【规范】前台服务人员服务规范
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范
服务中心前台工作人员“十不准”行为规范、文明服务行为规范一、不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；二、不准擅自否决申办项目；三、不准超期办理承诺件；四、不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；五、不准擅自脱离工作岗位；六、不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；七、不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；八、不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复;九、不准在工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聚堆聊天；十、不准带子女进入工作场所。
对违反上述“十不准”之一的人员，一经查实，给予通报批评；情节较重的，两年内考核不得定为优秀等次并不得晋职晋级;造成恶劣影响的，予以辞退。
服务中心前台工作人员文明服务行为规范高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范为规范前台工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效服务，结合中心工作实际，制定本规范。
、服务用语规范1.与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话。
2.见到服务对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。
请问您有什么事”。
3.电话铃响时迅速接听，首先要讲：“您好，我是XX 服务前台”。
4.遇到本人无法回答的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把服务对象引导到应去的前台。
5.当服务对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。
6.当受到服务对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。
7.在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理”。
8.本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到XX窗口办理”。
9.遇到服务对象不理解或情绪激动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗”，“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”等文明用语。
10.办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！” “再见”。
二、工作态度规范1.接待服务对象时，要做到“六个一样”，即：干部群众一样尊重，生人熟人一样和气，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待，受理咨询一样热情，来早来晚一样接待。
写字楼物业前台服务规范
写字楼物业前台服务规范1. 服务态度- 前台人员应友善、热情、耐心地对待每一位业主和访客。
- 提供及时、准确的信息咨询和帮助，确保业主和访客的需求得到满足。
- 维持良好的沟通和协作关系，与其他部门及员工保持密切合作。
2. 电话接听- 快速接听电话，用标准礼貌问候并注明写字楼名称。
- 提供准确的信息回答来电者的问题或将来电转接至相应部门或人员。
- 记录来电者的信息并及时转达给相关人员。
3. 访客登记- 对所有访客进行登记，包括姓名、单位、来访事由和拜访的业主姓名等信息，确保写字楼内安全。
- 如有需要，发放访客证件或临时通行证，保证访客合法进入写字楼。
- 需要严格控制未经登记的人员进入写字楼。
4. 邮件和包裹处理- 接收、分发和妥善保管业主和写字楼的邮件和包裹，确保准确性和安全性。
- 针对重要文件或包裹，及时通知业主，并在业主确认后进行交接。
- 不得私自打开或查看封信或包裹的内容。
5. 技术设备支持- 协助业主和访客解决技术设备使用问题，如复印机、传真机、投影仪等。
- 定期维护和检查设备，确保其正常运行。
- 提供简单的培训和指导，帮助业主和访客更好地使用设备。
6. 紧急情况应对- 熟悉紧急情况处理流程，如火警、停电等紧急情况。
- 对于紧急情况，及时向业主和员工提供准确的指示和安全疏散信息。
- 保持冷静和应对稳定，在紧急情况下迅速采取适当的行动。
以上规范适用于所有在写字楼前台工作的人员，请每位前台人员充分理解并遵守上述规范，以提供优质的服务，并促进写字楼运营的顺利进行。
前台服务标准
前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。
一、仪表仪容。
1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。
2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。
3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。
二、服务态度。
1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。
2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。
3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。
三、沟通能力。
1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。
2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。
3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。
四、业务知识。
1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。
2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。
3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。
五、环境整洁。
1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。
2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。
3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。
六、安全意识。
1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。
2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。
3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。
移动营业厅前台服务规范
移动营业厅前台服务规范在如今高度信息化的社会中，移动通讯已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
移动营业厅作为与用户直接接触的服务窗口，其前台服务质量的优劣直接影响着用户的体验和企业的形象。
因此，建立一套科学、规范、高效的前台服务规范至关重要。
一、服务形象（一）着装规范前台工作人员应统一穿着公司规定的工作制服，保持服装整洁、干净，不得有破损、污渍或褶皱。
制服应搭配得体，佩戴公司统一的工作牌，工作牌应清晰展示员工姓名、岗位等信息。
（二）仪容仪表保持面部清洁，不得有胡须、纹身或奇异的发型。
女员工应化淡妆，发型整齐，不得佩戴过于夸张的饰品；男员工头发不得过长，保持面部清爽。
（三）姿态举止站立时应挺胸收腹，双臂自然下垂或交叉放在身前，不得倚靠柜台或其他物体。
坐姿应端正，不得跷二郎腿或趴在桌子上。
行走时应步伐稳健，不得奔跑或大声喧哗。
二、服务态度始终保持微笑，用真诚、友善的态度迎接每一位用户。
微笑应自然、亲切，让用户感受到温暖和关怀。
（二）主动热情主动询问用户需求，积极为用户提供帮助和服务。
不得对用户的问题表现出不耐烦或推诿的态度。
（三）耐心倾听认真倾听用户的陈述和需求，不得打断用户说话。
在倾听过程中，要给予用户适当的回应和眼神交流，让用户感受到被尊重。
（四）尊重用户无论用户的态度如何，都要保持尊重，不得与用户发生争执或冲突。
使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、生硬的词汇。
三、服务流程（一）迎接用户当用户进入营业厅时，前台工作人员应主动起身，微笑迎接，并致以问候：“您好，欢迎光临！”（二）询问需求询问用户的办理业务类型和具体需求，例如：“请问您需要办理什么业务？”根据用户的需求，为用户办理相应的业务。
在办理过程中，要向用户详细介绍业务的相关内容和注意事项，确保用户清楚了解。
（四）解答疑问对于用户提出的疑问，要耐心、准确地进行解答。
如果遇到无法立即解决的问题，应向用户说明情况，并告知解决的时间和方式。
（五）推荐业务在为用户办理业务的过程中，根据用户的消费情况和需求，合理地向用户推荐适合的业务和产品，但不得强制推销。
前台服务人员仪容仪表规范
前台服务人员仪容仪表规范1、工作期间工服穿戴整齐，干净无污渍，无褶皱，不得佩戴过多饰品！2、工作期间根据服装要穿黑色或者深色鞋子，不得穿颜色鞋子。
3、工作期间着淡妆上岗，不得素颜，不得浓妆艳抹。
4、工作期间头发按要求梳理，短发不遮面，长发一律盘起。
5、工作期间勤修指甲，可以涂护甲油，不得涂抹有色甲油。
6、工作期间不得吃零食，口香糖不得会客，私聊，做与工作无关的事情。
7、工作期间保持当班期间吧台卫生整洁，无污渍。
8、工作期间应精神饱满，对客服务要微笑热情，做到有问必答。
9、工作期间要使用礼貌用语，对所有进出酒店的客人都要打招呼:你好!要使用普通话，不得讲方言.10、工作期间行为举止要落落大方，不得跟客人嬉笑怒骂。
前台服务人员必备技能及职业操守1、在试用期内必须完整掌握前台系统操作，不懂应主动询问学习。
2、熟知本酒店会员制度以及房间价格体系。
3、熟知本酒店的方位，有那些车能到，会使用百度地图为要到店客人进行引路指导。
4、对于本酒店的营收情况属于商业秘密，不得向本酒店领导以外的任何人透露。
5、熟知本酒店的人事管理体系，知道特殊情况发生以后该找谁。
6、熟知本酒店与周边酒店的区别及优势。
7、熟知本酒店附近的商业业态，以便更好的给客人提供服务。
8、当班期间跟客房沟通时，意思表达要准确到位。
例如：xxx房间要打扫卫生，是续住房或者其他原因。
如有不方便让客人听到的内容用内线电话沟通。
9、在任何情况下都要以客人为先，自己的问题等到客人离开后在解决，严禁当着客人的面讨论工作问题或私人问题。
10、前台人员没有私改房态的权利，遇到客人紧急要房是及时通知客房主管放房，如遇私改房态又开重房者，后果自负。
11、严格遵守公安局规定，实名登记，一客一证，没有特殊情况。
除非本酒店周经理授意，其他人一概不行。
以上条例希望各位前台人员认真学习，严格执行。
对于屡教不改者一次罚款10元，管理人员加倍处罚。
对于职业操守中的第十条/第十一条不遵守者予以开除，没有工资。
高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范
高新区政务服务中心前台工作人员文明服务行为规范1. 前言政务服务中心前台工作人员是政务服务中心的门面和窗口，直接面对来访群众，他们的工作态度和服务水平直接影响到政务服务中心的形象和效率。
为了提升工作人员的服务质量和文明程度，制定本规范，以规范前台工作人员的服务行为。
2. 仪容仪表2.1 着装整洁：前台工作人员应当穿着整洁，服装风格合适，并保持服装的清洁程度。
2.2 卫生干净：前台工作人员应当保持好个人卫生，及时洗手、漱口，并保持干净整洁的仪容仪表。
2.3 不浓妆艳抹：前台工作人员的化妆品使用应当合适，不宜过多浓妆。
2.4 金饰限制：前台工作人员应当避免佩戴过多或过大的金饰，以确保整体形象的干净与规整。
3. 提供热情、周到的服务3.1 主动问候：前台工作人员应当在来访群众进入政务服务中心时，主动向其问候，并询问是否需要帮助。
3.2 耐心倾听：前台工作人员应当耐心倾听来访群众的需求并提供专业的解答和帮助。
3.3 客户导引：前台工作人员应当熟悉政务服务中心的楼层布局和服务地点，根据来访群众的需求，提供准确的导引和引导。
3.4 提供指引材料：前台工作人员应当向来访群众提供相关指引材料，例如政务服务中心手册、服务流程图等，以便群众更好地理解和使用服务。
3.5 维护秩序：前台工作人员应当积极维护政务服务中心的秩序，确保来访群众的安全和便利。
4. 语言文明4.1 文明用语：前台工作人员应当使用文明、礼貌的语言与来访群众交流，避免使用粗俗、侮辱性的词语。
4.2 语音亲切：前台工作人员应当用亲切、和蔼的语调与来访群众交流，传递友好的沟通氛围。
4.3 易懂表达：前台工作人员应当用通俗易懂的语言与来访群众交流，避免使用行业术语和难以理解的技术词汇。
4.4 措辞准确：前台工作人员应当在与来访群众交流时，表达准确，并避免造成误解或混淆。
5. 职业操守5.1 保守秘密：前台工作人员应当严守保密义务，对来访群众提供的个人信息、隐私以及事务性问题保密。
酒店前台接待员服务规范标准
酒店前台接待员服务规范标准1. 服务态度- 1.1 接待员应以友好、热情的态度迎接每一位客人。
- 1.2 应向客人提供周到、细致的服务，并主动关心客人的需求和意见。
- 1.3 在处理客人问题和投诉时要保持耐心和专业的态度，积极解决问题并尽量避免冲突。
2. 知识与技能- 2.1 接待员应熟悉酒店的各项服务和设施，并能向客人提供相关信息。
- 2.2 接待员应具备良好的沟通和语言表达能力，能够清晰、准确地与客人进行交流。
- 2.3 接待员应具备基本的计算和操作电脑的能力，以提供有效和高效的服务。
- 2.4 接待员应了解酒店的安全制度和紧急处理流程，并能在必要时迅速、冷静地应对突发情况。
3. 工作纪律- 3.1 接待员应准时上班，按照工作安排完成各项任务。
- 3.2 接待员应保持良好的个人形象，穿着整洁、得体。
- 3.3 接待员应遵守酒店的规章制度，不得违反员工行为准则。
- 3.4 接待员应保护客人的隐私和个人信息，遵守相关法律法规。
4. 解决问题能力- 4.1 接待员应具备快速判断和解决问题的能力。
- 4.2 在面对复杂问题时，接待员可以适当寻求上级或相关部门的帮助和指导。
- 4.3 接待员在解决问题过程中应保持冷静和客观，不得将个人情绪影响到工作中。
5. 团队合作- 5.1 接待员应与同事之间保持良好的合作与沟通。
- 5.2 在工作中遇到困难或问题时，应及时向领导或同事寻求帮助。
- 5.3 接待员应积极参与团队活动，共同营造良好的工作氛围。
以上为酒店前台接待员服务规范标准，希望每位接待员能够严格遵守，以提供优质、专业的服务。
服务员及前厅规章制度
服务员及前厅规章制度第一章总则第一条为了规范服务员及前厅工作行为，提高服务质量，创造良好的工作环境，特制定本规章制度。
第二条服务员及前厅工作人员包括服务员、迎宾员、收银员等，均须遵守本规章制度，认真履行岗位职责。
第三条服务员及前厅工作人员应严格遵守酒店规章制度，服从领导，遵守岗位纪律，提高服务质量。
第四条服务员及前厅工作人员应具备一定的专业知识和技能，不断提升自身素质，为顾客提供优质服务。
第五条服务员及前厅工作人员应保持良好的职业操守和仪容仪表，做到言行举止得体，体现专业形象。
第二章服务规范第六条服务员及前厅工作人员应以顾客为中心，主动为顾客提供周到、细致的服务，切实解决顾客的需求和问题。
第七条服务员在工作中应注意礼貌用语，不得使用粗话、脏话，与顾客交流时应注意用语规范。
第八条服务员应及时主动地为顾客提供帮助，解答顾客的疑问，协助顾客解决问题，确保顾客的满意度。
第九条服务员在接待顾客时应注意礼貌，不得对顾客大声呵斥或态度粗暴，如有争议应及时请领导协助解决。
第十条服务员应保持工作环境整洁，为顾客提供一个舒适、整洁的用餐环境，确保顾客的用餐体验。
第三章工作纪律第十一条服务员及前厅工作人员应按时上下班，不得擅自离岗、早退或迟到，如因特殊情况需请假者应提前请示主管。
第十二条服务员及前厅工作人员不得擅自私拿酒店物品，不得接受顾客礼物和回扣，不得利用职务之便谋取私利。
第十三条服务员及前厅工作人员应保护好酒店财产，不得挪用、浪费或破坏酒店财物，如有发现可立即报告主管。
第十四条服务员及前厅工作人员不得推诿责任，要勇于承担工作责任，严格要求自己，做到言行一致，言出必行。
第十五条服务员及前厅工作人员应遵守工作纪律，服从领导安排，按时完成各项工作任务，确保工作效率和质量。
第四章岗位要求第十六条服务员应有一定的专业知识和技能，了解菜单内容、酒水种类等，能够熟练地为顾客提供点菜、结账等服务。
第十七条迎宾员应熟悉酒店布局、服务流程，能够热情接待顾客，引导顾客到指定座位，并提供相应服务。
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【关键字】规范
前台服务员须知
(基本要求)
1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结），穿皮鞋(黑色)。
2、提前15分钟上岗接班(8:15)。
3、前台服务员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待主人放在第一位。
4、前台服务员在工作中任何时候、场合，遇到主人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚
上好”。
5、上级、宾客同时问话，应先回答主人。
6、所有电话务必在铃响三声之内接答。
7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、行李寄存、代办旅游业务、小商品及冷、热水
服务。
8、总台备用金总台人员必须把人民币放入保险箱中。
(服务流程)
电话
9、当接听内线电话时，应说：“您好，前台。
”；当接听外线电话时，应说：“您好，航运
宾馆前台。
”
登记
10、登记入住三分钟，只有OK房才能放客。
11、当主人走向服务台时（先用目光正视主人，再用足以让主人听见的声音）说：“您好，
欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”
12、当主人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”
13、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离
店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。
14、主人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；
15、登记并与证件核对完毕后，必须说“对不起，先生/小姐，请您付×××元预付金。
”“先
生/小姐，请您在入住登记单上签字，房价是×××元，请您结帐时将登记单带来。
”“这是您的房间钥匙，上××楼请往××边走（手势指引），祝您在这里过得愉快！”并告诉主人房间钥匙的用法。
16、入住登记单上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间
17、会员主人记录主人卡号，读取主人的会员资料。
预定
18、预定：必须填写主人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保
留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。
19、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以吗？/我为
您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话，欢迎您下次来电预定，谢谢！”
20、发票作废需经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处理扔掉。
结帐
21、结帐离店四分钟，收回入住登记单(押金单)和房间钥匙，必须报客房经查房后开具发
票退钱给主人。
22、当主人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”“对不起，
请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”
23、当主人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一会，我再核查
一遍。
”
24、当主人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路平安，再见。
”注意
25、掌握当班时的房态：住房、OK房、脏房、半天续住房，总台每时每刻保证有3—5间
OK房以备主人入住。
掌握当班时的预定情况并排房。
每天对房态2次（与客房对房及钥匙对）。
26、贵重物品寄存要填写贵重物品寄存单，经办人作好开启记录并由主人签名认可。
27、主人钥匙寄存必须作记录且需要主人签名认可。
28、主人提出送水、送商品等服务，尽量满足主人需求。
不提供代主人外出购买商品服务。
29、有维修问题及时向维修部张师傅报修。
30、及时催收预付金，一天100元，半天50元，娱乐房100元。
31、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。
32、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若主人已离店，
填写“航运宾馆拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。
33、对主人反映的情况，应及时做好记录。
当主人提出批评时，应说：“非常感谢您对我们
的帮助，我们一定改进。
”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。
”对主人的投诉及时处理和汇报。
34、负责打扫总台及大厅的卫生。
35、交接班主要项目为工作日志、备用金、押金、钥匙牌、挂帐费用、其它本班未完成工
作等，交班本要签名。
酒店及相关介绍
36、公司电话：网址：——咨询订房电话：——
37、距九江火车站的车程？
38、距九江机场的车程？
39、距九江汽车站的车程？
40、距市中心的距离？
41、酒店附近主要公交线路？
42、酒店附近是否有最近的机场班车？
43、酒店附近是否有价廉物美的餐厅？
44、酒店附近有停车场吗？
45、酒店附近有著名的旅游观光景点吗?
46、酒店附近有药店吗？
47、酒店附近有大型超市或便利店吗？
48、酒店附近有何娱乐场所？商业中心？
49、酒店最近的医院在哪里？
50、酒店最近的银行有哪些？最近的银行在哪里？
51、酒店附近哪里可以买到正宗的土特产？
52、酒店有何代办服务？
53、酒店的借用物品有哪些？
54、酒店的预定电话是多少？
55、酒店是否有相关的旅行社可以安排一日游活动？
56、我只有一张身份证,可以开两个房间吗?
57、我住三个人，可以再给我送套一次性用品吗？
58、我退房了，行李可以寄存吗？需要收费吗？
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