万科管理信息系统
万科物业管理信息系统简介(ppt 17页)
7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与 不幸！ 每个人 的生命 都是可 以绽放 美丽的 ，只要 你珍惜 。 8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好 人生这 场大游 戏。 9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永 远的遗 憾！
为了实现上述总体规划，万科集团决定借助专 业公司的力量。经过一年多的筹备，万科集团于 2002年底向社会公开招标，建设这样一个庞大的物 业管理信息系统。思源公司应邀投标，经过多轮严 格的筛选，思源公司以八年多专业开发物业管理信 息系统的经验，获得了万科的青睐，以绝对优势中 标。
思源公司与万科集团于2003年3月20日正式签 订了物业管理软件系统开发合同。思源软件公司为 万科集团度身定做一套满足万科集团三个管理层面 要求的、覆盖各地物业公司所有部门业务的、全国 联网运行的大型管理信息系统，此系统即为思源物 业管理系统8.0版。
行政管理
行政管理的对象日益广泛，包括 文化教育、社会秩序、公共卫生、环 境保护等各个方面。现代行政管理多 应用系统工程思想和方法，以减少人 力、物力、财力和时间的支出和浪费， 提高行政管理的效能和效率。
成功原因分析
思源公司充分展现了对物业管理信息化的深入 理解，与甲方密切配合，认真进行了培训、调研、 二次开发等一系列工作，思源公司将在思源物业管 理系统7.0版和思源客户服务调度系统的基础上，为 万科集团度身定做一套满足万科集团三个管理层面 （业务层、控制层、决策层）要求的、覆盖各地物 业公司所有部门业务的、全国联网运行的大型管理 信息系统。思源公司承建的万科集团物业管理软件 项目，一期工程顺利通过验收，软件系统正在万科 全国40多个楼盘全面推广使用。
万科管理信息系统.介绍
客户关系管理细分
2004年，万科对其未来十年发展提出了“客户细分策略”， CRM系统也在随后引入咨询公司对客户管理涉及的销售、会员、 客服等领域进行了深入研究，并对客户管理的整条业务线信息化 进行整合，业务数据从底层数据库层面实现打通，满足集团管理 层对一线业务的管控和数据报表输出需求，实现了更广更深的客 户关系管理。
三大子系统的融合
客户关系管理系统应用 取得的主要成果
1、促进业务流程规范、实现过程可控可复制
应该说IT系统是管理和业务改革的催化剂，通过IT 系统实施，万科站在流程优化、客户利益导向实现客户 关系管理的跨部门协调、并对以前组织、流程进行优化； 另外通过信息化系统将各项确定的管理新理念、新流程、 新方法固化的系统当中，在事前、事中和事后实现全过 程的规范管控；另外IT系统对售楼、会员和客服系统的 标准化应用，也有力保障了IT系统从深圳万科走向全国、 带来系统和管理的可复制性。
管理信息系统之 万科 VANKE
班级：房地产开发与管理12班 PPT制作：郎霜 68号 资料搜集： 郎霜 68号 汪伟伟 67号
目录
万科基本情况 万科集团组织架构 万科信息化结构 万科CRM 信息化系统对万科的价值
1
万科基本情况
VANKE
企业基本情况
万科： 全称万科企业股份有
限公司，成立于1984年5月， 1991年在深圳证券交易所上市，
销售管理信息系统
销售管理信息成果
万科客服管理系统
万科客服管理系统分为两大客户服务领域，即主动客服和被 动客服主动回访（签约一周内回访、收楼一月内回访、交楼后 三月和一年回访）和被动回访（投诉回访和维修回访）两大渠 道去提升客服管理整体水平。
万科会员管理系统
万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册
万科物业发展有限公司【新客户关系管理系统】用户手册版本<V 0.9.1>拟制数信日期2016-03-09 审核日期批准日期修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1.概述 (5)2.用户登录 (5)3.用户登出 (6)4.客服中心 (6)4.1.使用场景 (6)4.1.1.业主入伙 (6)4.1.2.新增家庭成员 (6)4.1.3.删除家庭成员（非业主） (7)4.1.4.修改房屋信息 (7)4.1.5.维护客房关系 (7)4.1.6.修改客户信息 (7)4.1.7.房屋过户 (7)4.1.8.拆分/合并房 (8)4.1.9.维护客车关系 (8)4.1.10.全能搜索 (8)4.1.11.客户搜索 (8)4.1.12.客服中心报表 (8)4.1.13.工作台 (9)4.2.场景操作流程 (9)4.2.1.业主入伙 (9)4.2.2.新增家庭成员 (19)4.2.3.删除家庭成员（非业主） (22)4.2.4.修改房屋信息 (25)4.2.5.维护客房关系 (27)4.2.6.修改客户信息 (30)4.2.7.房屋过户 (40)4.2.8.拆分/合并房 (44)4.2.9.维护客车关系 (53)4.2.10.全能搜索 (56)4.2.11.客户搜索 (58)4.2.12.客服中心报表 (58)4.2.13.工作台 (58)5.指挥中心 (68)5.1.使用场景 (68)5.1.1.任务管理 (68)5.1.2.公告板 (68)5.2.场景操作流程 (69)5.2.1.任务管理 (69)5.2.2.公告板 (72)1.概述本系统适用用户：1、系统管理员；2、各子系统相关业务部门；3、其他需要用到CRM的用户。
2.用户登录在浏览器中输入网址，输入“助这儿”的手机号、密码，单击登录按钮，CRM系统会自动根据登录用户的账号，设定操作权限，设定登录首页。
每一个需要使用CRM客服的用户（员工），都必须申请开通用户和权限。
万科集团信息化整体介绍
报销管理
会议管理
周 合作伙伴发展平台：ORACLE 客服管理系统：明源 边 辅 助 系 统 物业管理系统：思源 基础体系 集团工作流程平台：K2 集团文档平台：EMC 组织主数据管理 项目主数据管理 产品主数据管理 人员主数据管理 … 京华档案 内部论坛
• 异构系统导致维护和接口开发成本高
版权所有 ©1993-2012 金蝶软件(中国)有限公司
文化变革：客户、流程、数据、持续改进
版权所有 ©1993-2012 金蝶软件(中国)有限公司
②机密信息 严禁泄露
P8
金蝶与万科集团的合作历程
工业化
2012年
精细化 2007年 2009年
化合同管理、 2007年，全 成本管理、招 面升级到EAS 评标管理等业 系统，包括集 务系统应用， 强化系统间关 团财务、资金、 协同、成本管 联和外部系统 集成应用。 理等 2009年，深 … 2012年，资 金集中支付， 移动工作流处 理，财务共享 中心，实现全 集团资金集中 管理，打通业 务系统与K2工 作流集成，通 过移动终端审 批工作流，把 共享服务提高 到战略层面。
基础管理
组织架构、统一科目、客户资料、单据转换、单据套打、 消息平台、系统设置等
统一管理
版权所有 ©1993-2012 金蝶软件(中国)有限公司
②机密信息 严禁泄露
P12
目
录
万科集团信息化历程 万科集团财务系统应用
万科集团成本系统应用
万科集团信息化成果
交流分享
版权所有 ©1993-2012 金蝶软件(中国)有限公司
②机密信息 严禁泄露
P11
金蝶EAS整体应用架构
EAS
集团财务
合并报表 资金管理 预算管理
万科管理制度清单
万科管理制度清单一、组织管理制度1.组织结构：明确各级组织及职责分工，确保组织间协调运作。
2.决策机制：建立科学决策机制，明确决策程序和责任分工。
3.绩效管理：制定绩效评估制度，定期对各级组织和员工进行绩效评估。
4.招聘与晋升制度：明确招聘与晋升程序，确保员工选拔的公正性和合理性。
5.培训与发展制度：建立培训与发展制度，促进员工成长和职业发展。
二、财务管理制度1.预算管理：建立预算编制制度，确保预算编制合理性和执行效果。
2.资金管理：建立资金管理制度，规范资金使用和流转，确保资金的安全性和效益。
3.财务报表：建立财务报表制度，规范财务信息的编制和披露。
4.成本管理：建立成本管理制度，控制和优化企业成本，提高盈利能力。
5.税务管理：建立税务管理制度，确保合规纳税，降低税务风险。
三、市场营销管理制度1.市场调研：建立市场调研制度，了解市场需求和竞争情况，为产品开发和市场推广提供依据。
2.产品策划与开发：建立产品策划与开发制度，确保产品开发过程规范和高效。
3.销售管理：建立销售管理制度，规范销售流程和销售规范，提高销售绩效。
4.客户关系管理：建立客户关系管理制度，加强与客户的沟通和关系维护，提升客户满意度。
5.品牌管理：建立品牌管理制度，提升企业品牌形象和价值。
四、人力资源管理制度1.职位设置和薪酬管理：明确各职位的设置和薪酬标准，保障员工的合理薪酬待遇。
2.员工考勤与请假制度：建立员工考勤与请假制度，规范员工的工作时间和假期安排。
3.绩效考核和激励制度：建立绩效考核和激励制度，激励员工提高工作绩效。
4.培训与发展制度：建立培训与发展制度，提供员工职业培训和发展机会。
5.福利与员工关怀制度：建立福利与员工关怀制度，关心和照顾员工的生活和工作需求。
五、生产与运营管理制度1.供应链管理：建立供应链管理制度，确保供应链的流程优化和供应商的有效管理。
2.生产计划与控制：建立生产计划与控制制度，确保生产过程的高效和质量。
万科物业管理体系文件汇总
万科物业管理体系文件整理汇总万科物业管理体系文件的分类:Ⅰ职能管理类ZⅡ顾客关系类CⅢ设备与房屋本体类SⅣ安全管理类AⅤ环境管理类HⅥ经营管理类JⅠ职能管理类Z、一、文件管理1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。
2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。
体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。
文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。
3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。
二、人事信息类1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。
2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。
3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。
定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。
如管理服务报告、新项目信息周报等。
即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。
如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。
突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。
包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。
4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。
5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。
6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。
万科集团HR信息系统介绍课件PPT
mySAP CRM
SAP NetWeaver
会议议程
SAP HR模块介绍
万科SAP项目应用简介
项目考察 阶段
项目一期 实施
项目一期 项目二期 正式运行 正式运行
项目三期 考察阶段
项目三期 正式运行
2001年初-7月， 2001年9月-2002年5月， 2002年7月， 2004年2月-2005年1月 ，2008年1月-2008年3月 ，2008年9月0日
由集团一名薪酬专员运算和发放所有人的工资！ 同一个平台支持万科由小到大的发展。
集团层实现了对一线公司薪酬、奖金、调动、任命、考 核的管控，为实现强势HR奠定了重要的基础
会议议程
SAP HR模块介绍
项目组织结构
项目委员会
关键的 人员/部门
项目经理
直接经理 层
组员
关键资源
项目小组
• 由集团高层牵头负责（解冻） • 业务部门主导（HR经理任项目经理 – 胡冬梅） • 各部门参与项目
• 实施范围——过大
– 系统复杂性增加、数据准备精度要求很高，工作 量极大化
– PA和PD差别很大
实施中遇到的问题
• 从不成熟产品直接过渡到优秀系统
– 对先进产品需要一个熟悉过程 – 对习惯做法的沿袭
• 业务主导
– 业务人员提出不切实际的需求
• 中国的法规政策
– 不明确 – 缺乏规律
• SAP中国化
培训实施
培训效果 评估 培训费用 管理 培训协议 管理
留 员工发展 员工发展 计划
后备干部 管理 职称评审 管理 职（执） 业资格 技能鉴定
报表分析
万科人力资源系统已使用的模块
选 劳动组织
招聘管理
万科客户服务系统
万科客户服务系统解决方案概述 用户档案 房地产 商业背景 - 解决方案万科客户服务系统收益 • 技术给Web 应用的开发带来巨大便利 •通过Web Service 实现不同系统的互操作 软件和服务 •SQL Server 2000 •Windows Server 2003•Visual 合作伙伴 •广东明源电脑信息系统有限公司公司概述广东明源电脑信息系统有限公司 成立于1997年，明源软件始终专注于房地产业信息化领域，通过对房地产业的深入研究，先后推出了一系列使用于房地产行业的软件系统，并成功应用于国内超过1000家房地产业用户，目前在国内房地产信息化领域独占鳌头、遥遥领先，最新评选出的“中国房地产百强企业”一半是明源的用户！明源总部位于深圳，目前在上海、北京、广州设有全资分支机构，员工人数近百人，在全国近百个城市拥有60多家合作伙伴，形成了以深圳、广州、上海和北京为中心的覆盖全国范围的营销及技术服务网络。
商业挑战万科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带来良好的口碑和效应。
万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现，最容易出现问题是在客户签定认购书到入伙的这段时间，这一阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉量最大的阶段。
鉴于此，万科非常需要能够将客户服务的管理加以全面的提升，为此，万科专门成立了客户服务中心，负责客户投诉的处理以及入伙验房问题的整改。
客户服务中心的人员毕竟有限，万科提出全员参与的概念，所有员工都积极参与其中，有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。
客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
因此，万科需要一个基于Web 的系统，来帮助公司实现对客户服务的协调和管理。
以下是万科设想的系统架构。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万科信息化进程
年份 历史事件
开始了财务系统建设
万科成立了IT信息技术中心 实现了办公室自动化（OA）协同办公平 台
人员编制/成果
财务系统逐步成形
8人编制，直接接受董事长派遣 便于工作中的学习和沟通，提高 工作效率，以及绩效 便于集团与公司内外部工作结合 完成了对全国约30家子公司进行 统一结算，在业务量增加了8倍的 情况下，结算中心却一直只有6名 员工 满足万科集团对全国范围内大量 在售项目的销售业务管理的需要 通过网上集体采购，最高可节省 成本 25％
销售管理信息系统
销售管理信息成果
万科客服管理系统
万科客服管理系统分为两大客户服务领域，即主动客服和被 动客服主动回访（签约一周内回访、收楼一月内回访、交楼后 三月和一年回访）和被动回访（投诉回访和维修回访）两大渠 道去提升客服管理整体水平。
万科会员管理系统
万科会员管理系统
万科会员级别分类
万科会员数据库
是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动 化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户 满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一 种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM 实施的基础。
万科CRM系统构建历程
万科客户关系管理 整体框架
客户关系管理细分
2004年，万科对其未来十年发展提出了“客户细分策略”， CRM系统也在随后引入咨询公司对客户管理涉及的销售、会员、 客服等领域进行了深入研究，并对客户管理的整条业务线信息化 进行整合，业务数据从底层数据库层面实现打通，满足集团管理 层对一线业务的管控和数据报表输出需求，实现了更广更深的客 户关系管理。
2、减少信息不对称、高效异地管控、支撑万科全国化发 展战略
3、基于会员数据库的精准营销、减少营销成本
客户是万科最宝贵的资源，万科通过万客会实现了55万会 员的庞大数据库，这些会员对万科都有一定的认知和好感，万 科也正是通过对庞大的会员数据库不断经营并发挥价值，使得 万科会员经营逐渐向客户满意度提升、营销成本减低、增加首 次购买、重复购买和推荐购买的实际销售价值。
地产界流传着一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并 且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%，下单的客户， 大多都是经亲戚朋友介绍而来。一项数据统计显示，万科现有的业主中，仅万 客会的会员重复购买率就达65.3%，这背后不仅体现了万科在业内良好的口碑， 也体现了万科在信息化下会员数据的维护给万科带来的效益。
务已覆盖广深、上海、北京和成都
四大区域，并已进入香港市场。 截至2014年底，万科43家一线公司 的业务覆盖中国大陆65个大中城市
深圳万科总部
。同时，万科海外业务也扩展至新
加坡、美国旧金山和美国纽约。
2
万科集团组织架构 VANKE
万科集团组织架构
2
万科集团组织架构
ห้องสมุดไป่ตู้
万科某城市公司内部架构
3
3
万科信息化结构 VANKE
管理信息系统之
万科 VANKE
班级：房地产开发与管理12班 PPT制作：郎霜 68号 资料搜集： 郎霜 68号 汪伟伟 67号
目录
万科基本情况 万科集团组织架构 万科信息化结构 万科CRM
信息化系统对万科的价值
1
万科基本情况
VANKE
企业基本情况
万科： 全称万科企业股份有
限 公 司 ， 成立 于 1 9 8 4 年 5 月 ，
1987年
1997年 1997年 1997年
建立邮件系统，以及内网、外网
1997年 1999年 初 2011年 末
使用金蝶财务软件
开始使用明源企业版售楼管理系统 拓展B2B电子商务，主要是“网上建材 采购计划”
万科集团信息化结构图
4
万科CRM VANKE
万科CRM
CRM(Customer Relationship Management)---客户关系管理
三大子系统的融合
客户关系管理系统应用 取得的主要成果
1、促进业务流程规范、实现过程可控可复制
应该说IT系统是管理和业务改革的催化剂，通过IT 系统实施，万科站在流程优化、客户利益导向实现客户 关系管理的跨部门协调、并对以前组织、流程进行优化； 另外通过信息化系统将各项确定的管理新理念、新流程、 新方法固化的系统当中，在事前、事中和事后实现全过 程的规范管控；另外IT系统对售楼、会员和客服系统的 标准化应用，也有力保障了IT系统从深圳万科走向全国、 带来系统和管理的可复制性。
1991年在深圳证券交易所上市， 证券代码为：000002。是目前中
国最大的专业住宅开发企业。
企业理念：让建筑赞美生命
发展情况
万科1988年进入房地产行业，1993
年将大众住宅开发确定为公司核心
业务。2008年公司完成新开工面积 523.3万平方米，竣工面积529.4万 平方米，实现销售金额478.7亿元 ，结算收入404.9亿元，净利润40.3 亿元。2010年正式进入商业地产。 经过30年的发展，万科在中国的业
4、基于售楼、会员、客服三大系统融合的客户 满意度 提升 为客户让渡总价值
谢谢观赏
WPS Office
Make Presentation much more fun
谢谢观赏 ！
@WPS官方微博 @kingsoftwps