】时间课程内容一．客户沟通技巧与礼仪第一天上午客户服务理念与意识客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用全方位的客服人(转载自： 小草范文网:呼叫中心人员培训方案)员语言表达技巧与FAB语言训练跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用客户心理与性格类型分析及应对技巧压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理适度心理宣泻维持心理平衡第二天上午三．呼入电话服务技巧接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）掌握通话主动权的方法与语言训练有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练利益信息传递五线谱训练关键信息采集与信息谈判技巧与演练迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧四．电话投诉处理技巧客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）电话投诉接待人员应该具备的知识与技能素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析第二天下午投诉是继续合作的开始——投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家——投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护——顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为投诉是顾客终止合作的先兆——投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）客户投诉处理流程与技巧处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压——快速减轻客户压力技巧处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）四．点燃营销人员工作的动力营销人员自我激励为什么如此重要第三天上午认识激励----积极性的导向器和调节器营销人员自我激励机制的建立与完善实现自我激励的重要因素卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理工作使命、远景与价值观调节自我，保持积极心态影响营销人员行为的因素充满自信，迎接挑战常见主动营销障碍与原因分析职业营销人员的七个重要习惯如何克服最大的敌人---自己第三天下午主动营销的特性、意义及目的电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节可持续电话拜访与跟踪方法与技巧跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析主动电话销售语言实战训练篇二：呼叫中心培训流程呼叫中心培训流程一、培训的目的：1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象;2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同;4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意二、培训的对象：呼叫中心服务人员以及相关服务人员三、培训大纲：在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。
呼叫中心新员工培训计划
呼叫中心新员工培训计划 呼叫中心属于劳动密集型行业， 对于这一行业， 对于新入职的员工往往是要进行的培训呢? 下面就不妨和爱汇网一起来了解下呼叫中心新员工培训计划范本，希望对各位有帮助!呼叫中 心新员工培训计划篇 1Smile(微笑)：服务员应给每一位客户提供微笑;Excellent(出色)：服 务员应将每一个服务程序都做得很出色 ;Ready(准备好)：服务员应随时准备好为宾客提供服 务;Viewing(看待)： 服务员应将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾;Inviting(邀请)： 服务员在顾客消费结束时，应显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临;Creating(创造)：服务 员应想方设法为宾客创造出热情的服务氛围;Eye(眼光)： 服务员应始终以热情友好的眼光关注 宾客，主动适应宾客的心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务 员是在关心自己。
由此可以看出，服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识， 它要求服务人员时刻保持真诚感。
那么作为呼叫中心，应该如何去培养员工，特别是新员工的服务意识呢?一、新员工的问 题(一)缺乏工作经验。
中国的呼叫中心产业发展快速，已逐渐趋于成熟，但人员流动性高、流失率高带来的人才 短缺问题，已经成为困扰呼叫中心产业长期稳定发展的关键因素。
现在，为招揽人才，呼叫中心已加入校园招聘行列，这也致使新进员工一般没有或者仅有 较少的兼职工作经验，在就职初期较难摆正职业人心态。
(二)缺乏专业态度。
新员工年轻、缺乏社会经验的特质，导致其在从事客户服务工作初期，遭遇吵嚷型、投诉 或无理型客户时，易把自身设定在与客户对立的位置，难以理解客户不满的原因，从而与客户 针锋相对，引发服务问题。
国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语 言 55%、声音 38%、用语 7%;在电话沟通中，声音 82%、用语 18%。
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呼叫中心员工培训方案
一、培训目的
通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进
入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。
二、培训流程
制定培训计划T实习期岗前培训T实习期培训考核T第一次淘汰T分配上岗T见习期员工T见习期评估T见习期培训考核T第二次淘汰T再培训T独立上岗T试用期员工T试用期在岗培训T试用期培训考核T第三次淘汰T正式员工。
三、实习期培训内容与实施方法：
第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。
（行政负责）
第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。
（呼叫中心主管负责）
第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。
（呼叫中心主管负责）
第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。
（培训主管负责）
第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。
（培训主管负责）
第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。
（呼叫中心主管负责）
第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。
（培训主管负责）
培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。
四、见习期培训内容与实施方法：
每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：
1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板，以最直观的方式给新员工呈现参照物。
2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板，亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察，以了解新员工工作中的优缺点。
4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做
得不足的地方进行纠正。
5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去，最终形成习惯。
最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。
培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。
质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对
性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。
见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。
五、试用期培训内容与实施方法：
试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。
在岗培训的实施
通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申
请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A的等级来体现；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。
除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的
话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。
根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。
通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。
（一）、在岗培训之业务培训
1）培训目的
将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，
其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。
使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。
2）培训流程
新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。
每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间T确定培训授课人员T确定培训内容T制
作培训课件T组织培训T组织业务考试检验培训效果T对考试试卷进行分析点评T结束。
（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人
员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。
）
3）培训内容
新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。
如，
产品升级，节目内容调整等。
每月一次的汇总性培训内容可包括：
1、当月新增业务知识汇总
2、新增业务变动通知汇总
3、新增工作规范流程汇总
4、新增绩效考核制度汇总
5、以及互动式的问题处理技巧培训等内容。
4）培训考核
1、业务考试
每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围
绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。
2、品质考核
通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。
对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。
3、其他形式
可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。
（二）在岗培训之综合技能培训
1）培训目的
使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今
后职业生涯发展有益的综合性知识。
综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。
2）培训流程
组织培训需求调查T汇总需求调查结果T联系培训资源T制定培训计划T组织培训T布置实际操作作业巩固培训效果T结束
3）培训内容
综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类
1、有效沟通、（倾听和提问技巧）
2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）
3、计划能力（时间管理、工作组织能力）
4、问题解决能力（思维开拓，逻辑思维的培养）
5、质量意识（客户需求分析，质量预期）
6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）
7、情绪管理能力（压力管理等）
8、办公软件的使用、公文的写作等
4）培训考核
依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。
六、正式员工培训
可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去
大型的呼叫中心学习其工作模式等。
此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。